千姿化妆变革促发展

1、千姿化妆变革促发展导读：胡波认为，在面临其他渠道的竞争时，提升化妆品店销 售的唯一手段就是做好服务，而服务提升的背后需要的则是 优秀团队的支持作为安徽淮南千姿化妆连锁专营店的总经理，今年刚刚36 岁的胡波看上去很忙在与我对话的一个多小时内， 他 的手机铃声一直频频作响。毕竟，除了要对现有的 7 家店铺 做日常的运营管理之外，接下来 3 家新店的开张筹备工作也 让胡波不得空闲。不过，忙归忙，对于特别想“做点事情”的胡波来说， 发展愈十年之后，千姿化妆接下来将要面临的内部变革依然 让他颇有期待。定位转型，服务大众市场创办于 2003 年 12 月的千姿一开始就以高端精品路线切 入市场，因为早期的胡

2、波认为， “化妆品生意是需要一定档 次的”。由于进入行业较早，千姿当时在淮南商贸城商圈的两家 店（分别有 150 平米和 50 平米的面积）一开始就取得了不 错的经营效益，并很快在当地打响名号。到 2005 年的时候，主要贩卖兰蔻、 SK-II 、高丝等国际知名品牌的千姿顺势成为安徽首批资生堂专卖店成员。可惜 的是，由于年轻气盛，在千姿店做得相对顺利时，胡波却选 择涉足其他行业而并未对店铺进行扩张，以致浪费很多时间 和机会。到 2008 年胡波“回心转意”时，千姿两家店面的 全年营收合计在 300 万左右。2008 年应该算是千姿真正的转型之年。 彼时， 千姿正面 临一系列经营难题平均客单价高

3、达 160 元的高端定位面 临着本地百货业的崛起和屈臣氏的下沉导致的消费者分流， 除此之外，当时千姿的店铺形象和消费者服务事实上也已经 无法满足顾客的需求。是年，胡波开始对店铺坚持五年之久的高端定位进行适 时调整。“当时我的想法就是，不能只做 20%的高端顾客， 也需要服务市场中位于金字塔中和塔基高达80%的顾客。”胡波对化妆品观察解释说。也是在那时，千姿化妆开始 逐步引进自然堂、美肤宝以及百雀羚、妮维雅、卡尼尔等大 众品牌。2010 年，胡波还将洗涤品类和一些补充品类引入店内， 使得门店真正地由追求客单价走向提升客流量的发展方向。截至目前，在千姿化妆的品类结构中，护肤占比50%，彩妆占比 2

4、5%，面膜占 10%，洗涤占比 10%。其中，护肤以 资生堂、高丝、泊美、 ZA 、美肤宝、巴黎欧莱雅、玉兰油、 百雀羚、 水密码为主， 彩妆主要有美宝莲、 巧迪尚惠、 爱丽、 毛戈平，而面膜则包括草舍名院、美即、膜之恋、城市故事 等。通过对品牌和店铺定位的调整，千姿得以在前面十年收 获快速发展的机会，而在接下来的几年里，团队执行力和店 铺服务水平的提升就成为胡波颇为关心的话题。团队变革，增强执行力 事实上，现在的胡波有着自己的焦虑。在他看来，当下 激烈的市场竞争中，大多数专营店都在做会员管理、品类管 理和体验服务，那千姿的优势又在哪里？“千姿目前最大的问题在于执行力不强，我们有很多很 好的想

5、法，但是得不到很好的贯彻，消费者在购买过程中没 有享受到优质的服务。 ”胡波说。目前，千姿化妆员工总数 有 59 人，如何建设一支具有较强执行力的团队成为关键所 在。而对于现有 7 家门店的管理，从 2014 年开始，胡波对 公司的架构也进行了系统性的梳理在总经理和副总的 统一管理下，设置前段销售部门和后端支持部门。其中，前 端销售指以门店为小组，各店销售员工为最小层级，在销售 部门设置一名经理， 统一管理销售情况； 后端设置支持部门， 细分为数据库、策划营销、培训和仓储部门，后端设一名经 理，统筹工作， 并配合前段销售。 在整个前后端两大体系内， 数据库占据中心位置，根据各个岗位汇总出来的数

6、据，积累 形成研究要素，数据报告会影响到公司的采购、库存、销售 额甚至是货品的陈列位置和陈列数量。值得一提的是，在梳理后的组织结构中，胡波还增加了 监督部门这一角色，其职责是监督各个工作岗位的完成情 况。胡波强调，现在公司在工作任务分配之后，最关注的一 个指标就是达成比，即员工需要在工作前确定明确的时间节 点和效果计划，而监督部门会按期进行核查。为了让员工适应这种新的组织架构和工作考核方式，2014 年 2 月开始， 千姿的员工培训时间增加了近一倍。 在每 个周末，都要对全体员工进行一次长达 6 小时的培训，在进 入正轨之后，培训的频率会降低到半个月一次。同时，胡波还对高管做出了严格的要求，除

7、了每周培训 必须参加外，还有一个每周一举办的高管沟通会，核查前一 周的执行情况。而对于高管没有按照规划完成的指标，惩罚 也更加严厉，以此来树立管理层以身作则的作风。胡波坦言， 现在这些都还只是刚刚开始， 算是一种尝试， 但组织变革开展之后的千姿，最大的变化是员工的工作达成 比得到极大的提升。聚焦体验，提升服务水平在胡波的规划中，所有的转型都只是为了一个目标的推 进：提升服务水平。胡波认为，对于化妆品专营店来说，在 面临其他渠道的竞争时，提升销售的唯一手段就是做好服 务。只有让顾客在店内的消费不仅获得物质上的购买，还完 成一次心理上的舒适和满意，这样的顾客才会成为回头客， 促进循环销售。为此，胡

8、波制定了一系列的措施来提升服务水平。首先 是确定每个门店具体的服务指标，根据胡波的规划，在每个门店的成交单数上，要有 10% 的单数是经过体验之后实现的购买，顾客在体验完成之后， 需在体验单上进行签字确认，并对服务进行评价。每个门店 的店长在月初要进行一个月份的规划，并将体验的数量任务 细化到具体任一员工。根据店长设定的时间节点，监督部门 进行核查，以作为绩效的一部分进行考察。在此基础上，数据部门的工作人员会对每月的体验数据 进行分析，对体验的产品、转化率、以及后续消费者的返点 率进行总结，再反馈给店长和销售人员，让他们知道体验之 后对具体的销售起到何种作用。目前在千姿店内， 面膜、 彩妆、护肤是重点的体验品类。 尤其是面膜，通过体验带动的销售量在逐渐提升，并且面膜 的高返店率还提升了店内的客流量。在单个品类的体验做好之后，胡波在销售上采取联动策 略，通过买赠等具体措施，将洗护和面