第1章 民航服务心理概述

1、精选ppt 全国空中乘务专业规划教材全国空中乘务专业规划教材民航服务心理与实务民航服务心理与实务张澜张澜 编著编著旅游教育出版社旅游教育出版社 北北 京京 精选ppt 第一章第一章 民航服务心理学概述民航服务心理学概述学习重点：学习重点：了解普通心理学的基本概念和基本特征了解普通心理学的基本概念和基本特征掌握民航服务的基本特点和本质要求掌握民航服务的基本特点和本质要求精选ppt 第一节：心理学基础知识第一节：心理学基础知识一、什么是心理一、什么是心理二、心理的构成二、心理的构成精选ppt什么是心理？什么是心理？ 人的心理现象也称人的心理现象也称心理活动，简称心理，心理活动，简称心理，它是人在生

2、活和活动中它是人在生活和活动中对客观事物的反映活动，对客观事物的反映活动，是生命的演化发展到高是生命的演化发展到高级阶段的脑的特殊功能。级阶段的脑的特殊功能。精选ppt 心理构成心理构成 精选ppt 第二节第二节 民航服务心理研究的相关内容民航服务心理研究的相关内容一、民航服务心理学的研究对象一、民航服务心理学的研究对象 二、民航服务心理学的研究内容二、民航服务心理学的研究内容 三、民航服务心理学的研究原则三、民航服务心理学的研究原则 四、民航服务心理学的研究方法四、民航服务心理学的研究方法精选ppt民航服务心理学的概念民航服务心理学的概念 民航服务心理学是心理学理论在民航服务民航服务心理学是

3、心理学理论在民航服务工作中的应用，主要是研究服务过程中个工作中的应用，主要是研究服务过程中个体、群体和组织的心理现象及其变化规律体、群体和组织的心理现象及其变化规律的学科。的学科。 民航服务心理学是为满足民航旅客的服务民航服务心理学是为满足民航旅客的服务需要，为其提供优质、满意的服务而研究需要，为其提供优质、满意的服务而研究民航旅客及民航服务人员的心理活动及其民航旅客及民航服务人员的心理活动及其变化规律的学科。变化规律的学科。精选ppt民航旅客的消费心理和行为民航旅客的消费心理和行为民航服务人员的服务心理和行为民航服务人员的服务心理和行为 一、民航服务心理学的研究对象一、民航服务心理学的研究对

4、象精选ppt 旅客的消费心理：旅客的消费心理： 每个旅客生活的环境不同，每个人的气质、每个旅客生活的环境不同，每个人的气质、素质、性格不同，这些差异都会在服务工素质、性格不同，这些差异都会在服务工作中表现出来。因此民航服务人员要研究作中表现出来。因此民航服务人员要研究旅客的性格、气质的差异，以不同的方式旅客的性格、气质的差异，以不同的方式服务不同的旅客。服务不同的旅客。精选ppt 民航服务人员的服务心理：民航服务人员的服务心理： 在实际工作中，大量的经验告诉我们，服在实际工作中，大量的经验告诉我们，服务人员自身素质的好坏、心理品质的高低，务人员自身素质的好坏、心理品质的高低，与服务质量有着十分

5、密切的关系。所以我与服务质量有着十分密切的关系。所以我们要解释服务人员在服务工作中应具备哪们要解释服务人员在服务工作中应具备哪些良好的心理品质，怎样培养良好的情感、些良好的心理品质，怎样培养良好的情感、意志，怎样纠正自己不良的心理品质等。意志，怎样纠正自己不良的心理品质等。精选ppt1 1、对服务的认识、对服务的认识 服务服务是指为他人做事，是指为他人做事，并使他人从中受益的一并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。种有偿或无偿的活动。不以实物形式而一提供不以实物形式而一提供活劳动的形式满足他人活劳动的形式满足他人某种特殊需要某种特殊需要 。精选ppt作为一种精神现象的服务作为一种精神现象的服

6、务 服务是人类特有的一种精神现象，是人类服务是人类特有的一种精神现象，是人类进步的必然产物。许多组织无法提供全面进步的必然产物。许多组织无法提供全面的品质服务，并不是因为领导人不知道达的品质服务，并不是因为领导人不知道达成目标所需的观念和技术条件，而是她们成目标所需的观念和技术条件，而是她们不知道全面品质服务的关键在于精神层面，不知道全面品质服务的关键在于精神层面，而不是物质层面，如果把服务制度化，人而不是物质层面，如果把服务制度化，人则只是完成某项工作的工具。则只是完成某项工作的工具。精选ppt作为一种人生态度的服务作为一种人生态度的服务 在服务优异的组织里，服务不是标签或技在服务优异的组织

7、里，服务不是标签或技术，而是一种生活方式。以人为本，把人术，而是一种生活方式。以人为本，把人作为服务对象，以发展并完善人的个性为作为服务对象，以发展并完善人的个性为宗旨，真正快乐的是那些寻求并发现如何宗旨，真正快乐的是那些寻求并发现如何服务他人的人，成功的企业能够为她们提服务他人的人，成功的企业能够为她们提供良好的环境和条件。供良好的环境和条件。精选ppt作为一种竞争策略的服务作为一种竞争策略的服务 在服务经济时代，为赢得竞争优势，把服在服务经济时代，为赢得竞争优势，把服务作为企业的竞争策略是重要手段，越来务作为企业的竞争策略是重要手段，越来越多的企业把服务作为利润的支柱，制定越多的企业把服务

8、作为利润的支柱，制定服务战略，提升服务理念，创建服务导向服务战略，提升服务理念，创建服务导向的组织文化，只有以优质服务为顾客提供的组织文化，只有以优质服务为顾客提供丰富价值，加强与顾客之间的联系，提高丰富价值，加强与顾客之间的联系，提高他们的满意和忠诚度，才能取得长久的竞他们的满意和忠诚度，才能取得长久的竞争优势。争优势。精选ppt作为一种审美艺术的服务作为一种审美艺术的服务 在这个层面上，服务是一种工作标准、流程的组在这个层面上，服务是一种工作标准、流程的组成部分，是一种一株再创造的过程。服务人员的成部分，是一种一株再创造的过程。服务人员的服务艺术是服务人员的外在形象和内在心灵美的服务艺术是

9、服务人员的外在形象和内在心灵美的和谐统一，是良好的服务态度和高超的服务技能和谐统一，是良好的服务态度和高超的服务技能的自然结合。的自然结合。 具体就是保持自然适度的形象美：服务人员体态具体就是保持自然适度的形象美：服务人员体态服饰、举止风度再顾客心目中留下的美好印象服饰、举止风度再顾客心目中留下的美好印象（良好的第一印象；体态健康、庄重；举止风度（良好的第一印象；体态健康、庄重；举止风度文雅、潇洒）文雅、潇洒）精选ppt作为取悦顾客的一种技能的服务作为取悦顾客的一种技能的服务 服务技能的研究是服务管理中的热门，他服务技能的研究是服务管理中的热门，他具有实用性和功能性。主要包括现有的服具有实用性

10、和功能性。主要包括现有的服务经验、规律、模式、技能等。务经验、规律、模式、技能等。 在具体的实践过程中，一个富有服务的个在具体的实践过程中，一个富有服务的个性、服务的人生态度的人，一旦想为顾客性、服务的人生态度的人，一旦想为顾客提供优质服务，必须要了解这些技能，并提供优质服务，必须要了解这些技能，并且能够不露痕迹、挥洒自如地运用这些技且能够不露痕迹、挥洒自如地运用这些技能，所以这也是服务人员必须具备的素质。能，所以这也是服务人员必须具备的素质。精选ppt2 2、民航服务的含义民航服务的含义 广义的服务广义的服务：是贯穿于企业发展目标的始：是贯穿于企业发展目标的始终，包括安全保障工作、营销工作、

11、空地终，包括安全保障工作、营销工作、空地服务等方面，体现在社会的评价和旅客的服务等方面，体现在社会的评价和旅客的消费效用方面，有安全、快捷、舒适等几消费效用方面，有安全、快捷、舒适等几个重要的指标。个重要的指标。 例如：国航提出的例如：国航提出的“四心四心”工程：放心、工程：放心、顺心、舒心和动心。涵盖了公司各个部门、顺心、舒心和动心。涵盖了公司各个部门、各个生产环节和整个生产流程，就是对航各个生产环节和整个生产流程，就是对航服的广义理解。服的广义理解。精选ppt 狭义的服务狭义的服务：一般指地面服务工作；空中：一般指地面服务工作；空中服务工作。即直接和旅客接触，提供面对服务工作。即直接和旅客

12、接触，提供面对面服务的工作环节和岗位。面服务的工作环节和岗位。 在消费者眼中，航空服务既包括广义上的在消费者眼中，航空服务既包括广义上的服务，也包括狭义上的服务；在企业管理服务，也包括狭义上的服务；在企业管理中，要将安全工作、营销工作和服务工作中，要将安全工作、营销工作和服务工作放在同一个层面给予足够的重视。放在同一个层面给予足够的重视。精选ppt二、民航服务心理的研究内容二、民航服务心理的研究内容旅客心理旅客心理民航服务人员的心理素质民航服务人员的心理素质民航服务人员的工作技巧民航服务人员的工作技巧精选ppt三、民航服务心理的研究原则三、民航服务心理的研究原则客观性原则客观性原则发展性原则发

13、展性原则相关性原则相关性原则实践性实践性 原则原则批判地吸收与继承原则批判地吸收与继承原则精选ppt四、民航服务心理的研究方法四、民航服务心理的研究方法观察法观察法谈话法谈话法问卷法问卷法测验法测验法精选ppt 第三节第三节 以旅客心理为基础做好以旅客心理为基础做好 民航服务工作民航服务工作 一、民航服务的含义一、民航服务的含义 二、民航服务的特征二、民航服务的特征 三、掌握心理知识对民航服务的意义三、掌握心理知识对民航服务的意义精选ppt一、民航服务的含义一、民航服务的含义 是以旅客的需求为中心，是以旅客的需求为中心，为满足旅客的需要而提供的一种活动。为满足旅客的需要而提供的一种活动。 精选

14、ppt民航服务民航服务民航服务民航服务民航服务的民航服务的核心和主体核心和主体-旅客旅客民航服务的民航服务的客体客体-民航服务人员民航服务人员 及服务部门及服务部门民航服务的理解民航服务的理解广义角度广义角度旅客角度旅客角度航空公司角度航空公司角度精选ppt服务层次高低服务层次高低民航功能性服务民航功能性服务有关民航商品本身的服务有关民航商品本身的服务有关保障设施、设备的服务有关保障设施、设备的服务必须达到的服务水准必须达到的服务水准民航心理性服务民航心理性服务旅客、货主的需要旅客、货主的需要功能性服务功能性服务便利性服务便利性服务享受性服务享受性服务知识性服务知识性服务精选ppt以旅客的需求

15、为中心以旅客的需求为中心无形性无形性一次性一次性即时性（不可储存性）即时性（不可储存性）灵活多样性灵活多样性 系统性系统性主体价值性主体价值性不可转让性不可转让性差异性差异性二、民航服务的特征二、民航服务的特征精选ppt微笑（微笑（smile)smile)出色出色(excellent)(excellent)准备好准备好(ready)(ready)看待看待(viewing)(viewing)邀请邀请(inviting)(inviting)创造创造(creating)(creating)眼光眼光(eye)(eye)民航服务的七点要求民航服务的七点要求精选ppt 七点要求：七点要求：“SERVICE

16、”（服务）的国际化服务分析。（服务）的国际化服务分析。 SSMILE（微笑）（微笑） 服务人员要对每一位旅客提供微笑服务人员要对每一位旅客提供微笑服务。服务。 EEXCELLENT（出色）（出色） 即服务员将每一份细小的事情即服务员将每一份细小的事情也要做到出色。也要做到出色。 RREADY（准备好）（准备好） 即要随时准备好为旅客服务。即要随时准备好为旅客服务。 VVIEWING（看待）（看待） 就是服务要把每一位旅客都看作就是服务要把每一位旅客都看作是需要提供特殊照顾的贵宾。是需要提供特殊照顾的贵宾。 IINVITING（邀请）（邀请） 就是服务员在每一次服务结束时，就是服务员在每一次服务

17、结束时，都要邀请旅客下次光临。都要邀请旅客下次光临。 CCREATING（创造）（创造） 就是每一位服务员要精心创造出就是每一位服务员要精心创造出使旅客能享受其热情的服务环境及气氛！使旅客能享受其热情的服务环境及气氛！ EEYE（眼光）（眼光） 就是每一位员工都应该用热情好客的眼就是每一位员工都应该用热情好客的眼光关注每一位旅客、预测旅客需求，并及时提供服务，使光关注每一位旅客、预测旅客需求，并及时提供服务，使旅客时刻感受到服务员在关心自己！旅客时刻感受到服务员在关心自己！ 精选ppt民航服务的条标准民航服务的条标准我为人人，人人为我我为人人，人人为我诚实守信诚实守信以旅客为中心以旅客为中心旅

18、客至上，服务第一旅客至上，服务第一一视同仁一视同仁主随客便主随客便不断适应旅客不断适应旅客创新创新-更新观念，推陈出新更新观念，推陈出新精选ppt三、掌握心理知识对民航服务的意义三、掌握心理知识对民航服务的意义 对民航服务营销的意义对民航服务营销的意义 对提高民航服务质量的意义对提高民航服务质量的意义 对民航服务人员自身心理健康的意义对民航服务人员自身心理健康的意义精选ppt服务中应该掌握的十服务中应该掌握的十把把“金钥匙金钥匙”精选ppt第一把金钥匙是：第一把金钥匙是：旅客就是上帝，把对永远让给旅客。旅客就是上帝，把对永远让给旅客。 民航服务是一种产品，你把它出售给旅客，只有服务到位，才会带

19、来更多的利润。 分析旅客的物质和精神需求，满足不同客人的不同需要。注重细微服务，突出服务中的“情”、“暖”、“快”、使客人感到“物有所值”，甚至“物超所值”。精选ppt第二把金钥匙是：第二把金钥匙是：发自内心的微笑。发自内心的微笑。 微笑是一种各国旅客都理解的世界性欢迎语言，见到微笑和礼貌的客人同样会报之以礼貌和微笑。精选ppt精选ppt精选ppt精选ppt国航客舱部优秀乘务员佩带国航客舱部优秀乘务员佩带微笑服务标牌服务微笑服务标牌服务精选ppt精选ppt第三把金钥匙是：第三把金钥匙是：真挚、诚实和友好。真挚、诚实和友好。 服务人员一定要尽力为旅客服务，服务人员一定要尽力为旅客服务，一定要用友

20、好积极的语言与顾客沟一定要用友好积极的语言与顾客沟通；在拒绝客人有关服务时，要先通；在拒绝客人有关服务时，要先说明原因，然后加以婉言拒绝，并说明原因，然后加以婉言拒绝，并在可能情况下，提供其他补偿性或在可能情况下，提供其他补偿性或相关性服务。相关性服务。精选ppt精选ppt第四把金钥匙是：第四把金钥匙是：提供快速敏捷服务。提供快速敏捷服务。 这是因为旅客普遍缺乏信心，这是因为旅客普遍缺乏信心，及时采取服务行动，以表示你及时采取服务行动，以表示你在时刻关心顾客。在时刻关心顾客。精选ppt第五把金钥匙是：第五把金钥匙是：至少要经常使用两句具有魔术般至少要经常使用两句具有魔术般魅力的话语：魅力的话语： “我能帮助你吗？我能帮助你吗？” “不用谢。不用谢。” 当旅客向你走来时，你要说：当旅客向你走来时，你要说：“我能我能帮助你吗？帮助你吗？”（May I help you？）？） 当旅客向你道谢时，你要说当旅客向你道谢时，你要说“不用不用谢。谢。”（You are welcome.）精选ppt 第六把金钥匙是：要佩带好你的第六把金钥匙是：要佩