考试用质量管理复习进程

1、三、单项选择练习题27.组织根据顾客关系价值与顾客建立主动型关系的 情况是指（D）。1. （ B）是指将质量改进项目从重要到次要进行排序的一种图示技 术。 A .顾客/分销商多，高利润 B.顾客/分销商多，中利润A .调查表 B.排列图 C.直方图 D.控制图 C.顾客/分销商 少，高利润 D.顾客/分销商少，中利润2. 组织社会责任发展的高级阶段是（D ）。28.在美国的卓越绩效标准中，生产率、缺陷和差错所属的测量指标类别是A .管理者努力通过利润最大化和成本最小化来提高股东的利益（D）。 B.管理者承认他们对员工的责任，招聘、留住和激励优秀的员工A .财务与市场B .人力资源 C.管理者将

2、社会责任扩展到其他相关方，即顾客和供应商方面 C.供应商与合作伙伴 D.组织有效性r 0 D.管理者感到他们对社会整体负有责任，承担这样的责任意味 着管理者会29.当相关系数时，可判断两个变量之间的相关关系为（A ）。积极促进社会公正、保护环境、支持社会公益活动A .正相关B .完全线性相关3. 与传统管理模式相比，学习型组织在资源和集中点上表现为（A ）。 C.线性不相关 D.负相关 A .信息和顾客 B.顾客和 资本30.组合化是把各种概念组合起来创造新的知识体系的过程，这 个过程的知C.利润和资本 D.利润和信息识转换是（C）。.一般来说，供应商关系改进活动中首先要开展的活动是（D ）

3、4。A .从内隐知识到内隐知识 B.从内隐知识到外显知识 A.降低成本 B .资源共享 C.从外显知识到外显知识 D.从外显知识到内隐知识C.信息共享 D.组成联合团队31 .在下面列出的数据种类中，属于 计数数据的是( B)。5.因果图用于表示(D )。 A.长度 B.不合格品数 C.重量 D .化学成分 A .质量特性数据分布状况 B.质量波动变化规律 32.( C)是直接管理所在过程或部门的日常运作的员工群体。C.两变量的相互关系 D.质量特性波动与原因的关系 A .过程改 进团队B. 工作团队.用来系统地收集资料和积累数据、确认事实并对数据进行粗略整理 和分析6 C.自我管理团队 D.

4、虚拟团队的统计图表是( C)。 33.团队成员还在个人主义地思考，态度动荡 不定，但理解了团队任务。具 A .排列表 B.因果图表 C.调查表 D .对策表 有以上特征的团队处于(B )。7. 组织根据顾客关系价值大小与顾客建立不同的关系，其中的合伙关 系是指 A.形成阶段 B.震荡阶段 C.规范阶段 D .执行阶段 C )的情况。(34.( A)指的是一组将输入转化为输出的相互关联 或相互作用的活动。 A.顾客/分销商多，高利润 B.顾客/分销商 多，中利润 A .过程 B.系统 C.组织 D.工作 C.顾客/分销商 少，高利润 D.顾客/分销商少，中利润 多项选择练习题8. 现代采购观念在

5、时间长度和质量标准方面分别表现为(A)。1.美国建立波多里奇国家质量奖，推行卓越绩效评价准则的主要 目的A.长期，适用性 B.长期，符合标准在于(BE )。 C.短 期，符合标准 D.短期，适用性 A .加强政府对本国、本地区质量 管理的力度9. 明确提出零缺陷，并将之作为业绩和唯一标准的质量管理专家是(D)。 B .企业借助该准则来进行自我评价、自我改进 A .休哈 特B.朱兰 C.石川馨 D.克劳斯比 C.促进国际贸易 D.实行 管理体系认证10. IS09000标准中的"不合格"是指（D）。E.推动本国、本地区 企业竞争力的提升 A.产品不合格 B.过程不合格2.好的

6、目标应该 具有SMART的特点，这些特点是（ABCD ）。 C.体系不合格D .产品、过程和体系的不合格A .具体 B.可测量 C.可实现D.有时间期限11. .开创了统计质量控制这一领域的质量管理专家是（ B） E.唯 一性 A.戴明B.休哈特 C.朱兰 D.石川馨3.组织恪守道德规 范的做法有（ ABCDE ）。12. 从顾客关系价值看，组织与顾客的关系属于基本的或者反应型的情况是指 A .在录用人员时注重候选者的道德水准（B）。B.建立组织的道德准则和决策规则A .顾客/分销商多，高利润B.顾客/分销商多，低利润 C.提供道德规范方面的培训 D .接受独立的社会审计 C.顾客/分销商少，

7、高利润 D.顾客/分销 商少，中利润 E.高层管理者在道德方面以身垂范13. .营销观念和推销观念相比，其出发点和方法分别是（ B ）4. 业务过程再造具有的特点是（ABE）。 A .市场，促销 B.市 场，整合营销 A .彻底改变思维模式 B.以过程为中心进行系统改 造C.工厂，促销 D. 工厂，整合营销 C.以部门为中心进行再造 D .保持原有的流程14. 顾客忠诚表现为（D）。E.创造性地应用信息技术 A.购买与 推荐，期望有更多满意的供应商可选择 5.传统采购的特点是（BCD）。 B.意见或态度，期望只从一家供应商购买 A.合作伙 伴关系B.对抗竞争关系 C.意见或态度，期望有更多满意

8、的供应商 可选择 C.短期性 D.多家供应商 E.很少的供应商 D.购买与 推荐，期望只从一家供应商购买 6.控制图的用途有（ ABC）。设计并形成一系列通用性很强且能多次重复应用的单元，根据需要 拼合成15 A .找到主要原因 B.监视过程并在其超出控制限时提供 报警信号不同用途的产品的标准化形式是指（B ）。 C.确定过程能力 D .确立统计控制状态 E.找到特殊原因 A.简化 B.组合化C.通用化 D .系列化7.质量改进活动中要注意的关键问题有（ABE）。16. 工作图设计属于产品设计过程中的（D）。 A.克服质量改进的 阻力B.高层管理者的赞同和参与 A.产品构思阶段 B.总体方案

9、设计阶段 C.改进关键流程 D.关注竞争对手 E.质量改进的正规 化和制度化 C.初步设计阶段 D.详细设计与试制阶段 8从顾客满 意过程模型可知，顾客满意度可能导致（ CD）。.供应商关系改进中最高层次的合作是（B ） 17。 A .感知质量 B .顾客期望 C.顾客抱怨 D.顾客忠诚 A .降低成本 B.资源共 享 E.感知价值 C.信息共享 D.组成联合团队9.按组织职能分 类的业务过程有（ ABCD ）。18.六西格玛项目实施步骤的 DMAIC是指（A）。A.设计过程B .生产提供过程 C.供应合作过程 A.定义、测量、分析、改进、 控制 D.支持过程 E.核心过程 B.测量、分析、改

10、进、控制、定 义10.质量成本通常包括（ACDE）等类别。 C.定义、分析、改 进、控制、测量 A .内部故障成本 B .维修成本 C.外部故障成本 D .定义、分析、控制、改进、测量D.鉴定成本 E.预防成本.彼得?圣吉提出的第五项修炼是指（ C）19。 11.与传统的组织相 比，活性化组织中管理者的角色变化表现为（BDE）等。A .自我超 越B.建立共同愿景 A .纵向工作 B.横向工作 C.任务导向 D .改进和发展导向 C.系统思考 D.团队学习 E.关注做正确的 事20. 以下关于。与过程能力关系的描述中正确的是（A）。12.现代 战略采购的特点是（ACE）。 A.。越小，过程能力越

11、高 B.。越 小，过程能力越低 A .长期性 B.买卖双方是对抗竞争关系 C. （T 与过程能力大小没有必然联系 D.通常用。来表示过程能力的大小C. 买卖双方是合作伙伴关系 D.保持多家供应商21. 在确认质量改进效果时，使用与改进前相同的表格进行比较，其目的在于E.保持很少的供应商（。B） 13.信息管理工作做得好的组织，其信息和数据具有的特征 是（ABCD ）。 A.简化工作程序 B.更准确地体现改进效果A .可用性 B.完整性 C.及时性 D.准确性 E.公开性 C.节约D. 考评团队14. CRM系统的基本功能包括（BCD）。22. 消费者喜爱那些可以得到的、价格低廉的产品，因此管理

12、当局致力于获得 A .财务管理 B.流程管理 C.接入管理 D.决策支持高生产效率和广泛的分销覆盖面。这种营销观念是（A ）。 E.信息管理 A .生产观念 B.推销观念 C.产品观念 D.社会营销观念15. 组织与顾客建立可靠型关系所包括的情况有（ ABDE ）。23. .现代战略采购观点认为采购成功的关键是（B） A .顾客/分销 商多，高利润 B.顾客/分销商多，中利润 A .谈判的能力 B.识别 机会和合作解决问题的能力 C.顾客/分销商数量一般，高利润D .顾客/分销商数量一般，中利润 C.产品价格 D.产品符合规格 要求 E.顾客/分销商少，低利润24. 组织社会责任发展的最初阶段

13、是（ A）。 16.根据观察分析控制图的判异准则，可判生产过程异常的情况有（ABCE ）。 A .管理者 努力通过利润最大化和成本最小化来提高股东的利益 A. 1 点落在 A 区之外B.连续9点落在中心线的同一侧 B .管理者承认他们对员工 的责任，招聘、留住和激励优秀的员工C.连续6点递增或递减D.连续6点落在中心线的同一侧 C.管理者将社会责任扩展到其他相关方，即顾客和供应商方面E.连续14个相邻点上下交替 D.管理者感到他们对社会整体负有责任，承担这样的责任意味着管理者会17. 标准化的含义有（BCDE）。积极促进社会公正、保护环境、支持社会公益活动A .标准化的本质是多样化 B.标准化

14、的对象是共同和重复发生的活25. 按照职能分工的原则从事活动的组织结构的缺点是（D）。动及 其结果 C.标准化的内容是使对象达到标准化状态的全部活动及其过 A .没有形成规模效益 B.不利于专业人员的培养程D.标准化的 本质是统一 E.标准化的目的是获得最佳秩序C.不利于知识的积累D .容易导致隧道视野18.组织需要团队的原因有（ABDE）。.26 （ B）致力于提供质量要求能够得到满足的信任。A .解决复杂的问题 A .质量管理 B.质量保证 B.解决问题需要多种技巧 C.质量控制 D.质量改进 C.团队管理需要人员少 D.通过参与 和决策提高士气和责任感E.有效解决跨部门的问题19。供应商

15、评价的内容一般包括（ABC ）（10 0.023）mm2. 设某螺栓直径的设计要求为，从某车床加工的螺栓中随A 供应商质量管理体系B 供应商经营管理水平C 产品适用性 D 供应商人力资源管理E.供应商技术水平9.997mm 0.007mm100机抽取样本件，其直径平均值为，标准偏差为。20. 服务三要素是指（BCD ），服务过程设计关键在于三个要素的有效平衡。A .目标 B.员工行为 C .实物设施、过程和方法D 员工的求过程能力、过程能力指数，并判断过程能力，提出提高过程能力的措施。 职业判断 E .质量21 顾客忠诚的作用表现在（ABDE ）。A 随着往来时间的持续而增加消费额一种免费的广

16、告资源C 价格的敏感度较高D.利润潜力更大解答：E 忠诚顾客与组织形成一种学习关系 20世纪以来，质量管理经过了（ ACE ）等发展阶段。22本题为双向容差，中心不重合的情况，其中标准中心为10 , A .质量检验 B 制C 统计质量控制D部分质量管理E全面质量管理容差范围T = 0.023 2= 0.046，标准偏差 S = 0.00723. GB/T19580-2004卓越绩效评价准则国家标准的评价要求包括（ ADE ）等七个方面。偏移量 =10-9.997= 0.003 A .领导 B .顾客与市场 C .财务 D .经营结果 程管理按组织职能分类的业务过程有（ABCD ） 24。所以，

17、过程能力为：B=6X0.007 = 0.042 （mm）A设计过程 B生产提供过程C.供应合作过程D.支持过程 E.核心过程0.046 2 0.003Cpk 0.952判断题练习题60.007我国政府相关部门对产品质量实行以抽查为主要方式的监督检查制度。A1过程能力指数2 活性化组织中的员工对自己行动的后果以及对企业的成功有着高度的责任1 Cp 0.67A感。由于过程能力指数，可见该过程能力不充分。B .是质量控E.过3在当今社会环境下，员工成为组织保持战略竞争能力的关键资源，也是回改进措施：在不影响产品质量的情况下，放宽容差范围 报率最咼的投资。A4.测量指标的选择应该是”关键的少数”指标，

18、因为测量指标过多会压垮整个测 量系统。A230kg/cm5按职能分工形成的传统组织结构的最大优势是能够发挥规模经济效益，有3. 某金属材料抗拉强度的要求是不得少于，抽样后测得：利于专业人才的培养。A6供应商计划过程的核心在于识别顾客和评估这些顾客对于目标商品的现时需要和未来需要。A22x 40kg/cmS 2kg/cm7 质量成本是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的，。请计算过程能力指数，并判断过程能质量而导致的有形和无形的损失。A&充分授权于最接近顾客的一线员工并自上而下地给予支持是组织赢得顾客力，提出控制措施。的关键。A9从顾客满意的过程看，顾客忠诚是顾客满意的

19、直接结果；而顾客抱怨若得解答：到出色的解决，也有可能达到顾客满意甚至顾客忠诚。A10. 矩阵图是展示相关事项中各个子要素之间相互关系，寻求解决问题着眼点这是给定下限的单向容差的图形。A11. 现阶段，质量安全市场准入制度是我国政府质量监督部门对产品质量进行X T4030监督的主要手段。BLC1.67PL简答题3S3 2根据公式得出1企业了解顾客需要的过程包括哪些关键活动？解答：根据过程能力指数评定标准判断：1.67Cp>1.33属于1级，说明该过程能力通常包括以下关键活动：（1）策划收集顾客需要的过程；充分。（2 ）收集用顾客的语言表述的顾客需要；（3）分析顾客需要并排出优先次序；当不是

20、关键或主要项目时，放宽波动幅度；降低对原材料的要求；简化质量（4）将顾客的需要翻译成"我们的"语言；（5）建立测量指标与测量手段。检验，米取抽样检验方法或减少检验频次。论述题参考答案质量管理小组有哪些特点？ 2.1由传统管理模式向学习型组织转变表现在哪些方面？解答：解答:小组活动具有以下几个主要特点： QC面对与以往不同的 3C 环境，组织的管理方式必须向适应新的环境要求的管（1）自主性：自愿参与，自主管理。理模式转变了，这种新的管理模式称为学习型组织。可以从文化、技术、任 2）群众性：参与人员包括管理人员、技术人员、第一线操作人员。（务、结构、权力分布、资源、集中点、工作

21、、生产方式、市场、领导等方面 （3）民主性：组长民主推选，分析问题和解决问题时各抒己见，集思广益。体现出来。4）科学性：活动遵循科学程序，坚持用数据说话。（1）文化从关注稳定和效率转变为关注变革、问题解决。由于外部环境相 对稳定，传统模式寻求稳定和内部效率，但是随着环境的变化，现代企业更 测量过程包括哪些步骤？ 3.关注市场的变化，需求变革和解决问题成为关注的焦点。解答：（2）技术从机械向电子转变。至少应该机电一体化。 测量过程包括以下四个步骤：（3）从体力劳动向脑力劳动转变。（1）明确前提条件；（4）组织结构由高耸、垂直的等级比较多的组织结构向扁平化层次较少的2）计划测量活动；组织结构演变。

22、（3）收集数据；（5 ）权力由集权向分权转变。即决策的权力由集中在上层向中下层转移、（4）分析、综合、阐明结果并展示结果与建议。分权。计算题（6 ）稀缺资源由资本转变为信息。（7 ）集中点由利润转向顾客。因为只有获得了顾客，留住了顾客，企业才能获得发展，获取更多的利润。（8）工作方式由个人向团队的方式转变。以个人为单位，向讲求整个团队协作转变，因为团队是解决问题最有效的方式。（9）生产方式由福特式向戴尔式转变。由生产推广向以顾客需求为主生产转变。（10）市场由地区、全国向全球转变。（11）企业的高层管理者向领导者转变。当今企业要求高层管理者更多的向夕卜，做一个领导者。2552.试述GB/T19

23、580-2004卓越绩效评价准则的结构和基本内容。1 某工厂对现场加工出的零件轴进行随机抽样，抽得个容量为的样本。解答：49.50640.080 n 5得出平均值和方差均值分别是和。查表得知当时,(一)结构D42.114D30A20.577卓越绩效评价准则共分为 4章：范围、规范性引用文件、术语和定义、评价要XR,。请计算图和图的控制界限，求。其中"评价要求"是标准的主体内容。X R并画出图示意图。(1) 范围。关于范围，标准指出："本标准适用于追求卓越绩效的各类组织，为 组织追求卓越绩效提供了自我评价的准则也可用于质量奖的评价。"解答：(2) 规范性引

24、用文件。指出了引用的文件。ARXXX2根据公式，图的上下控制界限分别是：UCL= +, LCL=-(3) 术语和定义。归纳了主要的术语和定义。AR(4) 评价要求。标准从领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析2;与改进，经营结果等7个方面展开了具体的评价要求。DRDR43R控制图的上下界限分别是：UCL= , LCL=。（二）基本内容（1）领导。本条款分为组织的领导和社会责任两部分，用于评价组织高层领导在 将数据代入公式，价值观、发展方向、目标、对顾客及其他相关方的关注、激励员工、创新和学习X图的上控制界限为 UCL=49.5064 + 0.577 X 0.080 49.5526等

25、方面的作为，以及组织的治理和履行社会责任的情况。（2）战略。本条款分为战略制定和战略部署两部分，用于评价组织的战略目标和X图的下控制界限为 LCL=49.50640.577 X0.080=49.4602战略规划的制定、部署及其进展情况。R控制图的上界限分别是 UCL=2.114 X0.080=0.169（3）顾客与市场。本条款分为顾客和市场的了解、顾客关系与顾客满意两部分， 用于评价组织确定顾客和市场的需求、期望和偏好，建立顾客关系的方法；确定R控制图的下界限分别是 LCL=0X 0.080=0影响赢得、保持顾客，并使顾客满意、忠诚的关键因素的方法。（4）资源。本条款分为人力资源、财务资源、基础设施、信息、技术和相关方关 系等六个部分，用于评价组织高层领导为确保战略规划和目标的实现、为价值创 造过程和支持过程所配置的资源，包括人力资源及其他的财务、基础设施、相关 方关系、技