岗位细则与服务礼仪规范(讲授版本)

1、出丑出轨出彩出彩出色出色场馆：我们的主战场场馆：我们的主战场观众：我们的服务对象观众：我们的服务对象观服团队观服团队：我们的资源：我们的资源 观众服务经理观众服务经理观众服务副经理观众服务副经理观众服务副经理观众服务副经理运行主管运行主管员工与行政主管员工与行政主管运行助理运行助理安检协调员安检协调员引导员引导员验票员验票员座席服务员座席服务员证件查验员证件查验员员工与行政助理员工与行政助理员工与行政员员工与行政员应急协调员应急协调员宣教主管宣教主管运行支持主管运行支持主管活动协调主管活动协调主管宣教助理宣教助理信息咨询员信息咨询员失物招领员失物招领员广播员广播员运行支持助理运行支持助理婴儿车

2、与轮椅婴儿车与轮椅寄存服务员寄存服务员运行支持小组成员运行支持小组成员活动协调助理活动协调助理吉祥物表演员吉祥物表演员观众组织员观众组织员服务副主任服务副主任1.外围观众引导协调外围观众引导协调2.门票查验服务门票查验服务3.安检协查服务安检协查服务4.公共广播管理公共广播管理5.无障碍服务无障碍服务6.观众引导与秩序维护观众引导与秩序维护7.吉祥物表演吉祥物表演8.观众信息服务亭运行观众信息服务亭运行9.观众意见与投诉接待观众意见与投诉接待10. 场馆信息的收集、更新与咨询场馆信息的收集、更新与咨询服务服务11.婴儿车与轮椅寄存处婴儿车与轮椅寄存处12. 座席区服务与管理座席区服务与管理13

3、. 观众入退场迎送观众入退场迎送14. 14. 执行场馆观赛规则执行场馆观赛规则15. 15. 注册人员证件查验服务注册人员证件查验服务16. 16. 工作人员的管理与激励工作人员的管理与激励17. 17. 物资管理物资管理18. 18. 现场准备与检查现场准备与检查19. 19. 运行支持工作运行支持工作20. 20. 运行监控与特定类型事件报运行监控与特定类型事件报告告客人主人外围观众引导协调外围观众引导协调安检协查安检协查门票检验门票检验观众引导与秩序维护服务观众引导与秩序维护服务公共广播公共广播坐席区服务坐席区服务婴儿车与轮椅寄存婴儿车与轮椅寄存吉祥物表演吉祥物表演观众抱怨与投诉接待观

4、众抱怨与投诉接待为观众提供或查询资讯为观众提供或查询资讯观赛规则观赛规则物资管理物资管理入退场迎送入退场迎送无障碍服务无障碍服务观众信息服务亭运行观众信息服务亭运行清场检查清场检查工作人员管理与激励工作人员管理与激励运行支持运行支持准备与检查准备与检查监控与特定事件检查监控与特定事件检查 观众引导观众引导安检信息提示安检信息提示队列管理队列管理发现并处理违反场馆规则行为发现并处理违反场馆规则行为配以流动扩声设备配以流动扩声设备安保领域主责安保领域主责检票口管理检票口管理软性验票软性验票引导与排队引导与排队验票与撕票验票与撕票协助处理票务问题协助处理票务问题注册人员、非本馆注册人员、特殊观众注册

5、人员、非本馆注册人员、特殊观众半小时后（看入场情况）半小时后（看入场情况）安检区前安检区前2-52-5米（独立）米（独立）非本场次真票、假票、无法确认非本场次真票、假票、无法确认比赛场馆非比赛场馆竞赛日注册分区生效时段一级分区二级分区场馆查验方式时间观众服务领域与安保领域 各类公共服务设施排队区各类公共服务设施排队区观众露天活动区观众露天活动区岗位相对固定。残疾人要求协助，请运行岗位相对固定。残疾人要求协助，请运行支持人员支持人员监控，在占用道路和混乱时引导与管理监控，在占用道路和混乱时引导与管理危险问题、现象或障碍物。如聚集，报危险问题、现象或障碍物。如聚集，报告运行助理与主管告运行助理与主

6、管 观众队列进行软性管理观众队列进行软性管理 发现和协助处理突发事件发现和协助处理突发事件引导服务引导服务 指引方向指引方向，提供信息与提示提供信息与提示 交叉、密集度及流向管理监控交叉、密集度及流向管理监控致意欢迎，检查票区域致意欢迎，检查票区域引导与指明座位引导与指明座位协助处理票务问题（票务）协助处理票务问题（票务）发现并处理违反场馆规则行为发现并处理违反场馆规则行为非明显行为不干涉非明显行为不干涉非工作需要，不得进入非工作需要，不得进入不验证、占用引抱怨，请协助不验证、占用引抱怨，请协助不滞留、占用，请协助不滞留、占用，请协助出版物发放（观赛指南、信息折页）出版物发放（观赛指南、信息折

7、页）信息咨询信息咨询投诉接待与处理投诉接待与处理失物招领失物招领世博会中志愿者寻找世博会中志愿者寻找走失儿童走失儿童人员密集区缓解排队焦躁人员密集区缓解排队焦躁调整步行人流调整步行人流合影、表演节目合影、表演节目寄存婴儿车、轮椅，大件寄存婴儿车、轮椅，大件欢迎您来观赛！欢迎您来观赛！Welcome to the Stadium.管理位于安检口的公共广播管理位于安检口的公共广播按计划播放录制好的按计划播放录制好的CD（试听（试听）播放其他书面材料（经观服经理同意播放其他书面材料（经观服经理同意）物资管理物资管理协助员工与行政主管签到协助员工与行政主管签到/签退签退协助员工与行政主管开展行政类工作

8、协助员工与行政主管开展行政类工作提供所需的临时性运行支持提供所需的临时性运行支持自带轮椅不合规格自带轮椅不合规格有特殊需求的观众有特殊需求的观众帮助上、下台阶、抬或推（应帮助上、下台阶、抬或推（应征得同意）征得同意）主动询问，帮助乘坐主动询问，帮助乘坐迎接观众迎接观众欢送观众欢送观众核心核心理念理念尊尊重重关关怀怀便便捷捷规规范范 正确 错误 表情应精神饱满、面带微笑、神态自然、热情大方。保持目光接触，体现谦恭、友好、真诚、尊敬、热诚之情。不可用冷漠、不耐烦、发脾气耍脸或是夸张、做作的表情对待别人。不可用斜视、久视、藐视、上下打量、左顾右盼的眼神对待别人。两要 两不要 用眼睛说话用眼睛说话 注

9、视的方式注视的方式目光接触的技巧目光接触的技巧 视 线 向视 线 向下 表 现下 表 现权 威 感权 威 感和 优 越和 优 越感，感，视 线 向视 线 向上 表 现上 表 现服 从 与服 从 与任 人 摆任 人 摆布。布。视 线 水视 线 水平 表 现平 表 现客 观 和客 观 和理智。理智。 1. 挺拔的站姿挺拔的站姿： 女士应亭亭玉立。挺胸、收腹、立腰、立脖、下巴微收。两腿直立，两肩放松,臀部收紧。右手握左手，虎口相对，自然置于体前。两腿合拢，丁字脚站立。 男士应挺拔。两手自然置于体前，两腿可略分。正确 错误 2端庄的坐姿：端庄的坐姿： 坐在椅子的三分之二处，挺胸立腰。女士着裙装时应用手

10、背拂裙，轻轻落座；两腿并拢放于一侧；右手握左手，虎口相对，自然放于体前。男士两腿可略分，两手自然置于体前。禁止翘二郎腿。正确 错误3优雅的蹲姿：优雅的蹲姿： 两腿一前一后，自然下蹲，女士两腿紧闭，男士两腿可略分。女士下蹲拾物时要注意用另一只手拂胸。拍照下蹲时要挺胸立腰。正确 错误 志愿者的穿着，应该庄重、文雅。修饰、化妆适当，保持精神焕发，整洁大方。 工作着装工作着装:应穿统一的志愿者服。 发型发型 女士以简单、淡雅为宜。刘海儿不能低于眉毛，面部的头发要拢在耳后，长发应盘起或束起，做到服帖不遮面。 工作牌工作牌 挂牌：挂绳应放在衣领下面, 注意挂牌的正面要始终面向前方。 胸牌：应佩戴在左胸上衣

11、口袋上沿或相应位置。 Check list头发今天我洗头发了吗？我的头发是不是很乱？我把头发绑好了吗？我的发型是不是有些太另类了？ 面部我看上去整洁吗？我看上去精神吗？是不是有点疲惫的感觉？我今天的妆是不是太浓了？肢体我今天洗澡了吗？我的指甲是不是太长了？我把指甲油洗掉了吗？着装我穿制服了吗？我的制服干净吗？我把喜欢的小首饰留在家里了吗？我把制服穿得有型有样吗？仪容仪表自检清单 志愿礼是亚运志愿者专属标志性礼节动作。志愿礼是亚运志愿者专属标志性礼节动作。双腿并立，左手自然垂放，右手伸展成中国青年双腿并立，左手自然垂放，右手伸展成中国青年志愿者标志形状，右手抬起至左胸心脏处变成志愿者标志形状，右

12、手抬起至左胸心脏处变成“大拇指大拇指”形状，大拇指朝上，右手与左胸留有形状，大拇指朝上，右手与左胸留有半个拳头间隙。半个拳头间隙。 握手礼：握手礼：尊者（如女士，长辈，上级）先伸手，对方再伸手；伸出右手，四指并拢，虎口相握，微微欠身，面带微笑，注视对方，并使用礼貌用语。 递送名片递送名片：递送名片时应用双手拇指和食指执名片两端，将正面朝向对方，面带微笑，注视对方。接名片时要用双手，看名片内容并称呼对方。正确 错误 迎宾姿势迎宾姿势：双手自然置于体前，微微欠身15度，注视对方，面带微笑并用礼貌用语：“您好,欢迎前来观赛，祝您观赛愉快！迎送观众迎送观众 指引姿势指引姿势：不能用手指，应用右手掌指向方向，五指并拢，手臂微曲，与腰平行， 左手自然置于体前，身体微微前倾，面带微笑，注视对方并指引，“请”。 引导方式：引导方式：在客人的前方一米左右范围带路，步伐不急不缓，不时回头与客人保 眼神接触，并根据客人的步伐调整自己的步行节奏，同时不断提醒客人行走的方向和注意台阶等。递送物品递送物品