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文档简介

1、售后服务流程一、目的提升客户满意度,提升公司竞争力,使公司持续增长。二、职责 销售助理:负责接听电话,与公司各部门沟通确定方案,并与客户协商、确定,负责询问的 关闭。商务主管:负责稽核售后过程,对违反者提交稽核处罚单 ,每周统计上报销售经理,典 型问题汇总,以案例方式归档整理,编制售后服务手册计划主管: 生产订单状态,变动的确认与回复,保证生产订单执行的通畅, 对影响订单生产 执行的环节生产、采购、技术、计划进行管理跟进和稽核处罚。物流主管:发货信息的确认回复,发货异常的跟进,发货特殊要求的实现。 质量主管:质量投诉的解决,解决方案的审核,投诉问题的汇总、分析,并编制质量问题 汇编分析手册 。

2、三、售后服务的四个原则 首电负责制:第一个接听电话的人员承担处理此电的责任,做书面记录、方案处理,若相 关人员在则转接,若不在转告并责成被转告人回电。三声必接制:电话铃声在六声内必须有人接起,若响六声内没人接听,离电话最近的不在 电话中的人负全部责任, 进行 100 元 /次处罚,在早 8:00-晚 22:00(含周末), 销售人员与助理不接听业务电话的,给予每次200 元处罚。有电必复制:对客户之询问及问题必须有回复且必须及时,对违反者罚款200 元/次。信息畅通制:对公司内部不能按规定给予相关助理信息或信息不准确不及时的,给予罚款200 元 /次的处罚。四、作业程序 销售助理或销售接听客户

3、电话,以内部联络书做记录,并在电话中进行初步方案沟通,如 果找同事, 同事在公司或不在电话中, 则转接; 如果同事不在或电话中, 告知客户状态, 并请客户留下联络电话、联络人、联络公司、事宜(四者缺一不可) ,由同事回电给客 户,若同事没有回电,则第一接听人有提醒并确保回复之责。电话记录进行编号处理,记录者与被转告者要签名,由商务主管每日进行编档管理。 相关销售助理按电询内容分别进行处理:订单状态、发货状态、质量问题、技术问题。4.3.1 订单状态4.3.1.1 如果是询问订单状态,则联系计划主管,计划主管需在半小时内回复订单状态。4.3.1.2 订单状态指销售订单对应的生产订单状态:排产日期

4、、生产进度、交付日期、生产 计划的异常与变动、变动后的交付日期等。4.3.1.3 计划主管需对订单的展开、采购原料进度、外购外协进度、生产与组装进度进行管 理,即对生产计划实现负全责,保证给销售的信息真实可靠,任何妨碍生产计划实 现和达成的因素,需进行分析,并确认责任部门负责人,并提交稽核处罚单 ,以 改进流程作业。4.3.1.4 稽核处罚单上报计划经理,计划经理审核后抄送人事经理、总经理。4.3.2 发货状态4.3.2.1 如果询问发货状态,则联系物流主管,物流主管需在半小时内回复发货状态。4.3.2.2 发货状态指何日发运、承运人、联系电话、单号、发货方式、货物错少漏多发等。4.3.2.3

5、 物流部需保证销售部特殊要求的实现。4.3.3 质量问题4.3.3.1 销售人员或助理在接到质量问题电话时,要了解问题的详细情况、具体型号、产品 的部位、问题的内容、批量还是个案,并初步判定是否属质量问题。4.3.3.2 若是质量问题,依据产品知识进行初步解决,此为判定销售及助理产品知识的一个 标准,并进行相关奖励。4.3.3.3 将质量问题以“纠正预防”形式给质量部,并抄送销售经理、总经理。4.3.3.4 质量部就相关问题依据检验报告、产品样本、认证标准进行分析,确认是否是质量 问题,第二步确认是生产问题、工艺问题(原材料) 、模具问题、产品结构性问题; 第三步根据确认的问题与相关部门进行原因分析与解决方案确定。4.3.3.5 在两天内, 必须将解决方案以 8D 报告方式提交给销售助理与客户, 并交流方案的可 行性。4.3.3.6 解决方案必须在接到投诉的两天之内提交,如有延误,由质量主管追究责任,并提 交稽核处罚单 。销售助理接到公司部门回复后,立刻与客户沟通方案或回复信息,回复信息以短信方式, 方案以书面方式传真或发送电子邮件。按电话记录及

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