汽车经销商维修业务标准手册ppt课件

1、1维修服务手册维修服务手册从顾客满足到顾客打动从顾客满足到顾客打动从顾客满足到顾客打动从顾客满足到顾客打动业务规范手册业务规范手册维修效力维修效力2维修服务手册维修服务手册contents 1. 1. 维修效力的理念维修效力的理念2. 2. 实现维修效力任务的效率化实现维修效力任务的效率化3. 3. 维修效力任务的规范业务流程维修效力任务的规范业务流程规范任务流程规范任务流程1. 1. 接待接待2. 2. 维修前阐明维修前阐明3. 3. 维修作业维修作业前言3-1 3-1 修缮开场终了修缮开场终了1-1 1-1 迎接顾客迎接顾客1-2 1-2 确认确认“顾客档案并填写顾客档案并填写( (施工单

2、施工单) )1-3 1-3 接车前检查接车前检查2-1 2-1 制造零件出库单制造零件出库单2-2 2-2 制造报价单制造报价单2-4 2-4 阐明确认阐明确认维修效力任务的根本思想预备维修效力任务的根本思想预备6 67 711111212161620208 83维修服务手册维修服务手册5-1 5-1 阐明结算书及交换零件阐明结算书及交换零件5-2 5-2 付款送客付款送客4. 4. 检查检查4-1 4-1 完工检查完工检查4-2 4-2 交车前检查交车前检查222224246.6.跟踪效力跟踪效力6-1 6-1 跟踪效力活动跟踪效力活动26265. 5. 交车交车4维修服务手册维修服务手册5

3、维修服务手册维修服务手册维修效力任务的根本心思预备维修效力任务的根本心思预备6维修服务手册维修服务手册1. 1. 维修效力的根本理念维修效力的根本理念作为后援的作为后援的后方效力任务后方效力任务直接面对顾客的直接面对顾客的前方效力任务前方效力任务正确提供顾客所要求的全部维修效力。正确提供顾客所要求的全部维修效力。仔细听取顾客的修缮要求。仔细听取顾客的修缮要求。明确在接待处顾客没能说出的等待与明确在接待处顾客没能说出的等待与要求。要求。顾顾 客客维修效力任务的实施程度与好坏维修效力任务的实施程度与好坏对具有宏大的影响力。对具有宏大的影响力。小心操作，以免给顾客的车呵斥任何小心操作，以免给顾客的车

4、呵斥任何失误。失误。出色完成出色完成/ /施工单施工单) )上记载的一上记载的一切维修工程。切维修工程。留意发现修缮中的新增问题，并能给留意发现修缮中的新增问题，并能给顾客加以阐明。顾客加以阐明。“维修效力任务包含着两个层面上的任务维修效力任务包含着两个层面上的任务,既是直接面对顾客的前方效力任务，既是直接面对顾客的前方效力任务，也是援助前方任务的后方效力任务。具有两面性也是援助前方任务的后方效力任务。具有两面性,缺一不可缺一不可,相得益彰相得益彰,一方面即一方面即使是很出色也不能到达整体的效果。使是很出色也不能到达整体的效果。我们所追求的重点是我们所追求的重点是,针对顾客提出的要求针对顾客提

5、出的要求,如何快速而准确的提供超越其料想如何快速而准确的提供超越其料想值的优质效力。值的优质效力。将上述两种任务进展缜密有效地一致管理将上述两种任务进展缜密有效地一致管理,关系到能否使实现优质效力关系到能否使实现优质效力,最大限最大限制地提高顾客称心度并使之提升为顾客打动。制地提高顾客称心度并使之提升为顾客打动。顾客在销售店得到优质效力的表扬信顾客在销售店得到优质效力的表扬信以维护保养或修缮为目的以维护保养或修缮为目的, ,再次光临销售店的顾客群再次光临销售店的顾客群维修效力部门销售额到达甚至超越销售店的目的维修效力部门销售额到达甚至超越销售店的目的其胜利之处表如今以下内容其胜利之处表如今以下

6、内容零件担当零件担当维修技工维修技工车间主任车间主任出出 纳纳担任管理支担任管理支出支入资金出支入资金的人员的人员担任车辆维担任车辆维修的人员修的人员/ /担任窗口接担任窗口接待顾客的人待顾客的人员员担任管理提担任管理提供零件的人供零件的人员员担任管理作担任管理作业程序的人业程序的人员员7维修服务手册维修服务手册为了有效的进展维修效力活动为了有效的进展维修效力活动, ,我们运用了各种各样的工具。经过这些工具在我们运用了各种各样的工具。经过这些工具在其特定情况下的灵敏运用其特定情况下的灵敏运用, ,可以快速而准确地进展维修效力任务。这是一条通可以快速而准确地进展维修效力任务。这是一条通往往CSN

7、o1CSNo1的捷径。的捷径。. .追求维修效力效率化追求维修效力效率化 维修效力的规范活动维修效力的规范活动工具工具适用场所适用场所管理的信息管理的信息顾客档案顾客档案接待时接待时管理顾客车辆情况及维修阅历。管理顾客车辆情况及维修阅历。 ( (施工单施工单) )接待时接待时修缮前进展阐明时修缮前进展阐明时进展维修时进展维修时检查时检查时交车时交车时记录维修操作的一系列相关内容。记录维修操作的一系列相关内容。是最重要的表单。是最重要的表单。 实车检查实车检查核对表核对表接待时接待时交车时交车时记录实车检查时的情况。记录实车检查时的情况。零件零件出库表出库表维修前阐明时维修前阐明时维修操作时维修

8、操作时检查时检查时交车时交车时零件出库时的必备表单。零件出库时的必备表单。进度管理板进度管理板修缮作業時修缮作業時検査時検査時表示维修作业的进展情况，为维修表示维修作业的进展情况，为维修作业的效率化和及时对应顾客提供作业的效率化和及时对应顾客提供方便。方便。报价单报价单维修前阐明时维修前阐明时维修作业时有追加时维修作业时有追加时协助顾客了解维修作业的内容及费协助顾客了解维修作业的内容及费用。用。结算书结算书交车时交车时记录此次维修作业的最终费用。记录此次维修作业的最终费用。收据收据交车时交车时顾客支付费用后提出的表单。顾客支付费用后提出的表单。交流沟通表交流沟通表跟踪效力时跟踪效力时约定时约定

9、时记录有关约定情况记录有关约定情况, ,维修情况以及维修情况以及全部有关顾客情况。全部有关顾客情况。8维修服务手册维修服务手册实车检查表跟踪效力任务日以内跟踪效力任务招徕顾客活动. . 维修效力的业务规范作业流程维修效力的业务规范作业流程以下图是对各个场所应该运用的工具的归纳总结。如下图以下图是对各个场所应该运用的工具的归纳总结。如下图, ,各工具在不同场所各工具在不同场所并不是单独运用的并不是单独运用的, ,而是配合其前后维修操作而运用的。而是配合其前后维修操作而运用的。接待接待迎接顾客“顾客档案确实认顾客档案实车检查R/O顾客跟踪效力顾客跟踪效力交车交车结算书交换零件的阐明付款送客结算书收

10、据交流沟通表约定约定交流交流沟通表沟通表记录“R/O施工单处置赞扬交流沟通表交流沟通表结算书R/O报价单零件出库单实车检查表9维修服务手册维修服务手册维修开场终了维修操作维修操作维修前的阐明维修前的阐明零件出库单的作成报价单的作成阐明确认完成检查检查检查车辆检查取消了解追加R/O零件出库单R/OR/OR/O追加时的顾客确认报价单报价单进度管理板R/OR/OR/O零件出库单零件出库单报价单零件出库单零件出库单报价单R/O零件出库单R/O零件出库单：以前的环节中曾经：以前的环节中曾经运用的工具运用的工具：此环节中初次出示：此环节中初次出示 的工具的工具实车检查表实车检查表实车检查表进度管理板实车检

11、查表实车检查表10维修服务手册维修服务手册规范任务流程规范任务流程11维修服务手册维修服务手册前言前言为了实现销售店的胜利运营为了实现销售店的胜利运营, ,其中最重要的一点是充实维修效力活动其中最重要的一点是充实维修效力活动 当然当然, ,促促进新车销售也是非常重要的要素进新车销售也是非常重要的要素, ,但更重要的是经过维修效力博得顾客的信任。但更重要的是经过维修效力博得顾客的信任。可以说对维修效力的了解程度直接影响到销售店的营销业绩。可以说对维修效力的了解程度直接影响到销售店的营销业绩。维修开场终了维修作业维修作业跟踪效力活动跟踪效力跟踪效力作成零件出库表作成报价单阐明确认维修前的阐明维修前

12、的阐明接待接待确认“顾客档案及记录“R/O实车检查迎接顾客结算书交换零件的阐明交交 车车付款送客任务流程任务流程约定约定车辆检查完成检查检查检查12维修服务手册维修服务手册顾客顾客维修效力维修效力接待专员接待专员车间主任车间主任. . 接待接待1-11-1迎接顾客迎接顾客按规定整顿仪表着装,顾客入厂必需出门迎接。入厂顾顾客客/ /( (接待专员接待专员) )需仪表整洁需仪表整洁( (穿着穿着制服佩带名片制服佩带名片),),自动对入厂顾客进自动对入厂顾客进展礼貌问候。展礼貌问候。1-21-2 确认确认“顾客档案及记录顾客档案及记录“R/O“R/O顾客入厂后接待查询“顾客档案预备新施工单“顾客档案

13、“(施工单)仔细听取顾客的修缮要求,并在施工单上进展记录。顾顾客客要求事项以备及时查询顾客迄今为止的一切情况在顾客入厂后听取其修缮要求时运用。贯穿整个维修过程施工单以亲切礼貌的态度仔细听取顾客的要求。以亲切礼貌的态度仔细听取顾客的要求。顾客档案13维修服务手册维修服务手册零件担当零件担当出纳出纳维修技工维修技工维修效力维修效力通往效力部的入口能否明显?入口处能否设有明显的指引标牌?能否备有足够的顾客公用停车场?接待处的设置能否便于顾客找到?能否设置了带有防雨棚的接待处,以保证不受天气的影响接待专员能与顾客一同检查核对车辆？接待处的周围能否放有未经整理的废旧书籍、渣滓、或者废弃物?在接待处及零件

14、展现台的摆放上能否充分思索了顾客的方便？室内的照明设备、BGM、空调、香气能否令顾客感到不快?伞挂,衣钩,渣滓箱，洗手间等设备能否为顾客提供了充分的方便?能否为顾客预备了温馨的顾客休憩厅?对顾客能否能做到笑脸相迎、亲切问候?能否留意不得对顾客采取无礼的态度?顾客能否能得到担任的接待专员?(如有问题顾客应该对谁提出)接待专员能否可以做到诚心诚意的仔细听取顾客的要求?说话中断的时候，能否向顾客阐明理由?接待专员能否能做到对顾客提出的效力内容进展再度确认，以保证真正了解?/接待专员在最忙碌时能否可以及时应对顾客的要求?检查核对要点检查核对要点14维修服务手册维修服务手册顾客顾客维修效力维修效力接待专

15、员接待专员( () )车间主任车间主任对来厂的车辆运用椅套，脚垫之类的维护措施后,与顾客一同对以下事项进展确认,并记录在实车核对表中。将记录结果交与顾客确认签字。公里数车型同顾客一同对车辆进展确认同顾客一同对车辆进展确认 必要时试乘或运用升降器必要时试乘或运用升降器, ,请车间主任一同检请车间主任一同检查。查。1-31-3 实车检查实车检查车外观损伤情况咨询事项记录确认确认过实车检查表后,将维修内容及改换零件一同追记在RO上。记录顾顾客客车间主任车间主任. . 接待接待R/O上的记录完成后、必需请顾客签字然后转交零件担当、恳求零件的查询。恳求查询在零件担当对必要的零件进展查询的同时，将新在零件

16、担当对必要的零件进展查询的同时，将新顾客的信息输入系统建立档案利于提高效率。顾客的信息输入系统建立档案利于提高效率。签字顾顾客客签字实车检查核对表15维修服务手册维修服务手册零件担当零件担当出纳出纳维修技工维修技工维修效力维修效力由接待专员根据施工单、对零件进展查询并对要求查询的零件有无库存进展确认详见下章：检查车辆时,能否当着顾客的面垫上脚垫和椅套？能否向顾客确认有无贵重物品或遗留物？接待专员能否做到与顾客一同对照车辆,写出可以看到的效力需求并就此与顾客进展商量？遇有追加作业,车内的划伤或凹陷等问题能否能与顾客一同对照车辆并一一确认？如遇顾客顾虑太多的情况,能否能请车间主任出面协助？车间主任

17、能否做到倾听顾客的问题，与顾客一同发现问题？检查核对要点检查核对要点16维修服务手册维修服务手册顾客顾客维修效力维修效力接待专员接待专员( (车间主任车间主任的记录完成后，委托零件担当对零件进展查询。2-12-1作成零件出库表作成零件出库表确认实车检查表，同时根据施工单填写维修代码、称号、作业时间等，并在确认零件库存情况后,制造2份报价单2-22-2 作成报价单作成报价单. . 维修前阐明维修前阐明报价单顾顾客客该零件没有库存的情况下确认能否取消维修作业17维修服务手册维修服务手册零件担当者零件担当者出纳出纳维修技工维修技工维修效力维修效力根据接待专员提供的施工单查看零件目录 并确认该零件有无

18、库存。零件无库存时零件无库存时有库存的情况有库存的情况作零件出库表。零件出库表能否能告知顾客是以最短时间来定购零件的？能否想方设法快速而准确地制造报价单？您在价钱方面有竞争力吗?能否同其他对手竞争? S/A能否有留意竞争对手效力价钱的认识?能否认期对效力价钱进展检验、更新? 您能否对报价进展详细的分析，以备应对顾客？检查核对要点检查核对要点无零件的情况下，请按以下要求无零件的情况下，请按以下要求: :顾客要求取消维修作业的情况，顾客要求取消维修作业的情况，从零件出库表中将该零件取消。从零件出库表中将该零件取消。顾客赞同进展维修作业的情况顾客赞同进展维修作业的情况将零件的价钱记入零件出库表。将零

19、件的价钱记入零件出库表。将R/O及零件出库表前往S/A将零件到货期及价钱通知S/A，由S/A向顾客确认修缮能否进展。18维修服务手册维修服务手册. . 维修前説明维修前説明向顾客出示R/O及报价单、同顾客进展修缮工程、时间、估计金额、支付方法及交车时间的阐明并争求其赞同2-32-3 阐明阐明 确认确认取消维修作业的情况取消维修作业的情况通知零件部取消出库,并取消施工单顾客赞同维修顾客赞同维修作业的情况将施工单和零件出库表交车间主任顾客要求追加作业的情况顾客要求追加作业的情况将追加作业内容通知零件担当、并委托其确认零件的库存、作出库表、以便据此作出新的报价单。将车移至车间、安排维修技工任务并将其

20、记入任务管理进度板详见下章P20根据零件担当作出的追加零件出库表作出新的报价单按上述要求，向顾客阐明并争求其赞同是非常重要的，并追加填写施工单必需向顾客阐明修缮工程、必需向顾客阐明修缮工程、时间、估计费用、支付方法、时间、估计费用、支付方法、交车时间、并争求其赞同、交车时间、并争求其赞同、特别是追加修缮的情况一定特别是追加修缮的情况一定不能忘记请顾客确认不能忘记请顾客确认 顾顾客客确认赞同顾顾客客休憩将修缮作业内容向顾客阐明并争求其赞同后，将顾客请到休憩区休憩并向顾客表示谢意报价单取消维修作业确认赞同顾客顾客维修效力维修效力接待专员接待专员车间主任车间主任19维修服务手册维修服务手册取消零件出

21、库。接到S/A提供的追加修缮内容后、立刻查询零件、确认库存、追加记入到零件出库单上。 对于比较忙碌的顾客,能否提供了估价表,并事先提示顾客、如有不明白的地方请顾客一定问清楚？为了使顾客清楚价钱以及所运营的效力内容，能否在接待处加以明确表示？ 能否知道想与顾客联络时应如何做?在受理时能否确认了与顾客的联络方式。 接待专员与顾客间有些事情有变动时,能否立刻通知了维修技工、车间主任、零件担当？ 报价单有变化时，接待专员能否事先争得了顾客的认可？ 填写R/O时能否能让顾客知道今后所要维修保养的地方?检查核对要点检查核对要点零件担当零件担当出纳出纳维修技工维修技工维修效力维修效力20维修服务手册维修服务

22、手册零件出库表. . 维修作业维修作业向顾客出示施工单并争求其赞同后，将施工单及零件出库表交给车间主任将车移至车间、安排维修技工并将其记入任务管理进度板。向维修技工发出作业指示修缮作业进展中，请顾客到休憩区休憩等待修缮作业进展中，请顾客到休憩区休憩等待 查看任务进度板，确认一切车辆的维修情况，并及时地逐一查看任务进度板，确认一切车辆的维修情况，并及时地逐一同顾客获得联络同顾客获得联络 如发生以下情况请立刻与顾客获得联络。如发生以下情况请立刻与顾客获得联络。 交货期推迟的情况交货期推迟的情况 修缮作业推迟到第二天的情况修缮作业推迟到第二天的情况 需求追加作业的情况需求追加作业的情况 超出估计费用

23、的情况超出估计费用的情况 3-13-1作业开场终了作业开场终了顾顾客客确认施工单，检查修缮内容详见下章P22将维修技工汇报的追加作业内容通知S/A并返还施工单。确认追加作业所用零件的库存及费用、并作出新的报价单参照P16。请顾客确认后参照P18追加记入施工单并通知车间主任。确认赞同向维修技工发出追加作业的指示。顾客顾客维修效力维修效力接待专员接待专员车间主任车间主任21维修服务手册维修服务手册任务完成任务完成作业完成后,在施工单上签字,并通知车间主任。将剩余的未利用的零件和旧零件分别保管好，向车间主任汇报。维修技工接到任务指示后，确认车辆向零件担当要求出库对零件出库表确认后零件出库，并由零件担

24、当和维修技工在出库表上签字。开场任务开场任务领取零件，开场作业。维修作业能否能马上开场?让顾客看见本人的车要等好久才干开场修缮,不是一件好事情。不能马上开场维修作业的时候，S/A能否向顾客阐明其缘由? S/A能否时常确认正在等待的顾客的情况，并与顾客坚持联络? S/A能否时把正在等待中的顾客的R/O与其它顾客的加以区别管理?能否识别再修缮车辆等需求留意的车辆? 有无温馨的顾客用休憩厅? 能否非常小心仔细地对待顾客的车? 在修缮过程中，能否能留心发现新增维修问题?免费修缮时,能否能记得向顾客解释阐明哪些是免费修缮的地方,给顾客带来了什么益处?检查核对要点检查核对要点发生追加作业情况发生追加作业情

25、况发生追加作业时，立刻通知车间主任，并按系统程序开场作业。零件担当零件担当出纳出纳维修技工维修技工维修效力维修效力22维修服务手册维修服务手册. . 检查检查4-14-1完工检查完工检查车间主任确认R/O，向检查人员明确需修缮的内容。确认没问题后，由检查人员在R/O上签字检查人员指示维修技工在车辆维修之后把车辆清洗干净根据修缮的作业内容作各方面的检查根据修缮的作业内容作各方面的检查 检查顾客要求的效力内容能否完成，尤其应细致地检查维修检查顾客要求的效力内容能否完成，尤其应细致地检查维修任务任务, ,看看能否还存在问题看看能否还存在问题 4-24-2 车辆检查车辆检查从车间主任处收到R/O、改换

26、的零件及钥匙后，开场车辆检查这次是最后一次检查确认顾客所提出的检修部位。所以在检查时一定留意以下几点。车间主任在检查终了之后把检查完了之事填入管理进度板把R/O、改换的零件、钥匙交给S/A车辆检查终了后，填写结算书详细内容见下一章P24车辆能否干净、整洁修缮中顾客的车辆能否会遭到损坏或弄脏修缮中运用的工具、其它工具能否会遗忘在车上顾客顾客维修效力维修效力接待专员接待专员车间主任车间主任23维修服务手册维修服务手册假设确认没有问题，得到检查人员的答应后进展车辆清扫任务终了任务终了维修技工、检查人员的阐明或特别标志的事项，补充等能否记录进了R/O？检查比预定时间推迟时，能否通知了S/A，能否与顾客

27、获得了联络？维修技工能否把零件整齐地放入袋子中？能否在顾客的车内抽过烟,吃过东西？车内音响、杯托、座位位置，钟表等在修缮完成后能否恢复原状？S/A能否收到维修技工在维修中发生的损坏或弄脏顾客车辆的报告？S/A把维修任务和维修技工的阐明加以对照，能否亲身对顾客解释阐明？能否亲身对顾客讲清楚顾客承当的修缮零件？保修零件能否做上标志，交给了保修零件担当？检查核对要点检查核对要点清扫终了了，把车辆开到公用停车场。把R/O,改换的零件、钥匙交给车间主任零件担当零件担当出纳出纳维修技工维修技工维修效力维修效力24维修服务手册维修服务手册. . 交车交车车辆检查终了后作结算书预备好要交给顾客的结算书、旧零件

28、、钥匙向顾客出示结算书、修后检查表、施工单、报价单、零件出库单，针对左记事项进展阐明。讯问旧零件的处置方法，对照已检修的车辆阐明修缮的内容顾客确认，赞同后必需请顾客在已修车辆检查表上签字。阐明确认顾顾客客价钱旧零件修后确认付款持结算书，带着顾客结算顾客结算完后，同顾客一同到停车场且送顾客到停车场、目送顾客离厂。5-25-2 付款付款 送客送客结算书表现出对顾客来店的赞赏表现出对顾客来店的赞赏之情，将顾客送走之情，将顾客送走 5-1 5-1 结算书结算书 旧零件的阐明旧零件的阐明下次入厂签字顾客顾客维修效力维修效力接待专员接待专员车间主任车间主任25维修服务手册维修服务手册顾客付款后，发行收据和

29、出门条,并交给顾客。 S/A能否以第一次接待顾客的根本姿态来接待顾客?能否利用足够的时间向顾客引见阐明车辆的维修效力及价钱?能否针对价钱向顾客作出详细的阐明，以求得顾客的了解?向顾客阐明修缮内容、价钱等情况时，能否运用深奥的专业术语?对顾客提出的要求，能否一一对其结果进展阐明?在向顾客提出下次车辆的检查建议时，能否充分地阐明其理由?能否向顾客确认车辆的再次入厂时间?在交车时，能否在客人面前将坐椅套、脚垫等用来维护车的东西取下，以显示我们对顾客车辆的维护认识?发生估价和实价不同的情况下，能否向顾客作出正确的解释？实价比估价低的情况下也作同样的阐明吗?面对顾客提出打折或削价的情况能随机应变的对应吗

30、?检查核对要点检查核对要点收据零件担当零件担当出纳出纳维修技工维修技工维修效力维修效力26维修服务手册维修服务手册. . 跟踪效力跟踪效力一系列的作业完成后，将R/O及结算书的内容记入交流沟通表中。6-16-1 跟踪效力活动跟踪效力活动必需在修缮后7天内进展跟踪访问查询车辆的情况交流沟通表日間以内日間以内顾顾客客連絡状況報告如无特别问题，将联络日期、时间、内容等情况记入交流沟通表。如顾客有不满的情况，应向上司汇报并尽快作出有诚意的措置。意见记录记录 约定记录约请活动约请活动根据顾客车辆的情况，开展招徕顾客的约请活动。约请活动最好事先安排好入厂约定。联络顾顾客客入厂约定在交流沟通表之外，另外预备

31、一张对应赞扬公用表，将顾客的在交流沟通表之外，另外预备一张对应赞扬公用表，将顾客的不满或赞扬进展总结并专门记录、留存。不满或赞扬进展总结并专门记录、留存。顾客顾客维修效力维修效力接待专员接待专员车间主任车间主任27维修服务手册维修服务手册修缮终了后的跟踪效力活动能否告知了顾客，并向顾客阐明了其益处？能否对一切顾客进展跟踪效力？能否确认了效力活动中的跟踪效力的最正确时间段？跟踪效力的担任人能否清楚近期维修技工的所做的修缮是什么？跟踪效力时所调查的工程能否制形成一览表格？跟踪效力时期各任务人员的责任和权威能否明确？ 对再修缮车的处置，对埋怨的处置能否能在3天内与该顾客联络？埋怨内容超出零件担当责任范围时，能否及时向经理汇报？能否倾听顾客的苦衷并把内容记录下来？听到埋怨或问题,能否采取迅速和正确的行动？对听到埋怨能否明确责任？不能立刻回答顾客的质问或埋怨时,能否向顾客阐明将由有权威的担任人与顾客直接联络?跟踪效力中的顾客意见能否对今后的效力任务的改善有良好的协助？跟踪效力中顾客意见能否能定期分析、整理？新车销售经理和维修效力经理能否认期交流信息？检查核对要点检查核对要点零件担当零件担当出纳出纳维修技工维修技工维修效力维修效力28维修服务手册