物业客服部培训计划

1、物业客服部培 训计 划 篇一：物 业客服部工作 计 划 物业 客服部工作 计划发布时间:2014-03-26来源:工作 计划网忙碌的2013年即将 过去。回首客 务部一年来的工作,感慨颇深。 这一年来客服部在公司各 级领导 的关心和支持下、在客服部全体人 员的积极努力配合下、在 发现 、解决、 总结 中逐 渐成熟,并且取得了一定的成 绩。一、 提高服 务质量,规范前台服 务。自2006年我部 门提出“首问负责 制”的工作方 针后,2013年是全面落 实该方针的一年。在日 常工作中无 论遇到任何 问题,我们都能作到各 项工作不推 诿,负责到底。不管是否属于本 岗 位的事宜都要跟踪落 实,保证公司

2、各 项工作的 连惯性,使工作在一个良性的状 态下进行,大大 提高了我 们的工作效率和服 务质量。根据 记录统计,今年前台的 电话接听量达26000余次,接待 报修10300余次,其中接待 业主日常 报修7000余次,公共报修3300余次;日平均 电话 接听量高达70余次,日平均接待来 访30余次,回访平均每日20余次。在“首问负责 制”方针落实的同 时,我们在7月份对前台进行培 训。主要 针对 前台服 务规 范、前台服 务规范用 语、 仪态 礼仪、 谈吐礼仪、送客礼 仪、接听礼 仪、 举止行 为、前台 办理业务规 范用语等进行培训。培训后还进行了笔 试和日 检查 的形式 进行考核,而且每周在前

3、台提出一个服 务口号,如“微笑、 问候、规范”等。我 们根 据平 时成绩到月底 进行奖惩,使前台的服务有了 较大的提高,得到了广大 业主的认可。二、 规范服务流程,物业管理走向 专业 化。随着新物 业 管理条例的 颁布和实施,以及其它相关法律、法 规的日益健全,人 们对物业 公司的要求也越来越高。物 业管理已不再 满足于走在 边缘 的现 状,而是朝着 专业 化、程序化 和规范化的方向 迈进。在 对园区的日常管理中,我们严 格控制、加 强巡视,发现园区内 违章 的操作和装修,我们从管理服 务角度出 发,善意劝导,及时制止,并且同公司的法律 顾问多沟通,制定了相 应的 整改措施,如私搭乱建小 阁楼

4、、安外置阳台罩的,一经发现 我们马 上下整改通知 书,责令其立 即整改。三、 改变职 能、建立提成制。以往客服部 对 收费工作不 够重视,没设专职 收费人员,由楼宇管理 员兼职收 费,而且只在周六、 日才收,造成楼宇管理 员把巡视放在第一位,收费放在第二位,这样 楼宇管理 员没有 压力,收多 收少都一 样,甚至收与不收一个 样,严重影响了收 费率。所以,从本年度第二季度开始我 们 开 始改革,取消楼宇管理 员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂 钩,建立激励机制,将不适应 改革的楼宇管理 员辞退。招聘 专职收费员,通过改革 证明是有效的。一期收 费率从55%提 高到58%;二期从60%提升到

5、70%;三期从30%提升到40%。四、加 强培训、提高 业务 水平。物业管理行业是一个法制不健全的行 业,而且涉及范 围广,专业知识对于搞物业管理者来 说 很重要。但物 业管理理论尚不成熟,实践中缺乏 经验。市场环境逐步形成,步入正 轨还需一 段很长的时间。这些客观条件都决定了我 们从业人员需不断地学 习,学习该行业的法律法 规 及动态,对于搞好我 们的工作是很有益 处的。客服部是与 业主打交道最直接最 频繁的部门,员工的素 质高低代表着企 业的形象,所以我们一直不断地搞好 员工培训、提高我 们的整体服 务水平,我们培训的主要内容有:（一）搞好礼 仪培训 、规范仪容仪表良好的形象 给人以赏心悦

6、悦目的感 觉,物业管理首先是一个服 务行业,接待业主来 访,我们做 到热情周到、微笑服 务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来,我们的周到服 务也会 让其消 减一些,以使我 们解决业主的问题这 方面,陈经理专门给全部门员工做专业性的培 训,完全是 酒店式服 务规范来要求 员工。如前台接电话人员,必须在铃响三声之内接起 电话,第一句 话 先报家门您好”天元物业X号X人为您服务”。前台服务人员必须站立服务无论是公司领导 不是业主从前台 经过时要说“你好”这,样,即提升了客 务部的形象,在一定程度也提升了整个 物业公司的形象,更突出了物 业公司的服 务性质。（二）搞好专业知识培训、提高 专业技能除了礼

7、仪培训以外,专业知识的培训是主要的。我 们定期给员工做这方面的培训。主要是 结 合物 业管理条例、物 业管理企 业收费管理办法等 污染法规、学习相关法律知 识,从 法律上解决 实际当中遇到的 问题,我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程 维修方面的知 识,如业主报修,我们应能分清报修位置、基本 处理方法、 师傅应带什么工具去、各部分工 程质量保修期限是多少,是有清楚了 这些问题,才能给业主宣 传、讲。 让业主清楚明白物 业 管理不是永 远保修的,也不是交了物 业管理费我们公司就什么都 负责的,我们会拿一些 经典 案例,大家共同探 讨、分析、学 习,发生纠纷物业公司空 间承担多大的 责任等。都需

8、要我 们 在工作中不断学 习、不断 积累经验。五、 组织活动、丰富社区文化。物业管理最需要体 现人性化的管理,开展形式多 样、丰富有趣的社区文化活 动,是物业公司 与业主交流沟通的 桥梁。物 业公司在往年也 组织 了大量的社区文化活 动,如一些晚会、游 园活动,短途的旅游及各 类棋类比赛等。得到了全体 业主的认可,但是结合现在物业的实际 运营情况,0.3元/平方米标准的物 业费连日常的管理开支都保 证不了,更何况组织这些活动要花费相当大的一笔 费用,在这种情况下,我们要克服困难、广开思路、多想 办法,合理利用 园区的资源有偿收费开展活 动。我们结合实际情况,联系了一些 电器城、健身器材中心、迎

9、利来蛋糕店、 婴儿早教中心等 单 位在园区内搞活动,这些公司提 负责 供完整的一台 节目,园区 业主共同参与,寓乐其中,经销 商 们不仅发放了礼品,而且物业公司还收取了一定的 费用来弥补物业费的不足,通过一次次的活 动,体现了*小区人性化的物 业管理,同时也增进了物业公司与 业主之间的沟 通与交流,并为公司增加一笔收入,据统计自2013年3月以来以园区内开展活 动形式收取 现金及 实 物共 计约13850元。六、清 查 二期未安装的水表,追 缴经济损 失。本年度客服部一直配合工程部 对二期未安装水表的住 户进 行 调查,据资料统计大约有近50家住户没安水表,从入住以来一直未交 过水费。我们必须

10、抓紧时间将表安装上,并尽力追回 费用。而且在安装的 过程中我们又发现了新的 问题,许多卡式水表需 换新的电池,面临这种 情况我部抽 调出专门人员负责这 九栋楼宇的筛查和收取水 费的工作。在与工程部的共同配 合下目前 为止我们已安装了36户水表,并且追缴了费用。篇二：物 业客服工作 计 划范文物业 客服工作 计划范文一、全面 实 施规范化管理在原有基 础上修定各部 门 工作手册， 规范工作流程，按工作制度 严格 执 行，加大制度的 执 行力度， 让管理工作有据可依。并 规范管理，健全各式档案，将以 规范表格记录为 工作重 点，做到全面、 详实 有据可 查。二、 执行绩效考核工作，提高服 务工作质

11、量以绩效考核指 标为标准，实行目标管理责任制，明确各 级工作职责，责任到人，通 过检查 、 考核，真正做到 奖勤罚懒，提高员工的工作 热情，促进工作有效完成。三、 强化培训考核制度根据公司培 训方针，制定培 训计划，提高服 务意识、业务水平。有 针对性的开展 岗位素质 教育，促 进员工爱岗敬业，服务意识等综合素质的提高。 对员工从服务意识、礼仪礼貌、 业务知识、应对能力、沟通能力、自律性等方面反复加 强培训，并在 实际工作中 检查落实， 提高管理服 务水平和服务质量，提高 员工队伍的综合素质，为公司发展储备人力资源。四、结合小区 实际建立严整的安防体系从制度规范入手， 责任到人，并 规范监督执

12、行，结合绩效考核加 强队伍建设，加大对小区 住户安防知 识的宣传力度，打开 联防共治的局面。五、完善日常管理，开展便民工作，提高住 户满 意度以制度 规范日常工作管理，完善小区楼宇、消防、公共 设施设备的维保，让住户满 意，大 力开展家政清 洁、花园养 护、水电维修等有 偿服务，在 给业 主提供 优质 服务。篇三：物 业客服的培 训 内容1物业 客服的培 训内容第二讲客户服务中心文明服 务制度第一章 总则第一条 为提高客户服务中心服务质量为住户提供优质服务、文明服 务在各 个工作流程中 体现专业、快捷、高效、一流的服 务宗旨维护物业管理公司良好 信誉 争创先进文明小区 特制定本制度。第二章 仪

13、容 仪表第二条 仪容仪表整洁、端正、 规范 精神状态饱满。第三条 上班时间着装统一 一律穿工作服、佩 带工作卡。第四条 制服保持清 洁、挺括 工作卡涂 污或破 损应及时更换。第五条 严禁穿着私人服装上 岗 严禁穿拖鞋上 岗 严禁无卡上 岗。第六条 仪容举止文雅有礼、 热情力争给住户留下良好的第一印象 严禁不雅 观、不礼貌的 举止和行 为。第七条 严禁与住户发生争吵和打 骂行为处理违章对待无理行为要耐心、 容忍 以理服人 教育 为主。第八条 办公室禁止吸烟 禁止大声喧 哗 办公时间 禁止哼唱歌曲、吃 东西、聊 天、随意串 岗、 打私人 电话 。第九条 注意个人 卫生禁止蓄须留长指甲 注意个人 卫

14、生以免因异味引起 住户和同事的 尴 尬。第三章 文明用 语第十条 养成使用礼貌、文明的 词语的习惯 主动向住户和来访者问好作到彬 彬有礼 态度亲 切。第十一条 接听 电话务 必注意以下事 项1.在第一 时间接听 电话2首先向对方问候你好x物业客服中心 我姓x请问有什么可以帮助您3.不得用“喂、讲话、哪里、找谁”等生硬失礼的词语。第十二条客服中心员工应掌握以 下20条文明用语并切实在工作中运用1.你好您好2.上午好/下午好/晚上好x物业客服中心 我姓x请问有什么可以帮助您3.谢谢4.对不起5.不客气6.再见7.请稍等8.是的先生/小姐9.请问你找谁10.请问有什么可以帮助你吗11.请你不要着急1

15、2.请你与x部门x先生/小姐联系。13.请留下您的电话号码和姓名好吗14.我们会为您提供帮助15.请您填好投诉单1 6.谢谢您的批评指正1 7.这是我们应该做的18.感谢您的来电19.对不起打扰了20.对于您反映的问题我们会马上处理并尽快给您回复好吗第十四条客服中心员工应杜绝以下服务忌语在工作中出现1.喂2.不知道3.墙上贴着没长眼睛呀4.急什么 烦 死人了5.急什么 没看到我在忙着 吗6.哪个 他不在7.要下班了 有事明天再来8.不舒服 你 别来了9.快点 说完了没有10.就这么说 怎么 样11.有本事你去告12.喊什么 等一下13.讲 了半天 你 还没听懂14.出去 今天不 办公15.你

16、问我 我 问谁16.我不管 该 找 谁找 谁17.我说不能 办就不能 办18.你怎么 这么麻 烦19.这 个事儿我 处理不了20.我正在忙呢 你找他吧21.你说话 清楚点22.你真烦 等一会吧 我在忙23.你找谁呀 再说一遍 我没听清楚24.都下班了 你不知道呀25.急什么26.你看清楚再 问27.墙 上有 你自己看看就行了28.你找谁 没这个人儿29.渴了自己倒水那儿有杯子30.你自己都不知道 我怎么知道 第四章 投诉处 理 第十五条 认真听取客 户的意见 弄清情况 作好笔录。第十六条 即时处理如非本职工作范围非本部门工作范围的情况 应及时通知有关部 门或责 任人。第十七条 重大问题实行三级

17、负责制接待人-客服主管 -主管副总经理逐级上报直到处理完毕。第十八条 态度和蔼语言谦虚 不急不躁 耐心、细致地做好解 释工作不得冷淡、刁 难、取笑、 训斥住户 向住户索要钱物。第十九条 凡是在客服中心工作范 围之内 的投诉处理时间不得超过当日 本部门无法处理转交相关职能部门的处理时间不得超过三天 隐瞒投诉、漏记或漏 报者除在本 部门公开检讨外情节严重的当月只发放基本工资造成恶劣影响 的作解聘处理。第三讲物业管理相关投 诉的原因及处理技巧物业管理是一个永不言完善的服 务行业物业管理公司的服 务目标是让百分 之百的业主和 使用人满意为业主和使用人提供尽善尽美的服 务。但是在 实际工作中总会存在着

18、这样或 那样的不周到、不完善的地方 况且辖区内各种业主或者 使用人都有 他们的个性需求各不 相同 因而也就 总会有业主或使用人 对物业管 理处工作不 满意的地方 所以业主的投诉处理 是物业管理公司的基 础和核心 就像战争与和平是人 类永恒的主 题一样纠纷和矛盾的处理 与解决也是物 业管理公 司永恒的主 题 因为物业管理公司是个全接触性的服 务行业所以纠 纷和矛盾也 是不可避免的。与其他任何一种商品相比 物业管理这种商品在使用 时间和对购买者 业主 生活的影响上要 特殊的多。一方面 它以一种特定的程序、 环节、方式作用于 业主另一方面 它又以无法量 化的文化、 习惯、氛围等影响着业主透过物业管理

19、表层的房屋、绿化、保安、保 洁等因 素其内在的因素是物 业管理特有的法 规、法律程序以及伴随着 这一商品意 识以及人与人 之间 的关系。近几年来 全国的一些大的城市 诸如上海、天津、广州、北京等地 对 商品 房的投 诉呈 现 出 增长趋势 在有些地方 这类投诉占到消费投诉的一半以上。除了 房屋质量问题以外 另一个 投诉重点是物 业管理方面 而在这方面问题表现比较 突出的城市便是北京。北京市消 费者 协会的统计数字表明 北京消费者对商品房 的投诉在1995年为55件在1996年为110件 在1997年为200余件 在1999年则成倍增长为400多件 而在这些投诉中物业管理方面的 问题占50%以上

20、 先让我们了解以下物 业管理投 诉的概念。 物业管理投 诉是指业主由于 对物业管理公司所 提供的服 务不 满意而提出要求物业管理公司改 进的措施 投诉是业主从某种程度上向物 业 管理公司的管理提出 了更高的 要求以及 对其心中不 满的一种 倾诉 通过投诉事件的 处理 物业公司在 以后的工作中可以少 犯类似的 错误 在不断的持 续改进中提高物 业管理公司的服 务水准。那么 为什么物 业管理这一行 业的投诉率这么高呢 根据专家分析 主要原因有如 下几点1.消费者对物业管理 这一新兴行业规则 不了解或了解不多。我国大 陆自1981年3月10日在深圳市成立了第一家涉外商品房管理 专业公 司- 深圳市物

21、 业管理公司 在1981年9月成立了全国第一家物 业管理 处东湖丽苑物 业管理处 这是人 们才逐 渐接触这一新 兴行业 在中国 物业管理尚 属新鲜事物。人民接受物 业管理 这 一房地 产管理模式 经过 了解、熟悉到 热衷的 过程。但是 时至今日 不同区域、不同 职业 的 人 对物业管理的 认识 仍然存在偏差。1997年8月 广州珠江物 业酒店管理公司委托广 东省自学考试委员会设立高等教育自学考 试物业管理 专业 专科 广州珠江管理培 训学校负责 助学 辅导 。招生一开始 令人吃惊的是 即便在广州 这样 的城市 不知道物 业管理的人士也 不在少数。有 些学生家 长问 招生人 员 “物业管理是不是

22、当保安 ”甚至有的家 长 说 “物业管理就是招几个保 安看看 门 再招几个清 洁工扫扫地。 ”可见 人们对物业管理的 认识 是多么的浅薄物业管理的健康 发展需要良好的 舆论环 境和较高的认识 程度。只有更多的 业主 知道物 业管 理 熟悉物 业管理 接受物 业管理 物业管理才会有更广 阔的空 间。2.物业管理管理政策法 规有待 进一步完善那么 应该如何有效减少物 业管理的投 诉呢 有效的减少物 业管理投 诉又有哪 些途径呢1.不断建立和完善各 项管理和服 务制度 并且严格按照工作 规程和 规范开展 工作 这是减少 投诉的关键 完善的管理制度和 严格的工作 规程为服务和管理提 供了量化 标准 既

23、有利于物业管理公司提高管理水平 完善各项服务也利于业主或使用人以客观的标准来评价、监督 物业管理公司的工作。2.加强与业主或使用人的联系、 沟通经常把有关的规定和要求通过各种渠 道传达给他们使业主或使用人理解、支持和配合 这是减少投诉的重要条件。物业管理属 于感情密集型服务行业用户在物业中停留时间较长与物业管理公司应积极沟通开展社区 文化建设促进与业主的交流可以消除与业主之间的感情隔阂使业主对物业管理公司有一 定的理解和信任度。3.利用多种形式加强对物业管理从业人员的培训提高员工的服务意识、 服 务技能以及预见能力这是减少投诉的保证。物业管理服务的过程中往往是“生产”与“消费” 同步完成的因为

24、物业管理过程中的每位员工的工作都有一定的不可 补救性业主对某位员 工的恶劣态度留下了坏印象 就会波及整个物业管理公司。所以减少投诉就首先应该加强 员工的培训。不仅培养员工的灵活服务技巧和应变能力更应该加强员工的服务意识和职 业道德教育并配以奖惩机制督促激励员工提供优质服务。4.加大巡查巡视检查力度及时发现和解决问题把事故控制在萌芽状态 这是减少投诉的根本。 加强日常管理“防患于未然”通过巡视巡查等手段尽量减少事故的 发生加强各个环节的督促督导力度。处理投诉的原则1.换位思考的原则在接受物业管理投诉处理的过程中必须以维护公司利益为准则学会换 位思考以尊重业主、理解业主为前提用积极诚恳、严肃认真的

25、态度控制自己的情绪以冷静、 平和的心态先安抚业主的心情改变业主心态然后再处理投诉事项在处理投诉的过程中要 始终贯穿“为业主服务”的态度。2.有法可依适度拒绝的原则 客服中心工作人员要具备甄别有效投诉和无效投诉的能力在稳定业主情绪的情况下必须 对投诉事件进行有效和无效的鉴别提高物业管理公司的工作效 率。凡是在物业管理公司 与业主签定的合同条款以内纳入物业管理行规的投诉均属于有效投诉凡是不属于该范围 的任何投诉均属于无效投诉对于无效投诉如在公司人力资源允许的情况下可以协助解决 否则可以大胆拒绝以免业主养成事事依靠物业管理公司的依赖心理给公司的日常管理带 来诸多不便。3.快速反 应原则对于投诉事件应

26、快速、准确的 识别业 主投诉是否有效 若属于有效投 诉 能现场解决的要 现场解决 现场无法予以解决的 应第一时间将问题转交相关 职能部 门 第一责 任人 即接待投 诉人 要及时跟进事件处理情况 并即使知会 业主。4.总结原则客服主管每日必 须将当日接 诉情况总结跟进 于当日下班之前跟 进各投诉事项处 理情况 每周将投 诉情况上 报主管 总经理。投诉 事件的分 类和处理投诉事件按照事 态区分可分 为一般性投 诉和重大投 诉。一般性投 诉 在将情况 记 录在投 诉单向有关 职能部门反映后 要将情况及 时反馈业主。一般性投 诉包 括1.装修噪音施工滋 扰他人休息2.公共设施使用出 现故障和 问题3.业主室内 电器故障及各 类设施需要 维修4.业户邮 件、报纸 等意识或者 签收5.公共区域 环境清 洁卫生及园林花卉 问题6.鼠、虫害防止 问题7.涉及到物 业管理公司提供的各 类服 务问题遇到重大投 诉 超出部 门处理权限 须将投诉事项移交相关公司 领导处 理 向 投诉业主解释原 因 并约定回复 时间。根据投 诉方式分又分 为 电话投诉、书面 投诉、来访投诉等 对于业主 的书面投诉 要在公司的收文登 记本上登 记后报呈 公司领导 按照投 诉性质一般以 书面回复 业主。处理投 诉最关 键的是要做好如下及个方