4s店管理制度

1、4s 店管理制度4s 店管理制度（一）一、不准赤脚或穿拖鞋、 高跟鞋和裙子上班。留长发者要带工作帽；二、工作时禁止吸烟；三、工作时要集中 精神，不准说笑、打闹；四、使用一切机工具及电气设备，必须遵守 其安全操作规程，并要爱护使用；五、工作时必须按规定穿戴劳保用 品，不准光膀子进行工作； 六、严禁无驾驶证人员开始一切机动车辆；七、严禁开努与驾驶证规定不相符的车辆；八、未经领导批准，非操 作者不得随便动用机床设备；九、工作场所、车辆旁、工作台、通道 应经常保持整洁， 做到文明生产； 十、严禁一切低燃点的油、 气、醇， 与照明设施及带电的线路接触。汽车维修竣工检查制度一、按照维修协议合同内容检验；二

2、、按 成都市汽车大修竣工技术标准检验；三、检验所修项目的技术性能是 否达到技术标准；四、作外观检查应完好清洁；五、整车外观检查和 试车；六、路试后要填写试车技术卡存档；七、按维修协议内容和技 术标准向用户交车。汽车电工安全操作制度一、装卸汽车发电机和起动机时，应将汽 车电源总开关断开，切断电源后进行，未装电源总开关的，卸下的电 线接头应包扎好；二、需要起动机检查电路时，应注意车底有无他人 在工作，预先打招呼、拉手刹、放空档，然后发动，不熟练人员及学 员不得随便发动；三、汽车内线路接头必须接牢并用胶布包扎好。穿孔而过的线路要加胶护套；四、装换蓄电池时，应有用蓄电池攀带；五、蓄电池架发现损坏时，应

3、立即移工修理，不得凑合使用；六、装蓄电池时，应在底部垫以橡皮胶料，蓄电池之间以及周围也应用木板塞紧；七、电池头、导线夹应装可靠，不准用铁丝代用；八、配制电液时，应将硫酸轻轻加入蒸溜不内，同时用玻璃棒不断搅拌达 到散热迅速的目的。严禁将水注入硫酸内，人员应穿戴胶水鞋和橡胶手套，戴防护眼 镜；九、蓄电池维修、装配间应有良好的通风设备和防火设备，防止 人员铅中毒及发生火警。充电池工作间空气要流通，室内及存放蓄电池地方 4 米内严禁烟 火。十、切实执行电池在新装及大修后的第一次充电。初充电的好坏直接影响蓄电池的寿命。初充电后至少应以相当于蓄电池容量的 1/10 的放电率放电一次， 直至单电电压降至 1

4、.7V 为止。再以初电的充电率充足，充足后安置 24 小时后方能使用。十一、充电时应将电池盖打开，电液温度不得超过 450C。 十二、蓄电池应用放电叉测量，不可用手钳或其它金属试验，防 止发生爆炸。十三、工作时，如不慎有电液落在皮肤或衣服上，应立即用 5%苏 打水擦洗，再用清水冲洗。十四、清洗发电机、起动机及其他电器设备应使用不带添加剂的工业汽油，并注意防火。4s 店管理制度（二）一、车辆或总成送修时，本公司与送修单位 或个人签订维修合同或填写维修工单，确定送修要求、工期和质量保 证等。二、车辆送修时，应具备行驶功能，装备齐全。三、事故车辆或因特殊原因不能行驶和短缺零部件的车辆签定维 修合同时

5、，应作出相应的说明。四、车辆送修时，本公司将建立或登记该车的技术档案、客户档 案，观察有关证件，特殊情况下需要有关公安机关的证明。五、送修车辆或总成竣工合格后，本公司将签发出厂合格证，并 将有关技术资料和合格证移交送修单位或个人。六、车辆竣工出厂时，均按送修单位或个人汽车原有的配备完整 移交客户。七、客户接车时，应根据维修合同规定，就车辆技术状况和装备 情况进行验收，发观不符合维修合同情况时，应当即提出，本公司将 立即查明，及时处理。八、在质量保证期内，因维修质量发生故障和提前损坏的，本公 司优先安排免费返修。九、如在是否是维修质量问题上双方有异议，可以协商解决。 如协商不成，可由当地汽车维修

6、行业主管部门仲裁解决。4s店管理制度（三）（一）售后服务工作由业务综合部负责完成二）售后服务工作的内容 1、整理客户资料、建立客户档案客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有 关手续或商谈完后，业务综合部应于二日内将客户有关情况整理制表 并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期， 送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保 养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见客户档 案基本资料表）。2、根据客户档案资料，研究客户的需求业务人员根据客户档案资 料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出

7、下 次服务的内容，如通知客户按期保养、 通知客户参与本公司联谊活动、 告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务业务人员通过电话 联系，让客户得到以下服务： （1）询问客户用车情况和对本公司服务 有何意见；（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳； （3） 告之相关的汽车运用知识和注意事项； （4）介绍本公司近期为客户提 供的各种服务、特别是新的服务内容； （5）介绍本公司近期为客户安 排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知 识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚。4s 店管理制度（ 6）咨询服务；（7）走访客户

8、。（三）售后服务工作规定I、售后服务工作由业务综合部经理指定专门业务人员 跟踪业务员负责完成2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访 谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设 计拟定下一次服务的针对性通话内容、通信时间。4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、 咨询后二天至一周内， 应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话 题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆 运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真 诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度， 对客

9、户谈话要点要作记录， 特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以 处理。4s 店管理制度能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时 答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两 日内报告业务经理，请示解决办法，并在得到解决办法的当日告知客 户，一定要给客户一个满意的答复。5、在销售后第一次跟踪服务的一周后的 7 天以内，业务跟踪员应 对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针 对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两 天内视情况需要把通知信函向客户寄出。7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉 电话、经办业务员都要做好电话记录，并将电话记录存于档案，将电 话登记表归档保存。8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登 记，并归档保存。（四）指定跟踪、业务员不在岗时，由业务经理临时指派本部其 他人员暂时代理