服务心理试卷B及答案

1、号场考密名姓题答要不内线号封学密封级班业专线部系XXXX职业学院2016 2017 学年第一学期座号 服务心理学期末考试试卷考试方式：（闭卷）考试时间：分钟题 号 一二 三四 五六七八九十总分得 分一、单选题（共10 道小题，每小题1 分，共 10 分）1. 服务业即我们通常所说的（）A 第一产业 B 第二产业 C 第三产业 D 朝阳产业2. 心理学界把（）作为科学心理学诞生的标志A 开始系统地实验研究 B 亚里士多德著 灵魂论 C 行为主义心理学出现 D 康德在大学讲授心理学3.1879 年，心理学之父（）创建了第一个心理学实验。A 亚里士多德 B 冯特 C 柏拉图 D 华生4. 服务心理学

2、诞生的直接动因（）A 普通心理学 B 社会心理学 C 管理心理学 D 消费心理学5. 心理学首先必须面对的根本性问题是（）A 心理的实质问题 B 个体心理 C 群体心理 D 服务人员的心理6 人们知觉过程中， 往往按一定的规律， 知觉为一个统一的整体， 这是知觉的（）。A 整体性 B 解释性 C 选择性D 恒常性7 所谓的以貌取人正是生活中（）的经典形式。A 首因效应B 晕轮效应C 刻板印象D 近因效应8 社会知觉，不仅包括对他人的知觉和自我知觉，还包括（）。A 人际知觉 B 刻板印象C 首因效应D 近因效应9 欢娱嫌夜短，寂寞恨更长，是什么知觉的写照？（） A 时间知觉 B 空间知觉 C 方

3、位知觉 D 大小知觉10 错觉产生的原因，不仅与认识对象的客观环境有关，还与（）有关。 A 地点 B 时间 C人 D事物本身二、多选题（共10 道小题，每小题2 分，共 20 分，少选得一分，多选错选不得分）1. 消费心理学主要以现代营销中的 4P 理论为基础（）A产品 B价格 C促销 D渠道 E顾客2. 服务业的六个特征（）A顾客接触度 B顾客定制话程度 C员工为满足顾客需要自主决策程度 D以人或设备为中心的程度 E 附加价值的来源是前台还是后台 F 关注单个产品或服务过程的程度3. 服务业具备以下属性（）A服务地点弹性 B服务无形性 C顾客参与性 D品质变动性 E 不宜分割性 F 容易消失

4、性4. 服务业竞争的焦点及困境均存在于能否提供“高质量、低价格的服务” ，也就（）是服务业发展的两个关键因素。A 价格竞争 B 服务质量竞争C销售渠道 D销售方法5. 个体心理是指个别主体即具体的个人的心理，一般分为（） A 心理过程 B 个性心理 C行为心理 D感知觉6 CIS 企业形象设计的基本原则（）A 企业形象统一性 B 企业形象差异性 C 企业形象民族性 D企业形象有效性7 产品命名应忌讳的问题（）A 禁用偏难字 B 忌用意不良 C 忌同名同姓 D 忌雷同近似8 消费习俗的特点（）A 长期性 B 社会性 C地域性 D非强制性9 态度的构成（）A 认知因素 B 情感因素 C 意向因素

5、D 行为因素10 态度的特征（）A 对象性 B 稳定性 C内隐性 D相对稳定性 E 价值性三 判断题（共 10 道小题，每小题1 分，共 10 分）1 亚里士多德所著的心理学基础 ，可以说是世界上第一部心理学专著。 （）2 服务心理学主要以4C 理论为基础，包括顾客、成本、便利、沟通。（）3 “心理”是心的机能。（）4 华生，行为主义心理学创建人，他的行为主义又叫做“ S-R”心理学，也就是“刺激 - 反应”心理学（）5 桑代克的迷笼猫实验提出了学习的三个规律： 准备率、联结率、效果率。（）6 态度的三种因素是缺一不可的，其协调程度越高则态度稳定反之则不稳定。（）7 错觉的产生不仅有客观方面的

6、原因，更重要的是主观方面的原因。 （）8 顾客的认识发展阶段， 也称顾客的感性认识阶段， 包括感觉和知觉两种心理现象。（）9 我国古代的“爱屋及乌”是移情效应的典型表现。（）10 一见钟情说的是晕轮效应。 （）四简答题（共 4 道小题， 44 分）1 简述风险知觉产生的原因及消除措施（12 分）2 简述男性消费心理（ 10 分）3 简述服务心理学研究的内容（10 分）4 简述风险知觉的种类（12）五 论述题（共 1 道小题，共 16 分）请举例论述马斯洛的需要层次结构理论（分为哪些层次，每个层次包含哪些内容，在工作中表现为追求或者注重哪些方面）B 卷一 CABDAABAAD二 1a b c d

7、。2， a b c d e f。3a b c d，ef。4a b。5， a， b6a b c d。7a b c d。8a b c d。9a b c。10a b c d e。三 XvXvXvvXvX四1， 原因：目标不明确，缺乏经验，掌握的信息不充分，受相关群体的影响消除风险的措施：应广泛地搜集信息，并进行认真比较衡量，二，寻求高价格高消费，购买品牌服务产品，三放弃某些消费活动2 男性购买商品有果断性；单身男青年，倾向于时尚型；已婚男青年则具有实用性，超前性，艺术趣味性等相应心理，男性老年顾客则对传统商品商标厂牌记忆犹新，对传统商业字号商标忠实性强。3 认识研究服务心理学的意义，掌握好服务心理学的基础理论，是研究服务心理学的前提，研究服务从业者和顾客的心理，研究服务过程中的心理，研究服务管理中管理心理4 功能风险，资金风险，安全风险，时间风险，不可抗力风险，心理风险五层次一生理需要，生存所必须的基本生理需要，如工资待遇，工作环境工作时间层次二，安全需要，包括