淘宝运营基础知识教学文案

1、淘宝运营淘宝运营(ynyng)(ynyng)基础知识基础知识第一页，共121页。第一部分淘宝规则介绍第二部分试运营与季度淘汰(toti)第三部分入驻淘宝商城第四部分新店运营思路第五部分店铺页面设计第六部分淘宝基础流量构成第七部分免费活动资源第八部分如何打造人气单品第九部分店铺活动设计第十部分促销工具管理第十一部分打造金牌客服第十二部分会员关系管理第十三部分数据的采集与分析第二页，共121页。第一部分淘宝规则(guz)介绍第三页，共121页。规则(guz)处罚体系高压线高压线扣分扣分(ku fn)(ku fn)累积无累积无上限上限 违规再多也不会被清违规再多也不会被清退退每年年底分数清零每年年底

2、分数清零严重严重(ynzhng)(ynzhng)违规行为违规行为一般违规行为一般违规行为扣分累积有上限扣分累积有上限- 48分被清退- 年底分数清零触犯即清退触犯即清退- 无积分累积- 无回转余地第四页，共121页。高压线侵犯(qnfn)知识产权 1伪造(wizo)资料 3售卖(shumi)走私2经营不达标经营不达标4第五页，共121页。严重(ynzhng)违规行为违法犯违法犯罪行为罪行为泄露他人泄露他人(trn)(trn)信息信息侵犯侵犯(qnfn)(qnfn)他人知识产权他人知识产权发布违禁信息发布违禁信息盗用他人帐户盗用他人帐户扰乱市场秩序扰乱市场秩序骗取他人财物骗取他人财物第六页，共1

3、21页。严重违规行为处罚(chf)机制扣分扣分(ku fn)(ku fn)每累积每累积达达1212分分店铺(dinp)屏蔽限制发布商品限制发送站内信限制社区功能公示警告7天扣分每累积扣分每累积达达24分分店铺屏蔽限制发布商品限制发送站内信限制社区功能公示警告14天扣分每累积扣分每累积达达36分分关闭店铺限制发送站内信限制社区功能公示警告21天扣分每累积扣分每累积达达48分分查封帐户永久下架店内所有商品第七页，共121页。一般(ybn)违规行为滥发信息滥发信息(xnx)描述不符描述不符恶意评价恶意评价(pngji)竞拍不买竞拍不买不当注册不当注册恶意骚扰恶意骚扰未依法公开或更新未依法公开或更新营

4、业执照信息营业执照信息虚假交易虚假交易延迟发货延迟发货违背承诺违背承诺信息信息 交易交易其他其他买家买家一般一般违规行为违规行为第八页，共121页。一般违规行为处罚(chf)机制扣分扣分(ku (ku fn)fn)每累积每累积达达1212分分店铺(dinp)屏蔽限制发布商品公示警告12天第九页，共121页。第二部分试运营与季度(jd)淘汰第十页，共121页。试运营考核(koh)新入驻商家(shn ji)入驻后的第61-90天Text in here试运营试运营淘宝商城考核考核(koh)(koh)对象对象考核期考核期考核频率考核频率一次考核时间考核时间入驻后第四个月初第十一页，共121页。经营能

5、力经营能力成交额成交额（淘汰行业末尾（淘汰行业末尾10%）发货速度发货速度商品更新商品更新速速服务能力服务能力纠纷率纠纷率（3%，且笔数且笔数10笔）笔）DSR评分评分（4.2）投诉率投诉率行业标准行业标准各行业行业标各行业行业标准准学习积极性学习积极性线上培训线上培训线上线下班会线上线下班会试运营考核(koh)标准商家若不符合以上指标(zhbio)的其中一项，淘宝商城将与商家终止合作协议。终止协议后的6个月内不得再次申请入驻。第十二页，共121页。季度(jd)淘汰规则入驻商城3个月后每自然季度(jd)连续3个月Text in here季度季度(jd)(jd)淘汰淘汰淘宝商城考核对象考核对象考

6、核期考核期考核频率考核频率每季度考核时间考核时间考核期后的次季度初第十三页，共121页。季度淘汰(toti)标准DSR评分评分(png fn)退款退款(tu (tu kun)kun)纠纷率纠纷率店铺转化率店铺转化率支付宝使用率支付宝使用率行业排名末尾20%行业排名末尾20%低于行业均值低于行业均值第十四页，共121页。规则(guz)指标定义 即店铺动态评分，包括：宝贝与描述相符、卖家的服务态度、卖家发货的速度、物流公司的服务。 对于季度考核，DSR为季度末四项指标的均值。DSR评分评分 小二介入总笔数/总退款申请笔数。退款纠纷率退款纠纷率 日均成交UV/日均店铺UV。 对于季度考核，店铺转化率

7、的取数逻辑是当季连续三个月的日均成交UV与日均店铺UV的比值。店铺转化率店铺转化率 支付宝成交笔数/拍下笔数。 对于季度考核，支付宝使用率的取数逻辑是当季连续三个月的支付宝成交总笔数与拍下总笔数的比值。支付宝使用率支付宝使用率第十五页，共121页。第三(d sn)部分入驻淘宝商城第十六页，共121页。行业(hngy)分析了解(lioji)/细分市场了解买家(mi ji)需求了解自了解自身优势身优势第十七页，共121页。品牌定位(dngwi)及规划品牌品牌(pn pi)(pn pi)消费消费(xiofi)群体群体价格价格区间区间品牌品牌内涵内涵产品产品风格风格第十八页，共121页。产品(chnp

8、n)计划入驻后产品(chnpn)上架时间每月投放产品(chnpn)款数和件数全年货品全年货品投放计划投放计划产品计划明细（女装案例）月份月份1月月2月月3月月4月月5月月6月月7月月8月月9月月10月月10月月12月月合计合计投放投放款数款数402040707060404050706040600投放投放件数件数8.45.69.88.49.875.65.68.4131515111.6第十九页，共121页。产品(chnpn)计划时间全年货品节奏（女装案例）1月月清冬款，节前春款第一批上架2月月节后开始春款大批量上架，冬款缩减到20%以下3月月春款开始全面上架，3月下旬开始早春清仓，第一批夏款上架4

9、月月夏款陆续上架，春款尽快结束5月月夏款继续补充6月月下旬开始夏款大规模清仓7月月清夏款，月底第一批秋款上架8月月夏款清完，秋款陆续上架9月月秋款全面上架，下旬开始清初秋款，国庆前上部分厚身货品10月月冬款陆续上架，秋款尽快结束11月月配合双十一，冬款爆发12月月中旬开始陆续清冬款，持续到春节第二十页，共121页。销售(xioshu)计划12年销售计划（单位：万元）月份月份1月月2月月3月月4月月5月月6月月7月月8月月9月月10月月10月月12月月销售额销售额201030405040405060708090总计总计580第二十一页，共121页。推广(tugung)计划资源投放计划明细直通车推

10、广直通车推广平均日直通车费用1500元/天，一年直通车费用预计54万元硬广硬广3月、4月、10月、11月投放硬广每次费用1万钻石展位钻石展位平均每月投放4000元，每周投放1-2次，总投放6万元其他推广其他推广EDM以及其他推广预计6万元总计总计广告费用预算70万元第二十二页，共121页。活动(hu dng)计划月份月份1月月2月月3月月4月月5月月6月月7月月8月月9月月10月月11月月12月月主题主题活动活动庆新年庆新年春节春节活动活动春季新品春季新品旅游日旅游日春季春季促销促销年中大促年中大促七夕七夕教师节教师节 国庆国庆 光棍节光棍节 圣诞节圣诞节 情人节白色情人节 母亲节夏季新品秋季

11、新品冬季新品淘宝淘宝活动活动聚划算、金牌秒杀、天天特价、周末疯狂购、淘金币、VIP俱乐部、公车秒杀店铺店铺促销促销折扣、包邮、送礼、返现全年节日(jir)规划匹配(ppi)的活动方案和产品规划实现促销的工具实现促销的工具第二十三页，共121页。入驻一个月倒计时第四周第四周第三周第三周第二周第二周第一周第一周 了解行为情况了解行为情况 确定产品确定产品(chnpn)定位定位 团队架构招聘团队架构招聘 图片拍摄处理图片拍摄处理 物流包装确认物流包装确认(qurn) 产品定价产品定价 制定推广制定推广(tugung)方案方案 确定活动方案确定活动方案 制定运营计划制定运营计划 熟悉后台操作熟悉后台操

12、作 了解相关规则了解相关规则第二十四页，共121页。第四部分新店运营(ynyng)思路第二十五页，共121页。新店成长(chngzhng)思路Step 1Step 2Step 3 发布商品+店铺(dinp)装修 人气(rn q)单品 优化装修优化装修Step 4 类目活动类目活动第二十六页，共121页。发布(fb)商品主图、标题、价格商品详情描述发布商品发布商品发布时间：7天商品数量第二十七页，共121页。店铺(dinp)装修店铺风格宝贝分类基础装修基础装修促销区店招第二十八页，共121页。人气(rn q)单品人气单品人气单品挑选(tioxun)包装(bozhung)推广第二十九页，共121页

13、。优化装修(zhungxi)基本基本(jbn)(jbn)设置设置风格、店招、促销专区、首页商品(shngpn)展示等分类设置分类设置如：按价格、按品牌、按风格等自定义设置自定义设置七个自定义页面合理利用Step 2Step 3Step 1第三十页，共121页。第五(d w)部分店铺页面设计第三十一页，共121页。关于(guny)视觉营销满足满足(mnz)(mnz)需求需求突出突出(t ch)(t ch)卖点卖点视觉营销视觉营销需求需求信息传达信息传达定位定位第三十二页，共121页。需求(xqi)挖掘买家购买纪买家购买纪录录 买家是谁 买家喜欢什么售中售中沟通沟通 买家想要怎么样售后售后跟踪跟踪

14、 买家购物体验网购网购第三十三页，共121页。明确(mngqu)定位 产品线二八原则明确定位产品产品 根据产品定位确定消费人群人群人群 针对不同消费人群进行营销营销营销第三十四页，共121页。装修(zhungxi)思路美观美观(migu(migun)n)信息信息(xnx(xnx) )传达传达风格风格产品定位及买家需求产品定位及买家需求第三十五页，共121页。风格(fngg)与定位产品的不同定位决定了设计风格产品的不同定位决定了设计风格根据产品定位和消费人群习惯设计根据产品定位和消费人群习惯设计消费人群消费习惯往往高于目前已有消费能力消费人群消费习惯往往高于目前已有消费能力第三十六页，共121页

15、。店铺(dinp)装修组成店铺页面店铺页面店铺招牌店铺招牌促销区促销区推广区推广区宝贝分类宝贝分类宝贝详情宝贝详情宝贝信息宝贝信息关联营销关联营销增值服务增值服务看看 买家进入店铺第一屏黄金分割位置 信息量少，重点突出想想 店铺主营产品 店铺定位做做 继续浏览 形成成交第三十七页，共121页。促销(c xio)区和推广区第三十八页，共121页。宝贝(bobi)详情宝贝详情宝贝详情(xingq(xingqng)ng)展示展示实力展示实力展示(zhnsh)(zhnsh)品牌、荣誉、资品牌、荣誉、资质、销量、生产质、销量、生产、仓储、仓储吸引购买吸引购买卖点打动、情感打动、买家评价、热销盛况交易说明

16、交易说明购买、付款、收货、验货、退换货、保修促销说明促销说明热销商品、搭配商品、促销活动、优惠方式商品展示商品展示色彩、细节、优点、卖点、包装、搭配、效果第三十九页，共121页。关联(gunlin)营销关联销售关联销售销售目的销售目的更多人买提升转化率买更多提升客单价关联形式关联形式关联活动关联单品选择单品选择单品商品类型商品价格展现位置展现位置宝贝描述顶部宝贝描述底部第四十页，共121页。第六部分(b fen)淘宝基础流量构成第四十一页，共121页。高级(goj)自然流量1基础自然流量基础自然流量付费推广流量付费推广流量23活动流量活动流量会员营销流量会员营销流量4流量流量(lil(lili

17、ng)ing)来源来源5其他流量其他流量第四十二页，共121页。基础自然(zrn)流量所有所有(suyu)宝贝（宝贝（70%）人气人气(rn q)宝贝（宝贝（30%）搜索页面搜索页面分类页面分类页面搜索搜索类目类目自然流量自然流量专题页面专题页面第四十三页，共121页。影响所有宝贝(bobi)主要因素第四十四页，共121页。影响人气主要(zhyo)因素人气人气宝贝宝贝回头客回头客收藏量收藏量交易量交易量 转化率转化率第四十五页，共121页。获取(huq)基础流量宝贝标题优化宝贝标题优化分时段上架分时段上架打造人气单品打造人气单品顾客维护顾客维护第四十六页，共121页。付费推广(tugung)流

18、量硬广硬广直通车直通车钻石展位钻石展位超级卖霸超级卖霸阿里妈妈阿里妈妈淘宝客淘宝客第四十七页，共121页。推广流量(liling)介绍推广手段推广手段适合店铺资金需求人力需求流量大小硬广硬广品牌商高高（人员配置）大直通车直通车所有店铺低中（投放经验）商家可控钻研展位钻研展位所有店铺低高（美工和策划能力）商家可控淘宝客淘宝客所有店铺扣点高（运营管理能力）受店铺本身影响第四十八页，共121页。推广流量(liling)介绍推广形式推广形式计费方式计费方式直通车直通车通过关键词竞价，按照点击收费，按照商品精准推广的服务通过关键词竞价，按照点击收费，按照商品精准推广的服务钻石展位钻石展位通过竞价排序，按

19、展现次数计费，不展现，不收费，要求有高品质的美通过竞价排序，按展现次数计费，不展现，不收费，要求有高品质的美工技巧工技巧淘宝客淘宝客由淘宝客帮助淘宝卖家推广商品，买家通过推广的链接进入完成交易后，淘宝卖家支付一定的佣金给帮助推广的淘宝客超级卖霸超级卖霸按展示位、时长计费，针对不同类型的卖家推广需求制定不同主题的活动，活动专题展示，群集效应，主题鲜明第四十九页，共121页。硬广形式形式(xngsh)(xngsh)收费收费(shu (shu fi)fi)123位置位置(wi (wi zhi)zhi)l 页面位置：首页、商城首页、频道、资讯、社区l 功能页面：我要买、我的淘宝、收藏夹、阿里旺旺l 焦

20、点、背投、通栏、banner、文字链、内容合作l 零购l 框架协议第五十页，共121页。淘宝客推广(tugung)方式单品推广单品推广海报推广海报推广频道推广频道推广单店推广单店推广主题推广主题推广搜索推广搜索推广第五十一页，共121页。其他相关(xinggun)流量活动活动其他其他 类目活动 特殊活动 社区 淘博园 淘花影视 淘分享 淘画报会员会员 旺旺群 帮派 店铺会员管理活动流量活动流量会员营销会员营销流量流量其他流量其他流量第五十二页，共121页。第七部分免费(min fi)活动资源第五十三页，共121页。免费(min fi)活动资源免费免费(min fi)(min fi)试用试用淘宝

21、天下淘宝天下(tinxi)(tinxi)手机淘宝手机淘宝天天特价天天特价淘画报淘画报淘金币淘金币VIP专区专区宝贝分享宝贝分享聚划算聚划算礼物礼物免费免费活动资源活动资源类目帮派类目帮派新人专享新人专享第五十四页，共121页。试用(shyng)中心 人群跨度大 带来一定流量(liling)、潜在客户 日均UV：100万 最高峰GMV：380万第五十五页，共121页。淘宝天下(tinxi)第五十六页，共121页。手机(shu j)淘宝 18-25岁 学生、白领、上班族、工人 潮人 浏览量：男性女性(nxng) 访问深度：女性(nxng)男性 日均UV：1000-2000万 日均GMV：1700万

22、 30-60元并包邮的商品比较有市场第五十七页，共121页。天天(tintin)特价 18-25岁 学生居多 50元以下并包邮商品(shngpn)比较受欢迎 日均UV：80万左右 转化率：24%第五十八页，共121页。淘画报(hubo)第五十九页，共121页。新人(xnrn)专享第六十页，共121页。第八部分(b fen)如何打造人气单品第六十一页，共121页。打造(dzo)人气单品人气人气(rn q)(rn q)单品单品挑选(tioxun)包装推广第六十二页，共121页。挑选(tioxun)商品淘宝首页类目淘宝首页类目1淘宝排行榜淘宝排行榜2淘宝商城首页类目淘宝商城首页类目3生意生意(shn

23、gy)(shngy)参谋数据参谋数据4第六十三页，共121页。挑选(tioxun)商品 根据自己的消费群体特点，找出一款比较适合这个群体的商品消费群体数消费群体数据据 物超所值性价比高性价比高 推广所有单品，定时观察销量，挑选人气宝贝撒网撒网第六十四页，共121页。包装(bozhung)商品 商品描述 商品图片 关联销售 限时折扣 满就送 优惠券 主图 标题 价格 提前预告 多方宣传提前预告提前预告三要素三要素单品质量单品质量活动力度活动力度第六十五页，共121页。商品(shngpn)三要素主图主图全景(qun jn)突出主题、单品规范的尺寸美观标题标题(biot)(biot)充分利用30个宝

24、贝标题关键字品牌+货号+商品重要属性+风格+商品优势（卖点）+活动力度价格价格与店铺定位相匹配非整数第六十六页，共121页。宝贝(bobi)描述 活动、促销(c xio)相关说明1 喊出你的卖点(mi din)2 充分展示产品的细节充分展示产品的细节3 真实清晰展现商品实际情况真实清晰展现商品实际情况4 产品的尺寸对比和售后说明产品的尺寸对比和售后说明5第六十七页，共121页。关联(gunlin)销售在单品描述后展示在单品描述后展示根据消费习惯和类目特性选择关联商品根据消费习惯和类目特性选择关联商品结合促销主题自然引出关联销售结合促销主题自然引出关联销售第六十八页，共121页。多方(dufng

25、)宣传帮派帮派论坛论坛社区社区微博微博付费推广付费推广店铺内店铺内第六十九页，共121页。单品维护(wih)服务服务及时准确发货危机应对会员关怀二次营销第七十页，共121页。单品保养(boyng)单品保养单品保养阶梯性回升价格阶梯性回升价格u造成紧迫感u之后购买的买家也能享受到优惠u热销及好评数据体现在店铺或宝贝描述中，可提高信任感体现热销及好评体现热销及好评u利用本次推广的流量预告下期活动，保持买家的关注度u收藏店铺预先下期活动预先下期活动第七十一页，共121页。第九部分店铺活动(hu dng)设计第七十二页，共121页。店铺(dinp)活动设计活活动动前前活活动动中中活活动动后后分析造分析

26、造势势跟跟进进跟踪跟踪第七十三页，共121页。活动(hu dng)前准备基本功基本功 宝贝数量 美工质量促销目的促销目的 活跃度 团队士气 抗压能力 知名度目标群体分析目标群体分析 明确本次活动的目标客户群体促销内容促销内容 活动层次 促销额度 促销单品货品准备货品准备 质量 数量服务准备服务准备 快捷短语 责任分工应急方案准备应急方案准备 货品 人手 物流活动造势活动造势 站内 站外第七十四页，共121页。基本功 美工美工(migng)质质量量 宝贝宝贝(bobi)数数量量基本功基本功主题突出(t ch)品质彰显对淘宝商城的商家调查显示：平均商品数量达70以上第七十五页，共121页。促销(c

27、 xio)目的促销目的？丰富！促销目的？丰富！促销促销获取客获取客户资料户资料团队团队打爆款打爆款清库存清库存引流引流第七十六页，共121页。目标群体第七十七页，共121页。促销(c xio)内容 多层次（一般建议不超过三层） 差异化（各层次活动不重复）活动层次活动层次 对内（成本、客单价、商品均价） 对外（同行出价） 成长期：提升额度=客单价*120% 成熟期：提升额度=客单价*150%促销额度促销额度 有成交纪录（0的突破、信任感的建立） 价格适中（品质保证、全网价格对比） 性价比高（卖点、理想和现实的差距） 库存充足（售后、爆款）促销单品促销单品第七十八页，共121页。货品(hupn)准

28、备数量预估数量预估质量把控质量把控帮派经验贴帮派经验贴活动组织方活动组织方厂家协商厂家协商店铺经验店铺经验质检专员质检专员第七十九页，共121页。应急方案(fng n)准备第八十页，共121页。活动(hu dng)造势店铺内店铺内店铺通栏宝贝描述旺旺签名自动回复短信通知邮件店铺外店铺外直通车钻石展位硬广社区发贴帮派淘江湖站外站外站外广告官方网站微博站内站内第八十一页，共121页。活动(hu dng)后发货发货0101活动总结活动总结0202会员管理会员管理0303第八十二页，共121页。第十部分促销(c xio)工具管理第八十三页，共121页。淘宝商城促销(c xio)工具促销工具促销工具满就

29、送满就送限时折扣限时折扣搭配套餐搭配套餐店铺优惠券店铺优惠券商城活动优惠券商城活动优惠券第八十四页，共121页。满就送第八十五页，共121页。满就送TIPS123满送的额度( d)需要根据店铺实际情况进行调整。参考客单价、商品平均单价。如控制高于客单价10%-30%之间。新商家起步阶段不建议设计超过3层的优惠，每一层活动(hu dng)效果累加或不同。多级优惠(yuhu)中每一级优惠(yuhu)都是相对独立的。第八十六页，共121页。限时折扣(zh ku)第八十七页，共121页。优惠(yuhu)标签第八十八页，共121页。限时折扣(zh ku)TIPS123480小时(xiosh)、1个小时(

30、xiosh)、50个、20个。在活动中添加宝贝，上架时间必须(bx)早于活动开始时间，下架时间必须(bx)迟于活动结束时间。商品的折扣力度不能低于0.1折，折后价格不能低于1.00元。限时折扣度，必须比淘宝VIP的折扣度低。第八十九页，共121页。搭配(dpi)套餐TIPS123最多可设置(shzh)50个搭配套餐。搭配套餐的总价要低于单个宝贝(bobi)原价总和。搭配套餐最多搭配5个商品。买家对单品分别作评价。第九十页，共121页。优惠券TIPS123发放方式：点击领取、满就送、会员营销(yn xio)后台发放。发送的优惠券，买家会在我的优惠卡券中可以(ky)领取。发送的优惠券仅限于一个会员

31、单笔订单消费(xiofi)抵用，不可拆分。同样，一次订单仅限使用一张店铺优惠券。4点击领取的优惠券可设置使用条件，后台发放及满就送不可限制使用条件。第九十一页，共121页。商城活动(hu dng)优惠券第九十二页，共121页。第十一部分打造(dzo)金牌客服第九十三页，共121页。客户(k h)需求客户需求客户需求被重视被重视被理解被理解被帮助被帮助被信任被信任第九十四页，共121页。分析(fnx)客户类型表现型表现型支配型支配型温和型温和型分析型分析型友好自信不自信不友好第九十五页，共121页。客户特点(tdin)及应对性格特点性格特点应对技巧应对技巧亲切礼貌亲切礼貌爱交朋友爱交朋友缺乏主见

32、缺乏主见温和型温和型给予充分的友谊给予充分的友谊不仅局限于交易的沟通不仅局限于交易的沟通帮他们做出选择帮他们做出选择爱表现自己爱表现自己善于表达善于表达喜欢被赞美喜欢被赞美表现型表现型抓住优越点并引导讲出抓住优越点并引导讲出给予巧妙充分的赞美给予巧妙充分的赞美耐心倾听并予以肯定耐心倾听并予以肯定做决定迅速果断做决定迅速果断不喜欢讨价还价不喜欢讨价还价以自我为中心以自我为中心支配型支配型言语简明扼要言语简明扼要报价利落干脆报价利落干脆认可对方价值观认可对方价值观重数据重细节重数据重细节尽力降低风险尽力降低风险自己做出决定自己做出决定分析型分析型提供足够多的资料提供足够多的资料做出规范的承诺做出规

33、范的承诺由其自己做决定由其自己做决定第九十六页，共121页。如何加强销售(xioshu)技巧建立信赖建立信赖了解需求了解需求介绍产品介绍产品解困排难解困排难成交关联成交关联送客服务送客服务第九十七页，共121页。销售(xioshu)客服必备团队服务：旺旺团队服务：旺旺E客服客服快捷短语：旺旺快捷短语、快捷短语：旺旺快捷短语、FAQ库库繁忙应对：首问优先、自动回复、善用表情繁忙应对：首问优先、自动回复、善用表情善用截图：帮助买家善用截图而非文字指导善用截图：帮助买家善用截图而非文字指导留言回复：及时认真回复，带动销售和人气留言回复：及时认真回复，带动销售和人气第九十八页，共121页。销售(xio

34、shu)禁语第九十九页，共121页。销售(xioshu)客服语录”两快两快“响应快、处理快响应快、处理快”两好两好“态度好、效果好态度好、效果好100-1=0，牢记这个公式，用心对待每个客户牢记这个公式，用心对待每个客户售前问题的预见比预防后补救来得有效售前问题的预见比预防后补救来得有效顾客之后还有顾客，服务的开始才是销售的开始顾客之后还有顾客，服务的开始才是销售的开始第一百页，共121页。服务(fw)的对象如何看待客户如何看待客户上帝那些怪脾气上帝那些怪脾气如何面对客户如何面对客户 客户是上帝 没有上帝便没有人类，没有客户便没有“我” 爱讲价、啰嗦 多疑、发火 顺应：了解脾气，不直接违拗 引

35、导：建立规范，引导消费 征服：获取青睐，提升忠诚第一百零一页，共121页。第十二部分会员关系(gun x)管理第一百零二页，共121页。管好你的顾客(gk)开发开发1个新顾个新顾客的成本客的成本维护维护8个老顾个老顾客的成本客的成本=会员关系管理的根本意义：积累长期有效有客户群体，通过管理会员关系管理的根本意义：积累长期有效有客户群体，通过管理和营销，挖掘二次销量和营销，挖掘二次销量(xio lin)(xio lin)，实现持续经营的目的。，实现持续经营的目的。第一百零三页，共121页。会员关系(gun x)管理逻辑图吸纳新客吸纳新客户户客户成长客户成长客户忠诚客户忠诚度度客户分析客户分析潜在

36、客户潜在客户挖掘挖掘客户最客户最终终(zu (zu zhn)zhn)价值价值客户成长(chngzhng)计划差异化营销服务多渠道会员吸纳各种营销活动推广会员积分体系会员互动营销潜在客户搜索客户智能推荐客户模型建立商业机会预测第一百零四页，共121页。会员(huyun)关系管理 建立会员制，通过会员权利，把老客户发展为资深的会员，把潜在客户发展为新会员。客户管理客户管理 营销要点，针对性强，送达精准，对不同的交易情况的会员有不同的营销策略。客户营销客户营销 会员关系管理工具通过会员分析选定营销对象和营销方式，发送促销信息，跟进营销效果。客户分析客户分析第一百零五页，共121页。客户(k h)管理

37、客户客户管理管理标签管理标签管理会员导出会员导出等级设置等级设置所有客户所有客户管理管理第一百零六页，共121页。客户(k h)营销Text in here发信息发信息/券券营销营销效果效果活动活动管理管理第一百零七页，共121页。客户(k h)分析客户客户分析分析交易额分交易额分析析交易笔数交易笔数分析分析等级分析等级分析时间分析时间分析第一百零八页，共121页。客户(k h)分析客户分析客户分析功能特点功能特点使用建议使用建议会员等级分析会员等级分析u把握客户需求，进行营销u细分会员特点u善于分析会员，节省管理成本u调整不同会员比例，提高转化率会员时间分析会员时间分析u明确店铺优势，会员需

38、求u调整促销方案u销售旺季和淡季调整u明确会员需求会员交易额分析会员交易额分析u跟踪会员消费水平u消费水平分布分析u制定对应的营销方式会员交易笔数分析会员交易笔数分析u挖掘出长久未消费的沉睡会员u进行针对性的营销举措u挖掘潜在会员u结合会员关系的营销工具第一百零九页，共121页。第十三部分数据的采集(cij)与分析第一百一十页，共121页。店铺运营(ynyng)基础数据转化率转化率UV转化率、宝贝成交转化率Call in转化率、询单咨询率销售类销售类拍下总金额、支付宝成交额成交用户数、客单价流量类流量类PV、UV、IPV、IPV-UV页面停留时间、访问深度第一百一十一页，共121页。量子恒道数

39、据(shj)详解数据名称数据定义PV店铺各页面被查看的次数UV全店各页面的访问人数浏览页面数浏览页面数用户平均每次连续访问浏览的店铺页面数支付宝成交笔数支付宝成交笔数通过支付宝付款的交易总次数支付宝成交金额支付宝成交金额通过支付宝付款的金额客单价客单价支付宝成交金额/成交用户数收藏量收藏量用户访问店铺页面过程中，添加收藏的总次数支付率支付率支付率=支付宝成交笔数/拍下笔数成交回头率成交回头率成交回头率=成交回头客/成交用户数转化率转化率成交用户数/访客数第一百一十二页，共121页。如何(rh)做数据分析销售额公式销售额公式流量公式流量公式转化率公式转化率公式客单价公式客单价公式四个公式四个公式访问粘度关访问粘度关键词键词搜索关键词搜索关键词宝贝相关关宝贝相关关键词键词服务满意关服务满意关键词键词四组关键四组关键词词店铺运营日店铺运营日报表报表产品数据表产品数据表同行店铺对同行店铺对比数据表比数据表客服服务和客服服务和客户关怀表客户关怀表四个表格四个表格第一百一十三页，