内部质量环境审核员培训教程(PPT96)

1、内部质量/环境审核员 培 训 教 程深圳市康达信管理顾问有限公司1课程目的v学会编写审核计划、检查表、不合学会编写审核计划、检查表、不合格项报告、不合格项的改进、内审格项报告、不合格项的改进、内审报告报告v学会现场审核学会现场审核2目录v第一章第一章 审核总论审核总论v第二章第二章 审核准备审核准备v第三章第三章 审核的实施审核的实施v第四章第四章 审核报告审核报告v第五章第五章 审核的跟踪审核的跟踪3第一章 审核总论v质量质量/环境审核的定义环境审核的定义v质量质量/环境审核的类型环境审核的类型v质量质量/环境审核的目的环境审核的目的v质量质量/环境审核的特点环境审核的特点v审核的基本程序审

2、核的基本程序v年度审核进度的安排年度审核进度的安排4审核定义v定义定义（GB/T19000-2000 idt ISO9000:2000)v 为获得为获得审核证据审核证据并对其进行客观并对其进行客观的评价，以确定满足的评价，以确定满足审核准则审核准则的程度的程度所进行的系统的、独立的并形成文件所进行的系统的、独立的并形成文件的的过程过程。5审核的类型6质量/环境体系审核 定义定义（GB/T19000-2000 idt ISO9000:2000) 为获得为获得审核证据审核证据，并对其进行客观的，并对其进行客观的评价，以确定满足质量评价，以确定满足质量/环境体系环境体系审核准审核准则则的程度所进行的

3、系统的、独立的并形的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的成文件的过程。过程。7质量/环境体系审核类型v外部审核外部审核v 第二方审核（顾客）第二方审核（顾客）v 第三方审核（认证机构）第三方审核（认证机构）v内部审核内部审核 第一方审核（内审）第一方审核（内审）8第二方审核v质量质量/环境体系标准所要求环境体系标准所要求v提供选择、评价和认可供应商的论据提供选择、评价和认可供应商的论据v帮助供应商改进其质量帮助供应商改进其质量/环境体系环境体系v增加双方对质量增加双方对质量/环境要求的相互了环境要求的相互了解解v建立建立“供应链式调节供应链式调节”，向，向 JIT、TQM发展发展9第三方审核

4、v建立公司应达到的最低标准建立公司应达到的最低标准v获得注册证书获得注册证书v减少顾客与供方不必要的开支减少顾客与供方不必要的开支v有助于公司的市场竞争力有助于公司的市场竞争力v寻求专业的帮助寻求专业的帮助10第一方审核v使质量使质量/环境体系满足标准和环境体系满足标准和/或其或其 它它约定的文件（如合同要求）约定的文件（如合同要求）v作为一种重要的管理手段作为一种重要的管理手段v在第二、三方审核前纠正不足在第二、三方审核前纠正不足 v维持、改进和完成质量维持、改进和完成质量/环境体系的需环境体系的需要要11审核的特点v正规性正规性v系统性系统性v独立性独立性v审核是一个抽样的过程审核是一个抽

5、样的过程12审核的正规性n审核依据正式特定的要求进行审核依据正式特定的要求进行n审核只能由有资格的人员进行审核只能由有资格的人员进行n审核必须按正式程序进行审核必须按正式程序进行n审核必须依据客观证据作出判断审核必须依据客观证据作出判断n审核结果必须有正式报告和记录审核结果必须有正式报告和记录13审核的依据v质量质量/环境管理体系文件和规定环境管理体系文件和规定vISO9001：2000/ISO14001:2004标标准（合适的）准（合适的）v法律、法规法律、法规v合同要求合同要求14审核人员v接受正式的专业培训接受正式的专业培训v具备参加审核的经历具备参加审核的经历v与被审核的工作无直接责任

6、与被审核的工作无直接责任v经资格确认经资格确认15审核的系统性v全部审核全部审核v部分审核部分审核v后续审核后续审核16全部审核v必须对所有相关部门进行定期审核必须对所有相关部门进行定期审核v至少每年一次至少每年一次v包括标准所有适用的要求包括标准所有适用的要求17部分审核v例行审核之外，下列因素也可例行审核之外，下列因素也可能导致进行内部审核：能导致进行内部审核：v组织变化组织变化v市场反馈市场反馈v重大质量重大质量/环境不合格环境不合格18审核范围v审核涉及的活动或区域包括：审核涉及的活动或区域包括： v组织机构组织机构v管理、运作和质量管理、运作和质量/环境体系的程序环境体系的程序v人员

7、、设备和材料资源人员、设备和材料资源v工作区域和过程工作区域和过程v正在生产的产品正在生产的产品v工作产生的记录工作产生的记录v文件、报告和记录的保管文件、报告和记录的保管19审核的程序v内部质量内部质量/环境审核程序环境审核程序v审核准备审核准备v审核实施审核实施v审核报告审核报告v审核的跟踪审核的跟踪20年度内审进度的安排v确定年度审核的频次和形式确定年度审核的频次和形式v集中式审核的进度安排集中式审核的进度安排v分散式审核的进度安排分散式审核的进度安排21年度审核的频次和形式v每年至少一次，覆盖标准所有要求每年至少一次，覆盖标准所有要求v集中某一段时间完成对所有相关部门的审核集中某一段时

8、间完成对所有相关部门的审核v分部门在不同时间进行审核分部门在不同时间进行审核22集中式审核进度的安排v在程序文件中明确大致时间在程序文件中明确大致时间v具体时间用通知或审核实施计划形具体时间用通知或审核实施计划形式通知相关部门式通知相关部门v可不必编制年度内部质量可不必编制年度内部质量/环境审核环境审核进度计划进度计划23分散式审核的进度安排v编制年度内部审核进度计划编制年度内部审核进度计划v对计划进行滚动修改对计划进行滚动修改24分散式年度内审进度计划v受审核部门受审核部门v预计的审核月份预计的审核月份v滚动修改的状态滚动修改的状态25年度内部审核进度计划 月份 部门 1 2 3 4 5 6

9、 7 8 9 10 11 12 管理层 设计部 制造部 品管部 市场部 供应部 已计划已审核已制定措施措施已实施已验证26第二章 审核准备v确定审核组确定审核组v编制审核实施计划编制审核实施计划v制订检查表制订检查表v审核前沟通审核前沟通27审核组的确定v管理者代表任命审核组长及成管理者代表任命审核组长及成员员审核组长的选定审核组长的选定资格资格业务范围业务范围工作经验工作经验组织能力组织能力审核员的选定审核员的选定v资格资格v业务范围业务范围v专业知识专业知识v工作中的协调工作中的协调v为受审核部门所接受为受审核部门所接受28审核实施计划v确定审核的目的和范围确定审核的目的和范围v确定审核的

10、方法确定审核的方法v确定审核的时间安排确定审核的时间安排v确定审核组人员的安排确定审核组人员的安排29审核的方法v按部门按部门 - 考虑涉及的主要活动考虑涉及的主要活动v 及涉及的相关条款及涉及的相关条款v 按条款按条款 - 考虑涉及的部门（部门考虑涉及的部门（部门较少）较少）v 30审核的目的和范围v审核目的审核目的v第三方认证第三方认证v调查重大不合格的原因调查重大不合格的原因v外部的检查外部的检查v定期的内部审核定期的内部审核:检查本公司的工作是否按体系文检查本公司的工作是否按体系文件要求运行，检查质量件要求运行，检查质量/环境管理体系的符合性和环境管理体系的符合性和有效性。有效性。 v

11、审核范围审核范围 v全公司范围全公司范围v某一个或几个部门某一个或几个部门v标准的部分条款要求标准的部分条款要求v公司部分质量公司部分质量/环境文件的要求环境文件的要求31审核实施计划的内容v审核的目的和范围审核的目的和范围v审核依据审核依据v审核组成员审核组成员v审核详细的日程安排审核详细的日程安排v首次会议首次会议/末次会议时间末次会议时间v审核组人员的分配审核组人员的分配v受审核部门及具体时间受审核部门及具体时间v主要的审核要点主要的审核要点v审核组内部沟通（每天审核组内部沟通（每天/末次会议前）末次会议前）v拟制拟制/批准人的签字批准人的签字v通知通知(发放发放)的相关部门的相关部门3

12、2检查表的编写v检查表的作用检查表的作用v编制的准备编制的准备v检查表的基本内容检查表的基本内容v检查表的要求检查表的要求33检查表的作用v指导审核整个过程的路线图指导审核整个过程的路线图v明确审核要点和方法明确审核要点和方法v确保审核的覆盖面确保审核的覆盖面v减少组员之间不必要的重复减少组员之间不必要的重复v保持审核的方向和节奏保持审核的方向和节奏v体现审核的正规化和专业性体现审核的正规化和专业性v作为审核的记录档案作为审核的记录档案34编制的准备v了解审核的范围了解审核的范围v确定审核的重点确定审核的重点v确定审核的策略确定审核的策略v文件收集和审查文件收集和审查35审核的范围v审核涉及的

13、活动或区域包括：审核涉及的活动或区域包括：v组织机构组织机构v管理、运作和质量管理、运作和质量/环境体系的程序环境体系的程序v人员、设备和材料资源人员、设备和材料资源v工作区域和过程工作区域和过程v正在生产的产品正在生产的产品v工作产生的记录工作产生的记录v文件、报告和记录的保管文件、报告和记录的保管36明确审核的重点v公司的管理重点公司的管理重点v 已出现的质量已出现的质量/环境问题环境问题v 合同特别要求合同特别要求v 标准要求的重点标准要求的重点v 上次审核的信息上次审核的信息v 产品产品/服务的重要性服务的重要性37审核的策略v审核的方法审核的方法v按部门按部门 - 考虑涉及的主要活动

14、考虑涉及的主要活动v 及涉及的相关条款及涉及的相关条款v按条款按条款 - 考虑涉及的部门考虑涉及的部门v审核的路线审核的路线v自上而下自上而下v自下而上自下而上v随机随机38审核路线（1）v某一部门审核路线某一部门审核路线v前台预订前台预订v接待服务接待服务v入住服务入住服务v退房退房39审核路线（2）v某一活动的审核路线某一活动的审核路线v接收预订信息接收预订信息v评审评审v记录记录v抽查抽查v更改更改40审核路线 （3）v 运作体系审核的路线运作体系审核的路线v签订合同签订合同v采购采购v制造制造v检验检验v入库入库v交付交付v服务服务41审核路线 （4） 某个活动的审核路线某个活动的审核

15、路线 供应商分级供应商分级 按级评审按级评审 供应商批准供应商批准 供应商清单供应商清单 供应商监控供应商监控 定期评估、沟通、纠正定期评估、沟通、纠正 供应商取消供应商取消 清单更新清单更新42文件的收集与审查v与被审核范围相关的文件与被审核范围相关的文件v审核要点中涉及的记录和文件审核要点中涉及的记录和文件43检查表的要求v明确部门与条款的关系明确部门与条款的关系v依据标准及质量依据标准及质量/环境文件要求环境文件要求v选择主要的工作内容选择主要的工作内容v考虑薄弱环节及部门接口考虑薄弱环节及部门接口v抽样具有代表性抽样具有代表性v注意可操作性注意可操作性44检查表的基本内容v依据的标准条

16、款依据的标准条款v依据的质量依据的质量/环境文件环境文件v审核区域审核区域/部门部门v检查要点检查要点v验证方法验证方法v抽样数抽样数v验证结果验证结果(记录记录)45检查表的四要素v 去去 哪哪 里里 地点地点v 找找 谁谁 被审核人被审核人v 查查 什什 么么 检查要点检查要点v 如何检查如何检查 验证方法验证方法46检查表案例v看什么看什么 (LOOK AT) - 要点要点v合格供应商清单合格供应商清单 v找什么找什么(LOOK FOR) - 验证内容验证内容v是否存在，是否存在， 是否批准，是否批准， 是否包括所有外购是否包括所有外购/外协供应商外协供应商v看什么看什么 (LOOK A

17、T) - 要点要点v 合格供应商挡案合格供应商挡案 v找什么找什么(LOOK FOR) - 验证内容验证内容v 是否包括规定的记录是否包括规定的记录v （供应商评定记录，（供应商评定记录， 进货检验记录，质量进货检验记录，质量/环境部门监环境部门监控记录）控记录）47审核前沟通v提前通知受审核部门提前通知受审核部门v审核组内部会议（必要时）审核组内部会议（必要时）v审核准备情况审核准备情况v讨论疑难问题讨论疑难问题v提出注意事项提出注意事项48第三章 审核的实施v首次会议首次会议v现场审核现场审核v不合格报告不合格报告v审核组会议审核组会议v末次会议末次会议49首次会议v审核签到审核签到v介绍

18、审核组成员介绍审核组成员v介绍审核目的和范围介绍审核目的和范围v审核计划安排的确认审核计划安排的确认v介绍审核的方法和程序介绍审核的方法和程序v问题澄清问题澄清v确认末次会议时间确认末次会议时间50现场审核v组长控制审核的全过程组长控制审核的全过程v审核路线的展开审核路线的展开v检查表的使用检查表的使用v审核技术与诀窍审核技术与诀窍v审核的抽样审核的抽样v审核的验证审核的验证v做好检查笔记做好检查笔记v不确定问题的处理不确定问题的处理v不合格的处理不合格的处理51审核过程的控制v执行计划执行计划v保持进度保持进度v协调气氛协调气氛v保持客观保持客观v审定结果审定结果52审核路线的展开v v v

19、 实施 记录 v 相关文件 实施 记录v 相关活动 相关文件 实施 记录v部门职责 相关活动 相关文件 实施 记录 v 相关活动 相关文件 实施 记录 v 相关文件 实施 记录v 实施 记录v v 53检查表的使用v依据检查表并考虑灵活性依据检查表并考虑灵活性 标准要求标准要求文件要求文件要求检查表检查表(问题问题)回答回答事实事实记录结果记录结果结论结论(合格合格不合格不合格)检查表检查表(答案答案)现场审核现场审核(面谈面谈提问提问观察观察抽样抽样验证验证)54技术与诀窍v询问适当的问题询问适当的问题v验证对问题的回答验证对问题的回答v观察实际发生的事情观察实际发生的事情55审核的面谈v选

20、择合适的面谈对象选择合适的面谈对象v被审核区域被审核区域/部门的负责人部门的负责人v直接责任人直接责任人/操作者操作者v提问策略提问策略v提出恰当的问题提出恰当的问题v正确的提问方式正确的提问方式56提问与聆听 (1) 提出恰当的问题提出恰当的问题57提问与聆听 (2)v正确的提问方式正确的提问方式0开放型开放型 请你谈谈不合格品处理的要求。请你谈谈不合格品处理的要求。0封闭型封闭型 请你谈谈不合格品处理的要求。这份文件是你的吗？请你谈谈不合格品处理的要求。这份文件是你的吗？0引导型引导型v 你是按主管的要求进行这项工作的，是这样的吗？你是按主管的要求进行这项工作的，是这样的吗？58审核的抽样

21、随机抽样随机抽样适当数量（检查表）适当数量（检查表）审核员亲自抽样审核员亲自抽样征得被审核人员同意征得被审核人员同意59审核的验证v依据客观证据依据客观证据v面谈所的信息应再验证面谈所的信息应再验证v责任人的谈话可作客观证据责任人的谈话可作客观证据v非责任人的信息只作线索非责任人的信息只作线索60客观证据v实际（客观）存在的实际（客观）存在的v不受情绪或偏见左右的不受情绪或偏见左右的v可以阐述的可以阐述的v可以形成文件（书面表达）的可以形成文件（书面表达）的v可以是定量的可以是定量的v可以是定性的可以是定性的v与质量与质量/环境有关的环境有关的v可验证的可验证的61审核笔记v便于下一部门调查便

22、于下一部门调查v同事之间参阅同事之间参阅v需要时查阅需要时查阅62审核笔记的内容v审核不合格的证据审核不合格的证据v文件名称、编号、版次文件名称、编号、版次v 产品产品/服务名称、标识服务名称、标识v 区域区域/工位工位v 设备名称设备名称/所在区域所在区域v 记录名称记录名称/标识标识/时间时间v 合格事实合格事实v审核线索审核线索63不确定问题的处理v立即跟踪立即跟踪v记下来，稍后跟踪记下来，稍后跟踪v忽略，不考虑忽略，不考虑64不合格的处理v记录不合格事实记录不合格事实v注意相关事项注意相关事项v同被审核方负责人确认同被审核方负责人确认65不合格报告v不合格的确定不合格的确定v不合格的定

23、义不合格的定义v不合格的确定不合格的确定v不合格的判断不合格的判断v 不合格的描述不合格的描述v 不合格报告不合格报告66不合格的确定v什么是不合格？什么是不合格？v没有满足要求没有满足要求v合同要求合同要求vISO9001/ISO14001标准标准v公司质量公司质量/环境文件和有关规定环境文件和有关规定v法律、法规要求法律、法规要求67不合格的确定v体系性不合格体系性不合格v质量质量/环境体系文件与选定的标准、合同要求或环境体系文件与选定的标准、合同要求或有关法规不符有关法规不符 v实施性不合格实施性不合格v实际操作与体系文件描述不符实际操作与体系文件描述不符v有效性不合格有效性不合格v 按

24、规定要求进行实施，但效果未能达到规定要按规定要求进行实施，但效果未能达到规定要求求 68不合格的确定v根据不合格的程度，根据不合格的程度， 可分为：可分为：v严重不合格严重不合格v轻微不合格轻微不合格69严重不合格v质量质量/环境体系与约定的质量环境体系与约定的质量/环境体环境体系标准或指定的要求不符系标准或指定的要求不符v造成系统性或区域性严重失效的不合造成系统性或区域性严重失效的不合格（可能由多个轻微不合格说明）格（可能由多个轻微不合格说明）v可造成严重后果的不合格可造成严重后果的不合格70轻微不合格v孤立的人为错误孤立的人为错误v文件偶尔未被遵守，造成的后果不严文件偶尔未被遵守，造成的后

25、果不严重重v对系统不会产生重要影响对系统不会产生重要影响71不合格的判断v依据客观证据依据客观证据v确定不符合标准的条款确定不符合标准的条款v确定不符合相关的文件要求确定不符合相关的文件要求72不合格判断v是不是孤立次要的问题？是不是孤立次要的问题？v这项不合格是否过于频繁的发生这项不合格是否过于频繁的发生v是严重的还是轻微的？是严重的还是轻微的？v是否有足够的事实支持我的发现？是否有足够的事实支持我的发现？v需要采取什么样的纠正措施？需要采取什么样的纠正措施？v提出这样的问题对受审核方有多大的帮助？提出这样的问题对受审核方有多大的帮助？73不合格的描述v事实的准确观察事实的准确观察 （判断）

26、（判断）v在哪里发现在哪里发现 （地点）（地点）v发现了什么发现了什么 （事实）（事实）v为什么不合格为什么不合格 （原因）（原因）v谁在场谁在场 （职位）（职位）v采用专业术语采用专业术语 （正规）（正规）v要便于查找要便于查找 （追溯）（追溯）v利于的改进利于的改进 （帮助）（帮助）74不合格描述v注意事项注意事项v描述文件的标识描述文件的标识/名称名称v描述记录的标识描述记录的标识/名称名称v描述相关职位描述相关职位/工位工位v描述设备的编号描述设备的编号/名称名称v描述相关的区域描述相关的区域v描述不符合的原因描述不符合的原因v描述不符合标准条款和文件描述不符合标准条款和文件75不合格

27、描述（例一）v不完整的描述：不完整的描述：vA.工作工作区域的测量设备有部仪表区域的测量设备有部仪表超出了校超出了校 准日期，不符合准日期，不符合GB/T19001-ISO9001之之 7.6.a条条 。76不合格描述（例一）v完整的描述完整的描述：v B. 放在后车间的设备编号为放在后车间的设备编号为E17上上的两个的两个v 电压表已超过校准日期，电压表已超过校准日期， 表上标表上标签注明签注明v 校准有效期为校准有效期为6个月，现已超出两个月，现已超出两个月，个月， v 不符合不符合GB/T19001-ISO9001之之 7.6.a 条。条。77不合格描述（例二）v不完整的描述：不完整的描

28、述：v A. 高压空气稳压箱的实际压力为高压空气稳压箱的实际压力为P=0.75MPa， 超出规定压力超出规定压力P0.85MPa， 不符合不符合 GB/T19001-ISO9001之之 7.5.1条。条。78不合格描述（例二）v完整的描述完整的描述:v B. 在送粉车间，在送粉车间， 编号为编号为EQP-A-13的高的高压空压空v 气稳压箱上压力表读数为气稳压箱上压力表读数为P=0.75MPa， 而而v 编号为编号为WI-PR-007的作业指导书要求的作业指导书要求此压此压v 力为力为P0.85MPa， 不符合不符合GB/T19001-v ISO9001 7.5.1 条款。条款。79不合格描述

29、（例三）v不完整的描述不完整的描述:v A. 成品绝缘性能未测量，成品绝缘性能未测量， 不符合文件规不符合文件规定，定， 不不v 符合符合GB/T19001-ISO9001的的8.2.4 条款条款 。80不合格描述（例三）v完整的描述完整的描述:v B. 程序文件程序文件COP10.4要求，产品出厂前需要求，产品出厂前需进行进行6个个 项目的检验，但实际上绝缘性能一项已项目的检验，但实际上绝缘性能一项已有一个有一个 月未进行测量，而产品仍旧放行出厂，月未进行测量，而产品仍旧放行出厂，不符合不符合 GB/T19001-ISO9001的的8.2.4 条款。条款。81不合格/不符合描述（例一）82不合格/不符合描述（例一）83不合格/不符合描述（例三）84不合格/不符合描述（例三）85不合格报告v现场审核观察结果的陈述现场审核观察结果的陈述v经受审核部门确认经受审核部门确认v审核报告的组成部分审核报告的组成部分v提