邮轮前厅服务与管理模块二ppt课件

1、；.1邮轮前厅服务与管理；.2模块二 登船服务Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipisicing elit.；.3学习与训练总目标 了解登船手续的意义并熟悉登船需要准备的各项物品和证件 分别掌握在线登记的步骤和码头登记的流程 能区分个人游客和团队游客的登船手续 了解优先登船的对象和手续 熟悉停靠港登船的程序和注意事项 了解登船过程中常见问题并能给予恰当处理；.4登船准备工作项目五邮轮登船手续项目七登船服务流程项目六登船中常见问题处理项目八contents；.5项目五 登船准备工作学习与训练子目标掌握办理登船手续的目的和重要性；熟悉办理登船手续

2、所需的各项信息资料；了解办理登船手续所需的证件，并准备好相关物品。；.6任务一 明确办理登船手续的目的一、遵守国家法律中有关出入境管理的规定二、与游客建立正式、合法的关系三、可以获得游客的个人资料，为邮轮公司提供信息和数据四、可以掌握游客上下船人员的信息，确保人数准备五、可以掌握游客的付款方式，保证邮轮收入；.7任务二 获取办理登船手续所需的相关信息一、游客名单二、有特殊要求的游客名单三、重要游客名单1.个人贵宾2.公司贵宾3.需特别关照的游客；.8任务二 获取办理登船手续所需的相关信息四、会员资料五、游客历史档案（一）客史档案的作用1.做好游客登船前的准备工作，为游客提供个性化服务。2.客史

3、档案的建立有助于游客做好有针对性的销售工作。3.提高邮轮经营决策的科学性。；.9任务二 获取办理登船手续所需的相关信息（二）客史档案的内容1.常规档案2.预订档案3.消费档案4.习俗、爱好档案5、反馈意见档案；.10任务二 获取办理登船手续所需的相关信息（三）客史档案资料的收集1.岸上销售部门和邮轮上的未来销售航程销售部门主要通过预订单收集和获取游客的基本信息。2.邮轮前厅部门通过游客的登记单、账单、意见反馈单、投诉处理意见等，收集有关信息。3.邮轮其他部门如客舱、餐饮、娱乐、销售的接待记录。；.11任务三 准备办理登船手续所需的相关物品一、邮轮船卡（一）邮轮船卡的作用邮轮船卡又称为邮轮登船卡

4、、邮轮通行卡，在游客办理完预订手续后，邮轮前厅部员工会为每一位游客制作邮轮船卡，并在登船时凭借船票领取，邮轮船卡人手一张。；.12任务三 准备办理登船手续所需的相关物品（一）邮轮船卡的作用1.邮轮船卡是游客巡游期间的身份证明2.邮轮船卡是游客登船和下船的通行证3.邮轮船卡是舱房的房卡和钥匙卡4.邮轮船卡是顾客在船上的消费卡5.邮轮船卡同时也是游客在主餐厅的用餐证明6.邮轮船卡还是游客在船上享受不同会员等级福利的会员卡；.13任务三 准备办理登船手续所需的相关物品（二）邮轮船卡卡面的信息1.邮轮船卡正面信息邮轮名称、游客英文姓名、用膳餐厅名称、用膳梯次、餐桌号码、游客无线WIFI账号、照片、船舱

5、号码后三位、黄金会员、邮轮出发日期和返航时间。2.邮轮船卡背面信息；.14任务三 准备办理登船手续所需的相关物品（三）邮轮船卡种类尽管每家邮轮公司的邮轮船卡都是不同的，在设计上也各有特色，但邮轮船卡的功能和卡面上的内容大致相同。二、行李牌游客需要再标签上写明姓名和客舱号，并将该行李牌固定在行李把手上。；.15任务三 准备办理登船手续所需的相关物品三、邮轮日报邮轮日报就是详细的邮轮指南，主要内容是当日活动安排，包括时间、地点、用餐信息、娱乐活动、节目演出、航程信息、购物促销、岸上观光介绍。四、紧急救生演习卡；.16任务三 准备办理登船手续所需的相关物品五、餐席卡卡上内容有游客晚餐就餐的地点、时间

6、和桌号六、付费转账登记表七、护照领取卡；.17任务四 了解办理登船手续的相关证件一、船票二、护照（一）护照概述护照是一个主权国家发给本国公民出入过境和国外旅行、居住的身份证明与国籍证明。；.18任务四 了解办理登船手续的相关证件（二）护照的作用1.出入本国国境2.证明持照人的国籍3.证明持照人的身份4.持照人向前往国申请签证必备的依据（三）护照的种类外交护照、公务护照、官员护照、普通护照、特别护照、团体护照和联合国护照；.19任务四 了解办理登船手续的相关证件三、签证（一）签证概述签证是一个国家的主权机构在本国或外国公民所持有的护照或其他旅行证件上的签注、盖印，以表示允许其出入本国国境或者经过

7、国境的手续，也可以说是颁发给他们的一项签注式的证明。；.20任务四 了解办理登船手续的相关证件三、签证（二）签证与护照护照是持有者的国籍和身份证明，签证则是主权国家准许外国公民或者本国公民出入境或者经过过境的许可证明。（三）签证的作用；.21任务四 了解办理登船手续的相关证件三、签证（四）签证的种类1.根据出入境情况可分为出境签证、入境签证、出入境签证、入出境签证、再入境签证和过境签证等6种类别。2.根据出入境事由常规可分为外交签证、公务签证、移民签证、非移民签证、礼遇签证、旅游观光签证、工作签证、留学签证、商务签证以及家属签证等。；.22任务四 了解办理登船手续的相关证件三、签证（四）签证的

8、种类3.根据时间长短分为长期签证和短期签证4.依据入境次数可分为一次入境和多次入境签证5.依据使用人数可分为个人签证和团体签证6.依据持有人提供的方便可分为另纸签证、落地签证等7.世界上大多数国家的签证分为外交签证、公务签证和普通签证；.23任务四 了解办理登船手续的相关证件三、签证（五）签证办理程序1.递交有效的护照2.递交与申请事由相关的各种证件3.填写并递交签证申请表格4.前往国驻该国大使馆或领事馆官员会见5.大使馆或者领事馆将填妥的各种签证申请表格和必要的证明材料呈报国内主管部门审查批准。；.24任务四 了解办理登船手续的相关证件三、签证（五）签证办理程序6.前往国家的主管部门进行必要

9、的审核后，将审批意见通知驻该国使领馆7.缴纳签证费用；.25任务四 了解办理登船手续的相关证件三、签证（六）签证的使用1.有效期2.停留期3.有效次数四、检疫/健康证明；.26任务四 了解办理登船手续的相关证件五、港澳居民来往内地通行证和台湾居民来往大陆通行证（一）港澳居民来往内地通行证（二）台湾居民来往大陆通行证六、港澳通行证及有效签注和赴台“两证一签”（一）中华人民共和国网络港澳通行证（二）赴台”两证一签“；.27任务四 了解办理登船手续的相关证件七、家庭法律文件（一）未成年登船需要的文件1.国际邮轮（1）其父母必须填写具有律师授权的“授权声明信”和“随行监护人承诺”。（2）父母护照复印件

10、（3）未成年人的出生证复印件；.28任务四 了解办理登船手续的相关证件七、家庭法律文件（一）未成年登船需要的文件1.我国邮轮（1）其父母及随行监护人必须填写“授权声明信”和“随行监护人承诺函”。（2）未成年人的出生证复印件或有父母和孩子信息页面的户口簿复印件（3）如果陪同出行的成年人非未成年的父母，而是其法定监护人，则必须出示相关“法定监护证明”。（4）蹦床、游泳池等船上设施须由未成年人的父母或监护人随同前往，并在现场监护。；.29任务四 了解办理登船手续的相关证件七、家庭法律文件（二）孕妇需要的文件（三）70岁以上老年人登船需要的文件；.30学习与训练子目标能熟练地办理在线登记；掌握码头登船

11、的流程项目六 登船服务流程；.31 办理在线登记视为了帮助游客简化在邮轮码头办理登船手续时繁琐的文件填写步骤，节省排队时间。任务一 在线登记；.32一、在线登记的时间邮轮公司一般要求游客在出发日期72小时前必须在线check-in，并完整打印出带有条形码的电子船票，否则网站将自动关闭该航线在线check-in系统。；.33二、在线登记需准备的信息1.游客的姓名2.乘坐邮轮的名称、起航时间及预订编号3.护照或有效身份证明文化4.家庭住址5.紧急联系人姓名及联系方式6.邮轮行程前后的旅行计划7.船上消费时所使用的信用卡信息；.34三、在线登记的步骤1.登录邮轮官网2.填写登录信息3.进入网上登记系

12、统4.填写游客个人资料5.设定船上消费账户6.确认游客阅读登船须知7.打印上船通行证8.索取邮轮重要文件9.预订船上设施；.35 码头登船是指登船日游客在码头办理登记手续和出入境相关手续并登船任务二 码头登船；.36一、码头登船的时间二、码头登船需要准备的资料1.上船通行证或电子船票2.护照等身份证件3.签证等相关材料4.国际信用卡；.37三、码头登船的手续；.38学习与训练子目标：掌握个人游客和团队游客的登船程序掌握优先登船和停靠登船的登船流程能熟练地为不同类型游客办理登船手续项目七 邮轮登船手续；.39任务一 个人游客登船；.40任务二 团队游客登船；.41任务三 优先登船一、优先登船的对象1.歌诗达邮轮公司2.皇家加勒比邮轮3.丽星邮轮4.地中海邮轮；.42任务三 优先登船；.43任务四 停靠港登船一、邮轮停靠港概述 在一条邮轮航线中，出发港和到达港之间停靠的港口就是停靠港。二、邮轮停靠港登船手续1.邮轮停靠港登船时间2.停靠港登船手续；.44项目八 登船中常见问题的处理学习与训练子目标：了解和熟悉登船中出现的各种常见问题；掌握登船中