连锁餐饮店长日志

1、副店长学习手册 分店名称： 姓 名： 日誌时间： 年 月佛山市出色咨询策划管理有限公司地址: 佛山市顺德区大良广珠公路新松路段顺兴大厦A幢201号 电话传真面学习篇日期: 项 目学 习 内 容保 安 的 工 作（实习1天）要求：穿西装、系领带 班次：10：0014：00 17：0020：001、 学习指挥泊车。2、 学习对餐厅消防安全隐患的跟进。3、 理解相关报警电话的作用。4、 学习突发事件的应急处理。工 作 小 记店 长 评 语学习内容注释：工作职责：1、上班准时，不得擅离职守，上班时不得偷懒睡觉及与他人闲谈。2、负责指挥车辆停放

2、整齐，严格看管车辆（特别是易被盗的自行车和摩托车），在客人停放时建议客人尽量上防盗锁，确保安全。3、牢记各种报警电话：火警119，盗警110，急救120，以防备用。肩负保卫工作，保护餐厅财产安全及维护餐厅秩序，制止及平息餐厅寻衅滋事、殴斗伤人等违法违纪现象，注意：记下涉及人员的各种特性及车牌号码，有意外事故及时上报，征求上级意见后，采取最快最有效的解决途径。4、熟悉餐厅内部及周围环境，注意客人及周围人群动态，时刻提高警觉性，作好“防保”工作。一旦发生事故，立即处理及通知上级。5、热情服务、雨天主动为客人打伞；阳光猛烈时用纸皮或专用物品遮盖车辆；条件允许的情况下，可用喷水枪不停地为车辆洒水降温。

3、发现车辆座位有水或污渍，主动用毛巾帮忙抹干净，让客人有“宾至如归”的感觉。6、收市时，协助作好收市检查工作，特别是对电制、水制、气制的检查；也要巡视门窗、火种是否关好；门口水牌和地毡是否取回，并做好书面记录，次日向店长汇报。7、留意餐厅员工的出入，未经主管人员同意的餐厅物品一律不准放行。8、绝对履行岗位职责，服从工作安排，团结合作，有大无畏的奉献精神，全力维护餐厅生命财产安全。日期 项 目学 习 内 容清 洁 工 的 工 作（实习1天）要求：穿厨房工衣 班次：10：0014：00 17：0020：001、学习怎样清理餐厅楼面的环境卫生；2、学习定时检查和清理厕所；每20分钟进行一次清洁。 工

4、作 小 记店 长 评 语学习内容注释：工作职责：1、注意个人卫生，着装整洁规范。2、规定每20分钟至少清洁一次洗手间（男性负责男洗手间，女性负责女洗手间），要求如下：A、墙壁、门窗、水箱，不能有污渍。B、尿斗、瓷斗，不能有杂物，避免管道堵塞。C、保持地面干爽，确保客人行走安全。D、保持洗手盆干净，仪容镜明亮照人。F、定时清理垃圾袋，避免发出异味。3、及时清理楼面残留的纸巾、烟头、牙签等垃圾，注意动作轻慢，不得打扰客人用餐，更不能象“赶客”一样，令客人产生意见。4、注意常用礼貌用语：对不起、唔好意思、打搅晒、唔该等。5、摆放好清洁用具（如地拖、扫把、垃圾铲等）及杂物，要求整齐有序。6、注意卫生死

5、角的清洁，确保餐厅环境卫生。日期：项 目学 习 内 容楼 面 什 工 的 工 作（实习1天）要求：穿厨房工衣 班次：10：0014；00 17：0020：001、学习开市前的准备工作。2、学习分类回收家俬。 3、学习饭市时的楼面运作。工 作 小 记店 长 评 语学习内容注释：工作职责：1、开市前准备好装家俬的家俬盆、杯架、胶筛、餐车仔、垃圾桶等所需用具，并保持干净。2、餐前协助服务员配备各式餐具，营业高峰期协助服务员增添所需家俬。3、负责搬运回收家俬，在时间允许的情况下，协助楼面收拾餐台家俬。4、负责分类回收家俬，要求如下：A、大菜碟和饭碟放在同一个家俬盆内，不可叠得太高。B、铁板单独放一个家

6、俬盆内。C、不锈钢刀、叉、更和瓦更要分开单独放。D、各种玻璃杯具用规定的杯架放。E、大碟、饭碟、扒碟等大件餐具和茶杯小件的餐具一起放时，应将大件的放在盆的周边，小件的放在中央。5、上班时工作积极主动，保持精力充沛，站立端正，不得闲谈。6、保持餐车、杂物摆放整齐。、听从上司的其它工作安排。日期：项 目学 习 内 容传 菜 员 的 工 作（实习3天）要求：穿服务员工衣 班次：10：0014：00 17：00 20：001、学习开餐前的准备工作。2、学习传送菜单信息及各类厨房出品。3、学习如何把好出品的质量关。4、学习上菜的技巧和注意事项。工 作 小 记店 长 评 语学习内容注释：工作职责：1、传送

7、楼面或厨房部的各类信息，快速传递各类出品，并及时上给客人用餐。2、做好开餐前的准备工作，包括所需酱料及米饭的准备。3、把好出品的质量关，凡台号不对、数量不准、温度不够、卖相不符合的等不合格产品一律不准上台。4、如菜式碟头碟边因传递的过程中有打泻漏落的汁液和杂物时，必须清抹干净才能出菜。5、菜到台前，如自己无法单独完成上菜工作的，应礼貌地向服务员寻求帮助。6、菜到台前，如客人正在用餐，应礼貌提醒：“打扰一下”或“唔该请借一下”，并报上该产品的菜名，请问先生或小姐XX菜是那一位点的，然后准确平稳地送到客人餐位上。7、在上菜的过程中顺便观察台面餐具是否齐全。如客人需要服务要接应，如因为忙不过来，应与

8、服务员取得联系，给予帮助。8、当出汤、粥和镬仔菜必须跟相应的汤壳和相应配料，烧春鸡跟一次性卫生手套。9、凡出有盖的菜式，在取盖时应将盖翻转，以免汁液沾污客人衣物。10、时刻保持托盘、备餐间清洁干爽，营业结束时，收回各种用具及酱料，做好卫生清洁等收市工作。日期：项 目 学 习 内 容服 务 员 的 工 作（实习1天）要求：穿服务员工衣 班次：10：0014：00 17：0020：001、开市前学习整理自己的仪容仪表；2、饭市时充当咨客，大胆礼貌地接待客人。工 作 小 记店 长 评 语 学习内容注释：仪容、仪表规范的具体要求：1、仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人精神面貌的外在表

9、现。 穿着工作服，清洁整齐，纽扣要齐全扣好，不能将衣袖、裤子卷起；女工作人员穿工作裙，系领带（结）时要将衣服下摆扎在裤里，穿黑皮鞋时要保持光亮；佩带工作牌，要求相片规范，清洁工整。 仪容要大方，不留长指甲，不涂指甲油；男士不留长发，发脚以不盖耳，后部不及后衣领为宜；女士长头发用网罩头花，不披头散发。 注意个人清洁卫生，男士坚持每天刮胡子，鼻毛不准出鼻孔，手要保持清洁，早晚要刷牙，勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。 注意睡眠充足，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班面带倦容。 女士上班要淡妆打扮，不戴夸张手链、戒指、耳环、头饰，戴项链不外露，男女均不准戴有色眼镜。 每日上班前

10、要检查自己的仪表，不要当着客人的面或在公共场所整理仪表。2、表情是人们的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要，在为客人服务时，具体要注意以下几点： 要面带笑容，给人以亲切感。 要聚精会神，注意倾听，给客人以受尊重之感。 要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感。 要沉着稳重，给人以镇定感；不要手慌脚慌，给客人以毛躁感。 要神色坦然，轻松、自信、给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。 不带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人不受敬重之感。3、锻炼自己的胆量，充当咨客的角色，学会接待客人。日期: 项 目学 习 内 容 服 务 员 的 工 作（

11、实习1天）要求：穿服务员工衣 班次：10：0014：00 17：008：001、开市前学习服务员的仪态知识、平时注意运用。2、学习餐台、餐具的布置。3、饭市跟进楼面工作，学习接待客人。工 作 小 记店 长 评 语学习内容注释：一、仪态：是指我们在交际活动中表现出来的姿态和风度，包括日常生活、工作中的举止，要求如下：1、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容。双臂自然下垂或在体前（后）交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立时，脚呈V字形，脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。站累时，脚可以向后让半步或移步一下位置，但

12、上体应保持正直。2、坐态：就坐时的姿态要端正。避免： 坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚； 将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上： 在客人面前以手抱胸、跷二郎腿或半躺半坐； 趴在工作台上。3、行态：行走应轻而稳，注意肩要平、身要直，女子走一字步，男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步伐可稍大，切记注意： 尽量靠右行走，不走中间。 与上级、宾客相遇时，要点头示礼致敬。 与上级、宾客同行止门前时，应主动开门让他们先行，不能抢先而行。 引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。 上楼梯时，客人在前，下楼梯时客人在后，三人同行时，中间为上宾。 客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。4、手势：手势

13、是最具表现力的一种体态语言。手势要求规范适度。在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标；同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。一般来说，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的；在介绍、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬意。在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖指向客人。5、点头与鞠躬当客人走到面前时，应主动点头问好、打招呼、点头时，目光要看着客人面部。当客人离去时，身体应微微向前倾，敬语道别。二、餐台布置：摆位的程序：（以六人计算）1、所需餐、用具：1.4米×0.7米长方台一张；配櫈6张；餐

14、纸6张；公司统一茶杯连底碟6套；烟盅2只、杂志1本、单夹1个。茶杯2、摆法：（见图示）餐纸的规格：38CM×26CM。餐纸 先将台摆好，櫈分两边各3张对齐摆放； 按台两边各摆3张餐纸，餐纸与餐纸之间的距离是7厘米；餐纸与台边的距离是1厘米； 将茶杯反盖在杯底碟上，杯柄向右，摆放在每张餐纸的右上角，有客人来再接开茶杯，保持卫生。 将烟盅摆在餐台两边第一个位的中央，成一条直线。 公司杂志和菜式小册子重叠放在两烟盅的中央（即台的中央）。 最后将单夹放在台号的右边，与台边距离1厘米。三、茶胆的统一调配：1、豆沙碗放5平碗茶叶在茶煲里，加3啡壶冻水，用大火煲滚后关火，待茶焗5分钟后，用勺子适当

15、搅拌即可用。2、用隔网倒出茶胆装好，在冲茶的时候按每啡壶开水加3安氏的茶胆（用现在餐厅的6安氏啤杯计量），要先放开水后放茶胆，避免起泡太多。3、翻煲茶胆时，在煲内取一些茶叶出来，放两碗茶叶，加3啡壶冻水，用大火煲滚即可，茶胆的使用方法同上。日期： 项 目学 习 内 容服 务 员 的 工 作（实习1天）要求：穿服务员工衣 班次：10：0014：00 17：0020：001、开市前学习服务员的举止常识（平时注意运用）。2、饭市中学习托盘的的使用和技巧。3、饭市中学习基本的餐具取用要求。工 作 小 记店 长 评 语学习内容注释：一、服务员的举止要求：1、举止端庄，动作文明、站、走、坐要符合规定要求。

16、迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路。2、在客人面前应禁止一切不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，在工作场地，不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。3、服务员在工作时应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。4、尊重客人对房间的使用权，因工作需要进入房间时，应养成先敲门的良好习惯，客人放在房内的物品不可随意移动。5、当客人向你的岗位走来时，无论你在干什么，都应暂停下来招呼客人。6、对客人要一视同仁，切忌在两位客人同时在场的情况下，对一位

17、客人过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客人。与客人接触要热情大方，举止得体。7、严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。8、宾客之间交谈时，不能走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行为。9、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的顾客切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到宾客的方言土语，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的宾客，应有热情关心，不能有任何嫌弃的表示。10、客人并不熟悉餐厅的分工，他的要求可能会是不属于你职责范围内的服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，应尽量满足客人的要求，不能够“事不关已，高高挂起。”11、客人要求的事，必须踏实地去做，并把结果尽快告知客人。12、不能把工作中或生活中的不快乐带到服务中

18、来，更不可发泄在客人身上。二、如何掌握托盘的用法：基本要领：左手弯曲成90度直角，托盘要平行，五指要放开、微弯，手放在托盘底中央，掌心不与托盘底接触，如托重的物品可用右手协助。技巧如下：（1）高物、重物在内，低物、轻物在外，先上台物品在外；（2）轻托不贴腹，手腕要灵活，切忌身体僵直；（3）托前不近嘴，后不靠发；（4）托盘不可越过客人头顶，随时注意数量、重量、重心的变化，手掌做出相应的移动，分酒水或收餐具、杯等一律用托盘。三、拿取餐具要求：拿杯不抓杯口、拿碗碟取其边缘、取带柄的餐具抓有柄的位置，保证卫生。四、抹布折叠方法：将长方形的干净毛巾对折再对折，有边的部分对折后包在内部，最后再横对折即可，

19、使抹布实用整齐。五、换烟盅的方法：换烟盅应将干净的烟盅盖在有烟头的烟盅上面，一同取走，再将干净的烟盅放好。六、斟酒方法：手握酒瓶的下半部，定制好酒出瓶的速度，啤酒不要起泡过多。七、捏红酒杯手势及方法：1、拿酒杯时应避免握住杯身，以手指抓着杯颈，目的是不让手的温度暖了杯中的饮品；2、干杯时依照领头人的带领，站起来，用手指握着酒杯的杯颈，把杯举到眼睛高度，并徐徐喝下。日期: 项 目学 习 内 容服 务 员 的 工 作（实习1天）要求：穿服务员工衣 班次：10：0014：00 17：0020：001、工作中学习和运用礼貌用语。2、饭市中学习处理楼面客人投诉。工 作 小 记 店 长 评 语学习内容注释

20、：一、对客人服务用语的要求：1、见到客人，服务员应先主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称表示尊重，以简单、亲切的问候表示热情。2、与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字开头，“谢”字收尾。3、对客人的话要全神贯注倾听，眼睛要望住客人面部（但不要死盯住客人），等客人把话说完，不要打断客人的谈话；客人和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带微笑，对没听清楚的内容要礼貌地请客人再讲一遍。4、对客人的询问应圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事应说明并表示歉意。5、客人要求我们服务时，语言中要体现出乐意为客人服务，应：“好的，我们马上就来（办）”。6

21、、与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应：“对不起，让你久等了。”7、与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、音调要适中，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。8、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反餐厅规定，也要维护顾客的自尊心。9、打扰客人的地方（或请求客人协助的地方），首先要表明歉意，说：“对不起，打扰您了。” 10、若遇某问题与顾客有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵。二、常遇客人投诉问题处理参考：1、客人投诉本店的食品变质应如何处理？答：先

22、将该食品收回，稳定客人的情绪，尽量不让其大声喧哗。立即到工作后间试食，如真的变质，应立即取消，如果只是有些特别的味道是客人不能接受，应向客人解释清楚。如果客人不同意收走菜品，尽量征求客人同意，用公筷或公更取一点在工作后间试食，如是真的，应立即咨询客人意见，协助更换或取消菜品，不要因收回了食品，引起客人投诉。2、客人投诉点的菜很久没有出时，你应怎么办？答：先到传菜部核实，如情况属实，应立即通知厨房部加快速度，然后礼貌地告诉客人就快出到菜品。3、客人吃完饭后投诉菜里有苍蝇或头发，不肯结账怎么办？答：服务过程中要特别注意此类事件，以防有假，如一旦发生，应主动上前向客人道歉，并将该菜端到备餐间，然后征

23、询客人意见更换另一个食品给客人，不要等客人发火了再去处理，应想方设法尽最大的努力去说服客人，态度要诚恳。4、餐后客人投诉服务员服务态度差时怎么办？答：“宾客至上”是我们的服务宗旨，如客人投诉服务态度欠佳，无论情况怎样均要诚恳地向客人赔礼道歉，并表示我们改正的决心，事后再找服务员谈心，问清楚情况再做处理。5、发现客人未买单离开餐厅时，怎么办？答：应快步追上客人，并示意其到一旁，小声告诉客人：“先生/小姐，不好意思，我们刚才忘记帮你买单 ，请协助办理，多谢！”巧妙的让客人更好收场。日期： 项 目学 习 内 容服 务 员 的 工 作（实习2天）要求：穿服务员工衣 班次：10：0014：00 17：0

24、020：001、饭市中学习楼面服务流程。2、通过接待客人，锻炼自己的分辩能力和说服能力。工 作 小 记店 长 评 语学习内容注释：楼面服务流程：10个步骤：迎客拉门带位提示餐牌礼貌茶点菜席间服务结帐欢送客人清理餐台。1、迎客：要求面带笑容，站在大门里面，见客人半鞠躬，应用语“你好（早晨好、下午好、晚上好）欢迎光临，先生/小姐，请问几位？”2、拉门：见客人应主动向前开门，一次性开完（不能只开一半或太小幅度），令客人觉得不礼貌。3、带位：在客人稍前侧行走，带至合适的枱前，安请就坐，并为其开茶。4、提示餐牌：提示客人看餐纸和菜式小册子。5、礼貌茶：斟至八分满后说：“请喝茶。”（带手势）6、点菜：准备

25、落单的纸笔，菜单上写明台号、日期、签名，不用写价钱，由收银填写。（菜单分一式三份：第一联黑色是入厨单，第二联红色是收银计价单，第三联蓝色是出菜核对单。）落单时一般站在靠近贴台号的餐台边给客人点菜，应用语：“请问大家喜欢吃点什么？”（注意：如果客人点到牛扒，一定要问客人几成熟；是否加铁板上；问清楚跟什么汁。）写好菜单后问客人：“请问还需要点其他的吗？”（不用为客人复单，客人要求除外。）最后写好时间。注意推销技巧：A、服务员有时亦被视为推销员，一个优秀的服务员不应该被动地服务客人，所以当客人点菜或酒水的时候服务员应运用学过的知识建议性地推销，相反强迫性地推销只会使客人感到讨厌。B、不要让自己对饮品

26、、食物的厌恶或偏见来影响你，你不喜欢的食物、饮品或者是客人所欣赏的，不可对任何客人所点的产品表示厌恶。C、不可强令客人高消费，在任何场合客人的满意是比销售量重要的。D、有的客人不想多饮或者多点，但会因服务员的主动推销和描述性字眼而引起消费欲E、熟悉所有餐牌和酒水牌的价格推销产品品质和制作方法，介绍时便于解释，不可以过分作大，以免客人期望过高。7、席间服务：指客人点菜后到结帐前的服务工作。首先按所点菜式帮客人跟足所需餐具，用底碟装好放在枱的中央，再将蓝色单夹在单夹上。客人用餐期间不必清理台面或更换烟盅，如客人要求便服务。8、结帐（买单）：距离餐台一步远，有礼貌说声：“您好！请问哪位买单，多谢，X

27、X钱？”（有折头的应先讲几折）并在客人面前点清钱银数目，方可离开，找钱时讲声：多谢晒！找您XX钱。”9、欢送客人：客人起身准备离开时，服务员应帮手拉凳，应用语：“多谢晒！慢慢行。”并用手势指引离开通道的方向。在大门欢送客人的服务员应主动开大门，并有礼貌地讲：“多谢晒！慢慢行，欢迎下次光临。”10、清理餐枱卫生：先收容易打烂的玻璃餐具，放在规定的杯架容器里；再收大件的餐碟、扒碟，放在家俬盆的周边，（扒碟不要压在餐碟上面）中间放小件的餐具；刀、叉、饭更、瓷更要单独放；枱面垃圾用手巾清理干净，注意尽量先摆好枱边的凳，保证道路通畅和整齐。日期：项 目学 习 内 容服 务 员 的 工 作 （实习1天）要

28、求：穿服务员工衣 班次：10：0014：00 17：0020：001、饭市中学习上菜操作和技巧。 工 作 小 记店 长 评 语学习内容注释：服务员上菜操作指引：（1）餐厅的一句老话：“不要让客人等第一道菜。”所以服务员点菜时应视厨房的实际情况告诉客人大致制作时间，让客人有心理准备。（2）菜肴服务的基本知识：热菜趁热上，冷菜趁冷上。（3）菜肴服务的诀窍：不要客人等，不要菜肴等。（4）上菜时以手势配合，用中等语调向客人报菜名，取有盖的菜品时应将盖反转取出，以免水蒸汽滴落客人身上。1、厅面上菜指引：要求服务员用托盘上菜，看清枱号，核对餐单后，迅速准确地将菜品上送至枱前，注意： 靠近餐枱贴枱号的位置上

29、菜，托盘不可过高或越过客人头顶； 先咨询客人，如是一位用（即客人单独食用）的，直接将菜品摆放在客人的餐位上； 如是共用的菜品应先移好位置，再将菜品尽量放在餐枱中央位置； 如服务员自己不能单独完成的，尽量示意周边服务员协助完成； 上好菜后要在餐单上印章或沟单，表示此菜品已出，并礼貌离开。2、日式房座上菜指引：要求服务员用托盘传菜，看清房号，进房时先敲一敲门，礼貌进入房间后按以下程序上菜： 蹲跪式地先将托有菜品的托盘放在台面的右上角，再进行上菜； 先咨询客人，如是一位用的可直接经枱面传递给客人，要注意菜品是否有汤汁滴落，避免客人投诉。 如需要绕道传递的，应小心稳重的逐个传递，上菜时尽量在两个客人之

30、间的位置，示意上菜并注意菜品或汤汁倒泻影响客人，确保客我安全。 如是共用的菜品应先移好位置，再将菜品尽量放在餐枱中央位置，方便大家用餐。 如服务员自己不能单独完成的，尽量事先与其他服务员联系，共同完成工作。 上好菜后要在餐单上印章或沟单，表示此菜品已出，并礼貌退场和关好房门。日期：项 目学 习 内 容 服 务 员 的 工 作 （实习1天）要求：穿服务员工衣 班次：1：0014：00 17：0020：001、了解楼面家私柜的餐具放置。2、了解楼面班次的安排。3、总结自己的工作。工 作 小 记店 长 评 语学习内容注释：一、 楼面班次参考：A班：10：0013：30 17：0022：30B班：11

31、：0020：00 （直落班）C班：11：3014：00 17：3012：00D班：12：0013：30 18：30收市。二、总结工作：1、 学会经常总结自己的工作、大胆进行学习、吸收管理经验。2、 对自身严格要求，通过各岗位的工作认识和实践，不断增强自己的承受能力和自控能力。3、 灵活冷静地处理问题，锻炼自己的语言表达能力，提升自我说服力。4、 了解楼面运作，熟悉管理要点，落实层阶管理，推动工作进展。三、家私柜要定期清洁、更换毛巾，放置餐具要分类规范，并贴上标签，方便取用。日期：项 目学 习 内 容收 银 员 的 工 作（实习2天）要求：穿西装、打领带 班次：10：0014：00 17：002

32、0：001、饭市中学习收银机的操作（见图）。2、了解操作说明。 工 作 小 记店 长 评 语具体说明：1、小清方法：按2方式锁小计现金=小清。2、大清方法：按3方式锁6位数密码小计现金=大清。3、打折头方法：输入数字小计输入折头负数（-%）折扣现金。4、取消：如果输入的数字入了部门，需要取消按“取消”键。5、消除：如果输入的数字未入部门，需要消除按“消除”键。日期：项 目学 习 内 容收 银 员 的 工 作（实习2天）要求：穿西装、打领带 班次：10：0014：00 17：0020：001、 学习纸币真伪的辨认。2、 学习在收银工作中的注意事项。3、 熟悉菜单价格。 工 作 小 记店 长 评

33、语学习内容注释：收银员工作中的注意事项：1、应胆大心细，对钱银的真假和数目要认真辨别和清点，如收错要自行负责。2、清楚菜单品种和产品的价格。3、发现单据有错漏时，应及时找经手人跟进和改正，不得私自涂改单据，同时找部长以上管理人员签名方可有效。4、在结帐时如因不小心入错或入多数额时，应由部长级以上管理人员签名证实，并写上正确收取金额实数在机纸上。5、正常结帐时，应由经手收钱的服务员在机纸上写明实收金额，签名有效。6、客人自行到吧台结帐，应礼貌接待，找一位服务员取客人台上的菜单与吧台校对后，为客人结帐。7、结帐过程中，应礼貌找收，做好客人与员工、员工与收银之间的配合工作。8、如有贴士或小费，应登记

34、入贴士箱，定期由部长总数作为员工的下栏开支，并公开开支内容。日期：项 目学 习 内 容收 银 员 的 工 作（实习1天）要求：穿西装、打领带 班次：10：3014：00 17：00收市1、 区分营利和非营利。2、 收市学习营业报表的填写。3、现金、钥匙的安全保管。4、灯光、音响的开启和维护。5、学习礼貌接听业务电话。工 作 小 记店 长 评 语学习内容注释：1、区分营利支出和非营利支出：营利支出：指购进的原材料经过加工或制作后能销售的材料款项，如：菜类、肉类、炒饭、炖汤药材等；非营利支出：指不能直接卖出而产生利润的材料款项或固定支出，如：器皿、餐具、厨具、地拖、扫把等（工资、税收等每月固定开支

35、均属非营利开支）。2、每日收市作好营业报表，按时缴纳款项，不营私舞弊；保管好各类单据，以备查核；做好交接班工作和备忘事项。3、安全保管现金及相关柜筒的钥匙，不外泄餐厅营业机密及相关数据。4、遵守总部制定的财务条例及上级安排的工作，多与楼面沟通，相互配合，凝聚管理一体化。5、营运期间调校好音响音量，播放节奏轻快抒情的音乐，给客人营和谐的用餐气氛。6、楼面灯制的总开关在酒吧内的，要灵活开关灯制。7、礼貌接听业务电话，步骤如下：A、首先拿起电话，讲：“您好！XX餐厅，请问有什么可以帮到你？”。 、认真听取客人陈述事情的经过，尽力帮助（如外卖要问清对方的地址，电话号码和制作的大约时间，以便送餐上门）。

36、、最后礼貌地向客人致谢，讲：“多谢，再见！”等证实客人已收线，再轻轻放下电话。日期：项 目学 习 内 容 领 班 的 工 作（实习2天）要求：穿西装、系领带 班次：10：14：00 17：00收市1、熟悉餐厅的经营范围、品种特色及菜式制作方法。2、学习跟进餐前、餐中、餐后的运营工作。3、学习协助部长完成人员调配工作。4、学习跟进卫生、设施设备的保养和维护工作。5、学习做好传菜部的把关工作。6、学习收市工作的跟进。工 作 小 记店 长 评 语学习内容注释： 领班的工作职责：1、当值时认真履行餐前、餐中、餐后三检查的登记工作，发现问题及时处理。2、熟悉本店经营范围，菜品特色及制作工艺，准确回答客人

37、询问。3、了解当日厨房新推菜品和急推菜品，并及时准确地传达给每位服务员。4、带领员工向客人提供优质、高效的服务，随时注意餐厅动态，进行现场指挥，遇贵宾（或值台员忙不过来）时要亲自上台服务。5、了解客人意见，并如实向上司汇报情况。6、准时督促清理本班负责的地方卫生，包括餐厅设施、设备及保养维护，发现问题及时汇报，定期检查，降低耗损。7、做好人员调配的工作，公平分配工作；关心员工，起到领班带头作用。8、负责传菜部的把关工作，保证出品卖相、冷热、速度、数量、规格。9、认真做好收市清洁工作，必须细致检查水、电、冷气、门窗等设备是否关好。10、积极参加业务知识培训，不断自我增值 ，提高自身工作能力和管理

38、水平。日期：项 目学 习 内 容部 长 工 作（实习1天）要求：穿西装、系领带 班次：10：0014：00 17：0020：001、学习组织B训工作。2、学习安排员工班次和营业高峰时的人员调配。3、学习岗位图的绘制。4、学习跟进饭市各岗位的工作。工 作 小 记店 长 评 语学习内容注释： 一、B训每星期两次，控制在10分钟内，内容如下： 检查服务员的仪容仪表：员工的精神面貌、工牌、衣着、指甲、唇膏、发型； 服务员的口语服务：礼貌用语的主动性、称呼人的正确性； 餐厅的卫生状况：出菜口、餐厅地面、天花、台面、收银酒吧、厕所、餐厅门口、家私柜及餐具卫生、抹布清理； 操作技能：正确的操作方法、餐台的布

39、置情况及美观； 上一市的工作总结：上一市的客人意见，员工操作失误及突发事件和处理结果； 本市的注意事项：急推、沽清、新产品的推出； 公司及餐厅的临时通知：公司最新指示、餐厅临时通知。二、按楼面人员的工作能力和餐厅的营运实况，公平公正地编排班次和例休。进行楼面员工岗位安排，用平面图写上员工全名表示，并每月上报总部。日期：项 目学 习 内 容部 长 工 作（实习1天）要求：穿西装系领带 班次：10：0014：00 17：0020：001、处理楼面日常工作：包括考勤记录、服务质量。2、明确工作职责、检查楼面用品的使用和储存情况。3、饭市现场跟进员工服务、客人消费情况、收集客人意见。工 作 小 记店

40、长 评 语学习内容注释：管理对象：领班及以下级别楼面员工（包括领班）形象要求：整齐着装，仪容整洁。具体职责： 1、协助店长处理日常工作及公司交办的其它任务。2、安排员工工作，负责楼面员工培训。3、检查楼面与员工个人卫生，负责编班排休、考勤管理工作。4、熟悉餐厅情况，与顾客建立良好的关系，推广餐厅品牌。5、协助厨房出品，保证各环节工作正常进行。6、负责营业高峰期人员的合理调配。7、执行公司有关规章制度，领导下属开展工作，教导违纪员工。8、定时定期召开楼面会议及班前班后B训工作，检讨工作失误，总结工作心得。9、关心下属，掌握好下属的心理动态，处理好员工关系，加强与上级及下属的沟通，以身作则，做好模

41、范领导作用。10、熟悉餐厅日常消费用品的功能，掌握好所需数量。日期：项 目学 习 内 容部 长 工 作（实习2天）要求：穿西装系领带 班次：8：3014：00 17：0020：001、学习组织楼面会议（不超30分钟）。2、抓好员工纪律、稳定员工情绪，取得员工支持。3、总结员工工作：以良好的心态评定员工当月奖金。4、总结自己工作：定期完成B 训工作报告，提出合理化的建议。5、关心下属，建立良好关系，营造和谐、有凝聚力的团队。6、通过聚会或派对锻炼自己的组织能力，调制气氛，从而丰富员工生活，提高工作积极性。工 作 小 记店 长 评 语学习内容注释：1、努力维护餐厅的形象，肩负“形象大使”一职，为建

42、立和凝聚餐厅的无形竞争资产而努力，务求在同行业中出类拔萃，创造优势。2、抓好工作要求和纪律，切实履行岗位职责，发现下属工作有问题时，应迅速了解和处理，跟进营业高峰期的员工工作动态和客人消费动态，保证餐厅正常运作。3、每周召开一次楼面会议（不超过30分钟），总结和讨论工作的成绩和不足，作出相应的鼓励和批评、指正。4、通过在工作及生活中与员工的相处，掌握员工心理，了解员工动态。5、细心观察员工的工作，诚意与员工沟通，对情绪化的员工进行开导，对工作懒散的进行教育，对有困难的给予帮助。6、把握机会，增强威信及管理能力。 楼面学习总结厨房学习篇日期：项 目学 习 内 容洗 碗 工 的 工 作（实习1天）

43、要求：穿厨房工衣 班次：9：002：00 17：0020：001、学习餐具、厨具的清洗。2、学习洗涤用品的正确使用和保管。3、学习青菜类的清洗方法。 工 作 小 记店 长 评 语学习内容注释：一、洗碗工的工作：1、清理餐厅的碗碟，要求：一洗涤、二冲水、三消毒、四保管。2、掌握洗涤用品的使用方法和控制使用份量。2、回收的餐具、器皿，应分类清洗和存放，因玻璃餐具易碎，铁板类餐具较重易压碎碗碟，应单独分开清洗；煲仔类因质感较疏松，容易吸入大量油脂和异味，要经过浸泡清理；炖汤盅、竹笼仔等器皿，注意清洗盅边及盅口外围；因这些地方容易藏污发黑；碗碟餐具应轻拿轻放，以减少损坏。3、负责清洗蔬菜，注意残留的烂

44、叶、黄叶、菜虫及污垢要清洗干净。4、需要裁改或粗加工的蔬菜，长短大小要按厨房部的要求，提高蔬菜的使用率。5、餐具出现不足时，应灵活地先清洗所需要的餐具，及时送到现场使用。6、家俬周转盆应清理干净才可再次使用；经常清理岗位的垃圾和什物，不可乱摆乱放，保持良好的工作环境。二、洗碗流程：、预洗：预洗目的是刮去脏物，可用木制刮板或带手布（套）将餐具的剩余饭菜清除干净，然后用浸水式方法冲去油渍，使干硬结处软化，减少餐具上的附着物，同时为了保证洗涤的效果，减少损坏，把餐具按不同的种类分开，可以有效地节省洗涤剂与用水量。、清洗：清洗主要是为了除去餐具上的油積、污物，并起到初步减少细菌的作用。清洗过程：在水池

45、内加入水（冬天可加温水），按比例加入洗涤液，将预洗过的餐具放置水池内，经过一段时间的浸泡后，用软布依次将餐具内外洗干净。、冲洗：冲洗主要目的是去洗涤液，将洗干净的餐具放入冲洗池内用流动的清水将餐具上的洗涤液冲干净。、消毒：将冲洗干净的餐具凉干水，必要时进行消毒。日期：项 目学 习 内 容水 台 工 作（学腌制）（实习1天）要求：穿厨房工衣 班次：9：0014：00 17：0020：001、学习水台对货品的初加工。2、按腌酱份量对照表规定，学习腌制食品。3、学习正确冷藏或保鲜货品。4、学习工作区域的卫生清理。工 作 小 记店 长 评 语学习内容注释：水台的工作：1、在水爷的指引和带领下，负责对原材料的宰杀和加工，并掌握好使用时间及数量，特别是鲜活材料更应注意宰杀时间，保持肉质的新鲜和口感。2、负责腌制肉类，在腌制过程中注意时间要适当，劣的材料要充分发挥技术和技巧，加以利用。3、腌好的肉类材料应迅速冷藏，必要时应放入急冻柜，并将材料摊薄使其冰冻透心；定期清洗雪柜，生熟材料要分开存放。4、兼并煲仔饭，煲粥，焗