提高顾客忠诚度

1、.提高顾客忠诚度课程内容设计小组成员：胥骁、卞明科、徐雯波、刘蕾、阚梦怡、李凌慧（一）授课对象及其特点：授课对象：商场女装部基层员工授课对象特点：多为年轻女性，文化水平中等。（三） 授课目标：l 加强员工对提高顾客忠诚度重要性的认识，强化员工用心服务销售的意识；l 针对提高顾客忠诚度，提升员工销售服务等技能；（四）授课形式：根据授课对象特点，课程主要采取活泼、亲切的教学风格，结合“行动学习法”，采取小组活动、情景假设等教学形式。（五）课程内容：n 课程引入：阐述提高顾客忠诚度的重要性正确理解顾客忠诚度（不仅是留住老顾客，更是吸引新顾客）n 课程主体（分为三大部分）：Part 1微笑在我脸，服务

2、在我心（内容主要涉及：基本礼仪&销售前心态调整）该部分主要采用小组活动的形式，让商场女装部基层员工在轻松的小活动中学会如何拥有动人的笑容，认识到心态调整的重要性及调整好心态的方法。活动基本流程：（1）准备照片墙（可以是投影仪），将学习者分为若干小组（平均每组45人），同一组的成员一起拍下自己的微笑，并将照片发到照片墙上。（2）先有各小组成员评选出组内笑容最亲切的员工，最后由大家投票选出一位“微笑天使”（笑容最美最有感染力的员工）。（3）请“微笑天使”与大家分享经验。（她为什么可以笑的那么美那么有感染力？她笑的时候心里在想些什么？）活动总结：1、微笑及心态调整的重要性；（略）2、如何调整

3、好心态让我们笑的更美更有感染力。看故事、想自己有这么一个故事，说的是有个叫杰克的人，他在一家贸易公司工作了一年，由于不满意自己的工作，他总是忿忿不平地对朋友说：“我在公司里的工资是最低的，老板也不把我放在眼里，如果再这样下去，总有一天我要跟他拍桌子，然后辞职不干了”。当时有些人听了一笑了之，但是，其中有一个朋友问了一句：“你把现在这家贸易公司的业务都弄清楚了吗？弄懂了吗？”他老老实实地回答：“还没有！”这时他朋友又说：“君子报仇十年不晚！我建议你先静下心来，认认真真地工作，把他们的一切贸易技巧、商业文书和公司组织完全搞通，甚至包括如何书写合同等具体细节都弄懂了之后，再一走了之，这样做岂不是既出

4、了气，又有许多收获吗？”杰克听从了这位朋友的建议，一改往日工作的散漫习惯，开始认认真真地工作起来，甚至下班之后，还常常加班加点地留在办公室里研究商业文书的写法。一年之后，那位朋友偶然遇到他，就问：“现在你大概都学会了，可以准备拍桌子不干了吧？”杰克说：可是，我发现近半年来，老板对我是刮目相看了，最近更是委以重任，不但升职、而且又加薪。说实话，不仅仅是老板，公司里的其他人都开始敬重我、羡慕我了！”读了这则故事后，你觉得它告诉了我们什么？只有抱着“为自己工作”的心态，承认并接受“为他人工作的同时，也是在为自己工作”这个朴素的人生理念，才能心平气和的将手中的事情做好，也才能最终获得丰厚的物质报酬，赢

5、得同事的尊重，实现自身的价值。调整心态的方法：v 1、认清工作的意义。v 2、把自己放空，抱着学习的态度。v 3、换个角度去思考，就会感到快乐 。v 4、学会欣赏工作中的每个瞬间。 v 5、不能改变环境，就去适应环境和改变自己。如果你还是做不到真诚的微笑，那你想些开心的事，想想你体贴的老公、你可爱的宝宝、你身边的好闺蜜······Part 2我知女人心，善言又善行（内容主要涉及：顾客心理把握培训&顾客接待技巧）该部分分为两个小部分：1、我知女人心：顾客的分类及针对不同类型顾客的销售技巧2、善言又善行：情景假设（具体情境下的接待

6、技巧）（1）我知女人心（把握顾客的心理，首先要大致把顾客作一个定位，判断顾客的身份地位或性格特征，并选用正确的接待方式。）给出选择题：对于给出的顾客形象（穿着、言语等）进行分类，选择符合的类别（暂定：潮女型、女王型、邻家小妹型、家庭主妇型）。在员工选择后，告之正确答案，并分析每一类人的心理特征，以及面对不同类型顾客较为适宜的接待方式。例如：我平常穿的都是这些款式，但是觉得有些闷。哪些是最新到的款式？请选择上述形象符合的类型：邻家小妹型型潮女型家庭主妇型女王型 类别特征表现语言特征营销策略潮女型喜爱新货品、追求潮流、注重时尚品牌穿着时尚、携带或使用最新最时髦用品；注意仪表，注意店内的海报及单页；

7、言谈时表情极为丰富。我想要一些特别的颜色？我平常穿的都是这些款式，但是觉得有些闷。哪些款式是最畅销的？哪些是最新到的款式？这款是不是你们海报上穿的那款？介绍新货品及其与众不同处表现冲动及狂热说话要有趣味交换潮流信息让对方感到被尊重赞美顾客寻找他的需求渲染品牌女王型自己做主，以自我为中心；要求其他人认同他说的话，支配一切。面容比较酷，充满自信；与别人保持距离，较少回应；言谈时语气较死板及命令式口吻。我自己找我先自己看这两款有什么不同？有没有这款？在适当时打招呼；不要与他硬碰；听从指示；不要过于催促。家庭主妇型详细了解货品特性，优点及好处；要求“物超所值”；关注所付出的价钱；需要多一点时间做出购买

8、决定，在乎货品的附加值。眼光望价钱牌；找特价货品；细心阅读资料；需较多时间思考及回应。哪些款式在做特价？哪些款式在做推广？哪些款式最耐穿？这几款很贵，有没有便宜一点的？有东西送吗？强调货品物超所值，提高产品的附加值；详细解释货品给他带来的好处；要有耐心，多给他一些购买时间；货品知识准确。邻家小妹型希望得到售货员的注意及礼貌对待；喜欢与人分享自己开心的事；易与人沟通；较为亲切、容易拉近距离；言谈时、很容易会提及身边人。哪些颜色会适合我？哪些款式最适合我这个年龄穿？哪些颜色最耐看，不会夸张？我听朋友（亲戚）介绍说···殷情接待，了解他的需求关注他所分享的事和人多加建议

9、，加快决定注：这类顾客尊重他，引导他，在他分享他的事时、一定要留意听，掌握他的谈话方式、千万不要被他带跑。总结：顾客类型是可以相互转化的、而不是一成不变的。在实际销售服务的过程中，要灵活运用，可以通过你的引导、沟通，转变成你所在行的顾客类型。n 快速判断顾客类型，确定服务策略；n 察言观色，了解顾客需求；n 投其所好，有的放矢。（2）善言又善行情景假设（两个）A. 在顾客觉得商品价格较贵，却又很喜欢该商品时，你会怎么做？顾客（在校大学生）穿着刚选中的衣服，在镜子面前照，感觉衣服很适合自己。专柜销售员走到顾客身边：我看这衣服挺适合你的，你觉得怎样？顾客：嗯，是挺好看的，料子也很舒服。这件衣服多少

10、钱？专柜销售员：我帮你看一下，这是我们今年夏天的新款，699元。顾客：那么贵啊，没有什么折扣活动吗？专柜销售员：不好意思，因为是新款，不打折。顾客：那算了，我还是去换下来吧，太贵了。（下面自由发挥）B. 遇到无理取闹的顾客，你会怎么做？活动总结：1、通过情景假设，结合员工自身经验，探讨可行的方法。如A情景中可以询问顾客是否愿意留下电话号码，在商场有折扣或者有适合顾客的新品时，及时提醒她。B“无理作检讨，有理让三分”。这种“让”，不是无原则的迁就，也不是“和稀泥”，而是当好营业员的特殊需要。只有 “让”，才能体现对顾客的尊重，才能使自己的 “理”逐步被顾客接受。作为营业员，不能因为有理而与顾客“

11、针锋相对”，僵持对立，应该通过 “让”来缓和紧张对峙的气氛，消除抵触情绪，待顾客冷静下来，把“理”讲给顾客听，这样做，就容易取得较好的效果。2、深化日常工作中提高顾客忠诚度的意识。在关注老顾客的同时，主动与新顾客进行沟通交流，取得新顾客的好感。Part 3售后您放心，尽职更尽心（内容主要涉及：异议处理技巧&售后服务培训&顾客投诉处理培训）采用 模拟工作现场 形式，选取两名员工（其中一名扮演顾客），模拟售后服务现场。售后服务现场：顾客购买的衣服出现了质量问题，满脸怒气地质问专柜销售员。背景如下顾客（企业白领）拿着三天前购买的小礼服，怒气冲冲地来到专柜前。专柜销售员：欢迎光临顾客愤怒地说：你们店是怎么回事，我前几天刚买的衣服，就穿了一次，拉链就坏了，你看看！还国际品牌