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文档简介

1、某某大学管理学院期末考试试卷201 201 学年第 学期 服务营销 课程院（系） 班级 学号 姓名 注意事项：1、本试卷共 6 页，满分为 100 分，考试时间为 100 分钟。 2、考试形式： 。题 号一二三四五总 分核分人得 分得 分评分人一、名词解释（每小题5分，共20分）1、服务质量2、顾客满意3、口碑营销4、关系营销得 分评分人二、案例分析（20分）案例1 一家电梯维修企业的服务质量这是一家全球化的规模庞大的电梯维修企业，由于顾客关系管理方面出了点问题，有一段时间顾客意见很大，业务也一直亏损。为了找出顾客流失的真正原因企业进行了一次大规模的顾客调查。调查结果表明，这家企业的服务质量低

2、劣，而且服务价格过高。无论是高层的管理人员、销售人员，还是营销人员，对这个结论都难以接受，因为作为一家最重要的电梯维修企业，他们的员工接受了最好的培训，他们拥有最好的检测设备，最好的维修工具和设备，维修所需的配件种类也是最为齐全的。公司中的每个人都认为他们的服务是一流的，他们不明白顾客为什么会对公司服务质量形成如此的印象。于是他们进行了第二次调查。虽然调查结果得到了一些修正，但是流失顾客所表述的意见却基本一致：“我们非常清楚贵公司拥有一流的设备和一流的员工，也知道大多数情况下你们的工作是令人满意的，但是我们对你们提供服务的方式感到不舒服，也无法相信贵公司的维修人员能像你们承诺的那样开展维修工作

3、，虽然公司一些维修人员能够对顾客所关心的问题表示关注，但大多数的维修人员却态度冷漠，甚至于扔下未修完的东西扬长而去。对这些行为我们无法忍受，做贵公司的顾客让人感觉很累，很复杂。”问题：上述案例说明了什么问题？从案例中你能得到哪些启示？（10分）案例2： 重点顾客美国运通公司负责信息管理的副总裁詹姆斯指出，最好的顾客与其余顾客消费额的比例，在零售业来说约为16：1，在餐饮业是13：1，在航空业是12：1，在旅店业是5：1。.从2002年中国全国旅客特征调查结果来看，常旅客只占所有旅客的11.47，但这些旅客每年要旅行20此以上，他们对航空公司旅行次数的贡献远大于其人数比例。调查显示，这些经常旅客为航空公司贡献的旅行次数大约为49，即航空公司将近一半的运输量是由经常旅行的旅客贡献的。 问题：上述案例说明了什么问题？对于企业服务管理有哪些启示？ （10分） 得 分评分人三、简答题(每小题5分，共30分)1、服务产品具有哪些显著特征？请加以说明。2、什么是现代服务业？它主要包括哪些行业？3、服务营销7P组合策略包括哪些内容？显示出服务营销什么特点？4、根据SERVQUAL量表，服务质量主要从哪几个方面进行测量？请加以说明。5、简述服务包的构成要素并举例说明6、简述服务利润链“两个循环”的内容得 分评分人四、论述题(共30分)1、请用内部营销理论分析“我们要照顾好那些照顾顾客的人”这句话

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