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文档简介

1、.#经济技术开发区XYKFQ/CX-14-2005不合格服务控制程序编制： 审核： 批准： 2005年1月1日发布 2005年1月5日实施#市#经济技术开发区发布1.0目的 确保服务过程中的不合格服务得到及时有效的控制2.0适用范围 对开发区各部门体系贯彻过程中的不合格服务的控制。3.0职责3.1综合服务部是本程序的归口管理部门，负责对不合格服务进行评审和处置。3.2各部门负责对管辖范围内发生的不合格服务制定纠正措施并实施。4.0工作程序4.1不合格服务的控制4.1.1不合格服务的评审依据4.1.1.1各部门工作手册所规定的服务程序和服务标准；4.1.1.2投资商的投诉；4.1.1.3日常检查

2、工作中发现的不合格；4.1.1.4对投资商进行的回访中，投资商提出的不满意；4.1.1.5社会有关部门对开发区的专项管理考评标准以及相关的专业标准。4.1.2不合格服务的评审形式4.1.2.1投资商对各部门提供的服务质量以验收签字为结果；4.1.2.2收集投资商对不合格服务的意见，具体由综合服务部管理执行，并做好不合格服务处理报告。4.1.3不合格服务的处理形式4.1.3.1对服务过程质量影响不大或投资商感觉不明显的不合格服务，各相关部门应在当日内处理并填写巡查记录；4.1.3.2因工作失误造成的使投资商严重不满意的服务或开发区组织检查出的不合格服务，综合服务部填写不合格服务处理报告，并负责组

3、织人员采取有效的纠正措施，在限定期限内给予处理；4.1.3.3因客观环境条件（天气、交通等）的影响和制约所造成的不能满足投资商要求的事项应与投资商协调。经投资商同意后，在约定时间进行处理。4.1.4纠正的服务过程应按相应的检验程序文件重新验证，并填写投资商回访登记表。4.1.5内部审核、管理评审和外部审核提出的不合格由相关部门负责制定纠正措施方案，在规定的期限内给予纠正并保存记录。4.1.6综合服务部组织规划建设部、农村工作部、招商引资部、综合服务部人员对开发区各项服务管理质量和环境进行不定期的抽检。对发现的不合格服务，形成报告责成该责任部门提出纠正措施后整改。5.0相关文件5.1纠正措施控制程序5.2预防措施控制程序6.0相关记录6.1“不合格服务处理报告单” （JL8.3 - 01）6.

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