医生和患者沟通技巧

1、医生和患者沟通技巧语言沟通是口腔医生与患者沟通最常见、最主要的方式，与患者 语言沟通的主导权掌握在医生手中。有统计资料表明：在医患纠纷 中有35娓由于医务人员说话不当造成的。不讲文明的生冷话、不 着边际的外行话、不顾后果的刺激话、不负责任的议论话、不留余 地的绝对话、不分场合的玩笑话常常是引起医患纠纷的导火索。通 常将语言性沟通分为三种类型、五种形式：A、主动型语言：传统式医患关系所表现的语言。在医患交往中, 口腔医生完全把自己置于主动地位，要求病人绝对服从安排，其特 点是医生的语言具有绝对的权威。病人是请求医生给予诊治，处于 被动地位。这种沟通方式淡化了病人的地位，不能适应现代医学模 式的转

2、变和健康理念的变化，尽量少用，仅可用于全依赖型病人， 如幼儿等。B、指导型语言：在这种语言沟通类型中，医生和病人同处于主 动位置，口腔医生仍具有权威性。其特点是医生从病人的口腔健康 利益出发，对病人讲明病情，要求病人在服从医生的安排下予以合 作，配合治疗。病人虽说有一定的主动性，但必须以执行医生的意 志为前提。C共同参与型语言：在这种沟通方式中，医生与病人有着相等 的权利与地位，医患之间相互作用，彼此依存，医患双方都有治疗 好口腔疾病的共同愿望和积极性。医生注意发挥病人的积极性，病 人不仅主动配合，而且有一定的自我口腔保健能力。其特点是病人 和口腔医生共同参与诊治措施的制订和实施，对于提高可选

3、择性的 口腔诊疗效果十分有利。但是无论使用何种类型或形式的语言沟通，作为医生都必须注意 以下几点：第一，说话态度要诚恳，彬彬有理，落落大方。对病人 要有同情关切之心，尊重病人的人格、隐私和知情权，使病人在心 理上产生一种亲切感和信任感。第二，避免医生单方面唱主角，使 双方交谈变成“一言堂”，病人没有机会表达，引起反感。第三， 应尽量使用通俗性的语言，避免使用过多的口腔医学术语，让病人 能够听懂。第四，病人说话时，一定要集中精力认真倾听，不能思 想不集中，更不能突然中断谈话或无缘无故离开病人，使病人产生 疑虑和误解。第五，语言简练、清楚、准确、幽默。第六，对于医 疗活动中的局限性、相对性和不可避

4、免的瑕疵，要及时向患方解释 说明清楚，取得理解和支持。第七，对于医疗活动中的不当和差错， 要及时向患方道歉，以取得患方的谅解。第八，对于个别病人过激、 失态、非礼的言行，不要针锋相对，火上浇油。要冷静理智，既义 正严辞，又外柔内刚。口腔医学中有许多形态学的问题，沟通过程中病人常常很难理解 医生的述说，尤其是关于口腔疾病的病因、治疗方法和治疗效果等， 此时医生可以利用一些形态学资料和视觉工具帮助病人理解，还可 以作为资料保存。常用的形态学资料和视觉工具主要包括画图和照 片、图书画册、幻灯录像、口腔模型、 X线片、计算机图像、口腔 内窥镜等。特别是口腔内窥镜的临床应用，它是一种特殊构造的摄 像镜头

5、，可以伸入口腔，在自备光源的照射下摄取牙齿和口腔软组 织的细节，在计算机屏幕上显示清晰的放大图像。在口腔内窥镜的 帮助下，口腔医生能更好地发现和观察牙齿和口腔软组织的病变， 并能让患者直观、全面了解到自己口腔病变的详细情况，特别对一 些隐蔽的、常规检查难以发现的病变更有意义。利用这些形态学资 料和视觉工具向口腔病人及其家属解说治疗方案，治疗步骤，预测 治疗效果，使患者更加直观详细地了解自己口腔疾病目前的状况、 治疗的方法、步骤、难点、结果，以及可能出现的不良后果或并发 症，使病人对自身口腔疾病的诊治有更充分的了解，促进他们更加 积极地参与、配合口腔疾病的诊治。肢体语言在与病人进行非语言性沟通的

6、环节中常常能起到非常重 要的作用。比如与病人友好地点点头，招招手，表示礼貌 ；和蔼可亲 的目光注视着病人，表示关心；倾听病人说话时略微弯点腰，点点头， 表示认真；病人述说牙痛等症状时，可发出“嗯”、“噢”、“呀” 的声音，表示同情。这些看起来是一些简单的小问题，但是在实践中如果做好了，使病人产生一种亲人和朋友般的感觉，为进行良好 的沟通奠定了基础。在与病人进行非语言沟通的环节中，要特别强调门诊病历、处方、 检查报告等医疗文件的规范书写和记录保存。门诊病历必须包括病 人的姓名、年龄、性别、主诉、现病史、检查、临床诊断或临床印 象、治疗建议和治疗处理、医生本人签名等，特别是口腔临床检查 和治疗处理应实事求是地详细描述记录，字迹清楚，语句规范易懂， 意思表达明确，例如