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文档简介

1、投诉/纠纷预防及解决机制为有效管控店铺投诉/纠纷事件，降低店铺投诉/纠纷率，达成店 铺的商家服务综合指标以及更好的服务于我们的客户， 对此特作出以 下建制：一、投诉/纠纷解决总则：1 、无论任何问题，都不要逃避责任，因为顾客永远是对的；2 、针对客户服务，需尽一切有效手段避免投诉/纠纷的发生；3 、发生投诉/纠纷时，需尽一切办法快速、妥善与客户商解；4 、如果你对此有任何疑问，请参照总则“第一条”认真执行；、常见投诉/纠纷及一般解决办法:产生售后纠纷的常见情况基本解决办法延迟发货1、及时联系客户，沟通好发货时间，适当礼品安抚；2、联系解释实际情况，给与当次或下次购物优惠；物流缓慢或异常1、落实

2、物流信息，向反馈客户实际情况并加以跟进；2、与客户协商召回快递，重新寄发；产品降价1、协商解决，给与适当礼品2、补偿差价或优惠券；产品质里不1、认真核实客户反馈信息，如属实立即给与退换；2、如客户一定程度可以接受，可以给与一定补偿；产品与图片不符快递错发1、主动承担责任，给与客户适当礼品安抚；2、如客户不满意，协商给与一定折扣或优惠；地址错发1、主动道歉，如能收货，协商解决；2、如不能收货，协商召回或客户拒签，重新寄发；3、如客户提出赔偿等，合理范畴可以接受；产品发货错漏1、认真核实客户反馈信息，安抚客户情绪，协商解决；2、客户提出合理要求，可以尽量满足，快速处理；订单缺货1、及时联系客户解释

3、情况，协商换货或退款；2、给与一定优惠或礼品，协商等待发货；客户不可控因素1、耐心倾听客户反馈，安抚客户情绪，给与适当优惠或礼品；2、 如客户态度蛮横无理，申请天猫/淘宝介入；三、投诉/纠纷预防前置措施：1、检查“三主动”自己A、 每日主动检查后台异常物流、退货、退款订单，评估纠纷风险（管控）；B、 每日主动检查之前的售后事务，哪些有待落实、哪些已经落实（跟进）；C、 每日主动检查当天的售后事务；哪些有待落实、哪些已经落实（落实）；2、服务“三快速”一一客户A、 售后服务快速响应客户质询，核实客户反馈信息并安抚情绪（受理）；B、 售后服务快速寻求办法商解，按照权限认真处理或寻求介入（处理）；C、 售后服务快速反馈落实情况，让客户了解信息并跟踪和回访（跟进）；3、管理“两追问”一一团队A、 每日追问上下售后事务是否有遗漏，需要我去帮你做些什么（监督）；B、 每日追问上下售后事务是否有难题，需要我去帮你做些什么（介入）；四、投诉/纠纷介入机制:1、处理流程：反馈跟进回访完结2、介入流程:3、权限管理

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