客服问答话术重点讲义

1、回答客户的问题，语气千万不能生硬，要将“亲，您，哈，喔亲，恩恩，好的亲”等挂在嘴边。遇到自己模糊不清或不知道怎么回答比较好时，一定要多问多记，千万不能随着自己的想法来，如果回答错误，被客户抓到小把柄，引起中差评或投诉，就比较麻烦了。售前：1.问：在吗/你好/老板/hi/直接弹出产品链接答：您好在的亲2.问：这个套餐有什么？（1）如果客户没有发产品链接过来，答：请问您说的是哪个套餐？请您将链接发给我哈（2） 如果客户有发产品链接过来，直接根据套餐回答。答：a.套餐内容：特价39.9元压缩袋套餐含4只特大号4只中号共八只压缩袋，买一套送手泵，买两套送电泵哈； b.套餐内容：特价59.9元压缩袋套餐

2、含3只特大号3只中号3只小号3只手卷共12只压缩袋，另配手泵+电泵喔； C.套餐内容：上新促销53.5元压缩袋套餐含4只特大号4只中号共八只压缩袋，另配手泵+电泵喔； d.套餐内容：特价39.9元压缩袋套餐含3只特大号3只中号2只小号共八只压缩袋，买一套送手泵，买两套送电泵哈；举例：如果客户直接发一个套餐链接过来，紧接着问你“有电泵吗？”A.以59.9的套餐为例：第一步：您好，有电泵的亲。第二步：买一套套餐清单：3只特大号+3只中号+3只小号+3只手卷袋+1只手泵+1只电泵B.以39.9元的套餐为例：第一步：您好，这个套餐买一套送手泵，买两套送电泵，或13.6元加购电泵喔第二步：买一套套餐清单

3、：4只特大号+4只中号+1只手泵； 买两套套餐清单：8只特大号+8只中号+1只手泵+1只电泵3. 问：买一套送电泵吗？/你们有什么活动/能送我什么？答：a.上新促销39.9元套餐活动：买一套送手泵，买两套送手泵+电泵。每个id格林净味精心为您准备了压缩专用手套一副喔希望您喜欢！ b.上新促销59.9元套餐活动：买就送手泵+电泵。每个id格林净味还精心为您准备了压缩专用手套一副喔希望您喜欢！4. 问：袋子有质量问题怎么办？/袋子漏气怎么办？答：我们提供七天无理由退货喔亲。问：那七天之后漏气怎么办？答：如果您的使用方法正确，漏气是极少的情况。我们是365天内一笔订单提供一次一次性质量问题漏气换新服

4、务的亲。问：什么意思，我看不懂？答：意思就是您的订单中如果有质量问题漏气的袋子，我们1年内可以帮您一次性包邮补发一次喔。5. 问：袋子多厚？答：八丝半喔亲。问：八丝半什么意思？答：塑料制品的厚度是以丝为单位的哈。问：我看其他家有12丝的，你们怎么才8丝半？答：亲亲，八丝半的厚度对于家庭收纳而言足够用喔，塑料制品太厚的话会很脆，容易破洞漏气的哈。6. 问：袋子有什么颜色？答：7.套餐产品颜色：特大号为嫩黄色，中号为粉红色，小号和手卷袋颜色随机。7. 问：10斤的棉花被可以放吗？答：第一步：套餐尺寸、容量： 特大号（100*80cm）：每只建议收纳6-10斤重秋冬棉被一条； 中号（80*60cm）

5、：每只建议收纳3-6斤重春夏空调被一条或枕头一只； 小号（70*50cm）：每只建议收纳厚棉衣1件或毛衣2-4件； 手卷袋（60*40cm）：每只建议收纳薄衣2-3件或内衣裤数件。第二步：请您看一下喔，棉花被由于本身较紧实，压缩效果可能没有羽绒被效果那么明显喔。还有如果被子比较大，请您在塞被子前戴上压缩专用手套，不要因为硬塞导致封口处破裂哈。8. 问：你们发什么快递？答：快递公司及时效：包邮订单默认发百世汇通、申通和邮政，不支持指定快递，快递时效不能确定，看各快递公司喔9.问：我有其他牌子的电泵，可以通用吗？答：每个品牌的阀门、手泵和电泵的口径都不一样喔，建议您不要更换哈，万一您家里的用不了，

6、就比较麻烦哈。问：我其他牌子的电泵抽气口要多大，你们家压缩袋可以用？答：电泵抽气口的内直径一定要大于3.1cm喔亲。 10. 问：我不要手泵/电泵，可以帮我换成袋子吗？答：a.手泵是赠品，每个品牌的阀门、手泵及电泵口径都不一样，不是通用的喔，建议您不要更换。如果你确实需要更换，手泵可以给你换成1卷垃圾袋喔.b.电泵是赠品，每个品牌的阀门、手泵及电泵口径都不一样，不是通用的喔，建议您不要更换。如果你确实需要更换，电泵可以给您换成2只70*50cm的压缩袋喔。问：我不要垃圾袋，可以给我换成袋子吗？答：那好吧亲，给您升级成一只60*40cm的手卷袋给您喔，这是我的最大权限了哈。问：一只电泵只能换2只

7、小号的袋子？/给我换两只大号的袋子吧答：亲，那我给您升级成两只80*60cm的中号袋子吧，这是我的最大权限了哈。11. 问：看评价手泵很累，是这样吗？答：由于袋体比较大，手泵抽气压缩较费时费力喔，建议您升级电泵套餐喔。问：如何升级电泵套餐？答：买两套即送电泵，或13.6元加购电泵喔，请您购买以下搭配链接：12. 问：你家什么套餐比较划算，给我推荐一下答：第一步：亲 我们的套餐性价比都超高喔 主要还是看您的使用需求哈第二步：39.9的套餐搭配的袋子尺寸都较大，比较适合收纳棉被和冬天的衣物；59.9的套餐搭配的袋子各个尺寸都有，比较适合家庭收纳，小号的袋子可以放一些宝宝的东西，手卷的袋子可以平时出

8、差或旅行时用，比较方便。13. 袋子质量怎么样？/好用吗？答：亲亲 购买过的客户反馈都很好喔14. 当你没有及时回复客户时，一定要跟客户道歉：您好在的亲，实在不好意思，刚刚在仓库帮忙（白天），没能及时回复您，实在抱歉喔15. 谢谢答：不客气亲售中1. 客户下单后，我们主动发送：A. 感谢亲选择格林净味，请您知悉：39.9元的套餐赠送您的是手泵，抽气压缩会比较费力喔，建议您购买两套即可赠送电泵，或另加13.5元升级电泵套餐，省时更省力喔有需要您直接旺旺我哈祝您天天开心B. 感谢亲选择格林净味，请您知悉： 1.新品促销单只装压缩袋中最小号60*40cm为卷压式手卷袋，其余尺寸为袋压抽气式压缩袋。

9、2.满29元全国包邮（偏远地区除外） 2.满29元送手泵，满58元送电泵。 手泵抽气压缩蛮吃力的，建议您购满58元即送电泵或另加13.5元加购电泵，省时更省力喔有需要您直接旺旺我哈祝您天天开心2. 货已发但未签收，客户看到上面信息后要求13.6元加购电泵：见您没回复 我们已经给您发货了喔。要不这样 您收到货后先试用看看手泵的费力程度能否接受?家里如果有吸尘器也可以用吸尘器抽气压缩。等您确实需要电泵了，再来联系咱们购买，您看可以吗？3. 客户已签收，要求13.6元加购电泵：您好亲，电泵单买是28元，上新促销期间就还给您按之前说的13.6元吧，邮费就给您算6元好了，加起来一共19.6元，请您提交订

10、单后联系我给您改价。电泵链接：售后：1. 袋子收到了，怎么用？答：第一步：格林净味精心为您准备了真空压缩袋使用方法视频和图文解说，请您查看：A.动画版：B.真人演示精简版：C.真人演示完整版：第二步：发图片：（注意：发原图，这张不清楚，以下都必须发原图）2. 手泵怎么用？答：第一步：您好在的亲 请你稍等 给您发使用说明和手泵使用小诀窍喔 第二步：格林净味精心为您准备了真空压缩袋使用方法视频和图文解说，请您查看：A.动画版：B.真人演示精简版：C.真人演示完整版：第三步：发图片：第四步：下面手手泵的使用小诀窍第五步：第六步：手泵使用步骤：1.上提阀门芯，使其松动即可 2.双手按压袋体以排气（很重

11、要！） 3.手泵压紧不干胶贴纸持续抽气压缩 4.压缩完成，压紧阀门芯。 手泵抽气 刚开始的时候会觉得没什么效果，请坚持抽气喔，1-2分钟左右效果会慢慢显现出来，彻底压缩成真空需要费时2-6分钟，比较费时费力哈 权当锻炼锻炼身体啦请您比照着试一下喔 有任何疑问随时联系我们喔。3. 你们这个手泵没有旋转的，我怎么抽气啊？答：您好亲，每个品牌的阀门和手泵设计都不一样哈，我们的阀门是更便于您使用的提压式专利设计，和市场其他品牌的阀门不同，故配套的手泵也不太一样喔。请您根据上面的方法和小诀窍试一下哈，压紧后持续抽气喔。4. 电泵怎么用？/你们这个电泵我怎么抽不了气啊答：第一步：您好在的亲 请你稍等 给您

12、发使用说明和电泵使用小诀窍喔第二步：格林净味精心为您准备了真空压缩袋使用方法视频和图文解说，请您查看：A.动画版：B.真人演示精简版：C.真人演示完整版：第三步：发图片：第四步：下面是电泵的使用小诀窍：第五步：发图片：第六步：请您将黑色或橘色转换接口安装在电泵抽气口上，向上轻提阀门芯使其与阀门不干胶贴纸间有空隙即可，而后将电泵抽气口压紧不干胶贴纸进行抽气压缩。（抽气口千万不要搞错了喔亲）第七步：如您收到的电泵为红色款 则不需要安装黑色转换接口 因为红色款口径已升级哈5. 你们这个电泵怎么没用？/你们电泵怎么抽不了气？答：亲亲，请您看一下上面图示的抽气口哈，有可能您的抽气口搞反了哈，如果还是用不

13、了，请您立即联系我们喔。6.电泵抽气抽一会就发热了：亲，电泵使用时会大量发热，使用一段时间后，需关闭一段时间待冷却后再抽气压缩喔，切勿长时间使用哈。电泵配合手泵，压缩效果更好喔7.电泵声音太大了：压缩专用电泵是类似吸尘器的设计，所以会产生像家用吸尘器一样的声音，不过这都是在人体可以接受的范围内的，您可以放心使用哈。8.已经买了一套送手泵的套餐，现在再买一套能送我电泵吗？答：不行哈亲 买两套送电泵必须是在一笔订单内喔 电泵单买促销价是28元 您二次购买套餐的话就给您算10元加购电泵好了喔。电泵链接是：9.我已经买了一套送手泵的套餐，想单独买一只电泵：亲亲 单买电泵是28元 您因为是二次来店购买

14、单买电泵就给您按成本价13.5元算，快递员就算6元好了，共19.5元。电泵链接是：10.好评返现吗？答：您好亲 目前没有喔 谢谢您哈如果可以 请亲给我们五星好评以资鼓励喔 么么哒11.我在你家买的袋子漏气/袋子是坏的答：第一步：您好亲，请问袋子是什么情况的漏气/坏呢？请您将图片发给我一遍帮您进一步分析哈。收到图片后，将图片以买家旺旺作为名保存至售后文件夹第二步：好的，了解了喔亲，教您几个小技巧，漏气袋子可以试试喔：1.请您确认抽气后是否已将黄色阀门芯向下压紧（此方法可确认是否阀门芯松动了）；2.用干净的湿毛巾擦一下密封链，待干后捏紧滑片多密封几次，并用双手按压拉链，这样会使密封效果加大哦！3.

15、请确认将收纳物塞入压缩袋前已戴上压缩手套，且并未因用劲过猛将封口处拉扯破；4.请检查袋体有无破洞或明显划痕，如果可以请您用宽头胶带将破洞粘住，再行压缩，看一下有无漏气喔。以上的办法是可以测试袋子是否漏气了哦。如果试了还是不行的，请您马上联系我们。客户有回应，比如：“好的，那我都试一下”等时，我们回复：第三步：请您将剩余的袋子按照步骤都放进衣服试一试喔，因为质量问题的话补发包邮只补寄一次的呢亲，所以建议亲抽空将袋子都试一下哈，然后我们一并给您处理呢。一年内试完都可以的喔。第四步：到时请您给到我们质量问题漏气袋子的图片、尺寸和数量，我们给您一并处理喔。12.当客户全都试一遍之后，再来找我们时：答：

16、第一步：好的亲，补发前需要您将袋子的拉链口剪破并将图片给到我们，然后我们向仓库提交申请给您补发哈。收到图片后以旺旺名字保存至之前的文件夹，并回复：第二步：我这里跟您核对：每笔订单可一次性包邮补发一次，您已将本笔订单中所有袋子试了一遍，其中共 只 号袋子漏气，2016 月 日帮您补发 号 只。13.当遇到客户说袋子漏气，我们积极处理后他极其不配合且并没有确认收货时：第一步：延长收货时间：10天第二步：礼貌的建议客户提交退货申请：亲，漏气是很少的情况，像您漏气这么多的情况真的是极少的喔，要不您直接申请退款将袋子寄退给我们吧，我们的检测部门会对这批袋子进行仔细的测试喔，给您添麻烦了，谢谢亲。14.退

17、换货运费谁付？A.对于未确认收货的订单：(1).询问运费谁付：您退货时需先行垫付运费，待我们收到货物核实后退款达成，运费险会投保成功，保险公司会在几个工作日内核实后退给您。(2).询问运费差价：如果到时的确不够您支付的快递费，您可以凭赔付截图来联系我们客服补差价亲B.对于已确认收货的订单：询问运费谁付：退换货不支持货到付款，也不支持顺丰和邮政喔，请您先垫付运费，之后我们补给您喔15.询问退换货地址：地址江苏省淮安市金湖县戴楼工业园区格林净味电商仓储部 张小姐收 1885232177716.换货：退换货前请您填写好售后服务保障卡的信息，并提供给咱们您本次订单中需要一次性换新袋子的图片、数量和尺寸

18、。17.你们袋子太薄了：很多客户有一个误区，压缩袋并不是越厚越好，太厚的压缩袋都比较硬，在来回压缩、膨胀之后很容易裂开，压缩袋要看它的抗冲击和拉升度，我们的压缩袋经过3年的研究实验，拥有多项专利，您可以放心的使用哟。18. 当客户过来反馈问题（物流，少发漏发等等）时：必须第一步回答：您好在的亲，请您稍等，帮您核实喔第二步：解决问题A. “我都买了好几天了，怎么还不发货？”正常情况下，我们是三点前付款的订单当天发货，三点后付款的订单隔天发货，如果真如客户所说，那肯定是物流出现问题了，首先我们应点开这个客户的订单，查看物流信息，如果显示“无流转信息”，那么就是我们和快递公司之间交接出了问题，可能是我们打了单子但是漏发了，也可能是我们发货了但快递公司没有扫描或丢件，那么针对这个问题，我们首先要做的事情就是跟客户解释：“实在抱歉亲，可能我们的仓库和快递公司在交接时出了点问题，我立即帮您申请补发，您看可以吗？”，客户同意后，将具体情况、补发的产品以及客户的信息发给店长，进行相关补发，并