沟通与情绪管理

1、提提 纲纲视而不见的暴力沟通视而不见的暴力沟通1沟通的三个重要组成部分沟通的三个重要组成部分2情绪管理情绪管理3一、视而不见的暴力沟通一、视而不见的暴力沟通1. 护士值夜班被打案例护士值夜班被打案例2. 患者提意见护士的回应患者提意见护士的回应3.一位护理部主任的汇报一位护理部主任的汇报 昨晚没事吧？昨晚没事吧？ 床头桌怎么又乱了？床头桌怎么又乱了？ 你家东西太多了？你家东西太多了？ 针头又鼓了？针头又鼓了？ 没事啊，我们科做这种手术太常见了！没事啊，我们科做这种手术太常见了！ 明天早晨留完标本放到楼道的桌子上，晚了就收走了。明天早晨留完标本放到楼道的桌子上，晚了就收走了。 你必须学会床上大小

2、便，不然术后下床大便会要命的。你必须学会床上大小便，不然术后下床大便会要命的。 陈大夫，十点了医嘱怎么还没开完？陈大夫，十点了医嘱怎么还没开完？杨凤池教授20%的医患纠纷与医疗技术和质量有关,另外80%则是因为沟通问题导致。影响沟通的三个基本要素影响沟通的三个基本要素v第一是气氛第一是气氛v第二是环境第二是环境v第三是情绪第三是情绪信息发出者和信息接受者7.38.55定律 案例1护士是不是只注意了文字，而忽视了情绪和情感。二、沟通的三个重要组成部分二、沟通的三个重要组成部分二、沟通的三个重要组成部分二、沟通的三个重要组成部分 感知情绪感知情绪 管理情绪管理情绪 表达情绪表达情绪情绪有好的一面，

3、情绪在危急时候下会让我们集中情绪有好的一面，情绪在危急时候下会让我们集中精力引导我们的自救行为。但更多是带来不好的精力引导我们的自救行为。但更多是带来不好的一面。一面。情绪是可以传染的情绪是可以传染的愤怒会引起愤怒，而愤怒会导致对方产生想伤愤怒会引起愤怒，而愤怒会导致对方产生想伤对方的冲动和行为。对方的冲动和行为。情绪会让人忘掉最基本的知识，最基本的常规情绪会让人忘掉最基本的知识，最基本的常规情绪会改变我们判断世界和判断他人行为的方式情绪会改变我们判断世界和判断他人行为的方式情绪会降低我们应有的以往的知识，以及利用外情绪会降低我们应有的以往的知识，以及利用外界的新的信息的能力界的新的信息的能力

4、1. 感知情绪感知情绪基本情绪基本情绪 喜喜 怒怒 哀哀 惧惧微表情微表情 微表情；保罗微表情；保罗.艾克曼研究了艾克曼研究了40年年世界有通用的世界有通用的七七种种情感：情感： 愤怒、恐惧、愤怒、恐惧、悲伤、厌恶、轻悲伤、厌恶、轻蔑、惊讶、愉悦蔑、惊讶、愉悦 肢体语言：肢体语言：声音：听人先听声音：听人先听声声情绪的三种效应情绪的三种效应 彩虹效应彩虹效应 钟摆效应钟摆效应 反弹效应（小白兔）（绿罐子反弹效应（小白兔）（绿罐子 蛇蛇）不良情绪不良情绪 过度的情绪体验过度的情绪体验 持久的消极的情绪体验持久的消极的情绪体验2. 管理情绪管理情绪 管理自己和他人的情绪管理自己和他人的情绪 对人际

5、关系的影响对人际关系的影响 钉子和篱笆的故事钉子和篱笆的故事 一个不能管理情绪的人，让身边的人充满恐惧，不会有和谐的人际关系。一个不能管理情绪的人，让身边的人充满恐惧，不会有和谐的人际关系。 对身体的伤害对身体的伤害 小羊的实验小羊的实验 狗嫉妒实验狗嫉妒实验 艾尔玛情绪实验：艾尔玛情绪实验： 试管试管 0度冰水混合物度冰水混合物 吹气吹气 平静：平静： 澄清透明澄清透明 悲伤：悲伤： 白色白色 悔恨：悔恨： 乳白色乳白色 愤怒：愤怒： 紫色紫色 v 从前，有一个脾气很坏的男孩，他的爸爸给了他一袋钉子，从前，有一个脾气很坏的男孩，他的爸爸给了他一袋钉子，告诉他，每次发脾气或者跟别人吵架以后，就

6、在院子的篱告诉他，每次发脾气或者跟别人吵架以后，就在院子的篱笆上钉一根钉子。笆上钉一根钉子。 第一天，男孩钉了第一天，男孩钉了37根钉子。以后的根钉子。以后的日子里，他慢慢学着控制自己的脾气，每天钉的钉子逐渐日子里，他慢慢学着控制自己的脾气，每天钉的钉子逐渐减少了。他发现，控制自己的脾气实际上比钉钉子要容易减少了。他发现，控制自己的脾气实际上比钉钉子要容易的多。的多。 终于有一天，一根钉子都没有钉，他高兴地把这终于有一天，一根钉子都没有钉，他高兴地把这件事告诉了爸爸。件事告诉了爸爸。 爸爸说：爸爸说：“从今以后，如果你一天都从今以后，如果你一天都没有发脾气，就可以从篱笆上拔掉一根钉子。没有发脾

7、气，就可以从篱笆上拔掉一根钉子。”日子一天日子一天一天过去，最后，篱笆上的钉子被全部拔光了。一天过去，最后，篱笆上的钉子被全部拔光了。 爸爸带爸爸带他来到篱笆边，对他说：他来到篱笆边，对他说：“儿子，你做得很好，可是，看儿子，你做得很好，可是，看看篱笆上的钉孔吧，这些洞永远也不可能恢复原来的样子看篱笆上的钉孔吧，这些洞永远也不可能恢复原来的样子了。就像你和一个人吵架，说了些难听的话，你就会在他了。就像你和一个人吵架，说了些难听的话，你就会在他心里留下一个伤口，像这个钉子洞一样。心里留下一个伤口，像这个钉子洞一样。” 插一把刀子插一把刀子在一个人的身体里，再拔出来，伤口就难以愈合了。无论在一个人

8、的身体里，再拔出来，伤口就难以愈合了。无论你怎么道歉，伤口总是在那儿。要知道，身体上的伤口和你怎么道歉，伤口总是在那儿。要知道，身体上的伤口和心灵上的伤口一样都难以恢复。心灵上的伤口一样都难以恢复。 趁趁“凉凉”打铁打铁 先处理情绪，后处理事件。先处理情绪，后处理事件。 对抗是最无效、最背离目标的方式。对抗是最无效、最背离目标的方式。 情绪管理的理想状态。情绪管理的理想状态。 绝非消除情绪。绝非消除情绪。3. 3. 表达情绪表达情绪 倾听（别人、自己、身体的信息）倾听（别人、自己、身体的信息） 恰当的表达恰当的表达 探讨协商探讨协商 不表达的结果不表达的结果 爆发（马加爵、药家鑫、女杀人犯）爆

9、发（马加爵、药家鑫、女杀人犯） 内化（精神、身体）内化（精神、身体）如何看待患者的情绪如何看待患者的情绪 在门诊患者中在门诊患者中75%75%以上是情绪病。以上是情绪病。 患者多是情绪管理不良者。患者多是情绪管理不良者。 护士有责任教会患者及家属管理情绪。护士有责任教会患者及家属管理情绪。 患者是疾病王国的新生儿。患者是疾病王国的新生儿。 护士有责任引领患者做一个我们期待的护士有责任引领患者做一个我们期待的“好患者好患者”。情绪管理四步骤情绪管理四步骤李思坤情绪管理四步骤：李思坤情绪管理四步骤： 我可以我可以. . . . . . 我承认我承认. . . . . . 我接受我接受. . . .

10、 . . 看情绪背后的原因是什么。看情绪背后的原因是什么。如何看待患者的愤怒如何看待患者的愤怒愤怒是因为患者的需要没有被满足。愤怒是因为患者的需要没有被满足。1 1、停下来，深呼吸。、停下来，深呼吸。2 2、询问是什么想法让其生气。、询问是什么想法让其生气。3 3、鼓励他表达和体会他的需要。、鼓励他表达和体会他的需要。4 4、满足他的需要。、满足他的需要。提提 纲纲非暴力沟通简介非暴力沟通简介1沟通的三个层次沟通的三个层次3非暴力沟通在临床中的作用非暴力沟通在临床中的作用2总结和思考总结和思考4一、非暴力沟通简介一、非暴力沟通简介 美国美国 马歇尔马歇尔 卢森堡卢森堡发明的一种沟通方式发明的一

11、种沟通方式 非暴力沟通的功能：非暴力沟通的功能： 1 1、疗愈内心伤痛、疗愈内心伤痛 2 2、超越个人情感和心智的局限性、超越个人情感和心智的局限性 3 3、突破引发负面情绪的思维模式、突破引发负面情绪的思维模式 4 4、用不带伤害的方式化解人事冲突、用不带伤害的方式化解人事冲突 5 5、建立和谐的生命体验、建立和谐的生命体验有什么不同？有什么不同？ 第一句：当我看到你把袜子又丢在地上（第一句：当我看到你把袜子又丢在地上（要述说事实，任要述说事实，任何人都不可以反驳的事实。比方说，乱丢，就是一个批判，不是事实，何人都不可以反驳的事实。比方说，乱丢，就是一个批判，不是事实，人家觉得袜子本来就应该

12、放在地上的！人家觉得袜子本来就应该放在地上的！） 第二句：我觉得很不舒服第二句：我觉得很不舒服（陈述自己的感受，诚实、中肯。陈述自己的感受，诚实、中肯。） 第三句：因为我很不喜欢家里看起来凌乱（第三句：因为我很不喜欢家里看起来凌乱（把自己不舒服把自己不舒服的感受归咎到自己身上，因为我不喜欢凌乱，我才不喜欢你把袜子丢的感受归咎到自己身上，因为我不喜欢凌乱，我才不喜欢你把袜子丢地上，否则我一点也不在乎的，不是吗？地上，否则我一点也不在乎的，不是吗？） 第四句：可以请你捡起来吗？或是以后你可以把袜子放第四句：可以请你捡起来吗？或是以后你可以把袜子放到洗衣袋里吗？（到洗衣袋里吗？（提出一个可行的要求，

13、对方可以照着做的合理提出一个可行的要求，对方可以照着做的合理要求要求）非暴力沟通的四个要素非暴力沟通的四个要素 1 1、 观察观察 2 2、 感受感受 3 3、 需要需要 4 4、 请求请求暴力沟通的四个诱因暴力沟通的四个诱因 道德评判道德评判 我们的评论暗含着我们的价值观我们的评论暗含着我们的价值观 好人好人 坏人坏人 进行比较进行比较 比较是批评的一种方式比较是批评的一种方式 让自己过上悲惨生活让自己过上悲惨生活 容貌容貌 成就成就 回避责任回避责任 不得不不得不 你让我你让我 我选择我选择 强人所难强人所难 我们对别人的要求往往暗含威胁，如我们对别人的要求往往暗含威胁，如 不这样做，你会

14、受到惩罚。不这样做，你会受到惩罚。1. 区分观察与评论区分观察与评论 评论让人倾向于听到批评，产生逆反心理。评论让人倾向于听到批评，产生逆反心理。 不带评论的观察是人类智力的最高形式。不带评论的观察是人类智力的最高形式。评论评论观察观察你很少配合我我最近组织了三次培训，你都没有参加你总是拖拖拉拉质控小组的活动两个月没做你无法胜任工作讲课迟到、讲座时长不够、论文到时间没交2.区分感受与想法区分感受与想法 感感 受受 想想 法法 你离开我，我很难过你离开我，我很难过我觉得你不爱我我觉得你不爱我您能够来，我真的很高兴您能够来，我真的很高兴你能来，你是个好人你能来，你是个好人当你对我大声说话的时候，我

15、感觉当你对我大声说话的时候，我感觉到很害怕到很害怕你想打我你想打我你帮了我的忙，我很开心你帮了我的忙，我很开心你很热心肠你很热心肠你对我说这些话的时候，我心里很你对我说这些话的时候，我心里很不舒服不舒服我觉得我被误解了我觉得我被误解了感受能力感受能力 心理学家罗洛心理学家罗洛 梅认为：成熟的人十分敏锐，就像听交梅认为：成熟的人十分敏锐，就像听交响乐的不同乐章，不论是热情奔放，还是柔和舒缓，他都响乐的不同乐章，不论是热情奔放，还是柔和舒缓，他都能体察到细微的起伏。能体察到细微的起伏。听到不中听的话语的四种选择听到不中听的话语的四种选择别人的话会刺激我们，但不是我们感受的根源。别人的话会刺激我们，

16、但不是我们感受的根源。 我自己犯了错我自己犯了错 指责对方指责对方 了解我们的感受和需要了解我们的感受和需要 用心体会他人的感受和需要用心体会他人的感受和需要直接说出需要，获得积极回应的可能性会增加。直接说出需要，获得积极回应的可能性会增加。3.提出具体要求提出具体要求 清楚地告诉对方，你希望对方做什么。清楚地告诉对方，你希望对方做什么。 要求越具体越好。要求越具体越好。 请求反馈。请求反馈。1、我希望你能理解我。、我希望你能理解我。2、请你告诉我，在我做的事情中，你最满意的是哪一件。、请你告诉我，在我做的事情中，你最满意的是哪一件。3、不要再喝酒了。、不要再喝酒了。4、关于昨天的会议，请不要

17、隐瞒你的想法。、关于昨天的会议，请不要隐瞒你的想法。5、我希望你能经常做晚饭。、我希望你能经常做晚饭。6、我希望你能在规定的时速内驾驶。、我希望你能在规定的时速内驾驶。如何区分请求与命令如何区分请求与命令 听到命令，人们只有两种选择：服从或者反抗。听到命令，人们只有两种选择：服从或者反抗。 一个经常受到指责的人会倾向于把请求当成命令。一个经常受到指责的人会倾向于把请求当成命令。 请求没有得到满足时，提出请求的人如果批评或者指责，请求没有得到满足时，提出请求的人如果批评或者指责，那就是命令；如果想利用对方的内疚来达到目的，也是命那就是命令；如果想利用对方的内疚来达到目的，也是命令。令。非暴力沟通

18、的效果非暴力沟通的效果 关切的倾听别人，而不解读为批评或指责。关切的倾听别人，而不解读为批评或指责。 诚实地表达自己，而不是批评或指责。诚实地表达自己，而不是批评或指责。二、非暴力沟通在临床中的应用二、非暴力沟通在临床中的应用1 1、应用范围、应用范围2 2、应用注意点、应用注意点3 3、关注移情、关注移情4 4、使用中的灵活性、使用中的灵活性1.1.应用范围应用范围 医患之间医患之间 同事之间同事之间 上下级之间上下级之间 日常生活中日常生活中 层级关系层级关系 护理部主任护理部主任 护士长护士长 护士护士 语言造就了关系！语言造就了关系！ 你的语言就是你的人际关系。你的语言就是你的人际关系

19、。 曾奇峰曾奇峰人生幸福的根基人生幸福的根基 关系关系 夫妻关系夫妻关系 亲子关系亲子关系 亲密友人亲密友人2.2.应用注意点应用注意点 观察观察 身体语言身体语言 不满信号不满信号 / / 自己是被观察对象自己是被观察对象 感受感受 面目表情面目表情 疼痛评分疼痛评分 / / 自身的身体语言给病人自身的身体语言给病人的感受的感受 需要需要 直接询问直接询问 生命体征生命体征 梦梦 / / 直接表达直接表达 请求请求 对病人的请求尽快满足对病人的请求尽快满足 不能满足说明原因不能满足说明原因 / / 越具体越好越具体越好 潜意识表达潜意识表达 比语言更准确！比语言更准确！ 身体语言身体语言 人

20、对自己的了解有多少？人对自己的了解有多少？ 5%5%从照片中认出自己的手从照片中认出自己的手 长廊实验：长廊实验： 狭长大厅狭长大厅 镜子镜子 悬挂的植物悬挂的植物 看不到镜子里的人的脸看不到镜子里的人的脸 85% 85%男人男人 否定否定 58%58%女人女人 肯定肯定 30% 30% 眼熟眼熟 绝大多数的男人和近半数的女人不知道自己脖子以下的绝大多数的男人和近半数的女人不知道自己脖子以下的身体究竟是什身体究竟是什 么样的。么样的。2.2.关注移情关注移情 移情移情转移关系转移关系 内在的父母内在的父母 越对抗越重视越对抗越重视 希望被看到希望被看到 希望被独特地对待希望被独特地对待3.3.

21、使用中的灵活性使用中的灵活性 1 1、 观察观察 2 2、 感受感受 3 3、 需要需要 4 4、 请求请求 构建自己的非暴力沟通构建自己的非暴力沟通 关注情景关注情景三三. .沟通的三个层次沟通的三个层次 厨师分为三个层次厨师分为三个层次 王小明王小明1 1、爱、爱 传统传统 创新创新 融合融合 烂蒜肥肠烂蒜肥肠2 2、心、心 18 18岁的菜端上桌岁的菜端上桌 火候火候 不多不少不多不少 DO NO HARM DO NO HARM3 3、手、手 只用手做的菜是饲料只用手做的菜是饲料沟通的三个层次沟通的三个层次1.1.爱爱 1. 1.爱爱2.2.心心 2. 2.心心3.3.手手 3. 3.语言语言 “爱爱”是什么？是什么？ 爱：是用心灵去感知别人最微小的精神需要的能力。这种用心爱：是用心灵去感知别人最微小的精神需要的能力。这种用心灵去感受的能力，不是用语言可以传达给孩子的，只能通过父母灵去感受的能力，不是用语言可以传达给孩子的，只能通过父母长期的行为来影响孩子。长期的行为来影响孩子。 卡尔卡尔 威威特特 1 1、 爱是一种魅力爱是一种魅力2 2、 爱需要学习爱需要学习好的医生应该具有好的医生应该具有3 3个个HH Head Head是知识是知识 Hand Hand是技能是技能