浅析我国商业银行服务营销策略

1、企业管理囚浅析我国商业银行服务营销策略曹洋夭津对外级济贸易职业学院）摘耍: 随着我国市场经济的发展，金融体制改革的不断深入，商业银行之card）业务，还有 着涉及期货、期权、房地严贷款证券化、证券葱会按闷的竞争异常激烈。纵观我国 的银行业，服务营销工作还处于较低水平阶段，资等方面的衍生服务项目，无论是 企业还是个人，都可以根据具体需与西方发达国家相比有相当大的差距。卞大力气 搞好服务营销，对银行提升票选择适宜的业务，这样就给客户以极大的地择和吸引 空间。竞争力具有黛要意义。2.2客户忠诚度关键询:，服务营销顾客忠诚j1市场细分 西方商业银行的营销实践袋明建立高度的顾窑忠诚和员工忠诚o引盲已经成

2、为银行 营销战略实施的囊要组成部分。美国银行业的项研长期以來，银行业作为经营货 币的特殊企业，具有很强的垄断究表明，美回国内的大银行存款业务的损益平衡点 是18个月，只有性，在市场交易屮处于主导地位，缺乏实施营销策略的内在动力。 随顾客存款在银行账户上滞留的时间超过18个月，银行才能获利。所着我国市场经 济的发展，金融体制改革的不断深入，商业银行之间的以他们在与顾窑建立合作关 系z前，都非常注重对忠诚嚣户的筛遇;竞争异常激烈。面对激烈的金融市场竞争， 我国的商业银行必须顺应在建立合作关系之后，也注意维持在户的忠诚度。西方商 业银行在囊世界金融发展趋势，及时导入服务营销机制，以客户需求为中心、以

3、视 顾窑忠诚的问时，也非常重视对员工忠诚月堂的培养，忠诚的员工有优质服务为宗旨， 向客户提供满意的金融产品和服务。利于银行节省招聘费用，他在工作中将能学会 如何降低成本，改善晶1我国商业银轩服务营销存在的主要问跑脆，更能使顾客的价 值得到最大程度的发挥。1忽视员工培训，业务技能参禁不齐2.3细分市场，提供茬 异化的服务随着金融创新步伐的加快，各种新业务不断涌现，业务流程不断由于银 付业存在产晶易模仿等特殊性，发达国家的银行业较早整合，传统的"师傅带 徒弟式"培训缺乏系统性和严读性。一方面员工地认识到，银行业不能像其他 产业可以有效地实行价格的藻别化和仅满足于

4、宪成各自的岗位职责，是在做业务， 而不是做服务。在这种产品的羞別化战略，只能在提供其他问业提供不了的服务和 方便性心态下，大家往性忙于操作手头业务，很难做到微笑迎客，主动热情，上下 功夫。回此，服务茬别化战略成为银行同顾在保持长期往来关系严囊影响了服务质 景。另方面日艘激烈的竞争，使服务的标准越来的重要市场竞争手段。越高，银 行通过客户经理制的实施，实现银行与客户z间"对一"的美国的花旗 银行在市场细分扁根据不同的市场实施不间的营销沟通和服务。客户经理既要有精 深的金融专业知识和全面的业务技策略:对人众市场提供各种低成木的电子服务;对 高收入阶层提供广能，只

5、瞿有很强的沟通和协调能力，还整有敏锐的市场洞察力和 判断泛的私人银行业务;对富有的中上阶愿客户则针对他们的优越感心力。昆是由 于银行按岗定职，在不能会ild熟悉业务的情况下，大家往理，推出了照片赞名信用 卡等业务，并为客户提供优惠的服务设施，往以风险防范、任务到人等为由，柜面 人员"按章办事，各扫门前雪使客户进入花旗开展业务成为一种身份的象征。 这种营销策略使花容户经理"单打独斗，各自为政不能针对事户的需求进行交 叉营旗银行挟得了成功。销，距离既让客户满意。3我阔商业银t服务营销对策分 析1.2顾客忠诚度不离，服务质量有待提升3.1加大人才培养力度，更新服务

6、理念近年 来，各家银行核心业务系统不断升级，业务权限上收、数据营销服务是全体银行员 工的责任，而不仅仅是直接与客户接触集中，对风险控制起到了促进作用，但是由于缺乏服务客户的理念以的线员工，更不仅仅是客户服务部门员工的事情。因此 要在全行范及管理滞后，出现了诸如延长客户退票时间等给客户带来不便的情围内 树立优质服务意识，使服务领先的概念深入到员工的心中;塑加况。营业大厅环境不 断改善，为密户预备了座椅、沙发、接水、报刊、甚大服务宽传力度，引进国际业 的先进服务理念，逐步更新干部员工的烹还有鲜花和糖果，但这些设施的时效性、 实用性等都有待加强，有服务理念，使大家都认识到服务质量是最有效的竞争手段;

7、 瞿加大服些服务内容甚至却流于形式，没有真正落实。诚然，银行大楼是越盖务培 训工作，提高干部员工服务索质，激发员工的服务自觉意识和服越高，接修越来越 好，服务项目也越来越多，但人们总能发现某个储务创新意识，使银行的服务能深 入到客户心中，赢得客户的长期信赖蓄网点不是atm机不好用，就是pos机出了问 题;不是大堂经理与支持，增强员工的归属感，提高顺客对银行的信任感、认同感。 高靡不在，就是窗口暂停服务。这些问舰不同程度地影响了服务质量的提管理人员 注重服务智能，中犀管理人员注意服务知识，基雇员工注重升，从而动摇客户对银 行的忠诚。服务规姑。智能用来创新，知识用来棋得不间的解决方案，规范用于1.

8、3 缺少止确的市场细分，市场定性不明确提高执行效率。在营销机制上，我国商业银 行普遍缺乏从长远角度来把握对市3.2 ?匕? ©?km?独？9?9? 牡？?？9?99?9?99?99?99?9999?9?9999?99?99?999?99?9999?9999?9999?999999?99?999999?99?99?9?99?99?99?9?99?9?9?99?9?9?9?9999?99?9999?99?9?9?9?99?9?9?9?99?9?999?99?9?9?9?9?9?99?9?799?999?9?9?99?9?9?99?997999?9?9?99?9?999?99?9?9?9?

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16、西安财经学院信息与教育技术中心）摘要:网络的发展给我们的工 作带来高效率、创造e旦大价值的同时，m2企业员工上阴行为管理的对策给我们带 来了一系列不可避免的问题员工工作效率低下、商业机密泄露、说到对企业员工网 络行为的管理，其开展的基础在子传统安全企业面临法律处罚、内网病毒泛滥、精 宽滥用、核心业务受影响等。因此，强基础设施的完善之后，企业对于应用层面安 全的关心。强化员工的上化员工上闵行为管e里，确保双联网资源的合迫使用己经 成为网络安全维护网行为管理，保障网络资源合理使用，避免人为的网络安全隐患, 提的必然趋势。升带宽利用率，：i;革已经不仅仅局限于网络安全管理，它e己经与企 业的关键词:

17、上闵行为网络安全管理管理与发展密切联系在一起。员工和互联网是促 进企业发展的两人1网络时代企业面临的问题要素，企业要发展就得完美地解决这个 三角关系。正确地实施上网行企业利用互联网更加快速、便捷地实现业务全球化的同时，网络为管理，在保证员工利益的基础上，倡导员工健康的上网行为理念，的 开放性也给企业带來更高的网络使用危除性、复杂性和混乱。网络再以必要的安全 技术休后盾，才能做到切实维护网络资源的同时兼对办公环境造成的危害主要表现 为以下几方即:顾员工自身价值，保iie企业整体的发展，从而保证:s.联间的安全使1.1 网络流量成负担用，推动整个企业的稳定发展。总的來说，企业对员工的上网行为 实大

18、多数企业，在阙络内部不限制流量，经常有无序大型文件的上施有效的管理， 可以从管理手段和技术手段两大方面着手传下载，使得业务信息流转缺乏有效保 障，向p应用软件的使用就是首先，制定规范有效的上网管理制度，进行实名登记 制度，使公一个很好的例子。根据一份调查报告显示：28%的上网行为用在了司的网 络环境有个合理规划，以及详细的台帐，可以有效以及快速bt,现宫、等p2p下 载上，班些下载行为葱本都集中在影视、娱乐文的查询用户的借息。明确各岗位工 作人员的职责。员工有了明确的分件上。由于p2p的设计思想使其形成了对网络资 源的抢夺，使得局工利职责知圈，管理起来更加规范，旦出现网络安全事故，调 查工域网

19、中的其他应用无法得到应有的带宽，造成了网?绷等（18）匾裕饕脖冉先苑卓梗欣诘丿辉谧钉r気奔蕩谓饯鑫势冢指匆滴薑五玫締常运转的状况。务。制定严格的蓝眼网访问规定，告知所有上网员工，要求他们遵守1.2阙络安全隐 患并执行。如果一定要使用上网行为监控设备，那么在开启涉及员工隐来自外界的 病毒、木马、黑客入侵，数据丢失，服务器瘫痪等各种私的监控功能之前，必须预 先通告所有用户，避免日后产生纠纷。网络安全问题防不胜防。尽管安装了各种坚 固的防火墙和强大的杀同时，各员工间通过相互沟通进行信息资源的共家是企业在 部霉软件，黑客高二f还是能轻而易誉攻入核心服务器，对重要数据进行署上闵行 为管理系统时，必须要考

20、虑的。为了满足员工之间的沟通需偷窃、第改、破坏，致 使企事业单位遭受巨大损失。还有的上网单位因求，可以采用部分监控的办法，通 过各种监控策略，对企业中不同的为某些员工不慎下载了不明插件，或无意的浏览 了援马网页，导致病人，不同的时段，进行监控，这样就可以尽量保证各种员工的 权利。毒木玛爆发，轻则影响业务处理进程，1重则还会造成大范围数据丢其次，从 技术上，根据业务需求规范不同网络应用优先级，实现失、系统瘫痪。重要数据和 机密信息极魏被别有用心的个人或组织偷网络流晕、带宽的总体规划，对网页访问 过滤、信息收发进行审计，保窃、破坏或删除。障核心关键业务平糖、运行，指导 员工正确使用单位的网络资源，

21、从而1.3法律和安全凤险对局域网的上闵行为进行有 效管理。：s联网一方面能够帮助企业提高生产力促进企业发展，另方对带宽及流 量进行管理，通过控制p2p流量，限制下载，提高员面也在企业管理、信息安全、 法律风险等方面给企业提出了严峻的问工的工作效率，给公司带来产业价值。合理 利用带宽细致划分与分配题与挑战。在企业网内，大部分外发信息对管理层来说都 是空白的，带宽资源，如保障领导的视频会议、市场部访问行业网站、设计部传其 中混杂有害内容的信息外发或者是有悖国惰的互联网访问很可能输cad文件等行 为。提升整个部门的带宽使用效率。支持对不同员在单位不知惰的情况下产生发生, 这样的话可能会产生很大的负面

22、工进行分姐，通过一段时间内的数据统计，限定每 个绵的上网流蟹，影响，接会扯上官非。通过对不同网络流量的端口查询，网络 管理员便能够轻松掌握整个1.4工作效率难以提升公司的用户上网状况，进而可以针 对特定症状进行调整。据一项调查显示，普通企业员工每天的互联网访问活中40%与可以设置每个用户和每台计算机访问internet的权限将用户或工作无关，对色情等 非法间站的访问量70%都发生在工作时间。正计算机组织成为用户细，以可以配置 的时间段长度为时间单位，以组常上班时间成为休闲娱乐时间，已经成为普遍现象, 炒股、聊天、游为管理单位，设置量允许上网的时段;可以根据人员、计算机或部门 的调戏、网胸、电影

23、、bbs、微博等无时无刻不在抢占正常的工作时间，办整，轻 松更改用户或计算机所属细。通过本功能，附络管理员可以将公靠朋此沦为不需耍 花钱的"闹。巴"。这种互联网的不合理使用必然intemet访问权限分配给 真正需要的部门和员工，避免资源浪费。导致员工工作效率的下降，问时员工也养 成了不良的职业习惯，企业可合理分配不同部门、员工的上网权限，对于大部分员 工工作不文化受到损害。需要上网的部门，可以人性化管理为本，设置若干可以上 网的公共电1.5内容失控泄密门"事件频繁出现。脑，以给有时有要事急需上网 的员工使用，同时限定上网的时间、时由于在企业

24、内网上的所有用户都被默认为可 以借任的用户，因段。这些电脑m.装有防木马、防病毒软件，保护葱个局域网网络 安全。而可以轻而易举地获取内网数据，而不受到限制，然盾通过各种谁限制用户 在工作时间访问某些内容不良网站或与工作先关的网径，如电子邮件、ftp, 00或 msn等聊天工具，把某些内部数据传站，防止员工滥用internet资源。网络管理员可 以根据需要，定制自递给企业竞争对手或有所企图的人。所以，类似商业机密被出 寞，源己的internet访问策略，并且能够自行增加和删除需要管理的网站代码在互联 网上泄漏、企业决策早被对乎所知晓的的事件便屡见不地址。同时对代理软件进行 封堵，以防不能上外阀的

25、员工通过代理软鲜了。件上外网，进而阻止员工访问高风 险、非法和不健康的互联网内容，（上接第10页）个人理财业务，实行理财经理制， 满足高收入人群的金融服务需求，利撤出发，在现有制度的允许下，为客户提供最 体摊衣的金融服务。并为混业经营做准备。参考文献:幸十对不同客户的财经状况为 其提供不同的金融服务，以客户绕11佩恩1英1.（服务管销精要），中信出版社，2003. 理制为基础，密切银行与客户的关系，培养客户与银行的感情，同时21徐海浩（商 业银行服务管销中筒金融出版社，2008, 8深入了解客户的金融需求，发挥银行金 融知识丰富的作用，从客户的31宗志远.论商业银行服务营销的策略，经济经纬，

26、2008,6.1 1 ?99?9?9?99?9?99999?999?9?9?99999?9?9999?9?9?999?99999?9?9現？ ? ? ?华？墨？ ?整？ si? ? ?率？匕?悚？整？?？彳東债？?99?9?9?9?797?9?9999797?9?9?799?9?979?9?9?979?9?像？9?9?9?9?99?99?99?9?9?99?9?9?99?99?99?9?99?99?99?99?99?99?999999?99?9?9?99?9?999?99?9?9?9?9?9?99?9?799?999?9?9?99?9?9?99?997999 9?9?9?9?9?9?9?9?9?9?9?99?9?9?9?9?9?9?9?9?9?9?9?9?9?99?9?原？彳竝? ? 琨？?？?？?？?？?？?？?？?？?？?？?？?？?？?？?？?？?？?？?？?？?？?9?9?999?9?9?999999?99?99?99?999999?99?99999?99?9?9999?99?9?999举?冻？整？ ?9?9?999?9