护理常见纠纷原因及应对措施

1、近年来，随着人们市场经济 意识、自我保护意识、法制意识和知 识水平的不断增强，投诉和诉诸法律的护理纠纷呈上升趋势， 已成社 会关注的热点若处理不当，会给医院的发展带来许负面影响，但临床 护士对护理纠纷及其 相关因素的认识还很模糊。为了提高护士对护理 纠纷及其相关因素的正确认识，增强自我保护能力，减少护理纠纷的 发生，构建和谐护患关系，今天我们来共同学习一下护理常见纠纷的 原因及应对措施。1 医疗护理纠纷的基本情况医疗护理纠纷分为医源性和非医源性两类，前者主要是护理人员违反医疗卫生法律法规和护理规章、规范等造成护理技术、服 务、管理等方面的失误及服务态度恶劣及不善于同患者沟通等均可引 发；后者则

2、来自患者或家属，如 医学知识过分缺乏或期望值过高，对 医院制度不理解，有的患者或家属各方面 素养较差，或者被“医闹” 诱导，故意挑起事端，引发的纠纷。2 护理纠纷原因分析患者的法律意识和自我保护意识增强伴随着法律法规的健全和完善，资讯的发展及信息传播的加速，许多医疗案例及违规 行为的曝光，患者的法律意识增强；加上社会上普遍开展的保护消费 者权益的活动，使患者牢固树立了 “患者是上帝”的观念， 比较而言， 患者不再是被动地接受治疗和护理，而是通过法律来解决医疗护理过 程中出现的问题。护理人员服务观念滞后，护理服务质量存在缺陷 ，据文 献报道，有70%-80%勺医疗纠纷不属于医疗事故，而是由于服务

3、引 起的，护士的服务意识与患者的期望之间存在着矛盾。随着人们法律 意识和自我保护意识的不断增强，以及患者希望了解和参与医护过程 等，如果护理人员思想跟不上时代的需求， 工作缺乏主动性、积极性， 服务态度欠佳，说话语气生硬，对待患者提出疑问的态度冷淡、强硬、 不耐烦，缺乏以病人为中心的服务意识，忽视患者的权利等，则会对 患者造成有意或无意的伤害。当前医疗水平同患者的期望值存在差异患者及家属怀着焦急和期盼的心情来到医院，就是希望治好病，解除痛苦，希望医 生、护士技术高超，药到病除，普遍存在“看了病花了钱就应该好转、 康复”的心理。但由于医疗水平的局限，一些疾病当前还无法 治愈， 一旦出现医疗效果不

4、尽如人意，就会造成患者及家属的不理解、 不接 受从而引发纠纷，护士话语不当或操作失败就有可能成为患者或家属 发泄不满情绪的对象。护士业务技术 不精、工作责任心不强在执行护理操作中，不严格按照规章制度操作，违反操作规程是造成护患纠纷的另一主要 原因。如观察病情不仔细、巡视病房不及时、麻痹大意、低估病情，对病情变化做不到及时报告医生， 导致处理治疗延误，同时有些护士 不认真执行“三查八对”制度，造成打错针、发错药等，也极易引起 护患纠纷。案例1:有一名出生刚40天的患儿，因轻咳、间断性抽搐 3天， 于16时40分在某医院儿科住院，入院诊断佝偻病性低钙抽搐、上呼 吸道感染，其中一项医嘱是10%0萄糖

5、7ml加5%勺氯化钙10ml缓慢 静脉注射。儿科护士李某拿着处方去药房取药，值班药剂人员将10%氯化钾注射液10ml误认为是5%勺氯化钙10ml一支发出。值班护士 也没有查对，便将氯化钾当作氯化钙加入 10%!萄糖7ml中，给患儿 静脉缓慢注射，注射中患儿就出现面色苍白、口唇发绢、心跳停止， 经抢救无效死亡。抢救结束发现推注药物的注射器上套着10%勺氯化钾安瓶，才发现问题的症结。案例2: 一位脑神经系统疾患的17岁女性患者在一家医院住院，一 位护士发现该患者使用的蒸储水（用于人工呼吸机加湿器）已用完， 便予以更换。可她错将酒精当作蒸储水放于患者床下， 各班护士每隔 2h为患者用注射器抽吸数十毫

6、升加入加湿器，就这样直到患者出现 发热等感染症状且病情急剧恶化时， 多方查找原因才发现问题，错误 操作经过了数名护士之手，加入的酒精约600-700ml ,由于未能及时采取酒精中毒治疗措施，患者不幸死亡。例3: 一名1岁的患儿因呼吸道感染在一家医院治疗，医生的医嘱是 庆大霉素8万单位，1/4肌注，护士边打针边同熟人说话，把一支全 部注射了，拔针时才记起出问题，立即采取补救措施，好在补救及时 患儿没有留下后遗症。这名护士被医院除名。例4: 9月2日北京天坛医院发生了一起护士打错吊瓶至患者死亡 事件。22床患者王礼化8月19日在医院做的手术，术后12天恢复良好。8月13日患者点完两瓶后换上第三瓶药

7、，打下去不超过 5分 钟患者手变紫，随后马上喊医生，医生抢救了，但很快就说因肺栓塞， 病人抢救不过来了，当天11时许家属租车送父亲回老家，车快到保 定时，家属无意中发现挂在父亲遗体上的输液瓶标签上写的是另一个 人的名字蒋泽亮、26床，家属随即把遗体拉回医院，9月1日护士长 承认死者身上所携带的输液器材、药及针管确实是该科护士错误用药 导致，通过查验当日用药记录后确认，前两瓶药未用错，只有第三瓶 用错了。（ 5滞萄糖500ml 40mg奥美拉嘎kcl 10ml胰岛素4单 位）。护患之间缺乏沟通护患纠纷的产生往往是多因素引发的结果，而沟通是人与人之间最重要的桥梁。护士与患者接触最多， 在与患者接触

8、的过程中如果不 注意自己的言行，态度冷淡，语言简单， 解释不到位，就很容易发生护患纠纷。护患沟通的缺乏是引起纠纷的 常见原因，而且多见于毕业5年内的年轻护士。如星期天值班人员相 对较少，早上护士正忙于治疗，刚好此时有一位患者家属询问一护士 患者输的什么药，护士头也不回地说，你不属于我管，我不知道，你 问别人吧。患者家属认为受到了伤害而发生争吵， 为此患者对此事尤 为不满意而进行了投诉。护士执行医嘱后漏签名或随意签名、代签名准确地执行医嘱后，执行护士应及时签署自己的名字。 签字是护士履行职责的 证明，也是自我保护的重要措施。在临床实际工作中，确有部分护理人员法律意识比较淡薄，在执行医嘱过程中只忙

9、于操作和处理患者，而忘记了在医嘱上及时签名，一旦发生纠纷时，由于漏签名或由他人 代签名，即可造成院方举证处于被动的局面，不仅漏签名者要承担应 有的责任，而代签名者同样要负有连带责任。因此，凡属执行者本人 应签字的各种医疗文书，都必须及时准确无误地签字并注明时间。护理文书记录不规范医疗事故处理条例中明确规定患者有权获取对其疾病在院治疗期间由院方记录的相关病历资料，其中也包括了护理记录。护理记录是医疗文书的重要组成部分， 但在实际 工作中，存在着护理人员对护理记录重视不足，描述不清楚，记录不 准确，遗漏重点内容的现象，若发生纠纷举证时，即为导致纠纷的因 素。一会我再祥细讲一下 护理文书书写中常见缺

10、陷原因。护理工作者的社会地位不受重视护理工作者的社会地位不高，不受社会的尊重已是不争的事实，尤其在市场经济的冲击下，护 理工作者的待遇也较低，客观上属于弱势 群体，因此，有的专业学校 招生不能满额，不少医院的病区护士尤其是有 经验的、技术熟练的护 士都达不到编制人，护理人员每天都处于高度紧张和疲劳工作的状态 下，这些都是诱发护理缺陷的重要的客观因素。 呼吁提高护士的社会 地位和相应的待遇，是构建和谐社会、和谐的护（医）患关系不可回 避的课题。3 护理纠纷防范对策一名合格的护理工作者，要学法、知法、懂法，维护护患 双方的合法权益，规范护理行为 为适应当前举证责任倒置新形式， 护理部将法律法规教育

11、纳入护士继续医学教育的规范化培训范围。护理部已组织全体护士认真 学习医疗事故处理条例、护士条例 等与护理工作有关的法律法规。 强化和巩固每位护理人员法律意识、 纠纷意识、举证责任意识和自我保护意识，使护理工作者新观念，在 诊疗活动中保持清醒的头脑，认识到自己的一言一行，一举一动若稍 有不慎就可能侵害到患者的利益，就有可能引发护理纠纷。转变服务观念，改变服务模式，提高服务质量，依法行医， 依章办事，以人为本，尊重患者在工作中要严格遵守法律、法规、规章制度、护理技术操作规范、常规，认真执行查对制度，并按要求 做好查对记录。护士要站在患者的角度，为患者着想，处处理解、关 心患者。在进行各种治疗护理工

12、作前，要认真履行告知义务，维护患 者的知情权、同意权、隐私权，对遇到特殊治疗护理项目，患者坚决 拒绝执行时，当班护士一定要将当时情况及患者意见进行详细记录， 告之医生，并履行签字手续。对患者或家属疑为 输液、输血、注射、 药物等引起不良后果的，要严格按照医疗事故处理条例第二章第 十七条规定要求保存实物。重视护患沟通，学会护患沟通技巧当前临床上 % 70%的护患纠纷都是由于护士与患者沟通不良或沟通障碍引起的。因此在临床护理工作中，护士必须要肯花时间与患者沟通。 护士在和患者沟 通时，一定要态度和蔼，要学会察言观色，多了解患者的心理，因人 而异，灵活掌握说话的技巧和艺术，适可而止，避免信口开河。耐

13、心 地进行入院介绍，主动告之患者目前的病情、治疗和效果，尽量满足 他们心理需求。加强“三基”训练护理人员的业务素质是决定医疗护理质量的直接因素。只有具备熟练的业务知识和过硬的操作技能， 才 能在医疗护理工作中得心应手。因此护理人员要不断学习新的护理理 念、知识、技能来充实自己的头脑，不断提高自身的业务素质，练就 精湛的技能。要带好新兵，对低年资护士要抓好“三严”、“三基” 教育，抓好病历书写和技术操作培训等，反复训练对某种疾病常规的 处理工作，使其形成习惯性的条件反射。只有做到护理技术精益求精， 不断提高业务水平，才能做到护理到位，患者满意。规范护理文书护理文书是病案的重要组成部分，当发生医疗

14、护理纠纷时，要将原始病案记录作为原始资料加以判断。在法 律上，护理记录单上的任何文字记录都是重要的法律依据，认真准确及时地书写护理文书，与医疗文书保持同步性，是临床护理中必须重 视的问题。但现实中由于护士自我保护意识不够，专业知识水平低， 责任意识差，有的护士为了保持护理病历的记录与医生病历记录一 致，甚至抄袭医生的病历记录，使护理记录不客观、不真实，缺少可 信度，当发生护理纠纷时，护理记录则不能起到举证的作用。为了提 高护士的病历书写水平，胡主任多次在全院护理业务学习时进行指导 和培训，并在2012年举行了全院护士护理病历书写大赛，使护士们 知道护理文件书写存在的问题、产生的法律后果及当事人

15、将要承担的 法律责任，从而增强护士的法律意识及自我保护意识， 让护士从法律 的角度认识到各科护理文件规范书写的重要性，从而规范自己的行 为，杜绝护理文书法律问题的发生。根据具体情况安排工作，加强护理管理由于医院工作的特殊性，在休息日、节假日和夜班时一般科室只有1人值班，如果遇上 危重患者抢救等情况时，护理工作难免会有不到位，或者有顾此失彼 的情况发生，也容易引发护理纠纷。因此，护士长要统筹安排科室工 作，以病人为中心，根据护理工作量适时增减值班人员的数量。每月 护理部要定期召开护士长会议，布置近阶段护理工作管理的重点，反 馈前阶段护理服务和检查中发现的隐患。 护士长要切实做好各项管理 工作，时

16、时注意护理安全，并把防范护理差错和事故当作重点任务来 抓。为减少护理纠纷和患者投诉，护理人员必须知法、懂法，严格执 行各项规章制度和技术操作规程，维护好患者的权利，以优良的服务 态度、精湛的技术、高质量的护理水准取信于患者，才能建立牢固的 护患关系。下面我在说一下：护理文书书写中常见缺陷原因分析及对策 （1）护理文书是病案资料的重要组成部分，既可反映患者的病 情变化与治疗情况，又为日后 医疗纠纷提供直接证据。因此，护理记 录应及时、客观、真实地反映对患者的护理过程和病情转归情况。2护理文书缺陷的表现体温单眉栏项目填写不全，体温、脉搏、呼吸未记录或时间记录不准确， 与医疗记录不一致；患者请假外出

17、未记录，虚填体温、脉搏，漏写入院、出院、转入转出、死亡时间；未记录 血压、体重；物理降温后无 记录显示；短细脉患者心率和脉率没有同时记录或记录与病情不符； 危重患者出入量未统计在体温单上。医嘱单医嘱单分为长期医嘱单和临时医嘱单， 常见缺陷表现为护士甲代 替护士乙签字、漏签字，医嘱单漏填 药物过敏试验结果，医生开具医 嘱时间与护士执行时间不符。护理记录护理记录分为一般患者护理记录和危重患者护理记录，是住院患 者医疗文件记录的一个重要组成部分，它记载了患者治疗及护理的全 过程，反映了患者病情的演变，具有法律效力，是重要的法律资料。 因此，护理记录的客观、准确、及时、全面是十分重要的。常见缺陷 有：

18、缺乏客观性，护理记录不能完全如实地记录护理行为， 准确反映 病情变化护理记录内容没有突出护理专业的特点， 多数护士记录的内 容为患者的病情以及医嘱的内容，这一方面造成与医疗内容重复，另 一方面护理措施实施后，护理效果及观察到的病情在护理记录中未完 全如实地记录，护理记录不能准确地描述护理行为。例如，在对一位 肺心病患者的记录中，有多处记录患者病情、用药情况以及注意预防 压疮，而护士采取了哪些护理措施以及如何预防压疮则均无文字记 录。缺乏准确性，没有体现因人施护和因需施护相同专科的护理记录内容千篇一律，无个体差异，记录没有针对性，不能反应出患者的个 体特征。如同为糖尿患者，但对于初次患糖尿病和长

19、期患糖尿病的护 理则不同，健康教育也不相同，患者应掌握的技能也不一样。对于初 患糖尿病的患者，主要是要学会如何注射 胰岛素，如何配合医生用药， 学会一些预防感染、发生低血糖时的自救方法；而对于长期患糖尿病 的患者则更偏重于 饮食和体育运动的指导，但这些在护理记录中常常 未体现出来，即只体现出因病施护，而没有体现出因人施护和因需施 护。缺乏及时性，漏记现象时有发生部分护士缺乏随时记录的意识， 法律意识淡漠，护理记录简单化，临时病情变化的护理记录不全和未 作记录，只是机械地按照有关规定记录。对于临时性的病情观察、采 取的护理措施及护理效果记录不全或漏记，夜班出现此现象较多。缺乏连续性，不能反映护理

20、连续动态过程护理记录是住院病历 的重要组成部分，它记录着患者从入院到出院的所有病情变化、 治疗、 护理措施，应为一个连续性过程，但由于护理记录为阶段性记录，多 数护士只记录某一天、某一时段的病情及护理措施，这种护理记录不 能完全体现连续、动态的护理过程。护理记录要体现出护理的连续性， 特别是上一班次患者采取治疗和护理措施后在下一班次出现结果时， 下一班要准确记录患者的反应及变化过程，有时需要连续几个班次记 录，而多数护士只遵照规定的护理记录频率， 没有根据具体情况连续 记录，甚至凭主观想象记录而出现前后不连贯，甚至矛盾的情况。特 别是一些重危患者，还有一些患者是病情较重，但家属拒绝处置，护 士

21、也一定要把患者每天的意识状态、大小便、基础护理等情况记录下 来，因为有的家属事比较多，他不治疗了，但他要求你护理到位，所 以我们工作时一定要把做到的都记录下来。缺乏整体性，前后不连贯，甚至矛盾护理记录与医生病历记载的 分离性缺陷，护理记录逻辑性差，如在体温单体重栏内记录“卧床”， 护理记录中患者活动情况“自如”。个别护理计划内容未在护理记录 中体现，患者的心理、情绪变化、健康教育等内容未在护理记录中体 现。如1例慢性肾盂肾炎患者，因病情反复发作，产生了悲观情绪， 流露出轻生念头，护理人员发现后，及时给予心理疏导，解除思想顾 虑，但以上内容未体现在护理记录中。输液、注射执行观察记录单常见缺陷有：静脉输液滴数与医嘱不符，护士签字潦草，缺项。讨论：缺陷分析主要表现为：部分护士的法律意识不强，缺乏自我保护意识。 记录时不认真，涂改、代写、代签名，转抄医嘱后忘记签名，执行医 嘱后或发现患者病情变化时不及时记录。 护士对护理记录书写的重 要性认识不足。在临床护理工作中，护士往往只重视解决患者的实际 问题，而不重视护理文件的记录，出现错记、记录不全等现象。个 别护士工作责任心不强。在对患者病情进行治疗、护理中，观察不认 真、不仔细，故记录不能客观地反映患者的情况。护士综合素质偏 低。我国的护理教育长期以来以中专教育为主， 护士