网吧工作流程与服务规范

1、网吧工作流程与服务规范工作安排工作流程顾客上机工作顺序礼貌用语注意事项备注上班时间白08：30 | 20：30 晚20：30 | 08：30·提前30分钟到岗·换工服，例会，总结汇报·认真交接班，检查好设备，填写交接表·进餐时段，相互协调，合理安排·笔记记录，及时汇报，及时处理·出现问题及时解决，顾客至上·突发事件，沉着冷静，维持秩序·环境卫生，不时清洁，注意保持·进入网吧热情迎接寒暄用语确认上机引至前台·欢迎光临·您上机还是找人·您几位/知道了/谢谢·抱歉，请您稍

2、等·让您久等，请跟我来·注意仪态仪表·注意入口进出·开朗笑容·15度弯腰网管到岗，若无法离开所在区域，由值班经理协调安排相应人员·办理上机卡热情沟通前台办卡·请您稍等·让您久等了/谢谢·注意微笑服务·礼貌用语·注意言行举止引导至前台，由前台员进行·准备上机顾客自选上机区域·您想在哪个区域呢？·我来帮您吧·请走这边/谢谢·尽力给顾客介绍每个区域特点·热情沟通与网管或相应员工进行（值班经理安排）·引导上机顾客选定就位上机

3、·您是在这边吗？·请坐·有需要请找我/谢谢·注意仪态仪表，言行举止·礼貌待客·15度弯腰由网管负责完成·出现问题热情服务诚恳对待及时解决·请稍等/马上就好·让您久等了/抱歉·诚恳道歉·尽快解决·记录汇报由网管进行解决，同时可寻求网管或他人协助·需买东西认真服务耐心等待询问清楚安排提供·您要的XX一个?·我可以帮您收拾清理了吗?·确认所买东西·钱数当面点清·谦虚热情·干净利落由网管提供或过忙时委婉拒绝提供此服

4、务·顾客需求服务热情回应耐心听取认真服务顾客至上·您好，需要帮助吗？·我可以帮您吗？·稍等，我这就去·您还有什么需要吗？·热情诚恳·耐心服务·保持卫生·常换烟缸由网管完成，同时可寻求网管或他人协助上班时间白08：30 | 20：30 晚20：30 | 08：30·下班交接，设备完好，卫生清洁·交接无误，相关同意，离岗例会·顾客下机寒暄欢送清洁卫生检查设备·欢迎下次光临·您慢走·请将您的物品带好·谢谢光临·言行举止给顾客离开时留

5、下深刻的印象·检查区域设备，清洁区域卫生由网管负责完成·顾客离开前台退卡报出余额退卡找零寒暄欢送·您要下机吗？·请这边办理·请稍等·让您久等了·您的余额是XX，找您XX·欢迎下次光临·热情有礼·钱数当面点清·言行举止·轻微弯腰由前台员及相应人员完成（值班经理安排）鑫龙网吧规章制度上班时间：技术员、收银员、网管：早班：8:3020:30 晚班：20:30 8:30保洁员时间待定：考勤本网吧实行两班工作制1、自觉遵守工作时间，不迟到、不早退、不旷工。2、早退30分钟以内，每次扣发

6、5-10元工资；4、早退30分钟至1小时，每次扣发半天工资；5、早退1小时至2小时，每次扣发一天工资；6、旷工：员工旷工一天扣发一天工资额的2倍，并处以50元罚款；7、职工因病、因事须填写请假单，注明请假种类及起止时间，请假未批准不到岗，或请假期满不续者，一律按旷工处理。11、当班期间，因个人原因需暂时离开应向当班经理请示，经批准后方可离开。如私自离岗视旷工处理。请假请假分为事假和病假两种， 所有人员请假必须填写完整的请假单。要求提前一天请假， 原则上不受理电话请假。店长可批复三天以内休假；长时间休假需逐级汇报到经理处审批。凡请病假者，病假需附上就医证明必须先办理请假手续，经当班店长同意后方可

7、离岗。上班时间短时外出须得到当班经理同意。休假公司规定网吧员工每人每月休假2天。周五、周六、周日及节假日，一律不得休假。（如因工作需要废除的休假，公司一般不处理补假等工作）辞职、解聘辞退：员工工作期间，严重违反本网吧管理制度，不服从领导分配，违法乱纪或伤及本网吧、他人荣誉或生命财产，本网吧有权进行辞退工作，而不须提前通知。辞退工作的员工，原则上不再发放工作保证金，本网吧同时保留对其的法律追究权利。辞职：凡正式员工，认为工作不适合自己，应提前十五天向值班经理提出辞职申请，凡试用期员工，应提前七天向值班店长提出辞职申请，经经理批准后清理各种手续。自经理发出通知之日起止薪，终止聘用关系。离职：凡因辞

8、职未经本网吧同意而擅自离职的人员或未办理任何手续离职或未办完离职手续的员工。自动离职人员的薪金原则不予支付，若领工资后离职，必须在工作保证金内扣罚工资的30%罚金，对给本网吧造成损失（经济业务衔接）的视情况做出相应处理，造成固定资产损失的，除追回损失外，并处以十倍罚金。保证金制度为加强本网吧对员工的管理，树立起每个员工对本网吧工作的责任感，特制定本制度。员工在正式入职后需交纳一定金额的保证金，做财物管理以及服装定制等用，员工应首付一半后，其他的从每月工资中扣除，财务将会做相应登记以及出具收据。新录人员在办公室填写员工登记表，网管交工作保证金（200元）收银员交工作保证金（400元）。在员工离职

9、（正常辞职或辞退）办理完一切手续，经本网吧批准后，凭原始收据到财务部领取保证；凡未按照正常手续办理辞职，私自离岗的按规定对其保证金进行扣罚。薪 酬 制 度本网吧确定工资的基本原则：参考员工工作岗位、工作能力，参照西安地区同业工资水平，以及在本网吧工作期间的工作表现和岗位要求而定。 职 务 发放标准 店长底薪+岗位+工龄+绩效+全勤 收 银底薪+岗位+工龄+绩效+全勤+表现 网 管底薪+岗位+工龄+绩效+全勤+表现 公 卫底薪+岗位+工龄+绩效+全勤+表现以上基本工资中，包括交通及医疗补贴、保险等发放办法：本网吧工资的发放，由财务以现金形式发放。所有员工工资，月初5-10日财务部发出；所有员工的

10、奖金由店长统计后，交经理审核后，当月5-10日由财务部发出。奖 惩 制 度一、奖罚原则由网吧根据管理权限，按本网吧有关管理规定，由值班经理配合对有突出业绩和贡献的员工予以奖励；对不遵守规章制度、工作失误、违法乱纪、构成犯罪的员工予以行政或经济处罚外，必要时交司法机关进行处理。二、奖励本网吧奖励分为分级奖励和特殊贡献奖励，对员工的分级奖励分为四级：表扬：月底工资一次性奖励20元-100元奖金：月底工资一次性奖励50元-200元调薪：从执行期起，每月底薪增加20元-100元在工作中有发明创造或提出合理化建议，为本网吧取得显著经济效益和社会效益者，重大事件中起防止或挽救事故发生作用的，或同违法乱纪行

11、为斗争，使本网吧利益免受损失，有突出功绩者，根据员工工作实际情况进行奖励。业绩优秀者，可获得不同级别的奖励。有以下行为者，予以嘉奖：1、品行端正，工作努力，模范遵守本网吧规章制度，能适时完成店长交办任务者。2、拾金不昧（价值300元以上）者。3、热情服务客户，维护本网吧和客户良好合作关系，事迹突出者。4、积极参与公众活动，为本网吧争得荣誉者。有以下行为者，予以记功：1、对本网吧发展、技术项目、管理制度建议改进，经采纳施行，著有成效者。2、遇到事故或灾变，迅速应变，措施得力，使本网吧避免较大损失者。3、检举违规或损害本网吧利益者。4、具有强烈的责任心和正义感，使本网吧利益、荣誉避免较大损害者。有

12、以下行为者，予以记大功：1、在业务、技术和管理上有重大创新对本网吧做出重大贡献者。2、在企业危机时刻，表现突出，为减少本网吧损失做出卓越贡献者。3、维护本网吧重大利益，避免重大损失者。三、惩罚对员工的惩罚为四级五种：口头警告：第一次违反制度给予即时警告。警告：每次扣发10元。（三次警告记过一次）记过：每次扣发50元。辞退：予以解雇。有以下行为者，予以警告：1、上班时间，躲卧休息，擅自离岗，怠忽工作者。2、因个人过失发生工作错误，情节轻微者。3、妨害本网吧正常工作秩序，情节轻微者。4、不服从主管合理指挥，情节轻微者。5、员工因违反本手册中规章，如员工行为规范、工作制度、考勤制度、请假制度等，第二

13、次违反同一制度 。6、不能按时完成工作，情节轻微者。有以下行为者，予以记过：1、对上级指示或工作命令，无故未能如期完成，以致影响本网吧权益者。2、在工作场所喧哗、嬉戏、吵闹，妨碍他人工作及伤害他人不听劝告者。3、对同事恶意中伤或诬害、伪证、制造事端者。4、上班期间酗酒以致影响工作或他人者。5、因疏忽导致机器设备发生故障或伤及他人者。6、员工因违反本手册中规定同一制度，如员工行为规范、工作制度、考勤制度、请假制度等，三次以上者。7、假借外出办事徇私，经查属实者。8、擅离职守，导致本网吧蒙受重大损失者。9、损毁公物者。10、未经允许擅自操作专业、专人机器、导致发生故障者。11、因工作失误或违反财务

14、纪律，给本网吧造成一定损失者，严重予以降级甚至辞退处罚。有以下行为者，予以辞退（不发资遣费）：1、当事人或当事人家属及朋友对同事暴力威胁、恐吓、严重妨碍团体秩序者。2、殴打同事、或在工作区内打架者。3、偷盗或侵占本网吧或同事财物经查实者。4、损毁公物二次者。5、一个月内无故旷工3天者。6、未经许可，兼任其他职务或兼营与本本网吧同类业务者。7、在本网吧服务期内，吸食鸦片或其它毒品者，以及受刑事处分者。8、煽动员工闹事罢工者。9、故意泄露本网吧技术、营业机密，导致本网吧蒙受巨大损失者。10、利用本网吧名誉在外招摇撞骗者。11、私拿顾客财务者，不论数量或金额的多少。四、奖罚程序1、值班经理配合各部门

15、在每月（季）末以员工在本月（季）中的考核成绩作为依据，在次月（下季第一个月）5日前对员工的奖惩提出书面意见，交运营经理审核。2、值班经理根据日常工作中各部门对员工在突发事件中的表现反映，在3日内对员工的奖惩提出书面意见，并提请有关人员讨论决定。3、对员工做出奖惩决定后3日内，将决定在全本网吧通告，并书面通知本人。4、根据奖惩的性质，值班经理在必要时将奖惩决定以书面形式通知本网吧财务。五、员工申诉1、申诉原则申诉人员，必须忠于事实；受理申诉部门或人员，必须以有关规定作为处理依据；申诉处理时间：每次必须在一周内予以回复；申诉结果未确定前，不改变原执行中的各条例。2、申诉内容员工与本网吧关于本网吧制

16、度、纪律、工作环境、工资福利、人事处理等方面的争议。员工与运营经理或总经理有关于工作分配、奖惩决定、收受贿赂、欺压骚扰等的争议。员工与员工人之间关于工作协调、劳动争议、危害个人或本网吧利益方面的争议。3、申诉程序员工可初步以口头或书面形式与直接上级讨论及时解决；经过第一步处理而未能解决争议，员工（或运营经理）须书面提出申诉，要求更高管理人员复核处理争议；在第二步处理仍未能解决争议时，店长（或经理）处理解决争议；申诉者对本网吧处理决定不服，可在15天内向国家有关仲裁委员会或法院提出申诉。卫生安全制度卫生规定：工作现场设备、桌椅、电脑台面等要摆放整齐干净卫生；当班工作人员不许在工作场地出现抽烟、吃

17、零食等不检点行为；工作期间要着装整洁，男不许留长发胡须、女不抹浓妆戴首饰，工作服每星期一洗；白班要保证电脑桌面干净整齐，夜班要保证场地地面卫生以及显示器等清洁；鼠标、键盘每半月分别由两班普管网吧技术员人员保洁擦拭一次，客人用烟灰缸要及时更换，做到桌面地面无垃圾。安全规定：所有工作人员分区工作、轮流换班；工作场地各电源及网线连接点要逐一清查不得有烟头杂务等危险品存在，避免火灾隐患；未经允许，任何员工不得将非工作人员领入机房以及办公室等限制区域；不得在工作场地出现打架闹事行为，如有顾客出现次类情况及时制止并通知店长.经理网吧消防安全检查制度为了更好的落实国家有关消防的法规，保障消防、用电安全工作的

18、顺利进行，确保公司经营活动的正常、有序，确保客人与员工的生命不受到威胁，保证公司的财产不受损失，特制定本制度。消防安全制度1、保障安全、做好消防工作是全体员工的共同职责，各岗位工作人员须牢固树立安全防范意识，贯彻“预防为主、防消结合”的方针，认真执行本制度。2、积极对员工进行经常性的消防安全教育，明确消防用品摆放位置，指导正确使用消防器材，爱护管理好消防器材，保证消防设施的正常使用，定期检查干粉灭火器的有效时间，及消防栓的畅通。3、当班经理应随时检查各营业场所的安全工作和安全设施的安排情况，发现问题要及时解决。4、各营业场所在客人离去后，应及时关闭电源，及时清理营业场所的烟头等一切不安全的隐患

19、。5、负责消防工作人员（当班店长），应经常对不安全隐患进行检查，熟悉消防设施的性能及正确的使用方法。6、保障安全出口畅通，设置醒目的安全通道的指示牌，消防栓附近不得堆放障碍物品。所有员工必须经过消防培训方能上岗消防安全指南各部门应经常进行消防安全教育，提高员工的消防意识。认真贯彻预防为主，防消结合的方针，实行岗位防火安全责任制。所有员工要有维护消防安全、保护消防设施、预防火灾、应急处理、报告火警的义务。各种易燃、易爆的物品须设置在安全的位置。员工应熟悉消防器材的摆放位置，正确掌握各种消防器材的使用知识。确保疏散通道、安全出口的畅通。所有员工应熟练使用消防设施及器材，定期组织检查、保养，确保消防

20、设施和器材完好、有效。员工应禁止携带易燃、易爆及危险品进入营业场所。员工应及时清理客人丢下的烟头、火烛等。任何员工发现险情时，都应及时采取紧急措施，并根据实际情况拨打急救电话。对事故隐患不及时消除，或因不遵守公司有关消防制度而造成险情的，将追究其的经济、法律责任。对在消防安全中有突出贡献的员工，公司将根据情况予以奖励。消防器材日常维护的原则是：谁使用、谁维护。各 岗 位 职 责 及 工 作 内 容运营经理全面负责店内工作的计划、安排、指导、监督、检查和汇报工作；主管店内的行政、财务、消防、安全、外事等工作的安排和实施；根据公司批准的经营方案负责安排、跟进、落实和协调工作；负责每天检查各种经营活

21、动是否按质量、按时落实进行； 负责技术保障工作的安排和检查；负责统计本部门人员的考勤和汇报工作；负责直接下属的工作安排并指导、监督、检查本店内其他员工的各项工作；负责本部门人员的考绩初审、增补、辞职、辞退工作的实施工作；参与指导店内的现场经营和管理工作； 负责协调店内的各方面工作，完成老板交办的其他工作。店长岗位职责：将现有的人力资源合理调整，人尽其才；将现有的设备有计划地进行日常和定期维护，确保设备的正常运营；加强巡查，及时解决现场问题；加强督导、帮助和培训员工，使其体现自身价值；协助经理工作.工作内容：；员工之间的交接班检查是否合格并进行指导、跟进、落实；负责网吧设备的正常运营，对游戏更新

22、（添加）、系统安装及机器故障等及时检查、跟进、落实；每天对本网吧不少于6次的安全检查并将发现的问题负责督导完成。负责员工的请（休）假、考核、业余活动等的安排和实施；所需运营物资应提前1-2天向运营经理请购、领取和签字；突发紧急事件的应急处理和及时汇报；从多方面观察和思考自身及工作中的不足之处，并请教别人，力求上进；完成并及时回复上级交办的其他工作。技术员岗位资格：应具备大专以上相关专业的学历，具备一定的管理经验和知识，具备计算机、网络集成和维护知识和经验，了解网络游戏和竞技类游戏的市场、发展及其游戏程序的安装、调试和设置，熟悉网吧计算机网络各系统的搭建和维护工作。岗位责任：1、在当班经理和店长

23、的工作协调分配下，主持技术部各项工作。2、负责整个网络方案设计、改造、完善。3、在营业总监的工作协调分配下，依据网吧总体发展规划，统筹网络实施（硬件），建设和信息资源系统（软件）的建设、维护及规划。4、负责制定和完善机房管理规范、设备维护规范、系统维护规范、网吧连锁技术规范。5、负责场地内所有计算机、服务器和网络线路设备的安装、接入、调试、维护和资料记录、备份。做到尽职尽责，无一疏漏。6、负责现场局域网的安装调试、正常管理、维护及资料记、备份。7、负责制定和完善技术部各项制度，不断改进工作方式和工作流程，努力提本网吧网管们的技术水平。8、网络游戏、竞技游戏及其外挂以及各种工具、应用程序和杀毒软

24、件（QQ聊天工具、IE、防火墙等）的程序安装、调试、更新、升级、整理和备份。安全防患，维护网络正常快速运转，防患于未然，装好防火墙，做好计算机病毒防御、黑客入侵和网民恶意行为的防范以及不良信息的过滤。9、检查管理软件的漏洞，及时升级管理软件，防患网民用漏洞上机或接触严重暴力、色情、反动的内容。10、检查游戏中是否有暴力、色情、反动的成分，一经发现立即删除。11、人少时解决问题，尽量减少人多时机子出问题，无法正常营业造成的损失。12、了解网民的上网动向，及时反馈网民要求，做好工作重点转移。13、及时安装新的游戏，把单机及网络问题降低到最低限度，全力减少单机PC问题造成的损失。14、配合店长.经理

25、搞好各种游戏的竞技和推广活动。15、负责场地内所有机器的代理服务器、电影服务器、文件服务器、游戏服务器、收费服务器的正常稳定工作，负责网络安全预警，出现网络及服务器安全问题及时解决。16、负责所有出现硬件问题的机器、设备或管理系统软件，与供货商服务机构接口高效协调解决问题。17、定期或不定期安排网吧技术员技术培训与服务培训，并在运营经理的协调下，负责普管的定期或不定期的基本技术培训。收银员岗位职责：1、熟知超市、收银台、网吧环境，作好物品摆放和管理及区域卫生工作；2、以标准的普通话和纯熟的收银操作技能为客人作好及时、周到的服务；3、熟知本网吧业务，为客人做好宣传、介绍；4、负责监控员工卡、充值

26、卡的使用；5、上交公款等工作；6、时刻了解本网吧各个楼层的上座率等上网人员情况;主要工作：1、负责所辖区的卫生、做好上机卡（将顾客办理的会员卡按要求做好记录及时递交上级并做好大金额会员卡的销售记录，以便出现问题时有据可查）、酒水、饮料、食品等销售服务工作；2、根据运营经理目前所开展的促销活动的内容，负责主动向顾客宣传介绍，对于顾客提出的问题要耐心礼貌地给予解答；3、做好收银台、超市的物品、工具等的整齐摆放，及时补充货源，销售进货做到账目清晰，做到货物先进先出，杜绝假币；4、做好每日进货帐目详细登记。收银台现金如有差错将由收款员个人承担经济责任；5、下班及时交纳营业款和领货等工作；6、收款付款要

27、求吐字清晰，唱收唱付，提醒客人当面点清，交付无误后向客人道别，使其满意离去。严禁“摔、甩、仍、丢”；7、夜班收银员每周须清点吧台内，抽屉，储物柜内的杂物一次；8、完成并及时回复上级交办的其他工作。收银员注意事项：1、注意仪容、仪表、仪态、言行、举止；2、做好顾客购物须知的宣传介绍，先收款，后给物；向顾客服务时要求唱收唱付钱物当面点清，以防顾客退卡、退物发生争议.3、做好验钞工作，杜绝假币；4、负责专用密码的使用、保密，严禁外泄；不得随意更改他人的帐号密码；5、除了经理查帐、技术员维护设备、收银员上班，其他闲杂人等,不得允许或默许进入收银台内。(理论上是这样.但要结合网吧实际.本网吧因为没有休息

28、区所以默许进入的人员.当班收银.自行负责)网管1、认真做好每班的交接班工作，保证自己的利益和确认自己的责任。2、熟知自己所辖区域各项与工作有关内容的详细情况，保证所辖区域整洁、干净。3、积极检查和反馈设备的使用安全、完整及运营状况。4、熟知熟会本网吧开展的现阶段的各项经营业务，为客人提供及时、周到的服务。5、网吧所有员工有责任和义务为网吧的发展献计献策。工作内容1、做好交接班工作。检查各项设施、物品是否正常、整洁，落实上个班未能或不能及时完成的工作，核实报表，双方签字。2、按日常的工作流程认真打扫区域卫生（卫生标准：地面：眼观无浮尘、污垢；设备、桌面等：眼观手摸无浮尘、污垢）。3、随时了解楼层

29、客人上机率，游戏软件的安装情况。每30分钟与吧台核对人数一次。检查并禁止脱机上网。4、客人下机后对遗忘在桌面或地面上的上机卡应立即交于当班店长.经理。5、巡查所属区域及整个楼层的环境、设备运营等异常情况，及时向当班店长.经理反馈并协助解决。6、工作时坚持，微笑服务，敬语服务。7、主动和进入本厅室的每一位客人热情地打招呼，并妥善安排需要在本厅室等待上机的客人。8、观察和了解客人所需，将良好的建议和意见及时向店长.经理反馈。9、注意客人的需要，做到客人一喊就到。10、在任何时候顾客结账下机后,及时的跟进检查和整理，如有破损和丢失，要求照原价赔偿并要立即将桌子、耳机、键盘、鼠标、显示器要抹拭干净,归

30、位，按程序关闭计算机。提醒顾客不要遗失随身物品。并及时做好相关记录。客随时清理客人桌上杂物，清理时要先说“对不起，打扰一下，请问*还用吗？；请问还需要什么饮料食品吗？”11、每周定期并检查机器桌椅等有无损坏，螺丝是否松动。每季定期清洁机器卫生。12、遇到解决不了的问题和机器故障立即联系技术主管或店长，并详细做好记录及故障原因，出问题的时间和解决问提的时间，短时间解决不了的做到追踪记录。其 他 制 度进出物品管理制度1、前台进货时，由前台收银员/网管对货物进行准确核点并记录品种、数量、货物名称，准确填写进货单及签字落实。2、前台收银员/网管核点、记录货物后，将进货单交于店长进行准确核点、核查，确认无误后签字查收。3、店长将准确审核并签字的进货单交予财务部，经财务部审核后付给货物相应款额。若财务部不在，则由后勤经理妥善保管进货单，告之送货单位此次货物和下次货物一并结帐（特殊情况权宜处理）。前台进货工作需严格、谨慎进行，落实责任到人，如有违规现象或其他事故发生，由签字人全额进行赔偿，并酌情处理。网吧废品处理：1、网吧各类废品，由保洁员进行清理、集中、分类摆放，要求各