超市各部门管理流程手册

1、财务结算工资人事部办理手续董事长店长店长行政人事部行政人事部管理人员员工员工到人事部领取辞职申请表部门负责人审批 1、员工辞职流程 注：1）员工入职满三个月须提前一个月申请； 2）管理人员一律提前一个月申请辞职。2、留宿流程2 / 74来访者须交身份证抵押或50元现金店长审批人事部审批来访者须交身份证抵押或50元现金25天1天防损部或店值班签名被访者提出书面申请注：1）注明来访入住时间及离去时间； 2）留宿最长时间不超过5天。店长签名到行政人事部办理手续部门主管签名交接其它手续上交公司财物（如工卡、工衣、会员卡）到人事部填表促销员凭厂家证明或促销协议己到期3、促销员离职流程注1）促销员离职与请

2、假由厂家提供证明； 2）检查其它扣款事项； 3）行政人事部周一或周四办理入职或离职。4、促销员入职流程促销人员凭促销协议到人事部面试营运主管部门面试退回押金办理入职手续退回押金不及格及 格上班及 格次日10点钟考试抄写一份促销员管理规定人事发放员工手册交50元押金不予录用合 格不合格注：1）严格控制促销员素质、形象； 2）按促销员协议安排促销工作。5、商口订货流程供应商分组各街区按规定的日期每组供应商抄单部六主管签名确认采购传真至供应商采购负责人签名并打印注：1）商品订货周期为一周或15天； 2）供应商必须先预约后送货； 3）若供应商有货退但不予退，收货部找采购部联第，确认之后再收货。 4）供

3、应商分类依销售排名进行。A类优先。6、商口上货流程商品搬运运到街区并放到通道两边商品撤离货架放到购物车内未上完商品存放整齐纸箱搬开放在购物车内推出卖场原夹商品摆放在货架最前面新到商品擦干净放一货架里面用抹布清理货架卫生注：1）注意地面卫生、商品卫生； 2）注意商品的先进先出。抄单员工到收货部传真订货单交收货部便于收货采购部签名部门负责人签名各区域以实际需要量用手工抄单7、手工订单流程注：1）订货单字迹清楚，数量准确，注意节假日备货； 2）手工单心须在下午5：30之前传真完毕8、商品包装收费流程向顾客介绍包装收费标准询问顾客的需求总服务台热情接待财务每月底统计包装费用收款与收据一同上交财务部包装

4、顾客购买商品服务人员开写收据一式两份顾客不接受顾客接受注：1）包装材料齐全； 2）包装熟练、美观； 3）收费合理。9、商品维修流程判断是否是本商场商品服务台人员热情接待厂家维修并写收条负责人将维修商品拿到仓库顾客填写维修单一式二联按公司要求给顾客答复是不是营运部负责人现场给顾客解答维修返回同，收条签收打电话通知顾客领取，凭维修单注：1）维修要及时； 2）注明需维修配件。10、商场调查流程根据实际工作需要对竞争对手进行市场调查每天市调1次每月调查1次20日每周市调1次星期三每月市调2次15日/28日快讯商品辅助商品主力商品季节商品价格品种气氛营造清洁卫生礼貌用语员工操作商品 环境服务注：1）市场

5、调查连续的、不间断地进行； 2）快讯商品市调开始前2天，结束后2天，保证每天一次。11、会议流程各部门按公司规定举行部门例会参会人员签到下次开会检查，落实情况下发到各部门负责人处并签名人事部整理好并打印做好笔记、会议记录按会议议程进行全体起立喊口号唱企业歌注：1）迟到、未到处罚2元一次 3）下次参加例会必带上次会议记录，否则处罚5元。2）未落实会议记录者处罚30元卖场每周每月对商品进行检查采购部打印一份商品天书卖场根据库存及促销等综合加素确定订货数量采购部打印所订货供应商一周的销量结卖场订货不齐齐采购部给营运部一个明确的与厂家交涉尽快补充采购部负责人营运部负责人一式两份收货部在验收过程中进行登

6、记未订到的商品下次订货补充上去订 量订货不科学厂家缺货商品缺货12、缺货控制流程注：1）营、采双方共同努力，把缺货控制最小，力争5%左右； 2）与供应商搞好关系，尽量满足本商场的需求13、非营业时间进场作业流程部门负责人提出书面申请派人员现场跟踪，直到工作结束满中必要的灯光照明一份防损部一份工程部店值班或店长签名（一式两份）注：1）注意商品安全； 2）不影响白天的正常营业； 3）协助工作，操作人员不得随闲逛。14、近期商品处理流程采购部签名，确认商品处理意见街区员工严格检查商品记录（一式二份）传真供应商通知退货采购部打退货单退 货按采购部给予意见处理促销一份采购部一份营运部营运部门负责人签名注

7、：1）按照商品保质期的1/3去处理； 2）退货单交到收货部，收货部根据厂家预约送货的前一天通知卖场整理好商品，便于退货； 3）漏退、未退一律由责任人（营运）负责。15、POP书写流程书写完毕交企划部店值班或店长签名应急POPPOP的书写书面申请一般POP通知部门前来领取由员工申请并签名有部门负责人签名注：1）应急POP必须在1个小时内完成； 2）一般POP必须在24小时内完成； 3）书写必须规范，注明POP尺寸、单面或双面。16、POP检查流程企划部每天早8:30检查POP销 毁存换企划部，以备下次悬挂书写并交手卖场悬挂立即收集起来企划部主动记录下来不规范的POP过期的POP未到位的POP企划

8、部要求营业部在短时间内更换注：1）企划部若发现过期的POP，可以给予部门负责人口头警告； 2）不规范的POP包括：POP太脏等。出纳签名并付账财务主管签名执行董事签名店长签名主管部门签名票据齐全，并填写号报销单因公办事17、保险流程注：实事求是，不得虚报，一经查实做不诚实行为处理。18、顾客结算流程收银员微笑接待，并说“欢迎观临扫描顾客商品并按要求装好商品先生/小姐，您有会员卡吗？先生/小姐等：慢走，或欢迎下次光临！找零及电脑小票双手递给顾客找您XX元收您XX元谢谢！先生/小姐等共XX元双手接过会员卡刷卡并递回没有有19、物品还原流程营运部或收银部负责人按公司规定时间，安排人手还原由收银部负责

9、，将购物车（篮）及时归位每天三次早上：11:00下午：18:30晚上：22:30每天7次早上：09:00 11:00下午：13:00 16:00晚上：19:00 21:00 23:00购物车篮用、食品商品生鲜商品注：1）各部门互相协调，减少商品损失； 2）节假日除外，另作安排。超过三个月通知店长处理签名并登记凭寄存牌无人认领顾客认领物品移交防损部通知防损部进行登记（专用笔记本）双方签名发现有顾客遗留物品服务台下班前对寄存柜进行检查21、顾客遗留商品处理注：1）顾客认领时，请顾客确定他的物品是否属实； 2）任何人不得私自占有顾客物品，否则按不诚实行为处理。21、标签打印流程组长或主管签名街区员工

10、申请并签名检查商品标价签街区员工马上摆放标签送至街 区员工或营运办公室电脑部打印注：1）标签与商品一一对应，放在商品的左下角； 2）标签不得私自涂改； 3）破损、陈旧立即更换。22、商品调价流程安排员工摆放标签同调价单一起交至营运部营运部交电脑部打印价格签采购部打印调价单交部门组长或主管在专用笔记本上签名，注明单号、日期23、生鲜调价流程街区员工填写调价单部门负现人通知街区员工调价部门负责人根据进价及时段综合因素进行调价POP价格签电子称部门负责人立即调价电脑部即时调价，并通知生鲜部交电脑部注：1）没有经过部门负责人不得私自更改电子称资料； 2）保证后台、前台调价同步； 3）电脑部必须立即执行

11、24、生鲜部报损价格签价格签价格签价格签价格签价格签价格签价格签价格签价格签价格签价格签价格签注：1）报损商品不得食用； 2）报损商品不得私自销毁； 3）指定专人报损，早上10：00和下午7：00.25、生鲜盘点流程为了统计近期时间内生鲜利润交店长查阅交财务留底两个工作日完成盘清算工作电脑部、财务部协助生鲜部查询必要的数据每周日晚上进行盘点（专柜除外）注：1）电脑部、财务部无条件配合； 2）生鲜耗材、原材料每日底盘一次，部门分开统计。防损员有礼貌地要求拿公司商品未买单的顾客到防损部接受检查送派出所或通知亲戚朋友私了不同意同 意双方协商处理结果让顾客把事情经过详细写一遍，并盖手印通知防损当班负责

12、人前来处理26、高卖商品处理流程注：1）若发现顾客是女性，必须有女性防损员在现场处理； 2）不得侵犯对方人权。27、固定资产盘点流程防损部下发固定资产盘点表，发至各部门财务签名并留底店长签名防损部签名部门负责人签名各大部门认真清点，并注明名称、数量、用途等。按商品检查处理流程处理通知店长正常销售书写商品报失报告并签名调查分析原因交防损部丢 失没丢失部门负责人立即对该商品进行盘点确认立即通知部门负责人专柜或街区员工发现商品丢失28、商品报失作业流程 注：1）发现问题立即上报； 2）营运部门提供可信的数据； 3）隔天上报不予处理。29、贵重商品登记检查流程重复前面步骤下班时与对班进行盘点交接，确认

13、无误双方签名营业中随时注意贵重商品的去向并记录负责监控的防损员上班前进行盘点注：1）营业中须员工协防，专卖人员不得推托； 2）穿便衣，便于监控； 3）中途字离开与街区员工打个招呼，便于监控。30、报销流程出纳签名并付款财务主管签名收货部验收并签名确认盖章物料员购买执行董事签名物料员购买200元以上200元以内店长审批行政人事部审批部门负责人填写耗材明细31、部门场外借调流程部门申请场外促销部门负责人签名仓管发货总数店长审批部门员工签收确认当班防损签名 32、业务流程采购部负责人结合库存及销量进行分析审核审批部门手工填制补货申请单（按供应商分类）防损部监督定点统一销毁由收货部录入编制报损单部门负

14、责人签字确认卖场负责已确认的淘汰商品定点存放于收货部采购部最后确认并提交商品淘汰清单回卖场 采购部批示并返回卖场卖场按新商品的到场日期提高前将淘汰商品撤离，并统一定点放于收货部收货部负责跟踪退货卖场根据新商吕绅进作出相应的陈列计划财务部审核后，采购部下定单引进新商品采购部作商品停购清单并将停购单报财务部审核卖场核查淘汰商品清单将具体意见反馈加采购部采购部发放淘汰商品单与新商品计划清单知会提交到时卖场将订货单交收货部备查将订货单传真给供应商超市部主管审核防损部检查核对报财务部审核收货部负责跟踪退货卖场与采购部再作进一步的沟通联系采购部审核部门填写报损单卖场提出具休淘汰商品清单滞销商品淘汰流程卖场

15、建议商品淘汰流程商品报损流程 商品补货流程33、行政流程 物料申购流程 验收程序需求部门填写物料申购单，并在申购单注明市场参考价格物料物资 采购回来后收货部核对数量后签字确认并盖章转交需求部门签字确认店长提供具体处理意见物料员将具体意见反馈到店长审核收货部拒收并知会需求部门共同在验收单上签上具体意见要求退货当价格偏高或质量不好时核对无误后，收货员签字并盖印收货专用章当价格与质量相符时凭单据到财务部处报帐将采购回来的物品交收货部验收物料员到市场访价并根据实际情况进行采购部门负责人签字确认报店长审批34、宿舍管理流程报店值班经理或人事部经理、防损部经理、店长其中的任可一人签字同意抵扣有关证件、允许

16、留宿经当事人部门的部门负责人签字由当事人的宿 舍长签字由当事人填写留宿早请表拒绝留宿如果是直系亲属关系的如果非直属亲属关系的宿管员认真将早请留宿者的有关证件审核探访时间不能超过两个小时，并必须在当天晚上10：00之前离开督促来访者按规定时间离开，如来访者带有行李物品应仔细检查无误后方可放行带来访者到被探访者的宿舍，并知会来访者何时离开宿管员将有关证件审核无误后，知会来访者相关规定来记者持本人有效证件（如身份证、暂信证、工作证等）到宿 管员处登记离职者返回宿舍管理员处携带行李离开宿舍离职者凭宿管员签字的放行条到财务部退还入职保证金检查无误后宿管员同意放行并在放行条上签字确认离职者收拾好自己所有的

17、行李物品，并将的有的行李物品提到宿 管员处检查离职者凭放行条到突舍知会宿管员申请留宿人员到宿管员处登记知会来访者在宿 舍大门口中庭区等候如果被探访者在宿舍如果被探访者不在宿舍宿 管员通知被探访者人事部开列携带行李放行条给离职者离职者到人事部办理离职手续 退宿流程 探访流程 留宿流程白单交财务红单供应商其它正常收不同意采购确认正常验收正常验收以实际数量验收验收签名不同意同意正常验收拒收正常验收同意价格其它正常验收电脑部修改条码划掉双方签名拒收质量正常验收电脑部修改名称、规格卖场确认 少多数量黄单卖场收货主管盖章签名双方签电脑员打印正常异常部门审批采购部审正常验收否有有否订单35、商品验收流程36

18、、商品退（换）货流程收货主管签名并盖章退单生效双方验收并签名收货部先退货后收货厂家送货厂家退货预退单交至收货部传真至供应商采购部负责人签名采购部打印出预退单注：1）采购部必须及时通知厂家退货； 2）先退货衙结款，否则不予结款； 3）商品处理根据商品处理流程。销毁转作它用防损部签名并监督店长审批采购部审批收货部整理好报损同品明细37、报损流程注：1）不得他人食用； 2）立即销毁； 3）不得占用仓库位置。38、商品调拨流程（分店）分店接到调拨通知收货主管签名并盖章调出分店主管业务签名调入分店调拨负责人签名卖场整理商品存放收货区收货部按实际数量、商品名称、进价打调拨单黄单部门红单调入方白单调出方交财

19、务注：1）采购确认调拨负责人的职务、姓名； 2）传真通知必须有分店店长签名并加盖单。双方签名黄单调入方红单调出方白单财务收货主管签名并盖章收部打印验收单（一式三份）调出部门负责人签名调入部门负责人签名调入方填写手工调拨单39、商品部门调拨流程注：1）当天调拨当天打印，不得拖到第二天； 2）保管好单据，便于核算成本； 3）所须调拨商品经采购或店长同意，方可调拨。行政人事部凭证明和采购单据到财务部报销收货部写证明注明金额收货部验收并盖章采购回来出纳处取钱财务负责人审批店长审批书面申请采购人事部汇总每月5日之前交到行政人事部各部门根据每月的耗财用量，填写申请单40、耗财申购流程注：1）主要指低值易耗

20、品； 2）200元以内的费用由店长、行政人事审批； 3）200元以上的由行政人事、董事长审批。不可确认的不予处理可以确认的给予处理维修换维修退换维修15天以 7-15天7天内的通知部门负责人及店值班 否有是否有电脑小票服务台人员有礼貌接待并询问一些简单情况顾客到总服务台41、顾客退（换）货流程注：1）从始至终微笑、有礼貌地接待顾客，尽量满足顾客的需求。42、自用品出入流程防损部值班负责人签名并保留店长或店值班签名使用部门提出书面申请并签名到防损部签名确认物品己放回使用完毕交回注：1）配合单据一起使用； 2）防员部负责人每周统计一次，是否有出没进，并给予追查。企划部保管卖场保管促销另作它用降价采

21、购部确认赠送顾客送至服务台清点并保管转交给卖场注明买什么送什么买送返利厂家 顾客 赠品验收完毕43、赠品管理流程双手接过寄存牌，将所存物品交于顾客，并说“欢迎下次光临”或“慢走”、“再见”等顾客购物完毕前来领取所存物品双手递过寄存牌交于顾客，并嘱咐顾客妥善保管服务人员微笑并双手接过顾客的寄存物品，并嘱咐顾客贵重物品自行保管顾客前来服务台44、物品存放流程注：1）服务台因工作粗心将顾客物品丢失，将承担全部责任； 2）上下班将赠品交接清楚平均每半个小时广播一次，高峰时期每15分钟广播一次其 它生 鲜交到收银部负责人处或前台负现人处各部门负责人每同一将特价商品整理一份交服务台、并签名45、商品特价广

22、播流程第一个小时为间隔广播一次注：1）若中途调价，请卖场及时通知前台广播员； 2）严格按照此时间要求广播，不得偷工减料； 3）其它时间放音乐，早上、下午以快节奏的音乐为主，晚上以轻柔的音乐为主。检讨以防今后再次发生执行解决方案提出解决方案表示道歉，不足之处加以改进运用同情心，安慰顾客有效倾听、确认问题的所在46、解决顾客投诉的流程注：1）自始至终要有礼貌，并注顾客提出的问题； 2）解决方案既要考虑公司利益，也要考虑顾客利益； 3）防止问题扩大化。营运部根据销售记录及季节变化，确定商品明细签名确认，一式两分采购部同时做停购处通知厂家退货销售完毕不予进货打出预退单清退促销采购部审核确认，营、采部门

23、各一份47、滞销商品淘汰流程注：1）采购部在5个工作日打印并传真至供应商； 2）同时要做好新商品引时计划。部门上货收货部验收下订单采购部订价采购部访价供应商报价采购部洽谈卖场提供货架位置及陈列商品数量根据市场、季节的需要， 确定哪一采商品须增加（营运、采购讨论）48、新商品引进流程供应商凭证明到采购部洽谈营运部门陈列并悬挂POP采购部下第一批促销商品订单一份营运部一份供应商一份财务签订协议否可以双方认可并和签名注明位置、面积等可以不可以营运部门写证明公司或供应商的要求促销协议的签约18、堆头、货架促销协议签约流程根据合同的内容，协助供应商做好促销工作收货部验收供应商申请或公司要求采购部企业部财

24、务部 一式三份采购部洽谈并签约50、场外促销签约流程注：1）位置、时间由企划安排； 2）电源、舞台、灯光、等由工程部协助企划部完成； 3）设备损坏照价赔偿。促销结束，与防损部、营运部共同点数确认无误，拿入卖场并陈列供应商、防损部签名、并保留凭此单到卖场借货，部门主管协助完成供应商到营运负责人处签名采购负责人填写借货商品明细并签名凭促销协议到采购负责人处51、场外促销供货流程注：1）确保商品完整无损； 2）若数量少，按售价买单； 3）借货单由防损部留底，以备查。52、合同审批流程财力部分类管理 执行董事签名并盖单采购部负责人及店长签名采购部正式打印合同条款执行董事签名店长签名采购部负责人签名回执

25、对方公司负责人审批对方洽谈人签名采购部填写“合同审批表根据公司确定的合同内容进行洽谈注：1）先审批后签约； 2）严格按合同条款执行。企划部分派任务，安排各部门进行DM海报发放企划部30日之前商品拍照及印刷结束25日完成商品洽谈工作交商品清单给企划部采购部负责人进行DM商品洽谈每月20日卖场提供DM的商品清单53、DM操作周期流程注：1）DM周期为15天； 2）每月一次； 3）按照商品清单确定商品。签名，出场至防损部进行核对工程部开单放行装修完毕防损部审批并留底工程部审批百货负责人审批填写进场装修单专柜提出装修申请54专柜装修流程注：1）确定工具数量； 2）确定装修费用及开数，工程部统一报财务； 3）工程部提供装修电源