服务项目外包监控办法

1、精品文档1、目的为服务项目外包过程监控提供指引，提高服务专项管理水平，保证外包后的服务质量2、适用范围适用于物业公司各管理处对服务项目外包质量的监控管理3、定义无4、职责部门 /岗位工作职责频次组织设备设施、环境大检查，评估服务清洁、绿化每季度评估一次；设备品质管理部供方服务质量设施每半年评估一次抽查供方服务质量每季度至少一次管理处对设备设施、环境供方服务质量全面检查与监每月一次督日常检查服务供方的服务质量及成本控清洁每日检查，绿化、设备设施每制情况周检杳。监控人员定期评估服务供方服务质量清洁、绿化每月，设备设施每季持监督服务供方消耗我方资源的控制情况续5、过程控制及方法5.1总则5.1.1建

2、立对各类业务外包的监控管理办法，监控包括管理处和公司两个层次，即管理处依据合同、公司规定督促供方和品质部对供方进行定期总结与评估，实施与供方中高层定期沟通5.1.2物业公司指定品质管理部对业务外包的服务质量进行监控5.1.3各管理处根据管理区域的实际情况，指定专人负责对某项业务外包的服务质量的监控。5.1.4管理处责任部门通过日检、周检、每月、季、年评估等方式监控供方提供的服务，检查内容包括：服务质量、服务态度、工作状态等。对不符合要求的现象提出整改要求，如供方未按要求整改或未执行合同条款，按合同 附件处罚标准进行处罚。5.1.5品质管理部每季度对清洁、绿化供方进行评估， 每半年对设备设施类外

3、包方进行评估，内1 欢迎下载精品文档容包括对各项检查中集中反映的问题、供方曾经出现过的较严重的问题及改善情况、顾客的意见、各服务供方的服务质量对比、现 场抽查情况、目前存在的问题等。对于公司要求的新的管理服务标准要求，由管理处的有关人员组织对供方人员进行培训并考核，培训记录应予以保存。客户日常反映的投诉、意见和建议，顾客意见调查，外部质量机构的监督检查，政府各类评比活动等也是对供方进行监控的一种方式， 也应作为对 供方进行月度或季度考核的参考。在供方进场作业前，应向管理处提供以下资料：现场操作规程、现场作业人员架构及基本概况、作业人员岗位职责及分管区域、作业时间、标准等，并指定对接人员。5.2

4、监控办法对供方的监控主要包括日检、周检、月检、季检。各类检查涉及人员层级及检查的深度、广度有所区别；日检：管理处监控人员每日会同供方现场负责人对供方服务质量进行一次检查，并记录，双方签字确认后各留一份。周检：管理处监控人员每周会同供方现场负责人至少对其服务质量进行一次全面检查，并根据巡查结果填写相关记录，双方签字确认后各自保留一份。月检：管理处经理组织专业主管、监控人员，会同供方项目负责人、现场工作人员，每月共同对其服务质量进行一次全面检查和考评。管理处根据检查结果填写记录，双方签字确认后各自保留一份。月检结束后，要对供方进行月度评估，包含当月检查中的不合格项整改情况、服务达标情况、顾客回访情

5、况、改进建议等内容。5.2.5季检：品质管理部会同管理处经理、专业主管、监控人员、供方项目负责人、现场工作人员，每季度共同对供方服务质量进行一次全面检查和评估。检查可采用查阅质量记录、调查客户意见、现场抽查等多种方式。 品质管理部根据对供方的服务质量检查情况及管理处每月上报的供方工作评估报告，对供方的服务质量进行综合评估，内容应包括该季度各项检查中曾经出现过的较大问题及整改情况、业主的意见、现场抽查情况、目前存在的问题、对供方的进一步要求等。季度评估报告由品质管理部负责存档并按管理处进行整理，同时，交一份给管理处存档，一份给供方存档。管理处根据评估报告中汇总的问题要求供方采取纠正措施， 并将供

6、方的整改结果报告公司。品质管理部根据报告内容及对供方的现场服务再验证，并将结果汇报公司领导和相关部门，对未按公司要求予以整改的供方，公2 欢。迎下载精品文档司将根据实际情况更换新的供方。5.2.6半年检：由品质管理部每半年组织一次对各管理处的设备设施、环境大检查，并全面评估。5.2.7根据各类外包业务的特点及合同约定，选择监控频次。如清洁外包日检、周检、月检、季检都需做，电梯外包则可不选择日检。5.3评审方法5.3.1管理处每月评审主要以日（周）检和月检记录的不合格项作为评审依据。不合格包括轻微和严重不合格。在服务合同中应确定每日、每月和每季度最高轻微及严重不合格数。5.3.2管理处每月 5

7、日前对清洁、绿化服务供方的服务效果进行总结评估，每季首月5 日前对设备设施服务供方的服务效果进行总结评估，填写工 作评估报告，交服务供方确认, 并抄送公司品质管理部。 评估报告作为 是否扣减服务供方服务费用的重要依据。5.3.3轻微不合格的判定以各类服务质量检查标准为依据。5.3.4严重不合格的判定5.3.4.1清洁服务A.在同一天的检查中，发现同一区域出现严重脏污或同一区域有三个或以上的保洁项目不到位。B.在同一天的检查中，发现三处或以上区域出现相同项目的不合格。C.连续三日检查中，同一区域出现两次及以上相同项目的不合格。D.在规定的整改时间内未完成整改项目（排除不可抗力）。E.员工离岗时间

8、超过半小时或当值时间内干私事。5.3.4.2消杀服务A.连续两个月实际消杀次数低于月工作计划。B.白天在公共区域内发现老鼠活动。C. 一个月内出现两次及以上同类顾客投诉。D. 员工离岗时间超过半小时或当值时间内干私事。5.3.4.3绿化服务A.在同一周的检查中，发现三处以上区域出现相同项目的不合格。B.连续一个月的检查中， 同一区域出现两次及以上相同项目的不合格。C.在约定的整改时间内未完成整改项目（排除不可抗力）。D.作业过程中出现因服务供方原因引起的有效顾客投诉3 欢。迎下载精品文档E. 连续三个月不剪草、草皮杂草面积超过10% 或覆盖率低于90%F. 因养护原因造成的乔灌木枯死设备设施维

9、护A. 因维护不当造成质量事故。B. 一个月内出现两次及以上因维护不当造成顾客投诉或未及时处理。C. 在规定的整改时间内未完成的整改项目（排除不可抗力和工程遗留问题）。合同期满前的评估5.3.5.1不续签合同：合同到期不再续签时，应在合同期满前两个月由管理处进行一次全面的效果评估，填写工作评估报告，发送品质管理部、财务管理部备案。5.3.5.2续签合同：在合同期满前一个月，由管理处对该项服务进行统计和分析，按程序报批后续签合同。5.3.5.3如部门需重新选择服务供方，须按外包服务采购程序进行。5.4考核方法5.4.1环境类考核方法详见环境外包监控作业指导书5.4.2设备设施、绿化类考核方法参照清洁类相关考核细则5.4.3对项目施工的监控与考核5.4.3.1管理处监控人员每天至少一次对施工现场进行检查，重点检查是否按施工方案施工；所用设备工具、施工材料、施工工艺、施工进度、施工质量、安全措施、现场标识、现场环境是否符合要求；有无违反合同规定等。5.4.3.2安全员按照安全类体系文件的规定对施工人员、施工现场进行监督检查。5.