酒店如何处理投诉(32P)

1、 主讲人：陈的非主讲人：陈的非客人投诉处理客人投诉处理如何 处理 投诉一、投诉的定义宾宾 客客 投投 诉诉 处处 理理客人对酒店提供客人对酒店提供的服务设施、设的服务设施、设备、项目及行动备、项目及行动的结果，表示不的结果，表示不满而提出的批评、满而提出的批评、抱怨或控诉。抱怨或控诉。宾宾 客客 投投 诉诉 处处 理理二、投诉的原因宾宾 客客 投投 诉诉 处处 理理（一）酒店方面的原因引起的投诉（一）酒店方面的原因引起的投诉1、对设备、设施的投诉、对设备、设施的投诉2、对酒店服务质量的投诉、对酒店服务质量的投诉3、对服务态度的投诉、对服务态度的投诉4、对酒店产品质量的投诉、对酒店产品质量的投诉

2、宾宾 客客 投投 诉诉 处处 理理（二）客人方面的原因所引起的投诉（二）客人方面的原因所引起的投诉1、客人醉酒，失去理智、客人醉酒，失去理智2、客人对酒店有关制度规定不了解或产生误解、客人对酒店有关制度规定不了解或产生误解3、由于客人自身的敏感，对酒店工作过于挑剔、由于客人自身的敏感，对酒店工作过于挑剔4、因客人本身心情不佳，需要发泄、因客人本身心情不佳，需要发泄宾宾 客客 投投 诉诉 处处 理理（三）第三方原因（三）第三方原因1、恶劣天气、恶劣天气2、航班改期或取消、航班改期或取消宾宾 客客 投投 诉诉 处处 理理宾宾 客客 投投 诉诉 处处 理理三、正确认识客人的投三、正确认识客人的投诉诉

3、宾宾 客客 投投 诉诉 处处 理理（一）宾客投诉的必然性和合理性（一）宾客投诉的必然性和合理性1、对酒店来说，无论服务的软件和硬件多么完善，都不、对酒店来说，无论服务的软件和硬件多么完善，都不可能达到完美的程度，所以客人的投诉是难于避免的；可能达到完美的程度，所以客人的投诉是难于避免的；2、客人的要求具有多样性和特殊性，可谓是众口难调；、客人的要求具有多样性和特殊性，可谓是众口难调；3、酒店服务工作在运行中，难免有不尽人意的地方；、酒店服务工作在运行中，难免有不尽人意的地方；4、现在客人的自我保护意识越来越强，他们清楚自己付、现在客人的自我保护意识越来越强，他们清楚自己付出的较高费用应该享受的

4、服务程度。出的较高费用应该享受的服务程度。宾宾 客客 投投 诉诉 处处 理理（二）宾客投诉的双重性（二）宾客投诉的双重性积极因素和消极因素积极因素和消极因素1、积极因素、积极因素（1）可以帮助酒店管理者发现服务与管理中的问题和不足；）可以帮助酒店管理者发现服务与管理中的问题和不足；（2）为酒店提供了一个改善宾客关系、挽回自身声誉的机会）为酒店提供了一个改善宾客关系、挽回自身声誉的机会（3）有利于酒店改善服务质量，提高管理水平。）有利于酒店改善服务质量，提高管理水平。2、消极因素、消极因素消极因素消极因素四、客人投诉类型四、客人投诉类型宾宾 客客 投投 诉诉 处处 理理客人投诉的类型可以大致分为

5、一下几种：客人投诉的类型可以大致分为一下几种：（一）理智型投诉（一）理智型投诉（二）发泄型投诉（二）发泄型投诉（三）补偿型投诉（三）补偿型投诉宾宾 客客 投投 诉诉 处处 理理五、投诉处理的原则、方法与程序1、欢迎与感谢的态度、欢迎与感谢的态度2、站在客人的立场思考和表述、站在客人的立场思考和表述3、决不与客人争辩，要保持冷静、决不与客人争辩，要保持冷静4、维护酒店应有的利益、维护酒店应有的利益（一）投诉处理原则（一）投诉处理原则1、快速处理法、快速处理法 聆听聆听 表示抱歉表示抱歉 快速行动快速行动 将事情处理情况尽快通知客人，听取客人意见将事情处理情况尽快通知客人，听取客人意见 对客人表示

6、感谢对客人表示感谢 记录存档记录存档（二）投诉处理的方法与程序（二）投诉处理的方法与程序宾宾 客客 投投 诉诉 处处 理理2、绅士处理法、绅士处理法 改变投诉处理地点，隔离当事人改变投诉处理地点，隔离当事人 上饮料、毛巾，安抚客人情绪上饮料、毛巾，安抚客人情绪 沿用快速处理法的步骤。沿用快速处理法的步骤。宾宾 客客 投投 诉诉 处处 理理宾宾 客客 投投 诉诉 处处 理理（一）受理投诉；（一）受理投诉；做好接受客人投诉的心理准备（二）聆听记录；认真倾听客人投诉，必要时要（二）聆听记录；认真倾听客人投诉，必要时要做好记录做好记录（三）安抚；对客人表示同情和道歉（三）安抚；对客人表示同情和道歉（四

7、）采取措施；对客人反映的问题立即着手解（四）采取措施；对客人反映的问题立即着手解决决（五）回复；与客人再次沟通（五）回复；与客人再次沟通（六）跟踪措施；对投诉的处理结果予以关注（六）跟踪措施；对投诉的处理结果予以关注（七）记录汇报；整理并归类存档（七）记录汇报；整理并归类存档投诉处理程序投诉处理程序: 某饭店前厅的一位员工接待了一位因饭店叫醒失误而耽误飞机某饭店前厅的一位员工接待了一位因饭店叫醒失误而耽误飞机的客人。的客人。 员工：员工：先生，您好，请告诉我发生了什么事？先生，您好，请告诉我发生了什么事？ 客人：客人：什么事你自然知道，我耽误了飞机，你们要赔偿我的损什么事你自然知道，我耽误了飞

8、机，你们要赔偿我的损失。失。 员工：员工：您不要着急，请坐下慢慢说。您不要着急，请坐下慢慢说。 客人：客人：不着急，你别站着说话不腰疼，换上你试试。不着急，你别站着说话不腰疼，换上你试试。 员工：员工：如这事发生在我身上，我肯定会冷静的。因为，着急是如这事发生在我身上，我肯定会冷静的。因为，着急是没有用的，所以我希望您也能冷静。没有用的，所以我希望您也能冷静。 客人：客人：你算什么东西，也来教训我。我们没有什么好说的，去你算什么东西，也来教训我。我们没有什么好说的，去叫你们的经理来。叫你们的经理来。 员工：员工：您可以叫经理来，但您应该对我有起码的尊重，我是来您可以叫经理来，但您应该对我有起码

9、的尊重，我是来解决问题的，不是来受气的。解决问题的，不是来受气的。 客人：客人：你不是来受气的，难道我花钱也是来受气的？真是岂有你不是来受气的，难道我花钱也是来受气的？真是岂有此理。此理。反面案例反面案例宾宾 客客 投投 诉诉 处处 理理分析：分析：1、服务意识不强，未能摆正自己的位置、服务意识不强，未能摆正自己的位置2、缺乏设身处地为客人着想的职业思维、缺乏设身处地为客人着想的职业思维3、缺少保持冷静头脑，不被客人情绪左右、缺少保持冷静头脑，不被客人情绪左右 的心理素质的心理素质4、没有饭店服务人员的语言规范和技巧、没有饭店服务人员的语言规范和技巧5、没有掌握投诉处理的程序、没有掌握投诉处理

10、的程序不翼而飞的烟灰缸不翼而飞的烟灰缸 酒店楼层服务员打电话给前台收银员说：酒店楼层服务员打电话给前台收银员说：“17041704房间内缺少了房间内缺少了一只烟灰缸，准是被客人人顺手牵羊带走了。一只烟灰缸，准是被客人人顺手牵羊带走了。”收银员马上向大堂副收银员马上向大堂副理汇报。当理汇报。当17041704房间的客人来到柜台结帐时，大堂副理也赶来了。他房间的客人来到柜台结帐时，大堂副理也赶来了。他彬彬有礼地把客人请到一处比较僻静的地方。彬彬有礼地把客人请到一处比较僻静的地方。 大堂副理大堂副理：“先生，房务员刚才知悉您房里缺少了一只烟灰缸。先生，房务员刚才知悉您房里缺少了一只烟灰缸。”（蓄意点

11、到为止，留待客人考虑表态。）（蓄意点到为止，留待客人考虑表态。） 客人客人：“你的意思是说我拿的？真是岂有此理！你的意思是说我拿的？真是岂有此理！”（客人面孔（客人面孔板起，似有问罪之意，但仍不免流露出一丝不安的神色。）板起，似有问罪之意，但仍不免流露出一丝不安的神色。） 大堂副理大堂副理：“我希望您回忆一下，今天早晨或是昨晚是否有朋友我希望您回忆一下，今天早晨或是昨晚是否有朋友来看过您？来看过您？”（他想让客人下台阶，体面地照付赔偿费以摆脱僵局。）（他想让客人下台阶，体面地照付赔偿费以摆脱僵局。） 客人客人：“根本用不着想，肯定没有客人来看过我。根本用不着想，肯定没有客人来看过我。”（他暗思

12、店（他暗思店方不至于为了一只烟灰缸而敢于搜查他的箱子。）方不至于为了一只烟灰缸而敢于搜查他的箱子。） 正面案例正面案例 大堂副理大堂副理：“我认为象您这样有身份的人是不会拿客房里的东我认为象您这样有身份的人是不会拿客房里的东西的，但是想请您回忆一下，是否把烟灰放在房间里哪个角落了，西的，但是想请您回忆一下，是否把烟灰放在房间里哪个角落了，以前我们也曾遇到地这样的情况，按理发生了这类事，应该由我店以前我们也曾遇到地这样的情况，按理发生了这类事，应该由我店保安员进行查明处理，我想还是麻烦您回房间自己找一下好吗？保安员进行查明处理，我想还是麻烦您回房间自己找一下好吗？” ” 客人此刻总算变得聪明起来

13、，于是提着箱子又上了电梯，大堂客人此刻总算变得聪明起来，于是提着箱子又上了电梯，大堂副理立即打电话给十七楼服务员，要他把副理立即打电话给十七楼服务员，要他把17041704房门打开让客人单独房门打开让客人单独进去。进去。 过了不多久，客人下来了，面孔上显出一副怒气未消的样子，过了不多久，客人下来了，面孔上显出一副怒气未消的样子，找到大堂副理说：找到大堂副理说：“你们的服务员太粗心了，烟灰缸不是明明放在你们的服务员太粗心了，烟灰缸不是明明放在窗台上面，窗帘的后面吗？窗台上面，窗帘的后面吗？” 大堂副理听见客人这样说，心弦完全放松了，可能发生的一场大堂副理听见客人这样说，心弦完全放松了，可能发生的

14、一场不愉快的风波得以避免了。不愉快的风波得以避免了。 宾宾 客客 投投 诉诉 处处 理理宾宾 客客 投投 诉诉 处处 理理分析：分析： 如果那位大堂副理不考虑语言技巧，不如果那位大堂副理不考虑语言技巧，不注意工作方式方法，简单化地让保安员来处注意工作方式方法，简单化地让保安员来处理这件事，必然会损伤客人的自尊心，使客理这件事，必然会损伤客人的自尊心，使客人感到非常难堪。就处划饭店人感到非常难堪。就处划饭店“占了上风占了上风”，但实际上却丢了一个甚至更多的回头客，饭但实际上却丢了一个甚至更多的回头客，饭店的形象也并未因此而树立起来。大堂副理店的形象也并未因此而树立起来。大堂副理的处理手法很巧妙，

15、既保住了客人的面子，的处理手法很巧妙，既保住了客人的面子，又保住了饭店的利益。又保住了饭店的利益。您能帮我核对一下吗？您能帮我核对一下吗？ 某日，一位在酒店长住的客人到酒店前台收银支付一段时间在某日，一位在酒店长住的客人到酒店前台收银支付一段时间在店内用餐的费用。当他一看到打印好的帐单上面的总金额时，马上店内用餐的费用。当他一看到打印好的帐单上面的总金额时，马上火冒三丈地讲：火冒三丈地讲：“你们真是乱收费，我不可能有这样的高消费你们真是乱收费，我不可能有这样的高消费!” 收银员面带微笑地回答客人说：收银员面带微笑地回答客人说：“对不起，您能让我再核对一对不起，您能让我再核对一下原始单据吗？下原

16、始单据吗？” 客人当然不表示异议。客人当然不表示异议。 收银员开始检查帐单，一面对客人说：收银员开始检查帐单，一面对客人说：“真是对不起，您能帮真是对不起，您能帮我一起核对吗？我一起核对吗？” 客人点头认可，于是和收银员一起对帐单进行核对。期间，那客人点头认可，于是和收银员一起对帐单进行核对。期间，那位收银员顺势对几笔大的帐目金额位收银员顺势对几笔大的帐目金额(如招待宴请访客以及饮用名如招待宴请访客以及饮用名酒酒)作了口头启示以唤起客人的回忆。作了口头启示以唤起客人的回忆。 等帐目全部核对完毕，收银员有礼貌地说：等帐目全部核对完毕，收银员有礼貌地说：“谢谢，您帮助我谢谢，您帮助我核对了帐单，耽

17、误了您的时间，费神了核对了帐单，耽误了您的时间，费神了!” 客人听罢连声说：客人听罢连声说：“小姐，麻烦你了，真不好意思小姐，麻烦你了，真不好意思!”正面案例正面案例宾宾 客客 投投 诉诉 处处 理理分析：分析： 上述案例中的收银员用美好的语言使客人熄了火。一上述案例中的收银员用美好的语言使客人熄了火。一开始她就揣摩到客人的心理，避免用简单生硬的语言开始她就揣摩到客人的心理，避免用简单生硬的语言(象象“签单上面肯定有你的签字，帐单肯定不会错签单上面肯定有你的签字，帐单肯定不会错”之类之类的话的话)，使客人不至于下不了台而恼羞成怒。本来该店有，使客人不至于下不了台而恼羞成怒。本来该店有规定：帐单

18、应该由有异议的客人自己进行检查，而那位收规定：帐单应该由有异议的客人自己进行检查，而那位收银员懂得银员懂得“顾客就是上帝顾客就是上帝”这句话的真谛，因此在处理矛这句话的真谛，因此在处理矛盾时，先向客人道歉，然后仔细帮客人再核对一遍帐目，盾时，先向客人道歉，然后仔细帮客人再核对一遍帐目，其间对语言技巧的合理运用也是很重要的，尊重是语言礼其间对语言技巧的合理运用也是很重要的，尊重是语言礼貌的核心部分。说话时要尊重客人，即使客人发了火，也貌的核心部分。说话时要尊重客人，即使客人发了火，也不要忘记尊重客人也就是尊重自己这个道理。不要忘记尊重客人也就是尊重自己这个道理。宾宾 客客 投投 诉诉 处处 理理

19、 一天下午，大堂副理小孙接待了一对年轻夫妇的投诉。一天下午，大堂副理小孙接待了一对年轻夫妇的投诉。客人陈述如下：我们这次旅行结婚在半个月之前就在贵酒店客人陈述如下：我们这次旅行结婚在半个月之前就在贵酒店订了订了1208房，两天后就收到贵店寄来的确认信，清楚地写明房，两天后就收到贵店寄来的确认信，清楚地写明将为我们保留今、明、后三天的将为我们保留今、明、后三天的1208房，我们也按照贵店要房，我们也按照贵店要求预先汇付了定金。但刚才前台小姐说求预先汇付了定金。但刚才前台小姐说1208房已有客人在住，房已有客人在住，给我们安排的是给我们安排的是902房间。不瞒你说，房间。不瞒你说，1208是我们两

20、人的幸是我们两人的幸运数字，没有这个房号的饭店我们还不住呢？运数字，没有这个房号的饭店我们还不住呢？ 小孙看了客人的证件和确认信，与客人陈述的一致。小小孙看了客人的证件和确认信，与客人陈述的一致。小孙清楚记得，昨天和今天的孙清楚记得，昨天和今天的VIP房中，均无房中，均无1208房。他说：房。他说：“很抱歉，因为这件事而耽误了您的时间，我一定尽快查清很抱歉，因为这件事而耽误了您的时间，我一定尽快查清此事，给您一个满意的答复。您们路上辛苦了，此事，给您一个满意的答复。您们路上辛苦了，讨论题：讨论题：宾宾 客客 投投 诉诉 处处 理理先帮两位把大件行李寄存，然后到酒吧去喝杯饮料，休先帮两位把大件行

21、李寄存，然后到酒吧去喝杯饮料，休息一下，您们看这样好吗？息一下，您们看这样好吗？” 小孙到接待处调查此事。原来两天前一位做生意的小孙到接待处调查此事。原来两天前一位做生意的熟客来住店，也指定要熟客来住店，也指定要1208房，预期停留两天，于是，房，预期停留两天，于是，接待员给他排房接待员给他排房1208号。今天早上该客人打电话到前台，号。今天早上该客人打电话到前台，说要延期再住一天，接待员告诉他该房已有预定，该客说要延期再住一天，接待员告诉他该房已有预定，该客人好说歹说，接待员终于让步。现在该客人外出，不在人好说歹说，接待员终于让步。现在该客人外出，不在酒店。酒店。 小小孙孙该该如如何何处处理

22、理此此事事？宾宾 客客 投投 诉诉 处处 理理可能解决的方法及评析：可能解决的方法及评析： 小孙仔细检查完新布置的小孙仔细检查完新布置的902房，回到客人身边说：房，回到客人身边说：“对不对不起，让您们就等了，我先带您们看看房间，看是否满意。起，让您们就等了，我先带您们看看房间，看是否满意。”路路上，小孙简要把事件的原因做了解释，客人还未表态，小孙已上，小孙简要把事件的原因做了解释，客人还未表态，小孙已带着客人站在一房间门前。只见门上贴着一张金色的双喜大字，带着客人站在一房间门前。只见门上贴着一张金色的双喜大字，把原号数字盖住了，而在门框上方的红纸上写着新房号把原号数字盖住了，而在门框上方的红纸上写着新房号“1208B”走进房间，看到的不是普通标准房，而是喜气洋洋的新婚房。走进房间，看到的不是普通标准房，而是喜气洋洋的新婚房。客人掩饰不住惊喜之情。男客人问，这房间有没有其他附加费客人掩饰不住惊喜之情。男客人问，这房间有没有其他附加费用，小孙解释道：用，小孙解释道：“还是按订房确认书上的价格收费，这些鲜还是按订房确认