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文档简介

1、呼叫中心奏响多媒体序曲从提供单一媒体业务变为综合的一体化多媒体业务是信息通信时代的大势所趋，而与此同时，呼叫中心也奏响了向多媒体化进军的序曲。由于能够有效提升企业的服务、运营、管理水平，呼叫中心已经成为最热门的信息通信应用之一。在互联网、移动电话风起云涌之后，人们的通信手段已经从纯语音时代逐渐向语音、数据与多媒体并存的格局转变，而打造可以接入各种终端、应用的多媒体呼叫中心也成为了CTI 业的共识。结构革新迫在眉睫虽然呼叫中心多媒体化的目标明确无疑，但是当前的呼叫中心要对各种媒体“来者不拒” ，却很可能仍是水中月、镜中花。东进技术副总裁兼营销中心总经理何书平认为，阻碍呼叫中心发展的最大绊脚石在于

2、系统结构上的弊端。传统的呼叫中心采用垂直分布的竖井式结构，对座席服务、媒体网关、应用服务器、录音服务器、 FAX服务器、 IVR 服务器、 CTI 服务器各种功能进行简单组合。这种结构存在一定的弊端：首先，要实现语音、传真、短信、 E-mail、视频、数据等各项功能， 都得单独构建媒体处理、 计算机平台、系统控制、 系统功能， 这样的后果是呼叫中心要应用多设备、多协议、多接口，系统结构非常复杂，难以构建简单有效的解决方案，建设成本很高；其次，由于这样的系统业务流程与底层硬件紧密关联，任何一个环节出现问题，都会影响到系统稳定性和可靠性，为维持系统的正常运行，用户还得储备相当的人力资源，从而造成维

3、护、运营成本失控；而随着业务流程调整或者规模、 功能增加， 需要对系统升级改造时，也往往是牵一发而动全身。于是，前些年一些企业重资建成的呼叫中心日渐冷落，甚至成为摆设。因此很多专家发出呼声：在即将到来的多媒体时代，对呼叫中心系统结构进行革新已成当务之急。SOA解决系统结构弊端为让呼叫中心适应即将到来的多媒体时代的需求，通信企业正在不断地努力，可喜的是，研究已经取得了一定的成果。深圳市东进通信技术股份有限公司副总裁兼营销中心总经理何书平表示，东进技术在做了大量的分析和研究后认识到，只有将呼叫中心的竖井式的结构转变为水平式架构，构建基于 SOA(面向业务流程的基础架构)的呼叫中心基础平台，才能使呼叫中心平台具有通用媒体处理能力。对用户来说，这样的呼叫中心平台使他们不用再去关心底层的技术实现，而只要关注业务流程就可以了。在呼叫中心建成后，也可以非常灵活地提供新的媒体应用，对容量、规模进行扩建也不需要对硬件进行改变，从而全面满足用户不断变化的需求。何书平透露，东进即将推出基于SOA的 Seegoe 呼叫中心解决方案。进入 2008 年，开展基于语音、文字或图像等单一媒体业务的“这一代”网络即将走到尽头，媒体形式更为多样的“下一代”网络箭在弦上。呼叫中心多媒体化不

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