销售服务循环八步骤

1、深度营销系列培训导购员促销服务技艺 我叫xxx（解释姓名，如画的语言） 属相是（学动物叫声来表示） 我这个人（用一句话评价自己） 我愿意将我的xx爱好推荐给大家 它对大家有好处（讲述它的好处） 希望大家采取行动（讲述对大家的期望）Im falling for you. 第一式：迎宾第一式：迎宾 第二式：寻机第二式：寻机 第三式：开场第三式：开场 第四式：试穿之巧问第四式：试穿之巧问 第五式：成交第五式：成交 第六式：连带销售第六式：连带销售 第七式：收银送客第七式：收银送客导购迎宾前的错误动作：导购迎宾前的错误动作： 梳头梳头 聊天聊天 发呆发呆 拖鞋拖鞋 弄手指弄手指 倚门而笑倚门而笑 正确

2、动作：正确动作： 忙碌忙碌导购的口头禅导购的口头禅: : 没有人没有人 导购思路导购思路: : 今天工作不努力今天工作不努力 明天努力找工作明天努力找工作导购迎宾方式：导购迎宾方式： 问好式问好式: :您好您好! !欢迎光临欢迎光临, ,这是某某品牌笔记本专门为白领人这是某某品牌笔记本专门为白领人士设计的时尚性笔记本士设计的时尚性笔记本. .应答式应答式问问:您好您好! 这是某某品牌笔记本吗这是某某品牌笔记本吗?答答:是的是的,先生先生,您对我们的笔记本很了解吗您对我们的笔记本很了解吗? 迂回式迂回式张先生张先生, ,今天心情不错嘛今天心情不错嘛, ,有什么好事有什么好事赢在起点赢在起点, ,

3、迎宾是品牌形象：迎宾是品牌形象： 统一迎宾语统一迎宾语: :“欢迎光临某某品牌欢迎光临某某品牌”标准迎宾动作标准迎宾动作: :“测试测试: 1+1=3?”: 1+1=3?”“万宝路的服务动作万宝路的服务动作”导购迎宾标准动作：导购迎宾标准动作： 肢体站立肢体站立, ,双脚八字站开双脚八字站开 两手自然交叉两手自然交叉, ,放在腹前放在腹前 面带亲和、轻轻微笑、语气平和面带亲和、轻轻微笑、语气平和 迎宾语吐字清晰、脱口而出迎宾语吐字清晰、脱口而出一、一、寻机：寻机： 寻找适当的时间进入接待介绍工作寻找适当的时间进入接待介绍工作二、进店的两种客人二、进店的两种客人 目的型客人目的型客人 闲逛型客人

4、闲逛型客人寻找什么样的时机：寻找什么样的时机： 触摸一条裤子触摸一条裤子 触摸货品、找标签、看标价等触摸货品、找标签、看标价等 一直打量同一货品或同款货品一直打量同一货品或同款货品 看完货品后扬起脸来看完货品后扬起脸来 表现出寻找某些东西表现出寻找某些东西 闲逛中眼睛一亮、停下脚步闲逛中眼睛一亮、停下脚步 与我们四眼相对时，需要帮助与我们四眼相对时，需要帮助 你认为合适的时机（经验）你认为合适的时机（经验）* * 钓鱼的故事钓鱼的故事导购错误动作：导购错误动作： 紧跟式紧跟式“这是这是* * * *”“这是最新的这是最新的* * * *” “探照灯探照灯”式式看顾客犹如看贼，紧盯客人一举一动看

5、顾客犹如看贼，紧盯客人一举一动导购开场目的：导购开场目的： 引导顾客试穿引导顾客试穿 开场技巧开场技巧一、新品、新货、新款开场一、新品、新货、新款开场：“小姐，您眼光真好，这是我们刚到的秋小姐，您眼光真好，这是我们刚到的秋冬最新流行的冬最新流行的* * * *款，走道大街上与众不同款，走道大街上与众不同，请您试一下，这边请，请您试一下，这边请”* * 错误语言错误语言：“小姐，这是我们最新款，您要不要看下小姐，这是我们最新款，您要不要看下”导购开场技巧导购开场技巧二、促销开场二、促销开场：“您好，小姐，您运气真好，现在优惠大您好，小姐，您运气真好，现在优惠大酬宾，全场酬宾，全场8888折折”三

6、、赞美开场三、赞美开场：“小姐，您气质真好，小姐，您气质真好，* * * *”“小姐，您眼光真好，您看的这款是我们小姐，您眼光真好，您看的这款是我们今冬最畅销款，今冬最畅销款，* * * *”导购开场技巧导购开场技巧四、唯一性开场四、唯一性开场：“您好，小姐，我们这款服装是法国设计师设计的您好，小姐，我们这款服装是法国设计师设计的最新款，为了保证款式的唯一性，在国内限量生产最新款，为了保证款式的唯一性，在国内限量生产、限量销售的款式，店里不多了，建议您试试、限量销售的款式，店里不多了，建议您试试”五、制造热销开场五、制造热销开场：“小姐，这款是我们品牌最新推出的限量版，在小姐，这款是我们品牌最

7、新推出的限量版，在* * * *店铺已经卖断码了，我们店中只有两件，建议您试店铺已经卖断码了，我们店中只有两件，建议您试试，看看是否有合适您的尺码试，看看是否有合适您的尺码”导购开场技巧导购开场技巧六、功能卖点开场六、功能卖点开场：“您好，小姐，这款服装是今夏特别设计的款式，您好，小姐，这款服装是今夏特别设计的款式，而且采用特殊面料及制作工艺而且采用特殊面料及制作工艺* * * *，具有，具有* * * *功能，功能，建议您试试，感觉感觉建议您试试，感觉感觉”* *、六种开场可以组合运用、六种开场可以组合运用*、错误开场：、错误开场： A、立刻报价、立刻报价 B、报出折扣、报出折扣一、注意事项

8、：一、注意事项：了解需要的前提是提问了解需要的前提是提问1 1、记住！对产品越挑剔的顾客，越是有购记住！对产品越挑剔的顾客，越是有购买欲望的潜在消费者买欲望的潜在消费者 A A、提问、提问倾听注意事项倾听注意事项： * * 保持注意力，切忌东张西望，心不在焉保持注意力，切忌东张西望，心不在焉 * * 不要打断顾客说话，不尊敬顾客，显得不礼貌不要打断顾客说话，不尊敬顾客，显得不礼貌 * * 尽量避免否定的价值判断尽量避免否定的价值判断“您这话可不对了您这话可不对了” B B、分析出顾客真正的需求、分析出顾客真正的需求对症下药对症下药 “ “我不需要这种产品，因为我我不需要这种产品，因为我* *

9、* *，所以我，所以我* * * *”2 2、善于创造销售机会、善于创造销售机会引导消费者引导消费者认定顾客确实有迫切需求认定顾客确实有迫切需求二、文化技巧的魅力二、文化技巧的魅力 A A、故事、故事： * * 您是加一个蛋还是两个蛋？您是加一个蛋还是两个蛋？ * * 抽烟的时候是否可以祈祷？抽烟的时候是否可以祈祷？ * * 没有问的结果没有问的结果 B B、案例、案例 * *会问话的小商贩会问话的小商贩 * *买手机买手机销售就是发问，为什么要发问？销售就是发问，为什么要发问？三、问客人问题的原则三、问客人问题的原则 1 1、问简单的问题、问简单的问题： * * 是您自己穿还是送人？是您自己

10、穿还是送人？ * * 您需要什么样的款式？您需要什么样的款式？ * * 您今天是看包还是看什么？您今天是看包还是看什么？ 2 2、问、问YESYES的问题的问题 * * 买女装时尚款式比较重要，是吧？买女装时尚款式比较重要，是吧？ * * 买品牌的衣服售后服务比较重要，您说是吧？买品牌的衣服售后服务比较重要，您说是吧？ * * 冬季购物，保暖性非常重要，是吧？冬季购物，保暖性非常重要，是吧？三、问客人问题的原则三、问客人问题的原则 3 3、问、问“二选一二选一”的问题的问题： * * 您选择兰色还是紫色？您选择兰色还是紫色？ * * 您选择七分裤还是九分裤？您选择七分裤还是九分裤？ * * 您

11、要这件还是那件？您要这件还是那件？ 4 4、不连续发问、不连续发问错误的连续发问错误的连续发问 * * 需要我帮您介绍吗？（不需要）需要我帮您介绍吗？（不需要） * * 您要试穿看看吗？（不用了）您要试穿看看吗？（不用了） * * 您以前穿过我们的品牌吗？（没有）您以前穿过我们的品牌吗？（没有） * * 这是我们的新款，您喜欢吗？（不喜欢）这是我们的新款，您喜欢吗？（不喜欢）四、处理顾客的异议四、处理顾客的异议价格价格 1 1、正确的回答、正确的回答 * * “ “价格系物超所值，请您放心，衣服穿起来是否合适，是否价格系物超所值，请您放心，衣服穿起来是否合适，是否凸显您的高贵气质，这才是最重要

12、的，您说呢？凸显您的高贵气质，这才是最重要的，您说呢？” * * “ “价格请您放心，衣服是价格跟款式、服务在走，因此价格价格请您放心，衣服是价格跟款式、服务在走，因此价格不是唯一考虑的因素，您说是吧？不是唯一考虑的因素，您说是吧？” 2 2、错误的回答、错误的回答* * 不可能，您要看我们的质量不可能，您要看我们的质量* * 不贵了，隔壁的更贵了不贵了，隔壁的更贵了* * 不会了，我们的价格很实惠的了不会了，我们的价格很实惠的了* * 我们可以给您打八折，您再看看，怎么样？我们可以给您打八折，您再看看，怎么样？一、怎样把握成交时机一、怎样把握成交时机 1 1、主动提出成交要求、主动提出成交要

13、求 推销员失败的主要原因：不要定单推销员失败的主要原因：不要定单2 2、密切注意成交信号、密切注意成交信号 * * 语言信号：语言信号： 支付方式、保养方法、价格、注意事项等支付方式、保养方法、价格、注意事项等 * * 动作信号：动作信号： 频频点头、端详样品、用手触及定单等频频点头、端详样品、用手触及定单等 * * 表情信号：表情信号： 态度友好、表情开朗、自然微笑、双眉上扬、态度友好、表情开朗、自然微笑、双眉上扬、 眼神注视等眼神注视等一、怎样把握成交时机一、怎样把握成交时机 3 3、运用成交技巧、运用成交技巧 * * 直接请求成交法直接请求成交法 * * 选择成交法选择成交法 * * 从

14、众成交法从众成交法 * * 机会成交法机会成交法 “ “我们只剩下我们只剩下2 2件，优惠期到周末等等件，优惠期到周末等等” * * 保证成交法保证成交法 “ “您放心，我们的产品保修您放心，我们的产品保修* * * *等等等等”一、连带销售时机一、连带销售时机 1 1、当顾客选中单件衣服：穿衣搭配、当顾客选中单件衣服：穿衣搭配 2 2、配饰品、配饰品 3 3、促销活动、促销活动 4 4、新款上市、新款上市 5 5、顾客和朋友（同伴）一起购物、顾客和朋友（同伴）一起购物 6 6、等候改裤边或裤脚、等候改裤边或裤脚二、连带销售方式二、连带销售方式 1 1、运用陪衬式、运用陪衬式 2 2、朋友家人

15、推广式、朋友家人推广式 3 3、补零式、补零式 4 4、新品推广式、新品推广式 5 5、促销推广式、促销推广式 6 6、款式收藏式、款式收藏式三、连带销售注意事项三、连带销售注意事项 1 1、力求为顾客增值、力求为顾客增值 2 2、正面及支持性建议、正面及支持性建议 3 3、用实物（模特）展示搭配效果、用实物（模特）展示搭配效果 4 4、轻描淡写建议观察客人的反映、轻描淡写建议观察客人的反映 5 5、不要让顾客决定你在硬销、不要让顾客决定你在硬销 6 6、切记一口吃不了胖子、切记一口吃不了胖子一、收银注意事项一、收银注意事项 1 1、抬头微笑、抬头微笑 2 2、告知保养、洗涤事项、告知保养、洗

16、涤事项 3 3、告知三包、告知三包二、送客注意事项二、送客注意事项 “谢谢谢谢” “ “欢迎再次光临欢迎再次光临” “ “我叫我叫* * * *，下次来找我就可以了，下次来找我就可以了”三、切记三、切记 今天不买不代表明天后天不买。今天不买不代表明天后天不买。把复杂的事情简单化,把简单的事情合理化,把合理的事情标准化,把标准的事情模版化.第一篇 营业服务流程第二篇 顾客心理分析第三篇 销售服务技巧一、营业前的准备工作一、营业前的准备工作 二、营业中的服务规范二、营业中的服务规范 （销售服务八步曲）（销售服务八步曲） 三、营业结束的工作三、营业结束的工作早会早会卫生卫生营业用营业用品品仪容仪表仪

17、容仪表检整检整补补积极的积极的心态心态营业前的营业前的准备工作准备工作 1 1、导购员要始终如一地保持良好的精神、导购员要始终如一地保持良好的精神状态状态，做好，做好心理调节工作心理调节工作 2 2、检查自身、检查自身仪容仪表仪容仪表 3 3、晨会：参与班前会。放下手中未完成的工作参与、晨会：参与班前会。放下手中未完成的工作参与班会，接收领班下达的信息；班会，接收领班下达的信息； 4 4、账目：抽查、核对昨日点数本，如有误差及时上、账目：抽查、核对昨日点数本，如有误差及时上报领班进一步核查。报领班进一步核查。、补货：针对区位货品进行补货。清点每款每色、补货：针对区位货品进行补货。清点每款每色货

18、品的数量，若数量不足时，应及时补充尺码。货品的数量，若数量不足时，应及时补充尺码。（整理商品、检查标签、补货）（整理商品、检查标签、补货） 、准备一天的、准备一天的营业用品营业用品 、清理营业区域、清理营业区域卫生卫生, ,做好地面洁净做好地面洁净, ,样品整洁样品整洁, ,陈陈列区的干净、明亮列区的干净、明亮、陈列标准：对区位内货品按、陈列标准：对区位内货品按陈列手册陈列手册的要求的要求进行维护整理；进行维护整理； 目的目的 提高提高店员的工作士气，增强员工的凝聚和店员的工作士气，增强员工的凝聚和向心力，以最饱满的精神来迎接每一天向心力，以最饱满的精神来迎接每一天会议流程会议流程主持：店长（

19、实行店员轮流）主持：店长（实行店员轮流）内容：内容：1 1、相互问好、相互问好 2 2、导读企业理念、导读企业理念 3 3、昨天突发事件的处理、昨天突发事件的处理 4 4、宣布昨天的销售业绩、宣布昨天的销售业绩 5 5、制定今天的销售目标、制定今天的销售目标 6 6、新产品的介绍、新产品的介绍 、陈列位置的调整、陈列位置的调整 、店员向店长汇报昨天的问题和建议、店员向店长汇报昨天的问题和建议 9 9、朗读常用礼貌用语、朗读常用礼貌用语 10 10 、散会、散会（）进（）进 店店 招招 呼呼（等（等 待待 时时 机）机）（）（） 接接 近近 顾顾 客客（揣（揣 摩摩 需需 要）要）（）（） 商商

20、 品品 介介 绍绍（）邀（）邀 请请 试试 穿穿（）（） 劝劝 说说 推推 荐荐 （）附加推销（）附加推销（商（商 品品 成成 交）交）（）（） 收收 银银 过程过程 （）送客（）送客 分区域站立分区域站立: : 导购员站立在自己导购员站立在自己的所辖区域、收银员的所辖区域、收银员必须站立在收银台内、必须站立在收银台内、店长在店内走动，根店长在店内走动，根据不同的需要站位。据不同的需要站位。不得聚集在收银台或不得聚集在收银台或扎堆聊天。扎堆聊天。等待时机等待时机 清洁区域卫生：清洁区域卫生： 在一天的营业中，暂在一天的营业中，暂时没有顾客时，导购员时没有顾客时，导购员须站立在自己所辖区域须站立

21、在自己所辖区域整理商品或清洁区域卫整理商品或清洁区域卫生生. . 致词时间：（主动招呼）致词时间：（主动招呼）顾客进店顾客进店3030秒内致欢迎词秒内致欢迎词“XXX,XXX,欢迎光临欢迎光临”（最佳时间在进店（最佳时间在进店1515秒左右）秒左右）“欢迎欢迎光临光临”致词表情：致词表情： 致欢迎词时致欢迎词时, ,可就地向顾客可就地向顾客微微笑笑致词，目光注视顾客眉宇之间致词，目光注视顾客眉宇之间三角地方（表示尊重顾客）。声三角地方（表示尊重顾客）。声音宏亮、热情。音宏亮、热情。致词要求：致词要求： 各店可按照本店的人员情况编制时间各店可按照本店的人员情况编制时间排行表致欢迎词，若该导购员正

22、在接待排行表致欢迎词，若该导购员正在接待顾客，则有店长先致词（或由就近的导顾客，则有店长先致词（或由就近的导购员先致词购员先致词) ) 致欢迎词后，不管自已手头有何工作致欢迎词后，不管自已手头有何工作（除接待顾客外），须立即放下工作，（除接待顾客外），须立即放下工作，按标准站姿站立在距顾客约按标准站姿站立在距顾客约2 2米的地方等米的地方等待顾客待顾客当发现这些举动当发现这些举动时就可以适当的时就可以适当的打招呼打招呼:(:(从顾客从顾客的侧面接近的侧面接近) )1、当顾客注视某一商品时2、 当顾客用手触商品时3、当顾客表现出寻找商品的状态时4、当与顾客的视线相遇5、当顾客与同伴交谈时6、当顾

23、客将手提袋放下时7、当顾客探视橱窗或模特身上的商 品时8、当顾客匆匆入店，四处寻找时9、当顾客取下商品仔细打量并在自己身上比试时10、当顾客直接拿商品询问价钱时（）接（）接 近近 顾顾 客（揣客（揣 摩摩 需需 要）要）1、观察法A、观察动作 B、观察表情注：采用观察法，切忌以衣貌取人注：采用观察法，切忌以衣貌取人 2、推荐商品法 3、询问法4、倾听法“”概述概述所谓的“”就是: 特点（）因为。 优点（）所以。 利益（）对你而言。 （）（） 商商 品品 介介 绍绍1）针对顾客的商品说明2）善于应付多种需求并存的顾客（用数字概括的商品说明 ）3）要注重调动顾客的情绪4）语言要流利，避免口头禅（啊

24、、咽、大概、大约、差不多、可能、等于是、尽量 ）5）要有应变能力促销员推销一种新型的冰箱，在给顾客作介绍时，首先说明这个商品，采用了世界上最先进的压缩机先进的压缩机；然后告诉顾客，因为压缩机先进，所以冰箱省电。最后得出结论，如果购买这种冰箱，将会节省大量的电费节省大量的电费，从而能节省不少家庭开支。节省不少家庭开支。 【案例 1】一位顾客想买一台空调，以改善居住条件。 顾客的理由是：“天气太热，房子又小，闷得人都透不过气来；而且我家冬天没有暖气。”顾客的目标是：“买一台省电、质量好、价格又不贵的冷暖两用空调。” 非常明显，这位顾客所一心追求的是结实耐用和经济实用。 促销员这样介绍：“如果您想选

25、购一台冷暖两用型的空调，我建议您不妨买这种变频空调，理由是： 它可以根据室内环境自动地调节温度，彻底解决室内温度忽冷忽热的问题，使您的家居保持在一种舒适的恒温状态； 这种自动调节、低频运转的状态，可以高效节能，减少噪音和振动； 调温速度非常敏捷，比普通空调制冷制热的速度快 12倍，省电量可达30%以上； 价位也很适中，非常划算。” （1 1）复述顾客所需尺码、款式、颜色；）复述顾客所需尺码、款式、颜色； 例：例：“中码是吗？请稍等中码是吗？请稍等”（2 2）取衣速度：快速）取衣速度：快速（3 3）邀请顾客到试身室、镜前（敲门并提醒栓邀请顾客到试身室、镜前（敲门并提醒栓门门） 例：例：“请到这边

26、试衣间，好吗？请到这边试衣间，好吗？” （一手拿着衣服，一手作引导状）（一手拿着衣服，一手作引导状） “请请”我们应注意：我们应注意： 留意及主动地询问顾客的需要 耐心地聆听顾客所需 有即刻的商品展示行动 礼貌邀请顾客稍等 礼貌地点算顾客所试的件数 将货品解钮、拉开拉链、除衣架 留意顾客在什么时候从试衣室出来 主动询问顾客是否合身、满意 试穿后核对货品件数 及时作推荐转移 劝说的五个原则：劝说的五个原则：要实事求的劝说要实事求的劝说要投其所好的劝说要投其所好的劝说向顾客劝说时，要配合一些动作向顾客劝说时，要配合一些动作让商品证实其本身价值让商品证实其本身价值帮助顾客比较商品帮助顾客比较商品 尽

27、量不要给顾客尽量不要给顾客看新的衣服看新的衣服 缩小顾客选购衣缩小顾客选购衣服的范围服的范围 要确定顾客所喜要确定顾客所喜欢的款式欢的款式1 1、分清楚谁是购买决策的关、分清楚谁是购买决策的关键人物键人物2 2、站在顾客的立场上看问题、站在顾客的立场上看问题成交时应成交时应注意：注意：目的目的: 通过发问与顾客沟通通过发问与顾客沟通, ,了解客人的需了解客人的需要及习惯要及习惯, ,给予一个合适的建议给客人给予一个合适的建议给客人, ,让让客人可以马上陪衬及让客人一次可以购买客人可以马上陪衬及让客人一次可以购买到合适的货品到合适的货品, ,可以更加节省客人的时间可以更加节省客人的时间. .（1

28、）询问某项事情或某种商品的有关事项（2）不讲话若有所思 （突然不再发问时 ）（3）翻看价码卡，注意商品价格（4）认真地检查商品质量（5）再三询问同伴对商品的意见时（6）很小心的处理某样商品（已经把商品 当作自己的东西了）（7）注意售后服务的问题（8）微笑点头时 （9）问有无附件或其它赠品时 商品成交商品成交（1 1）邀请或引导顾客到收银台）邀请或引导顾客到收银台 面带微笑，一手帮顾客拿其所面带微笑，一手帮顾客拿其所选的衣服，一手作引导状，引导顾选的衣服，一手作引导状，引导顾客到收银台付帐。客到收银台付帐。 例 “请 到 这 边 收 银 台 帐。” 将商品轻放于收银台，迅速开将商品轻放于收银台，

29、迅速开销货单。销货单。确认、催促交款确认、催促交款告知商店的特殊服务项目告知商店的特殊服务项目（2 2）收银过程（实行）收银过程（实行“三唱三唱”原则）原则）即：即：“唱价唱价- - 唱收唱收- - 唱找零唱找零” 例：例：“先生，这款衣服的价格是元，先生，这款衣服的价格是元，收您二百元整，找您九十一元，请点一下。收您二百元整，找您九十一元，请点一下。这是您的销货单，我们凭此单实行三包，请这是您的销货单，我们凭此单实行三包，请收好收好。”（双手递交零钱及购物单据给顾客）双手递交零钱及购物单据给顾客）（3 3）包装要迅速、准确）包装要迅速、准确 将商品将商品小心折叠并妥善包装于小心折叠并妥善包装

30、于 规定大小规定大小的手提袋内（在放入手提袋内前再次让顾客的手提袋内（在放入手提袋内前再次让顾客确认商品），如有礼品，则放入手提袋内，确认商品），如有礼品，则放入手提袋内，要求包装迅速、准确，并双手递交给顾客，要求包装迅速、准确，并双手递交给顾客，同时提醒顾客同时提醒顾客“请带好您随身携带的物品请带好您随身携带的物品”建立相关资料建立相关资料 致欢送词致欢送词 “ “请走好，欢迎下次光临！请走好，欢迎下次光临！” 注意事项注意事项 有的顾客试穿了较多的衣服，但仍然没有的顾客试穿了较多的衣服，但仍然没有买，这时仍须保持微笑，若顾客表示再有买，这时仍须保持微笑，若顾客表示再看看时，仍须耐心对待，并

31、同样致欢送词。看看时，仍须耐心对待，并同样致欢送词。 （）送客（）送客三、打烊后的工作三、打烊后的工作 1 1、准备第二天用的手提袋及销售用品、准备第二天用的手提袋及销售用品 2 2、清理店堂、清理店堂 3 3、关掉营业用灯、音响设备等一切电源及水源、关掉营业用灯、音响设备等一切电源及水源 4 4、做好店铺安全工作，检查门锁安全。、做好店铺安全工作，检查门锁安全。、换衣离店、换衣离店 树立导购人员职业化态度亲切迎宾 关心顾客 产品介绍 协助试穿 处理异议 赞美顾客 附加推销 美程服务面带微笑，与顾客眼神接触使用欢迎用语“您好，欢迎光临李宁专卖”等识别最佳接近顾客的时机，及时接近顾客运用合适的开

32、场白与顾客沟通以恰当的身体姿势为顾客服务,能与顾客保持恰当的距离能区分群组顾客中的各自角色，并针对关键人进行相应接待能识别出顾客的基本类型，并采取有针对性的应对方法项目项目要求明细要求明细亲切迎宾 可接近顾客的非语言信号可接近顾客的非语言信号注视特定商品时以手触摸商品时表现出寻找商品的状态时与导购的视线相遇时与同伴商量时当顾客出神观察商品,仔细打量时 播放播放V5V5，播放，播放V7V7 播放播放V6V6正确，播放正确，播放V8V8正确正确与同伴商量时v这是我们的最新款，让我为您介绍一下！顾客状态顾客状态开场白例句开场白例句注视特定商品时v 您是看牛仔裤吗?v 您真有眼光,这款牛仔裤是我们北美

33、风的畅销产品!v 这款正在促销，现在买非常划算！以手触摸商品时v 这是最新款式，来自北美风在美国的设计中心!v 这款风衣采用特别的涤纶材料，不仅防雨还很透气很受欢迎!表现出寻找商品的状态时v 您好，有什么能帮您的吗?v 您好，您是在找有兴趣的商品吗？与导购的视线相遇时v 您好v 您好,请随便看看！ 接近距离接近距离 与顾客接触时，不要给顾客有压力可根据不同地区特点，与顾客保持适当距离。 导购接近顾客时，因根据与顾客的融洽程度，根据下面的气泡原理的距离标准来接近顾客。 注意运用注意运用“气泡原理气泡原理”准则：准则： 逐步由社交空间（1.2米 - 3.5米） 深入到个人空间（0.45米 - 1.

34、2米） 及亲密空间（0.15米 - 0.45米） 与顾客关系亲近的姿势 商 品90度45度顾客导购员商 品90度15度顾客导购员能照顾到多个顾客的姿势 商品接近法的运用时机商品接近法的运用时机 当接近后顾客表示先随意看看 当接近后顾客不吭声 商品接近法的要点商品接近法的要点 在顾客附近自然、若无其事的样子 巡视终端里商品的样子 整理商品及陈列道具的样子 继续留意顾客观察可接近信号再度接近 播放播放V9V9，播放，播放v10v10 每位顾客都应该被照应到； 接待顾客要按先后顺序； 照应其他顾客时不能让正在接待的顾客有被敷衍的感觉； 如需要同时接待几个顾客时，通过接一问二答三将顾客暂留住。 播放播

35、放V11V11，播放，播放V12V12 尽量记住来过的顾客 如发现是第二次到来,可直接进入他的个人空间 流露真诚的熟悉感 以熟悉的口吻问候 播放V13，播放V14通过有效的观察了解顾客需求通过有效的提问了解顾客需求对顾客需求有效的进行反馈，并认真聆听项目项目要求明细要求明细关心顾客顾客目光-顾客持续注视某产品，我们要立刻上前告诉客人这是什么产品然后再问问题了解客人需求。顾客肢体语言-顾客脚往前走，头往后看，顾客可能对产品还有兴趣，导购可跟着走坚持再多介绍几句。顾客肢体语言-顾客一进来就走向商品的陈列架，大概看了看就想离开。导购可以观察顾客直接翻动的是什么商品，然后主动上前为其介绍店里热销的类似

36、商品。 脸部表情-当我们介绍某款大众类型T恤时,他脸上没什么表情,再递上一款时尚的T恤时，他嘴角一丝喜悦。表示顾客对后一件商品更感兴趣。顾客肢体语言-顾客拿着两款毛衫，左看右看,我们应对比着介绍产品,根据他的需要协助他做选择。顾客肢体语言-顾客拿起一件商品，拿在一边比划着看了一下又放下，沉默了一下，又拿起来看。顾客对选择商品犹豫不决， 。 开放式提问的应用开放式提问的应用 封闭式提问的应用封闭式提问的应用 定义定义 通常包含字句：什么、哪里、告诉、谈谈、为什么、说说等。样例样例 你觉得效果怎么样呢？ 您买牛仔裤有什么要求呢？ 您为什么觉得那双更好些呢？定义定义 通常包含字句：能不能、是不是、可

37、不可以、喜不喜欢、会不会、是吗、多少等。样例样例您看上装？裤子？还是看套装？您喜不喜欢这个效果？您穿的尺码多大？ 提问五原则提问五原则先问容易回答的问题利用有效反馈让顾客愿意提供更多信息从顾客回答中整理顾客需求促进购买的询问方式避免提敏感问题 通过有效的观察了解顾客需求通过有效的提问了解顾客需求对顾客需求有效的进行反馈，并认真聆听项目项目要求明细要求明细关心顾客对货品知识、价格等熟练掌握能够针对顾客的需求进行产品介绍有效的运用FABE技巧引导顾客多看、多听、多接触商品能够运用联想的语言激发顾客的购买欲望在介绍货品时有意识开始进行附加推销项目项目要求明细要求明细产品介绍 紧紧围绕前面搜集的顾客信

38、息顾客的事实需求和感情需求顾客的个性和习惯 推荐可以卖的商品有库存的商品有竞争优势的商品 推荐更多获利的商品更高毛利的商品更高营业额的商品 产品展示的基本要点产品展示的基本要点 多感官刺激的产品展示多感官刺激的产品展示 产品展示的五个步骤产品展示的五个步骤 播放播放V19V19，播放，播放V20V20 同样的物品，以不同的角度多看几次 让顾客看各种销售工具，加以确认 让顾客看静止、活动状态 整体观看，观查细部 与其他商品相比较的看 听导购的声音 听商品的声音 听第三者的意见 和其他声音比较 即使是同种物品，也使顾客接触不同部分 放在手上、穿在身上，以各种方式接触 撑开、折叠 与其他商品比较触感

39、 呈现商品的全貌开始介绍 注意细微部分-研究用词与动作，询问顾客使其回答 让顾客感受不同功能-多说赞美的语言，呈现使用状态 利用其他感官的感受-多加述说重点以询问的方式让顾客回答 使顾客接触商品并操作-多次强调重点 事先规划好商品一般在生活中的使用情景及给顾客带来的好处 使用 “您想想看”；“您可以想像一下”；“假如”；“您感觉到了吗？” 对货品知识、价格等熟练掌握能够针对顾客的需求进行产品介绍有效的运用FABE技巧引导顾客多看、多听、多接触商品能够运用联想的语言激发顾客的购买欲望在介绍货品时有意识开始进行附加推销项目项目要求明细要求明细产品介绍帮助顾客准备好衣物及相应搭配引领顾客到试衣间并主

40、动检查礼貌地提醒顾客留意口红，保管随身物品主动向顾客介绍自己离开时向同事交待并主动告诉顾客鼓励并邀请顾客出来欣赏效果征得同意后帮助顾客整理衣物项目项目要求明细要求明细协助试穿 抓住鼓励试穿的机会抓住鼓励试穿的机会 鼓励试穿的实战方法鼓励试穿的实战方法 对商品感到一定兴趣对商品感到一定兴趣拿起商品长时间打量拿起商品在身上比划拿起商品后面露喜色在店里停留时间较长，再度察看同一件商品直奔某一类商品区域 通过通过N-FABEN-FABE吸引顾客兴趣吸引顾客兴趣根据顾客的需求点通过N-FABE的方式介绍主要卖点 必须强调试衣的好处必须强调试衣的好处搭配效果-试穿看看搭配的效果，与顾客穿着的或其他刚购买的

41、商品搭配方便挑选-有些服饰试与不试差异大，试穿才能看出效果 使用肯定式表达使用肯定式表达我建议您试一下我给您拿件试一下吧 结尾用封闭式的询问促使顾客尽快选择结尾用封闭式的询问促使顾客尽快选择您穿多大码？您穿26的吧？ 恰当使用赞美鼓励顾客试穿恰当使用赞美鼓励顾客试穿您气质这么好，这衣服挺适合的，您穿上看看，气质全映衬出来了您身材这么高大，是穿加大号的吧？ 试穿前试穿前 试穿时试穿时 试穿后试穿后 取出推荐确定的衣服或裤子，并解开拉链/扣子 准备同类型的款式及相应搭配，以备顾客选择 引领顾客到试衣间 帮助顾客检查试衣间并做相应提醒 在旁等候，自报家门并随时询问顾客需求 如需离开，交待给其他同事并

42、主动告诉顾客 引领顾客到镜子前，邀请其观看试衣效果 征得顾客同意后，帮顾客整理衣服帮助顾客准备好衣物及相应搭配引领顾客到试衣间并主动检查礼貌地提醒顾客留意口红，保管随身物品主动向顾客介绍自己离开时向同事交待并主动告诉顾客鼓励并邀请顾客出来欣赏效果征得同意后帮助顾客整理衣物项目项目要求明细要求明细协助试穿认同、理解顾客通过提问，了解顾客异议背后动机有效的解决顾客的异议如果是怀疑，向顾客提供证据如果是产品缺陷，转移到产品的其他卖点上处理异议项目项目要求明细要求明细 对购买产生兴趣 对购买抗拒 找借口脱身 没发现产品对他价值与好处第一步：异议处理的开场第一步：异议处理的开场 认同 理解第二步：了解异

43、议的动机第二步：了解异议的动机 不断地自问：顾客提出这个异议真正的目的是什么？ 在顾客提出的几个异议中，他真正关心的是什么？首先解决主要异议。 直接询问顾客为什么-“为什么您认为不经穿呢？您以前有过这样的经历吗？” 以疑问的口气重复顾客的异议-“您认为价格贵了点？”第三步：有针对性的给予解释第三步：有针对性的给予解释 如果是怀疑，提供证据 如果是缺陷，强调其他卖点第四步：异议解决后推动销售第四步：异议解决后推动销售 顾客对异议的处理基本满意后，可提出成交的要求 价格类型异议价格类型异议 品牌类型异议品牌类型异议 外观类型异议外观类型异议 功能质量类型异议功能质量类型异议 价格异议处理技巧价格异

44、议处理技巧 顾客还未了解产品即开始提出价格异议，应延缓处理价格异议 顾客集聚时，有顾客提出价格异议应隔离处理 拒绝顾客的还价时应先说“很对不起、很抱歉”，态度应诚恳 顾客一再坚持减价，应赞许顾客“我真佩服您买东西的能力” 关于品牌异议的事实关于品牌异议的事实大部分顾客不会预先想好买什么品牌，而是在逛街时临时决定；除了少数最死心塌地的品牌忠诚者，大部分顾客能被导购说服改变品牌喜好。 播放播放V28V28，播放，播放V29V29 品牌类型异议处理技巧品牌类型异议处理技巧不能攻击其他竞争品牌，而要重点了解顾客对品牌的了解程度及看法；抓住顾客的需求运用N-FABE分析与竞品进行对比；处理时必须显得对北

45、美风品牌非常有信心。 关于外观的事实关于外观的事实外观喜好更多来自感性，较难扭转；外观异议并非不能处理好，特别需要了解顾客背后动机 播放播放V30V30，播放，播放V31V31 外观异议处理技巧外观异议处理技巧如顾客对外观特别强调，则不能强迫顾客改变看法，应适时改推荐另一款产品，让顾客通过比较产品来做出决定如顾客对产品的其它特点都比较满意，并不是最在意外观，则通过强调顾客最在意的特点带来的利益转移焦点 关于功能质量异议的事实关于功能质量异议的事实关于功能质量异议可以作为进一步了解顾客需求的好机会通过耐心说明都能很好解决本类异议 功能质量异议处理技巧功能质量异议处理技巧如泛泛谈功能不足，则极可能

46、是压价或不买的借口，应予以澄清如该功能是顾客必须，则另行推荐合适产品如该功能非顾客必须，则强调顾客更在乎的其它N-FABE 播放播放V32V32，播放，播放V33V33认同、理解顾客通过提问，了解顾客异议背后动机有效的解决顾客的异议如果是怀疑，向顾客提供证据如果是产品缺陷，转移到产品的其他卖点上处理异议项目项目要求明细要求明细态度真诚、语言具体能够有效的抓住购买信号达成协议能够有效的利用达成协议的方法达成协议项目项目要求明细要求明细赞美顾客 要真诚-发自内心，养成赞美人的习惯 要真实-不能太过夸张 要具体-多赞美行为更能被相信 要独具慧眼-发现其他人很少能发现的优点 语言成交信号语言成交信号

47、非语言成交信号非语言成交信号 热心的询问 提出价格或购买条件的话题 提出售后服务等购买后的话题 询问该商品的销售情形 请导购重复介绍 拿起商品感兴趣的玩味或比评 热心的翻开目录或说明书 突然沉默，屏气凝神 与同伴相谈 显出高兴的神态 离开卖场后再度转回，并查看同一件商品 对商品表示好感 凝视商品仔细思考 试用商品 详细看赠品 保留法促成技巧保留法促成技巧 限制警告法促成技巧限制警告法促成技巧 选择消除法促成话术演练选择消除法促成话术演练 假设已成交法促成话术演练假设已成交法促成话术演练 引证法促成话术演练引证法促成话术演练 总结法促成技巧演练总结法促成技巧演练 长时间推荐介绍及异议处理后，顾客

48、基本满长时间推荐介绍及异议处理后，顾客基本满意时意时 直接，快速确认顾客问题所在直接，快速确认顾客问题所在“那么除了价格外您没有其它问题了吧？”“您看除了退换货的担心外，您其它都比较满意了吧？” 获得顾客认可后，只需集中解决该问题即可获得顾客认可后，只需集中解决该问题即可成交成交 利用时间、促销优惠、库存等限制因素来利用时间、促销优惠、库存等限制因素来促成促成 善意告诫后果善意告诫后果 “我们现在是促销期，很划算的，明天促销就结束了，价格又会恢复，那样相当于您损失200多元呢！”“这款卖得很好，现在就只一两件存货了，您赶紧拿，不然要等一周左右才有货！早买早享受啊！” 当顾客有些犹豫时当顾客有些

49、犹豫时 利用选择型问题，采取正面问题利用选择型问题，采取正面问题 “您是想买设计简洁的这款还是外型很酷的这款呢？”“您是现金还是刷卡？” 对方对是否购买有些犹豫时对方对是否购买有些犹豫时 假设对方已决定购买假设对方已决定购买“那我就帮您包起来了。”“您是付现金呢，还是刷卡？”“您拿回去有问题拿过来找我，15天内都是包换的？” 引用顾客的话引用顾客的话, ,或现场通过向已经购买或认同或现场通过向已经购买或认同我们产品的顾客提一些可得到肯定答案的问我们产品的顾客提一些可得到肯定答案的问题题, ,运用他们的回答来引导其它顾客。运用他们的回答来引导其它顾客。“您看这，我这两天都卖了十几件了，挺不错的，

50、我帮您开票吧？”“您刚才不是说要款式新潮又实惠的吗？这款最适合您了，那我帮您开票吧？” 再次重申产品的优点再次重申产品的优点, , 使用鼓励性语言使用鼓励性语言“不用犹豫了，这款型号很适合您！” “您放心吧，这款外套是市面上同类产品里最便宜的！”态度真诚、语言具体能够有效的抓住购买信号达成协议能够有效的利用达成协议的方法达成协议项目项目要求明细要求明细赞美顾客能够主动进行附加推销1-2次附加推销时，推荐具体的产品套附加销售附加推销时，能够结合促销政策项目项目要求明细要求明细 熟悉商品的搭配，知道2-3款最佳搭配的型号 推荐时要具体，直接拿商品搭配 附加销售1-2次，不要过于强求 最好的时机是顾

51、客购买第一件衣服即将成功时 注重店内陈列、模特的引导作用，所做配衬要有专业水准 附加销售的建议应具体，则较不容易被拒绝尽量实现准备好要附加销售的商品，能及时提供给顾客试穿但是顾客果断拒绝时，不要强求当顾客犹豫时，可鼓励顾客试穿顾客已经确定要购买某款商品后进行附加销售时，应先确认其前一购买能够主动进行附加推销1-2次附加推销时，推荐具体的产品套附加销售附加推销时，能够结合促销政策项目项目要求明细要求明细唱收唱付并双手接递钞票/信用卡/小票为顾客包装并双手递送向顾客介绍货品的洗涤、保养方法和三包政策以及相关资讯无论顾客是否购买都亲切道别，使用规范欢送语美程服务项目项目要求明细要求明细 收银服务的规

52、范动作收银服务的规范动作 交货服务的规范动作交货服务的规范动作 欢送顾客的规范动作欢送顾客的规范动作 唱收唱付并双手接递钞票/信用卡/小票为顾客包装并双手递送向顾客介绍货品的洗涤、保养方法和三包政策以及相关资讯无论顾客是否购买都亲切道别，使用规范欢送语美程服务项目项目要求明细要求明细促销员正确的接待礼仪促销员正确的接待礼仪 与顾客相见的几秒中往往可以决定一切。与顾客相见的几秒中往往可以决定一切。第一印象第一印象笑容笑容仪容仪容态度态度招呼招呼措辞措辞美国心理学家的实验表明，想要说服顾客，使其开心的三要素三要素用语措辞用语措辞肢体语言肢体语言（笑容）（笑容）声声 调调7%38%55%冲击力冲击力微笑免费，笑容与开朗让你更吸引人微笑免费，笑容与开朗让你更吸引人保持笑容永远不会吃亏。保持笑容永远不会吃亏。顾客得不到你的尊重，你也不会得到顾客的钱。顾客得不到你的尊重，你也不会得到顾客的钱。 招呼的要领。招呼的要领。 开朗、主动、立即、持续开朗、主动、立即、持续 促销的第一步是从待客的基本用语开始。促销的第一步是从待客的基本用语开始。“欢迎光临欢迎光临”像是热烘烘的红像是热烘烘的红“谢谢谢谢”像是温暖的橘色像是温暖的橘色所以要让你的心的颜色更温暖所以要让你的