客房服务常见问题

1、客房服务常见问题The manuscript was revised on the evening of 2021客房服务常见问题酒店客房服务问答参考题（共20题）1. 当客人提出的问题，nc不清楚、难以回答时，怎么办？（1）服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的 概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提问时，我们难以回答的现象：（2）遇到口己没有把握回答的问题，要请客人稍等，可请教或查询后再回答。经努力仍无法解答 时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意：（3）客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去回答。

2、2. 准备淸理续住房间时，客人在房间内，怎么办？（1）应礼貌地询问客人此时是否可以整理房间：（2）在淸理过程中，房门应全开：淸理过程中，动作耍轻、要迅速：（3）如果客人有问话，应礼貌地注视客人并回答：（3）遇有来访客人，应主动询问客人是否町以继续淸理：（4）清理完毕，应向客人道歉，并询问是否还需其它服务，然后退出房间，轻声关上房门。3. 遇到客人醉酒，怎么办？（1）通知和或值班经理及保安部，安呂客人回房休息，切忌单独扶醉客入房，可请一位同事帮忙：（2）将垃圾桶放在床边，备好卫生纸、漱口水：（3）征求客人意见后泡一杯热茶给客人°若发现客人因神智不淸而有破坏行为，应请保安部、大堂 副理或

3、值班经理协助制服。（4）密切注意房内动静，以防房内物品受损或丙客人吸烟而造成火灾。（5）若有特殊情况，与大堂副理或值班经理一起入房检査。4. 发现客人在房内使用电器时，怎么办？（1）应礼貌地向客人说明在房内使用的不安全因索：（2）如客人需在房内用餐，告诉客人酒店有客房送餐服务：（3）及时将情况报告上司5. 客人让服务员代买药品，怎么办？（1）首先婉占向客人说明不能代买药品：（2）向客人推荐公司附近的的医院或医疗室：（3）如客人不想看病，坚持让服务员为其代买药品，客房服务员应及时通知大堂副理或客房经理。6. 客人不在房内而房中电话响，怎么办，服务员此时不宜接听电话，原因是：（1）客人租卜这房间，

4、房间使用权归客人：（2）考虑维护客人的隐私权：（3）避免产生误会7. 遇到临时停电，怎么办？（1）客房服务人员应保持镇定：（2）以淸理过道，将放在走廊上的工作车、吸尘器推到就近空房中：（3）如光线不够，无法清理过道，楼层领班应指导服务员站在工作车或吸尘器旁边，并及时引导客 人：（4）楼层领班利用手电筒向询问的客人做好解释工作，并劝客人不要离开房间：（5）客房经理和应向了解停电原因和停电时间，并及时和前台沟通、以便做好解释工作：（6）正常供电后，应全面巡视所屈区域，检查送电后的安全情况。8. 在清理房间时，客人回來了，怎么办？（1）首先有礼貌地请客人出示房间房卡并加以确认，确定这是该客人的房间：

5、（2）应向客人表示是否稍候再整理房间：（3）如可以继续淸理，应尽快清理完，以便客人休息。9. 客人耍求加床时，怎么办？<1）首先询问客人是否在总台办理过加床手续：（2）如办理过加床手续，应请客人稍候，然后与总台核对，证实后马上提供加床服务：（3）如客人未在总台办理手续，则应向客人说明加床应先到总台办手续，上动帮客人与总台联系:（4）待客人办妥手续并接到总台通知后，应立即为客人提供加床服务。10. 客人向你反映房间设备无法使用，怎么办？（1）首先应立即到房中实地检查：（2）如屈亍是客人不会使用，应上动向客人介绍使用方法：（3）如屈设备维修问题，应向客人道歉：（4）征得客人同意后，马上通知维

6、修人员进房维修：（5）维修完毕，还应询问客人对修理结果是否满意。11. 发现楼层有火情，怎么办？（1）首先应保持镇定，如果是小的初期火势应立即呼叫其他同事，并取就近的灭火器进行灭火。（2）报告公司消防中心和酒店前台（3）公司消防队来后，听从指挥员的指挥，拉响火灾警报，紧急通知疏散客人。（4）按照消防培训知识进行科学透生和疏散（5）如火势蔓延，应立即拨打“119”报公安消防局。12. 发现客人在房内争吵、打架，怎么办？（1）立即报告大堂副理和保安部：（2）将双方客人劝离现场；（3）密切注意事态发展：（4）做好交接记录;（5）在适肖的时候检査客房，如发现设备或物品有损坏，应及时报大堂副理，向住客索

7、赔。13. 重要客人來到酒店时，应该怎么服务？（1）在大门口进行迎接:（2应热情引导客人到客房，并视客人情况，简要介绍客房设备使用方法：（3）按客人人数上欢迎茶。（4）安排服务人员进行24小时服务。14. 与客人谈话时，忽然打喷噪或咳嗽，怎么办？（1）需用手掩住口凍：（2）转身背对客人；（3）之后向客人道歉:15. 发现客人单独在房内不断喝酒，怎么办？（1）客房服务员特别留意该客人动态：（2）适当情况卜FJ借入房服务观察客人，但注意由两名服务员一起进房，切记单独进房：（3）通知大堂副理或值班经理，111大堂副理或值班经理了解情况，并劝告客人不可过度饮酒：16. 客人称房卡遗留任房内耍求服务员为

8、其开门，怎么办？（1）请客人出示欢迎卡，核对日期、房号、姓名，无误后可以给客人开门，并做好记录：（2）如客人无欢迎卡，则到前台台核对身份：（3）前台核对身份无误后，通知客房服务服务员：（4）服务员给客人开门，并做好记录：（5）如果是十分熟悉的客人，可以为其开门，但要做好记录；17. 被客人呼唤入房间时，怎么办？（1）被客人呼唤如房间时，服务员应先在门外敲门，并说“我是服务员，请问有什么事要帮忙 吗？ ”征得客人同意方可进入房间；（2）进入房间时不能把门关上：客人让座时应表示谢意，但不宜坐卞：对客人的吩咐要留心听淸: 站立姿势要端正，眼晴不可东张西望：（3）办完事应立刻离开，不宜在房间逗留太久：

9、离开房间时，要而对客人把门关上：18. 做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？（1）做房间卫生时我们应小心谨慎，特别对客人放任台面上的东西一般都不应该动，有必要移开时 也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处：（2）如万一不小心损坏客人的物品时，应如实向上级反映，并上动向客人赔礼道歉（如果物品贵 重，应有上管或经理陪同，承认自C的过失：“实在对不起，因不小心损坏您的东西，使您承蒙 损失，实在过意不去”：（3）征求客人意见，客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿：19. 为了表示谢意，客人向你赠送礼品或小费时，怎么办？（1）lllT-我们的热情、有礼、上动、周到的服务，深得客人的好感，客人为了表示谢意，有时会赠送 小礼品或小费给服务员，以表心意；（2）服务员首先要婉肓谢绝，语靑要有礼貌，对客人的心意要表示感谢：（如果客人坚持一定要送， 实屈盛情难却，为了避免失礼，引起客人的误会与不愉快，服务员应暂先收卜，并表示谢总，事后 应向上司说明情况）20. 客人向你纠缠时，怎么办？（1）当客人向你纠缠，作为服务员不应以不耐烦、不礼貌的占行冲撞客