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文档简介

1、员工服务礼仪知识竞赛活动方案（初稿）为进一步强化和提高公司在职人员服务形象和服务意识，引导员工 深入学习服务规范要求，公司决定拟开展“柜面服务知识竞赛活动”。 活动方案内容如下：一、参加范围全体参加培训员工分为 4 个参赛队，每个参赛队限 4 人（可由小组 相关人员自行评选出最优秀的 4 名人员或推荐的方式），其余员工现场 观看。二、比赛评委评委小组：由领导小组成：（根据实际情况列好名单）三、比赛环节1、必答题题目类型：多选题，共 10道题，每题 2分，共计 20 分。 答题规则：主持人每出一题，四队分别在答题板上写下选项并亮出 答题板，主持人公布答案，记分员记录成绩，多选或少选均不得分。2、

2、抢答题题目类型：判断题、单选题，共 15道题，每题 2 分，共计 30分。 答题规则：主持人每出一题，宣布抢答开始后，各队亮出抢答牌， 最先抢答的队伍答对加 2 分，答错扣 2分，记分员记录成绩。3 、 服务礼仪演示科目（ 25分） 参赛选手进行礼仪展示。通过礼仪展示考查选手服务礼仪掌 握情况。 按照本次礼仪培训内容要求，依次演示 1 分钟自我介绍演 讲（内容不限，突出个性）、标准站姿、行姿、坐姿、蹲姿、30° 鞠躬礼、引导礼、握手礼、递接礼。同时要求仪表端庄、大方，面 带微笑、吐字清晰、动作规范、着装整洁、具有良好的精神风貌， 时间为 5 分钟。4、情景模拟题题目类型：服务情景模拟

3、演绎，共 4道题，每题 25 分。 参赛选手按照规定进行投诉处理，此项主要考查参赛选手在 日常工作中应对投诉等突发事件时的应急反应能力。 评委扮演客 户，对诸如网点服务投诉、等候时间过长、产品未达到预期等热点 问题（以下案例可根据公司实际情况调整） ，时间为 6分钟。 答题规 则：各队按第二轮抢答题结束后的成绩顺序选择演绎的题目，考核内容 包括以下四个方面：服务礼仪、标准化服务、业务知识、现场表演情 况。各队根据选择的内容，准备 5 分钟。考核要点和分数规则如下： 案例 1、一位客户来前台办理正常业务，要求柜员在办理业务过程 中向客户营销我业务，介绍公司业务基本功能、功能和办理条件等，回 答客户的咨询并成功营销。分数设定

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