莫泰168连锁旅店新员工入职培训

1、u 何为经济型酒店何为经济型酒店u 莫泰公司的愿景和使命莫泰公司的愿景和使命u 关于莫泰公司关于莫泰公司u 莫泰莫泰168168连锁旅店的优势连锁旅店的优势u 莫泰公司理念莫泰公司理念u 莫泰核心价值观莫泰核心价值观u 莫泰品牌的价值莫泰品牌的价值培 训 目 录何为经济型酒店 我们这里所说的“经济型酒店”，与遍布大街小巷的社会旅馆、招待所不同，是一种新型的业态，是与国际标准接轨的，专业化、品牌化、连锁化发展的酒店设施。经济型酒店在房价上是低廉的，但提供的硬件设施和服务水平并不低档，提倡为客人提供价格适中、物有所值和满足型的服务。 何为经济型酒店 实际上，经济型酒店是一个舶来品的概念，其准确的定

2、义还需要中国旅游行业的不断摸索和行业内著名品牌的发展实践，才能逐渐明确。现代意义上的经济型酒店不是“便宜便宜”两个字可以概括得了的，它的某些设施设备可能比星级酒店还要周全和完善。 何为经济型酒店目前在行业里，比较权威的一种解释： 是一种以提供干净、整洁的客房为核心产品也是基本产品的住宿业企业，它面向大众、价格低廉、功能简单、服务有限，能够满足人们对饭店产品的一般性需求的饭店 摘自戴斌经济型酒店何为经济型酒店总的来讲，现代意义上的经济型酒店要满足几个条件： 功能简化。服务功能集中在住宿上，会议、娱乐等功能大大压缩，甚至根本不设，这也是为什么经济型酒店在国外称为bb酒店的缘故，也就是一般只提供床(

3、bed)和早餐(breakfast)； 性价比高。任何产品，不能单纯谈论价格的高低，只有性价比高的酒店才有生命力。经济型酒店把现代家居的卫生、简约、清新、温馨、舒适、实用等特点融入客房，努力给客人以“家”的感觉； 成本节约。经济型酒店的能源、水资源、人工、各种用品等都高度节省，以保证提供给客人的 房价是“经济的”，如人工一项，星级酒店的客房数与员工数的比例通常在1:1.2以上，而经济型酒店仅为1:0.5以下。motel的来历及在中国的发展的来历及在中国的发展 1953年 美国人凯蒙.威尔逊开出全球第一家motel。（全球各类motel） 1996年6月 与motel相类似的经济型酒店“锦江之星

4、”设立了中国大陆上第一家分店。 2002年6月 第一家“如家”酒店诞生 2003年5月 第一家直接以motel命名的经济型连锁旅店诞生。关于莫泰公司公司名称公司名称： 莫泰莫泰168168国际控股有限公司国际控股有限公司 （上海莫泰酒店管理有限公司）（上海莫泰酒店管理有限公司）对外称谓：对外称谓： 莫泰莫泰168168连锁旅店连锁旅店 (motel 168(motel 168） 公司成立：公司成立： 20032003年年5 5月合资成立公司，总部在上海月合资成立公司，总部在上海投资公司：投资公司： 美林阁、摩根士丹利美林阁、摩根士丹利董事长：沈飞宇董事长：沈飞宇ceoceo：陆炳富：陆炳富莫泰

5、的历史 讲到莫泰的历史，就要从我们的美林阁说起： 1996年6月6日，在上海西区桃江路上美国领事馆对面开出了第一家仅200人座位的美林阁餐馆。上海美林阁餐饮经营管理有限公司因此诞生，从而开启了美林阁莫泰发展之路。 2003年，经济型酒店在中国初现端倪，公司又果断地决策投资经济型酒店，成立上海莫泰酒店管理有限公司，创建全新的经济型旅店品牌“motel168”，以迅雷不及掩耳之势以上海为基点迅速向全国扩张，势如破竹。莫泰旅店在装修风格、服务理念等方面注入了大量时尚、舒适的现代化元素，摈弃了经济型酒店过于简单、粗糙的作法，提高了性价比，很快吸引了商务、旅游及白领阶层的眼球。关于莫泰公司motel 1

6、68 的由来： 花絮：公司用了“美林之星”，但是跟“锦江之星”较相近，后来才使用motel168，那为什么会用motel168呢？1、在国外，找到3个“m”的话，就能解决吃（麦当劳mcdonalds）住（汽车旅馆motel）行（美孚加油站mobil ）；2、国外的汽车旅馆都是以motel来命名，比较直观，一看就知道是提供住宿产品，考虑到今后的一个全球化的发展趋势；3、当外宾入住我们具有中国特色的motel时（国外的motel是没有服务的），会超越他们的预期，从而成为我们的忠实客户；4、168，有汉文化中“一路发”的谐音，另外168代表的是一个特定时间段里的房价，比如：国外的motel 7，代表

7、的是7美元/晚 美林阁餐馆因环境优雅、菜肴精美、服务上乘著称，再加上“美林阁，蛮灵格”广告语朗朗上口，很快赢得市场认同。到2002年，美林阁连锁餐馆已在上海开出虹桥店、仙霞店、武宁路店、四平路店、张杨路店、澳门路店、嵩山路店、吴中路店等八家，在北京开出月坛店、华润店二家，总餐位数达10000余个，员工3600余人。当美林阁餐饮如日中天之际，公司又瞄准与餐饮密切相关的星级酒店行业，在2000年2002年三年里，美林阁以餐饮为抓手，以餐饮带动酒店，先后与长江轮船公司、上海大众交通集团、上海市政府协作办合作，开出了长航美林阁大酒店、大众美林阁大酒店、佘山大众国际会议中心、神州美林阁大酒店等四家星级宾

8、馆，“美林阁”商标也数次被评为“上海市著名商标”，全国各大媒体包括境外的报纸、杂志都相继报道美林阁的消息。 2003年，美林阁通过内部整合，成立了美林阁控股有限公司，集团公司雏形初步形成。莫泰股东 莫泰股东 摩根士丹利（风投）摩根士丹利（风投）摩根士丹利是一家全球领先的国际性金融服务公司，业务范围涵盖投资银行、证券、投资管理以及财富管理。公司在全球33个国家设有超过600家办事处。摩根士丹利是最早进入中国发展的国际投资银行之一，多年来业绩卓越。1995年，摩根士丹利作为首家跨国银行入股中国国内合资投资银行，即中国国际金融有限公司。2006年10月，公司又领先同行，第一个以100%的股权收购了一

9、家中国国内银行，即摩根士丹利国际银行（中国）有限公司（前身：珠海南通银行）。 莫泰的规模莫泰的规模目前莫泰目前莫泰168168连锁旅店（连锁旅店（157157家）家）目前公司分为上海区域 64家 中南区域 12家（武汉、长沙、宜昌） 北方区域 9家（沈阳、大连、吉林、哈尔滨、天津） 华南区域 18家（深圳、广州、珠海、东莞等） 华东南区域 16家（浙江省） 华东北区域 27家（江苏、山东、安徽） 西北区域 6家（重庆、西安、贵阳、成都） 北京区域 5家 首家motel168-吴中路店逐步完善产品旗下品牌旗下品牌 美林阁旗下有6个品牌，多元化发展； 两个餐饮品牌：美林阁和美林小厨 4个住宿品牌，

10、涉及到高、中、低三个档次 高档（268568元）motel268、驿居 中档（168268元）motel168 低档（88168元）越泰qqyotelqq 相对于传统宾馆（英文为hotel），新概念宾馆定名“yotelqq”。yotel是一种与传统宾馆背道而驰的新概念宾馆理念。它的创始人是西蒙.伍德罗夫，最初的设计灵感来源于英国航空公司的豪华舱和日本的廉价“胶囊旅馆”（capsulehotel），简单来说，yotelqq其实就是结合了日本的胶囊旅馆小的特点，与英国航空头等舱的空间设计概念。历经三年的精心设计和150多次的反复修改后，一种世界上最为激进的宾馆概念最终在西蒙.伍德罗夫手中诞生，它将

11、在目前世界各地千篇一律的豪华酒店业中注入一股清新的空气，同时唤醒这一行业一场新的革命值得一提的是，yotel的设计者西蒙.伍德罗夫还曾参与过空中客车飞机的空间设计。面积仅为10.5m2的yotel酒店房间可分为标准间和豪华间，房间内的基础设施包括索尼纯屏彩电及环绕立体声系统、wi-fi access、成百上千种电影及cd碟片可供下载、空调、可翻转双人床、专用浴室、情调灯光、包括淋浴喷头在内的豪华浴室设备、豪华床上用品等，还可提供自动入住、结帐等。yotelqq yotel宾馆中真正具有革命性的当属其房间的窗户设计。它摈弃了传统的外开窗，而将其改为内开窗，也就是说这些窗户朝向走廊而开，这样可以通

12、过走廊内的反射机制和照明作用使得房间内被自然地照亮。这同时也使得yotel敢为人先，独辟蹊径，选择其他宾馆所不敢触及之地市中心、机场、甚至地下等空间作为其选址的首选。当然，由于设计所获得成本节省也使旅客获益匪浅，使得他们能够以付得起的价格享受超豪华的酒店入住体验。yotelqq照片集莫泰的愿景和使命 莫泰的愿景莫泰的愿景 （vision） 莫泰的使命（莫泰的使命（ missionmission） 致力于以品牌与规模为核心的可持续竞争体系的建设，始终秉承“理念是品牌的灵魂，质量是品牌的基础，规模是品牌的保证”，一如既往地本着最大限度地给予员工以人文关怀的精神，把对顾客真诚而有效的专业服务作为实现

13、我们理想与才华的载体，并把这一理念持之以恒贯穿到每一段服务过程中去，为顾客提供满意服务和创造价值，以实现投资者收益最大化。莫泰的愿景和使命万豪集团对中国未来饭店业发展指出：万豪集团对中国未来饭店业发展指出： 经济型酒店是一个新热点、新机会，比高档饭店更有发展前景。莫泰连锁旅店的优势经济型酒店特点：经济型酒店特点： 投资省，风险小 运营成本低，利润率较高，投资回收快 人员配置紧凑，相对费用低 房价较低，出租率较高 辅助配套少，以客房为主，附加小餐厅等。莫泰的优势莫泰的优势：莫泰的优势： 1. 目前国内规模第二、发展较快的经济型酒店连锁企业2. 拥有国内先进技术的预订销售平台 免费预订电话：800

14、-820-7168，400-820-7168，101020203. 酒店专业人才与现代先进管理技术人才的完美结合4. 高效率的决策和管理机制5. 融资渠道顺畅，企业资信度高6. 目前国内完善的经济型连锁酒店的运行体系： 统一市场宣传、统一硬件标准、统一采购配送、共享销售网络、 质量保证体系、培训体系。莫泰的经营理念莫泰的经营理念：莫泰的经营理念： v 为商务客人提供为商务客人提供“干净、温馨干净、温馨”的住宿产品。的住宿产品。v 为员工提供良好工作环境和发展机会，以及有竞争力的报酬为员工提供良好工作环境和发展机会，以及有竞争力的报酬。v 为股东提供良好盈利产品为股东提供良好盈利产品 广告语：广

15、告语：“时尚莫泰，温馨港湾时尚莫泰，温馨港湾”干净：干净：- 干净是客人的第一要求- 干净是莫泰酒店的产品特征- 干净是客人心理安全的保证- 干净包括服务环境、工作环境和 员工的仪表仪容温馨：温馨：- 莫泰特有的时尚视觉设计- 莫泰主动热情、微笑体贴的服务技巧- 莫泰人性化的管理理念，体现家的氛围莫泰的设计理念莫泰设计理念：莫泰设计理念： 时尚、亲和、便捷、舒适时尚、亲和、便捷、舒适 - 以客房为主，简单餐饮（美林小厨），满足客人最需要的服务设施- 采用绿色环保方案，投资成本低、设计个性、体现温馨- 设施配备简单安全，体现方便和舒适、易清洁、易维护- 充分利用高新技术，简化管理，如计算机系统和

16、安保系统等- 为商务客人提供免费的宽带上网设施，以及简便的商务服务设施莫泰服务理念莫泰服务理念- 员工是第一客户，员工需要的是尊重和关爱- 客人是亲人, 是朋友- 满足客人的需求是我们的责任- 对待客人最好的是微笑和尊重莫泰的服务理念莫泰的核心价值观莫泰的核心价值观：莫泰的核心价值观：（motel） - modest 谦逊得体- obliging 乐于助人- truthful 诚实守信- enterprising 积极进取 - leadingleadingfashionfashion 引领时尚莫泰的管理思想莫泰的管理思想总经理总经理值班经理值班经理服务员服务员 客户客户 / 客人客人服务员服务

17、员值班经理值班经理总经理总经理客人客人/客客 户户 v 员工是第一客户员工是第一客户v 快乐的员工才会有满意的客户快乐的员工才会有满意的客户v 管理管理 服务于服务于 服务，管理表现在督导服务，管理表现在督导莫泰的核心价值观莫泰的核心价值观快乐的员工满意的客人良好的效益不快乐的员工不满意的客人效益下降 快乐的员工，提供优质的服务 优质的服务，使客人感到满意 满意的客人，提高回头率和知名度 良好的回头率和知名度，创造良好的经济效益 良好的酒店效益，使员工收入增加，从而员工快乐 良性循环 反之为恶性循环一个经营良好的莫泰衡量标准 良好经营业绩：良好经营业绩： 准确定位，完成销售收入指标：revpa

18、r = 出租率平均房价 理想的客源结构：上门散客，中央预订，协议公司，网站和会员 严格管理，完成经营利润指标：gop 客户满意度高客户满意度高: : 优质服务：主动、热情、温馨、关注、专业、规范、灵活。 良好设施：干净、有效、安全、方便，体现物有所值，物超所值。 客户忠诚度：客户回头率高，有良好的口碑，客户满意度在90%以上。 员工满意度高：员工满意度高： 持续不断的员工培训和员工发展计划 团结协作精神，全局意识强 营造良好的工作环境和学习环境，关注员工的生活和工作 优胜劣汰，公平竞争产品一致性对品牌的价值产品的一致性产品的一致性 产品的一致性是通过服务人员对宾客宾客的服务（接触点）和酒店服务

19、设施的 提供来体现和感受感受。 服务设施服务设施： 建筑物、门头、大堂、客房布局、 客房设施、餐厅设施、服务项目 视觉感受视觉感受：颜色、款式、品牌logo、 vi产品的应用、干净和美观程度 价格定位价格定位：根据客源对象和区域竞争，确定价格域服务形象服务形象：服务流程： 预订，接待，规范语言精神状态： 服饰，微笑，问候，关注宾客诉求： 及时，主动，合理体现规范，标准，热情，效率体现规范，标准，热情，效率产品一致性对品牌的价值产品一致性产品一致性提升品牌提升品牌品牌的确立需要规模和数量，只有在产品的一致性才有“数量”扩展的 概念和意义； 莫泰服务的规范体现酒店业标准，符合宾客的心理期望； 服务

20、的一致性可缩短培训周期，降低培训成本； 服务的一致性才能稳定服务质量； 服务的一致性有利于考核标准的一致性，客观、公正评判员工的业绩； 服务的一致性有利于莫泰管理模式、服务形象的形成，确立和完善； 完善和提高是基于对服务标准的理解和执行。莫泰服务的一致性，能够强化和提升莫泰品牌在宾客中的形象！莫泰服务的一致性，能够强化和提升莫泰品牌在宾客中的形象！产品一致性对品牌的价值产品一致性对品牌的价值莫泰的管理系统：莫泰的管理系统：公司从客户开发、服务和维护出发，建立和完善管理系统： 销售体系、质量体系、培训体系、财务体系、品牌维护、员工考评、宾客维护 制定各项体系的运行规范和标准 酒店按照莫泰标准执行；按照莫泰的理念、价值观指导日常工作： 体现干净、温馨、谦逊得体、乐于助人 、