省级文明旅游示范单位资格认定报告书

1、省级文明旅游示范单位资格认定报告书申请单位：初审单位：江苏省文化和旅游厅一、申请报告（申报单位填写）（一）单位简况名称主管部门业务范围通讯地址邮编电话传真网址负责人电话1.基本数据注册 资金 （万元）工作 人员 （人数）上年经营情况营业收入万元利润总额万元上缴税费万元2.发展概况（开业时间、发展过程、近三年经营情况、获得的相关奖励或认 证等）3.文明旅游工作概述（推进举措、工作亮点、取得的成绩及文明旅游负面 清单管理措施自检情况等）（二）单位申请根据中华人民共和国旅游行业标准文明旅游示范单位要求与评价 （lb/t075-2019）,本单位申请省级文明旅游示范单位资格认定。同意按 照省级文明旅游

2、示范单位资格认定机构的决定，确定或改变本单位的等 级。如有异议，服从省级文明旅游示范单位资格认定机构的最终裁决。本单位承诺：（1）全面填写申请报告的各项数据，对其真实性负责。（2）不存在/存在文明旅游负面清单管理措施所列情况，具体为。单位负责人（签章）:申请单位（盖章）：二、初审意见（设区市文化和旅游行政部门填写）（一）推荐意见省文化和旅游厅：根据中华人民共和国旅游行业标准文明旅游示范单位要求与评价(lb/t075-2019),经审核，同意申请认定为省级文明旅游示范单位，请予复审。推荐单位（盖章）：年 月曰（二）申报单位达标情况是否达到lb/t075-2019必备项目是否符合基本项目评定得分附

3、加项目评定得分负面清单评定分值负责人签字三、认定意见（省级文明旅游示范单位资格认定专家填写）（一）认定意见省文化和旅游厅：根据中华人民共和国旅游行业标准文明旅游示范单位要求与评价（lb/t075-2019）,经材料复核、现场检查，省级文明旅游示范单位资格认定要求。符合评审专家：年 月 日（二）申报单位达标情况是否达到lb/t075-2019必备项目是否符合基本项目评定得分附加项目评定得分负面清单评定分值专家签字文明旅游示范单位要求与评价(lb/t 075-2019 )认定细则文化和旅游部2021年3月说明：1 .文明旅游示范单位评价指标包括5类基本项目、附加项目和负面清单，5类基本项目合计90

4、0分，附加项目加分合计100分，负面清单按照相关指标取消申报资格或扣减分数。2 . 5类基本项目及分值安排为：制度建设（100分）.卫生环境（150分x服务质量（250分x宣传引导（250分x实 践活动（150分*3 .国家级文明旅游示范单位950分达标,其中：基本项目总分不低于855分，每项基本项目的得分率分别不低于85% ; 省级文明旅游示范单位800分达标，其中：基本项目总分不低 于720分；每项基本项目的得分率分别不低于75%o4.负面清单是评价文明旅游示范单位的重要方面，文明旅游负面清单管理措施见附表。5.打分方式：文档检查项目采用得分方式，检查可以作为 得分支撑的图片、视频、文件、

5、新闻报道等材料；文档、现场 综合检查项目采用先文档检查得分，再现场检查减分方式；现 场检查项目为减分方式；加分项目为加分方式。文明旅游负面 清单管理措施实行承诺制，检查发现问题，按照惩戒办法执行。序号内容评分标准大项 分值分项 分值次分 项分值档值 分分验收方法 与说明1制度建设1001.1专项方案和绩 效考核累计计分201.1.1专项方案有文明旅游工作专项方 案，方案内容详实，操 作性强。8文档检查1.1.2绩效考核文明旅游工作纳入绩效 考核并严格实施，效果 良好。12文档检查1.2职业道德规范有符合社会主义核心价 值观、体现本单位特色 的职业道德基本规范。 内容完善，涉及全面， 操作性强。

6、10文档检查1.3培训考核制度有涉及服务、管理、安 全等内容的员工培训考 核制度，并严格执行。 每缺一项扣5分。15文档检查1.4培训规范累计计分201.4.1培训范围管理人员及服务人员年 度培训比例。分档计分。10文档检查大于90%o10大于75%o775%及以下。01.4.2培训内容职业道德、业务知识、 文明服务、安全教育等 培训内容全面。每缺1 项培训扣1分。5文档检查1.4.3培训效果采取随机抽查的方式， 考察员工培训效果。分 档计分。5现场检查序号内容评分标准大项 分值分项 分值次分 项分 值分档 分值验收方法 与说明掌握。5基本掌握。3不掌握。01.5宣传教育活动有具备行业特色、职

7、业 特点的社会主义核心价 值观宣传教育活动（有 报道、有图片、有记录）。 分档计分。15文档检查一年7次及以上。15一年3-6次。91.6应急预案和演练累计计分201.6.1应急预案有突发事件处置应急预 案（突发事件应包括自 然灾害、事故灾难、公 共卫生事件和社会安全 事件等）。预案详实具 体，切合实际，操作性 强。10文档检查1.6.2定期演练有年度突发事件应急演 练实施计划，并定期演 练。分档计分。10文档检查一年2次及以上。10一年1次。62卫生环境1502.1环境维护累计计分402.1.1卫生环境秩序环境干净整洁，无卫生 死角，无乱写乱画、 乱摆乱放、乱搭乱建 现象。每发现1处不 符合

8、扣2分。20文档、现 场综合 检查序号内容评分标准项值 大分分项 分值次分 项分 值分档 分值验收方法 与说明2.1.2建筑风貌建筑风貌、装饰风格与 整体环境相协调。每发 现1处不得当扣2分。20文档、现 场综合 检查2.2垃圾箱累计计分202.2.1布局、数量布局合理，数量充足， 与周边环境相协调。每 发现1处不足扣1分。10文档、现 场综合 检查2.2.2材质、分类设 置有采用环保材料制作的分 类式垃圾箱。每发现1处 不足扣1分。10文档、现 场综合 检查2.3垃圾处理累计计分202.3.1垃圾清理及时，日产日 清，整体环境整洁、卫 生、美观。每发现1处 不足扣2分。10文档、现 场综合

9、检查2.3.2科学进行垃圾分类。10现场检查2.4制度执行卫生责任制度和卫生检 查制度实施效果良好， 落实环保责任人，定期 进行卫生检查。每发现1 处不足扣2分。20文档、现 场综合 检查2.5卫生间旅游景区、星级旅游饭 店、其他涉旅单位分类 打分。50旅游景区卫生间建设与分布符合 旅游厕所质量等级的 划分与评定(gb/t 18973) a级旅游厕所的 规定和旅游区(点) 质量等级的划分与评50现场检查序号内容评分标准大项 分值分项 分值次分 项分 值分档 分值验收方法 与说明定(gb/t 17775)相应 等级的规定。每发现1 处不符合扣5分。星级旅游饭店卫生间建设与分布符合 旅游饭店星级的

10、划分与评定(gb/t14308) 相应星级的规定。每发 现1处不符合扣5分。50现场检查其他涉旅单位卫生间数量充足、分布 合理，设备运行良好， 男女厕位比例符合规 定，如厕环境干净、卫 生、无异味，倡导文明 如厕，管理有效。每发 现1处不符合扣5分。50现场检查3服务质量2503.1经营管理诚信经营，明码标价， 无不文明经营行为。每 发现1例不文明经营现 象扣4分。20现场检查3.2机构完善累计计分203.2.1客户服务机构有客户服务机构,指定专 人负责咨询服务、投诉处 理等工作。10文档、现 场综合 检查3.2.2投诉电话和意 见箱醒目位置公布投诉电话、 旅游服务热线12301和旅 游者意见

11、箱。10文档、现 场综合 检查3.3处理规范603.3.1投诉处理累计计分30文档检查序号内容评分标准项值 大分分项 分值次分 项分 值分档 分值验收方法 与说明3.3.1.1在12小时内受理投诉， 特殊情况下不超过24 小时。每发现1例不符 合扣1分。5文档检查3.3.1.2件件有反馈。每发现1 处未反馈扣1分。10文档检查3.3.1.3投诉处理效果。累计计分。15文档检查投诉处理记录完整规范。5针对投诉涉及的普遍性 问题制定整改措施。5投诉处理依法依规、服务 态度好。可向投诉人员了 解反馈意见。53.3.2满意度调查累计计分30本部分被 评价单位 可以自行 开展或以 第三方网 评作支撑 材

12、料3.3.2.1征询方式不少于两种，可 以采取纸质征询、在线征 询等方式。10文档检查3.3.2.2样本量符合接待规模 （总量达到全年接待量的 1/1000） o10文档检查3.3.2.3征询意见有分析、有通 报、有改进措施。10文档检查3.4服务规范从业人员仪态规范、热情 周到、语言恰当。现场检 查不符合酌情扣分。30文档、现 场综合 检查序号内容评分标准大项 分值分项 分值次分 项分 值分档 分值验收方法 与说明3.5尊重旅游者尊重旅游者民族风俗、 宗教信仰。每发现一例 不符合扣5分。30文档、现 场综合 检查3.6语言规范使用文明用语，提供普 通话服务，得10分。提 供两种及以上其他语种

13、 服务，每种得5分，最 多得10分。20文档、现 场综合 检查3.7人性化服务为老人、儿童、孕妇、 残障人士等特殊人群提 供相应的人性化服务。每发现1处不足扣4分。20文档、现 场综合 检查3.8无障碍设施无障碍设施符合无障 碍设计规范(gb 50763)的规定。每发现 1处不符合扣5分。20文档、现 场综合 检查3.9标识规范累计计分303.9.1公共信息 图形符号公共信息图形符号的使用 符合公共信息图形符号 第1部分：通用符号(gb/t 10001.1 )、标志用 公共信息图形符号第2部 分：旅游休闲符号(gb/t 10001.2)和标志用公共 信息图形符号第9部分： 无障碍设施符号(gb

14、/t 10001.9)的规定。每发现 1处应设未设或不符合规 范扣3分。15现场检查3.9.2安全警示标志易发生危险的区域和设 施设置安全警示标志，安15现场检查序号内容评分标准项值 大分分项 分值次分 项分 值分档 分值验收方法 与说明全标志符合安全标志及 其使用导则（gb 2894） 的规定。每发现1处应设 未设或不符合规范扣3 分。4宣传引导2504.1宣传要求累计计分404.1.1宣传氛围分档计分10现场检查广泛普及文明知识、礼 仪常识，文明旅游宣传 氛围浓厚。10文明礼仪知识普及一般，文 明旅游宣传氛围一般。54.1.2宣传形式累计计分30文档、现 场综合 检查4.1.2.1本单位网

15、站设有专栏， 并每月更新。104.1.2.2本单位微信公众号设有 专栏，并每月更新。104.1.2.3宣传形式多样，并定期 更新。104.2典型案例累计计分20文档、现 场综合 检查4.2.1文明宣传开展文明旅游典型事迹 宣传。104.2.2不文明警示开展不文明行为警不教育。104.3宣传品种类分档计分20文档、现 场综合 检查序号内容评分标准大项 分值分项 分值次分 项分 值分档 分值验收方法 与说明3种以上。201-3种（含3种）。104.4文明旅游公益 宣传片播放根据经营特点播放文明 旅游公益宣传片。累计 计分。20现场检查4.4.1播放地点有固定播放设施和场 所。104.4.2播放时间

16、经营期间，每天定时播 放。104.5自创宣传品分档计分30文档、现场 综合检查3种以上。3013种（含3种）。20无自创宣传品。04.6文明引导本项指标针对旅行社、 星级旅游饭店、旅游景 区的文明引导设计，其 它涉旅单位参照执行。 分类计分。120旅行社1204.6.1组团环节累计计分254.6.1.1有行前说明会制度。5文档检查4.6.1.2执行行前说明会制度， 规范讲解文明旅游内 容。5文档、o 综合检查4.6.1.3引导旅游者签订文明旅 游承诺书。5文档检查4.6.1.4通过短信、微信等形 式提醒参团旅游者 文明旅游。5文档、现场 综合检查序号内容评分标准项值 大分分项 分值次分 项分

17、值分档 分值验收方法 与说明4.6.1.5对行前说明会执行情况 进行考核。5文档检查4.6.2落地环节累计计分154.6.2.1与地接社签订规范合 同，约定文明旅游引导 职责。5文档检查4.6.2.2全陪或领队与旅游目的 地导游做好对接,宣传讲 解目的地风俗习惯和有 关禁忌，特别做好当地法 律法规的提示、说明。5文档检查4.6.23组团社、地接社制定不 文明旅游事件应急处置 预案，并进行培训。5文档检查4.6.3行程环节累计计分604.6.3.1提前介绍文明乘车（飞 机、船）的相关知识， 并组织旅游者文明、安 全乘坐交通工具。5文档检查4.6.3.2提前介绍文明住宿的相 关知识，并组织旅游者

18、文明有序入住酒店。5文档检查4.6.3.3提前介绍文明用餐的相 关知识，并组织旅游者文 明有序就餐。5文档检查4.6.3.4提前介绍文明游览的相 关知识，并组织旅游者文 明有序游览。10文档检查4.6.3.5提前介绍文明娱乐的相 关知识。4文档检查序号内容评分标准大项 分值分项 分值次分 项分 值分档 分值验收方法 与说明4.6.3.6提前介绍文明购物、理 性消费的相关知识。4文档检查4.6.3.7提前介绍出入境相关法 律法规及相关礼仪规 范，并组织旅游者文明 有序通关。10文档、现场 综合检查4.6.3.8及时有效制止旅游者不 文明行为。10文档、现场 综合检查4.6.3.9导游领队佩戴文明

19、旅游 引导标志。2现场检查4.6.3.10无不文明行为事件或及时 向旅行社、使领馆报告重 大不文明行为事件。5文档检查4.6.4文明旅游督导员累计计分204.6.4.1建立文明旅游督导员 制度。5文档检查4.6.4.2有专门针对文明旅游督 导员的培训。5文档检查4.6.4.3有文明旅游督导员活动 记录。5文档检查4.6.4.4有文明旅游督导员奖励 制度并实施。5文档检查星级旅游饭店1204.6.1住宿环节累计计分60文档、现场 综合检查4.6.1.1办理入住时提醒旅游者文 明住宿相关事项，大厅或 客房摆放文明旅游公益宣 传品或播放宣传片。20文档、现场 综合检查4.6.1.2提供娱乐项目或活动

20、 时，提醒旅游者文明娱20文档、现场 综合检查序号内容评分标准项值 大分分项 分值次分 项分 值分档 分值验收方法 与说明乐相关事项。4.6.1.3提醒旅游者文明住宿， 对不文明行为及时有效 劝导。20文档、现场 综合检查4.6.2餐饮环节累计计分604.6.2.1常态化开展“光盘行 动”。10文档检查4.6.2.2引导旅游者合理点菜、 文明用餐，主动为消费 者提供公勺公筷、打包 服务。10文档、现场 综合检查4.6.2.3建立文明餐饮、节俭消费、 公勺公筷、拒食野生动物 等提醒提示制度。8文档检查4.6.2.4在餐桌摆放文明用餐宣 传牌。每发现1处不符 合扣1分。8现场检查4.6.2.5有效

21、维护文明、有序的 就餐秩序，不提供野生 动物餐饮服务。每发现 1处不符合扣1分；提 供野生动物餐饮服务扣 8分。8现场检查4.6.2.6加强宴会前沟通，引导 合理选择菜品、避免浪 费。8文档检查4.6.2.7加强食品米购和加工制 作等各环节的管理，学 习和推广各种减少食品 浪费的措施。8文档、现场 综合检查旅游景区120序号内容评分标准大项 分值分项 分值次分 项分 值分档 分值验收方法 与说明4.6.1游览环节累计计分604.6.1.1景区入口、游客服务中 心、旅游者集中场所显著 位置设置文明旅游标语 牌、进行文明旅游提示。8文档、现场 综合检查4.6.1.2景区宣传册、宣传单、 宣传广告上

22、印有文明游 览提示信息。8文档、贴 综合检查4.6.1.3游客服务中心、重要旅 游点设立志愿服务站， 并提供文明旅游引导服 务。每发现1处不符合 扣1分。8文档、现场 综合检查4.6.1.4游览车、摆渡车、游船 等景区内交通工具上张 贴、摆放文明旅游标识， 服务人员提醒旅游者文 明乘坐。每发现1处不 符合扣1分。8文档、现 综合检查4.6.1.5讲解词加入文明旅游相 关内容。8文档、现场 综合检查4.6.1.6讲解服务过程中有文明 旅游相关提示。5文档、现场 综合检查4.6.1.7旅游演出现场有文明观 演提示。5文档、现场 综合检查4.6.1.8重点区域设有固定岗位 文明旅游督导员，其他 区域

23、设有流动岗位文明 旅游督导员。5文档、现场 综合检查4.6.1.9文明旅游督导员有效发 挥作用。5文档、现场 综合检查序号内容评分标准项值 大分分项 分值次分 项分 值分档 分值验收方法 与说明4.6.2保护生态环节累计计分604.6.2.1有环境综合整治机构和 制度。10文档检查4.6.2.2采取有效措施营造和 谐舒适文明有序的旅 游环境。10文档、现场 综合检查4.6.23有环境保护制度和实施 方案。10文档检查4.6.2.4在景区入口显著位置公 布最大承载量，有实时 监控系统及客流预警方 案。每发现1处不符合 扣1分。15现场检查4.6.2.5景区卫生环境符合旅 游景区(点)质量等级的

24、划分与评定(gb/t 17775)的有关规定，建立 有效的卫生检查管理制 度，卫生环境良好。每发 现1处不符合扣1分。15文档、现场 综合检查5实践活动1505.1活动要求累计计分405.1.1时点有结合长假、小长假或 重要时点的文明旅游活 动。分档计分。20文档检查一年7次及以上。20一年4次及以上。105.1.2特色有根据经营特点组织的 文明旅游活动。一年1 次得2分。20文档检查5.2队伍建设累计计分30序号内容评分标准大项 分值分项 分值次分 项分 值分档 分值验收方法 与说明5.2.1队伍有志愿服务队伍。10文档、现场 综合检查5.2.2窗口有志愿服务窗口。10现场检查5.2.3项目

25、有志愿服务项目。10文档、现场 综合检查5.3品牌建设累计计分605.3.1创建活动有文明创建等活动。分 档计分。30文档检查国家级文明品牌创建。30省级文明品牌创建。20市级文明品牌创建。105.3.2文明共建活动有与其他部门及企事业 单位联合开展的文明共 建活动。分档计分。30文档检查一年8次及以上。30一年4次及以上。155.4公益活动分档计分20文档检查一年10次及以上。20一年8次及以上。10一年5次及以上。56附加项目1006.1单位荣获相关 奖励或认证累计计分30文档检查6.1.1荣获相关奖励近三年单位获得服务质 量、诚信建设、精神文 明等相关奖励。15中央部委奖励（1个及 以上

26、计15分）。15省级奖励（1个计5分）。10序号内容评分标准项值 大分分项 分值次分 项分 值分档 分值验收方法 与说明6.1.2荣获相关品牌 或认证单位获得相关品牌或认证。15荣获国家5a级旅游景 区、国家级旅游度假区、 五星级旅游饭店、5a级 旅行社、国家工业旅游 示范基地、全国休闲农 业与乡村旅游示范点等 品牌或认证。获得1个 及以上计15分。15荣获国家4a级旅游景 区、省级旅游度假区、 四星级旅游饭店、4a级 旅行社、省级休闲农业与 乡村旅游示范点等品牌或 认证。每个计5分。106.2工作人员荣获 奖励近三年工作人员获得服 务质量、诚信建设、精 神文明等相关奖励。累 计计分。20文档检查中央部委奖励（1个及 以上计20分）。20省级奖励（1个及以上 计15分）。15市级奖励（1个及以上 计10分）。106.3志愿者累计计分206.3.1活动品牌有特色鲜明的志愿服务 品牌。10文档检查6.3.2活动频次活动频次较高。10文档检查一年10次及以上。10序号内容评分标准大项 分值分项 分值次分 项分 值分档 分值验收方法 与说明一年8次及以上。86.4媒体宣传文明旅游活动或事迹被 各类社会媒体报道、宣 传（此处分数可累加）。 累计计分。30文档检查中央媒体（每1个计6 分）。30省级或行业媒体（每