天龙八步培训

1、销售拜访流程销售拜访流程章章节节结构结构1.1.销售代表的角色与职责销售代表的角色与职责2.2.了解销售八了解销售八大步大步骤骤学习目标学习目标 明确拜访目标明确拜访目标 发现销售机会发现销售机会 体现专业形象体现专业形象 更好更快更好更快地完成整个拜访，地完成整个拜访，提高工作提高工作效率效率优秀销售优秀销售代表代表的形象的形象 请用你手中的画笔来塑造一请用你手中的画笔来塑造一个你心目中优秀销售个你心目中优秀销售人人员的员的形象。形象。 完成后，请每个人描述其特完成后，请每个人描述其特征和原因。把所有的特点列征和原因。把所有的特点列在纸上。在纸上。 时间：时间：小组讨论小组讨论 10分钟分钟

2、销售人员销售人员客户客户公司公司连接公司和客户的桥梁连接公司和客户的桥梁销售代表的角色销售代表的角色销售代表的职责销售代表的职责n制定和维护所负区域的制定和维护所负区域的销售拜访计划销售拜访计划，每天达到公司，每天达到公司 要求的拜访次数要求的拜访次数.n依依总体目标总体目标和和KPI为每次拜访设立客户为每次拜访设立客户的的（SMART）小小目目标标n依依拜访拜访流程流程对每对每位位客户进行有效的拜访客户进行有效的拜访n根据根据拜访结果拜访结果将市场信息记录在每日拜访报告上将市场信息记录在每日拜访报告上n定期定期与主管共同完成与主管共同完成协同拜访报告协同拜访报告销售代表的绩效衡量指标销售代表

3、的绩效衡量指标n根据分布点准确建立区域根据分布点准确建立区域客户数据客户数据n达到公司针对各品牌在不同渠道客户的达到公司针对各品牌在不同渠道客户的分销标准分销标准n达到公司要求的达到公司要求的生动化陈列标准生动化陈列标准n达到公司设定的达到公司设定的销量目标销量目标n所有的费用控制在所有的费用控制在预算之内预算之内n每日每日销售销售工作工作报告报告符合标准并符合标准并及时及时递交递交成功要素成功要素销售代表要掌握的销售代表要掌握的成功成功要素要素知识知识 公司知识公司知识 产品知识产品知识 客户知识客户知识 竞争对手竞争对手销售技巧销售技巧 销售拜访流程销售拜访流程 销售业务管理销售业务管理

4、影响性陈列影响性陈列 专业销售技巧专业销售技巧态度态度 吃苦耐劳吃苦耐劳 坚持不懈坚持不懈 精益求精精益求精 追求突破追求突破仪容仪表仪容仪表 发型整洁发型整洁 衣服得体衣服得体 不留指甲不留指甲 鞋子洁净鞋子洁净销售拜访八步骤销售拜访八步骤* FootnoteSource: Source 拜访前的计划和准备拜访前的计划和准备 做做准备准备 打打招呼招呼 细细检查检查 找找需求需求 克克异议异议 提提建议建议 做做陈列陈列 勤勤记录记录 寒喧问候、打开话题寒喧问候、打开话题 投石问路、了解客户需求投石问路、了解客户需求 建议订货和建议促销合约建议订货和建议促销合约 记录、拜访后的分析及追踪落实

5、记录、拜访后的分析及追踪落实 处理反对意见及抱怨处理反对意见及抱怨,达成协议达成协议 做陈列、促销宣传品的使用做陈列、促销宣传品的使用 检查店家检查店家/竞品和自己竞品和自己第一步：做准备第一步：做准备在办公室：在办公室：1.做准备做准备拜访目标拜访目标 分析客户资料分析客户资料 设定目标设定目标 重点客户，电话预约（调整路线重点客户，电话预约（调整路线或时间）或时间）如何呈现如何呈现 引起兴趣引起兴趣 准备卖点准备卖点 预见并准备克服异议预见并准备克服异议销售工具销售工具 客户资料卡客户资料卡 销售文件夹销售文件夹 POSPOS，胶带等陈列工具，胶带等陈列工具 其它其它精神饱满，服装整洁，发

6、型整齐精神饱满，服装整洁，发型整齐设立目标的步骤设立目标的步骤步骤步骤1：评估现状和找到机会点：评估现状和找到机会点步骤步骤2：确定重要：确定重要的的机会机会步骤步骤3：设立：设立SMART目标去执行目标去执行1.做准备做准备目标目标 - 影响销售点的重要因素影响销售点的重要因素销售点的销售要素销售点的销售要素产品组合产品组合价格价格影响性陈列影响性陈列促销活动促销活动人员销售人员销售1.做准备做准备步骤步骤1：评估现状找到机会点：评估现状找到机会点产品组合产品组合n深度深度 多少有效分布点多少有效分布点-有多少点，代表了多少销量？有多少点，代表了多少销量？n广度广度 进了多少个品牌进了多少个

7、品牌-分销是否合理，有多少产品规格？分销是否合理，有多少产品规格？n容易拿取容易拿取-是否有陈列？是否在消费者认为它应在的位置是否有陈列？是否在消费者认为它应在的位置?n-是否有冰镇产品？是否有冰镇产品？价格价格促销促销n零售价零售价-价格对消费者是否有价值？价格对消费者是否有价值？-价格是否被清楚地传给消费者？价格是否被清楚地传给消费者？-不同的产品组合是否符合统一订价原则？不同的产品组合是否符合统一订价原则？-价格是否稳定？价格是否稳定？n促销的合理性促销的合理性-是否提供合适的促销活动给相关的消费者？是否提供合适的促销活动给相关的消费者？n促销的类型促销的类型-促销活动是否与消费者进行有

8、效的沟通？促销活动是否与消费者进行有效的沟通？-促销活动的执行情况如何？促销活动的执行情况如何？陈列陈列n位置位置-是否在是否在主要主要的位置，旁边是什么商品？的位置，旁边是什么商品？n空间空间-产品是否需要更多空间？产品是否需要更多空间？n摆放方式摆放方式-摆放方式有助于销售么？产品清楚么？摆放方式有助于销售么？产品清楚么？n陈列场面陈列场面-看上去有吸引力么？陈列是否有助于视觉冲击？看上去有吸引力么？陈列是否有助于视觉冲击？n可视性可视性-产品是否有合理的陈列空间份额和清晰的可视性？产品是否有合理的陈列空间份额和清晰的可视性？-新产品被醒目地陈列出来了么？新产品被醒目地陈列出来了么？人员销

9、售人员销售n推荐推荐-他们是否主动推荐他们是否主动推荐 A-B产品？产品？1.做准备做准备对于公司的回报对于公司的回报低低高高容易容易难难难易执行度难易执行度注解：泡泡的大小等于回报注解：泡泡的大小等于回报($)步骤步骤2：确定重要机会：确定重要机会1.做准备做准备好的好的目标应该目标应该要要具备具备(S.M.A.R.(S.M.A.R.T)T)特质特质 明确具体明确具体 S Specificpecific 可以衡量可以衡量 M Measurable easurable 可以达到可以达到A Attainablettainable 是相关的是相关的R Relevantelevant 有时限性有时限

10、性T Time boundime bound进入客户之前，进入客户之前，要先要先设定设定好目标好目标步骤步骤3：设立：设立SMART目标去执行目标去执行我要減肥我要減肥1.做准备做准备每一个重点都有它的重要价值每一个重点都有它的重要价值明确具体明确具体可以衡量可以衡量可达成且具挑战性可达成且具挑战性是相关的是相关的有时限的有时限的清晰描述期望的清晰描述期望的结果结果不能低于公司标不能低于公司标准准没有误会的地方没有误会的地方每个细节都很清每个细节都很清楚楚有明确的数字指有明确的数字指标标注重表现注重表现执行标准有助于执行标准有助于评估评估有助于鼓励工作有助于鼓励工作可以实现但需要可以实现但需要

11、格外努力，并不格外努力，并不容易容易公司公司部门部门客户客户有明确的时间限有明确的时间限定定在级店设专门在级店设专门冰箱冰箱实现区域内实现区域内85%的的B级店每家一台级店每家一台.考虑成本与效益考虑成本与效益配合公司的销售配合公司的销售目标与整体策略目标与整体策略2008年年4月月30日日之前进入店家之前进入店家1.做准备做准备设立设立SMART目标练习清单目标练习清单目標目標:具体的具体的可以衡量可以衡量的的可达成且具挑战性可达成且具挑战性相关的相关的有时限的有时限的在级店设专门冰在级店设专门冰箱箱实现区域内实现区域内85%的的B级店每家一台级店每家一台.考虑成本与效益考虑成本与效益配合公

12、司的销售目配合公司的销售目标与整体策略标与整体策略2008年年4月月30日之日之前进入店家前进入店家1.做准备做准备销售文件夹销售文件夹 -1 产品介绍资料产品介绍资料a. 百威百威啤酒啤酒b. 百威劲爽百威劲爽c. 百威冰啤百威冰啤d. 百威纯生百威纯生e. 哈尔滨啤酒哈尔滨啤酒f. 科罗那科罗那2 2 价目表价目表3 3 - - 周拜访路线计划周拜访路线计划 - - 日拜访路线计划日拜访路线计划 - - 地图地图4 4客户资料客户资料客户拜访卡客户拜访卡5 5 订单协议订单协议6 6促销计划书促销计划书宣传材料宣传材料7 7 对帐单对帐单 发票发票8 8 其他其他? ?要放什么文件資料要放

13、什么文件資料 ?你今天带齐了吗？1.做准备做准备 失失 败败 的的 准准 备备 Fail to prepareFail to prepare 就就 是是 isis 准准 备备 失失 败败 prepare to failprepare to fail1.做准备做准备第一步：做准备第一步：做准备与主人谈话前，先进行与主人谈话前，先进行实实地观察：地观察：( (分新店和旧店分新店和旧店) ) 店外观察店外观察 店内观察店内观察 从以上观察找出话题从以上观察找出话题, ,及分析销售和及分析销售和陈列的机会陈列的机会. .进店前的观察：进店前的观察： 餐厅餐厅 夜夜店店 超市超市 传统传统夫妻老婆店夫妻

14、老婆店店内店内 / 店外店外 看什么看什么 ?10分钟准备分钟准备 5分钟介绍分钟介绍时间时间 :分组讨论分组讨论:店內店內 / 店外店外形象布置形象布置店外店外 / 店內店內户外户外促销活动促销活动停车场停车场V门口整洁门口整洁交通顺畅交通顺畅餐厅可见度餐厅可见度内部清洁度内部清洁度人员士气人员士气/服装仪容服装仪容/服务服务V包厢包厢 /平均点餐平均点餐V菜单菜单/ 酒水产品酒水产品V顾客评语顾客评语厕所干净厕所干净拉圾堆的各种酒瓶拉圾堆的各种酒瓶V店招店招V V堆箱堆箱V V冰箱冰箱橱窗贴橱窗贴通路促销通路促销V V消费者促销消费者促销V VPOS/PPG VPOS/PPG V广告牌广告

15、牌V店内店内 / 店外店外 的的观看观看从从“头头”开开始始头发头发/ /面貌面貌/ /领领帶帶/ /指甲指甲/ /鞋子鞋子/ /肩膀肩膀/ /背部背部充充满满自信自信面帶微笑面帶微笑/ /表表现现自信自信/ /主主动热动热情情介介绍绍公司公司产产品品自己自己拜訪目的拜訪目的简简短短/ /清楚清楚/ /适适度音度音调调第二步：打招呼第二步：打招呼.打招呼打招呼说明来意并把说明来意并把( (目地目地) )结论提示在前结论提示在前能够捉住注意力能够捉住注意力以顾客利益为焦点导入商谈以顾客利益为焦点导入商谈掌握竞争对手在店内的情况掌握竞争对手在店内的情况可以预先处理一些反对意见可以预先处理一些反对意

16、见寒暄问候，打开话题：寒暄问候，打开话题：.打招呼打招呼第二步：打招呼第二步：打招呼 开场开场白要能保持白要能保持 简简 单单扼扼 要要明明 了了KissKiss原則原則.打招呼打招呼第二步：打招呼第二步：打招呼 目的目的：检视店家的目的在于寻找并创造机会检视店家的目的在于寻找并创造机会！第三步：细检查第三步：细检查.细检查细检查 讨论讨论:检查什么检查什么?1、检查库存前，要、检查库存前，要先取得店家的同意先取得店家的同意2、了解库存量、了解库存量 询问或检查库存量做好记录询问或检查库存量做好记录 保证客户的货物充足，不能断货保证客户的货物充足，不能断货3、检查新鲜度、检查新鲜度 检查生产日

17、期检查生产日期 整理存货，确保先进先出的原则整理存货，确保先进先出的原则第三步：细检查第三步：细检查A.检查产品库存检查产品库存/新鲜度新鲜度.细检查细检查1、注意寻找陈列机会，并取得店家的同意、注意寻找陈列机会，并取得店家的同意2、确定最佳陈列位置、确定最佳陈列位置 人流量大的位置人流量大的位置 人们会经常逗留的位置人们会经常逗留的位置 醒目醒目的位置的位置3、尽可能扩大产品陈列面、尽可能扩大产品陈列面 检查产品陈列状况检查产品陈列状况第三步：细检查第三步：细检查B. 观察产品和观察产品和POS陈列机会陈列机会.细检查细检查C.競爭品牌活動的比較與記錄競爭品牌活動的比較與記錄客户需求客户需求

18、的的层次层次投石问路，了解客户需求投石问路，了解客户需求第四步：找需求第四步：找需求.找需求找需求客户战略需求的层次客户战略需求的层次首要需求首要需求次要需求次要需求建立建立忠诚度忠诚度提高提高效率效率增加销售增加销售降低成本降低成本利润利润生生 意意 需需 求求所有的商业组织都有这些主要需求和次要需求所有的商业组织都有这些主要需求和次要需求战略性发展需求战略性发展需求.找需求找需求客户发展的战略客户发展的战略更多消费者更多消费者 更多交易更多交易次數次數 不仅吸引新消费者，也保留原有客户不仅吸引新消费者，也保留原有客户 非常主动而具有竞争性非常主动而具有竞争性增加增加消费量消费量 让消费者买

19、更多东西让消费者买更多东西 消费者花更多的钱消费者花更多的钱 (价值价值) 鼓励冲动性购买鼓励冲动性购买增强消费者忠诚度增强消费者忠诚度 让客户更多的从您这里购买您需要的让客户更多的从您这里购买您需要的 扩充产品线扩充产品线 e.g., 多品牌多口味多包装多品牌多口味多包装增加赢利率增加赢利率 积极削减各项成本积极削减各项成本 供应链和销售终端效率供应链和销售终端效率.找需求找需求 提问提问的技巧的技巧尽量尽量多使用多使用开放式开放式的问题的问题 在信息获取阶段避免使用在信息获取阶段避免使用封闭式的问题封闭式的问题 .找需求找需求第四步：找需求第四步：找需求询问问題的二种类型开开放性放性问问題

20、題 ( (Open Question)Open Question)封封闭性问闭性问題題 ( (Close Question)Close Question).找需求找需求第四步：找需求第四步：找需求开放性问題 ( Open Question ) 不能不能单单以以YESYES或或NONO来来直接回答直接回答的的问问題題, , 以以” ” 5 5 W 1 HW 1 H ” ”来开来开头头的。的。.找需求找需求第四步：找需求第四步：找需求nWhen ? 什什么时么时侯侯 ?nWhy ? 为为什什么么 ?nWho ? 都是谁呢都是谁呢 ?nWhere ? 在那在那里里 ?nWhat ? 那是什那是什么么

21、 ? n How ? 怎怎么么做的做的 ?.找需求找需求第四步：找需求第四步：找需求n当当你要鼓你要鼓励励客戶自由表客戶自由表达时达时n当当你不了解客戶的想法你不了解客戶的想法时时n当当你想收集更多的你想收集更多的资讯时资讯时.找需求找需求第四步：找需求第四步：找需求封闭性问題 ( Close Question )能以能以YES或或NO来来直接回答的直接回答的问问題題。.找需求找需求第四步：找需求第四步：找需求 找出明确具体的信息找出明确具体的信息 查证对信息理解的准确性查证对信息理解的准确性 查证自己的理解与客户一致查证自己的理解与客户一致 查证顾客是否同意查证顾客是否同意 建议达成协议的一

22、种方法建议达成协议的一种方法.找需求找需求第四步：找需求第四步：找需求第四步：找需求第四步：找需求.找需求找需求聆听:倾听倾听的技巧的技巧 眼神：眼神： 眼神注意眼神注意对对方，表示方，表示对话对话題的題的兴兴趣趣 示意在听（点头，注意体态语言）示意在听（点头，注意体态语言） 嘴嘴： 覆述覆述对对方所談方所談谈谈的的 以以语语助助词词 ”哦哦” 、 ”嗯嗯” ，让让面面谈顺谈顺利利 问问（鼓励对方多（鼓励对方多说）说） 表现表现出对于对方出对于对方的理解的理解（可用以下几个词作开头（可用以下几个词作开头）* “你是说你是说”* “你的意思是你的意思是”* “你觉得你觉得”* “你觉得你觉得，是

23、因为，是因为”第四步：找需求第四步：找需求.找需求找需求 人不是购买而已，而是购买品能提供给他们什么? .第五步：提建议第五步：提建议.提建议提建议 厂商厂商在在制制造造时时所投入的所投入的, ,产产品中存在的品中存在的，是有形的、可是有形的、可见见的的( (功能性的功能性的) ) 购买购买者者从产从产品中得到的好品中得到的好处处。是一。是一种种喜喜欢欢 愉愉悦悦的的感觉感觉( (感官性的感官性的) ) 第五步：提建议第五步：提建议.提建议提建议说说明新明新产产品上市目的品上市目的告知新品牌上市告知新品牌上市展示新展示新产产品品样样本本向客戶向客戶说说明新明新产产品品对对消消费费者的特者的特征

24、征及及优势优势列列举举新新产产品的支持活品的支持活动动 广广告告/ /陈陈列列向客戶向客戶说说明明新产品新产品利益利益 价价格格/ /利润利润正常正常陈陈列列标准标准建建议议初次初次订货订货量是客戶可接受的量是客戶可接受的范围范围第五步：提建议第五步：提建议.提建议提建议客戶的客戶的异议异议是正常的，不代表是正常的，不代表销销售售进进行不好行不好嫌货才是买货人嫌货才是买货人客戶客戶异议异议通常表示客戶是感通常表示客戶是感兴兴趣的趣的第六步：克异议第六步：克异议/达协议达协议6.1克异议克异议 KLARDOCKLARDOC方法方法K Keep Cooleep Cool态度良好，保持冷静态度良好，

25、保持冷静L Listen Carefullyisten Carefully仔细聆听仔细聆听A Acknowledgecknowledge表示理解表示理解R Refineefine询问细节询问细节( (原因）原因）D Defineefine确认理解确认理解O Overcomevercome消除异议消除异议C Closelose查证接受，达成协议查证接受，达成协议第六步：克异议第六步：克异议6.1克异议克异议处理异议 过程查证查证接受接受消除异消除异议议确确认认理解理解询问询问原因原因表示认知，但不代表同意表示了解对方的担心用开放式问题，询问产生异议用开放式问题，询问产生异议的原因的原因总结和查证

26、是否真正了解了客户的异议反复探寻真正的异议针对异议的种类，运用技巧消针对异议的种类，运用技巧消除除查证客户是否同意查证客户是否同意表示理解表示理解仔仔细细聆听聆听态态度良好度良好保持冷静，良好的态度仔细聆听，让对方了解你在倾听，并且有诚意处理其担心 异议的种类异议的种类: : 误解误解 怀疑怀疑 缺点缺点 投诉投诉 澄清澄清 证明证明 显示整体利益显示整体利益 用行动补救用行动补救第六步：克异议第六步：克异议6.1克异议克异议第六步：达协议第六步：达协议 寻找购买信号寻找购买信号有声有声/ /无声的信号无声的信号 达成协议方式达成协议方式信心型信心型选择型选择型让步型让步型压力型压力型总结利益

27、型总结利益型 及时闭嘴及时闭嘴6.2 达协议达协议缔结订单缔结订单 结结束技巧束技巧信心型（直接下订单给客戶）信心型（直接下订单给客戶）例如例如: :我给您订我给您订100100件，件，我会通知把这我会通知把这100件货在星期四送到。件货在星期四送到。二选一二选一 例如例如: :星期一或星期三星期一或星期三送送貨貨? ?让步型让步型例如例如: :如果你每一种品项各下如果你每一种品项各下240箱箱,并于端架陈列并于端架陈列6个星期，我个星期，我就有把握向公司争取赠品就有把握向公司争取赠品3箱给你箱给你。压力型压力型例如例如:对面的店已经开卖哈啤了对面的店已经开卖哈啤了,估计两周内就能成为畅销的产

28、品，估计两周内就能成为畅销的产品，如果你不卖如果你不卖,可能被抢走一些顾客的。可能被抢走一些顾客的。 总结利益型总结利益型 总而言之，这次促销的力度是从未有过的总而言之，这次促销的力度是从未有过的,相当于使你每一瓶的相当于使你每一瓶的毛利由原来的毛利由原来的2元钱增加到了元钱增加到了3.5元，而且还有瓶盖费元，而且还有瓶盖费5毛，所毛，所以以第六步：达协议第六步：达协议6.2 达协议达协议缔结订单缔结订单1、做好产品和做好产品和POS陈列陈列2、依据事前观察好的有利地点布置依据事前观察好的有利地点布置POS.最佳位置最佳位置: 人流量大的位置人流量大的位置 人们经常逗留的位置人们经常逗留的位置

29、 醒目醒目的位置的位置第七步：做陈列第七步：做陈列产品陈列，促销宣传品的使用产品陈列，促销宣传品的使用.做陈列做陈列3、布置、布置POS时须注意时须注意 征得许可征得许可 避免杂乱避免杂乱 使其醒目使其醒目 匹配环境匹配环境 带好工具带好工具 安装妥当安装妥当注意：注意：保持保持POS的清洁和不过时的清洁和不过时 记录好安置的地方记录好安置的地方 密切注意竞争对手的密切注意竞争对手的POS第七步：做陈列第七步：做陈列培训和影响店员，让他培训和影响店员，让他们帮助保持是关键！们帮助保持是关键！.做陈列做陈列第八步：第八步：勤记录勤记录勤记录勤记录 各小各小组讨论与准备组讨论与准备 (10 (10

30、分分钟钟) ) 讨论我们讨论我们拜拜访结访结束束应记录应记录些什些什么么? ? 这这些些记录对销记录对销售有何售有何帮帮助助? ?第八步：第八步：勤记录勤记录勤记录勤记录书面工作：书面工作：记录资料、填写报表、计划下一步，追踪及落实记录资料、填写报表、计划下一步，追踪及落实想一想：想一想：拜访后，问自己几个问题：拜访后，问自己几个问题：你是否达到了目标？你是否达到了目标？有哪些做的好？有哪些做得还不够？有哪些做的好？有哪些做得还不够？有什么你没法克服和解决的问题？有什么你没法克服和解决的问题？下次下次访问访问客客戶戶时时我要做什麼我要做什麼?记录记录下次拜訪的下次拜訪的议题议题记录记录尚未解決的事項尚未解決的事項第八步：第八步：勤记录勤记录记录、拜访后的分析及追踪落实记录、拜访后的分析及追踪落实勤记录勤记录请说出正确的销售拜访流程请说出正确的销售拜访流程* FootnoteSource: Source 拜访前的计划和准备拜访前的计划和准备 做做准备准备 打打招呼招呼 细细