万科物业七大模块70条品质提升行动计划

1、万科物业七大模块70 条质量提高行动计划万科物业七大模块70 条质量提高行动计划一、安全管理（一）提高客户对安全管理工作的直观感觉1 、客户进出较集中的时段，将巡逻岗暂时固定在显然地点，随时为客户供给便利服务；2、增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌咨询、身份核实；3、每周末下午客户集中时段，进行安三军事训练，提高客户对安全的直观感觉；4、按期上门统计出租户信息，除去安全隐患；5、夜间岗位配戒备等，以减少业主见不到安全员现象；（二）提高客户的参加度，并结合政府资源，做到群防群治6、组织社区义工、老年协会或热情业主构成社区安全巡逻队，分时段在小区内巡逻；7、按期展开突发事件演习，

2、争取更多的客户参加进来；（三）增强对客户的宣传与引导8、主动上门，住户水电设备检测、对讲报警设备使用介绍及检测；9、按期印制安全类宣传单，各进出口岗位发放，客服人员上门访谈时发放；0、按期展开 “安全进院落 ”等活动，经过安全宣传展板或 DV 播放进行宣传引导；（四）安全管理与客户服务并行，让客户居住放心1 、安全巡逻时，发现客户忘掉关门窗的或雨棚损坏的，实时提示客户，并 要点关注；2、发现夜晚较晚独自在外面嬉戏的儿童，打对讲提示业主，并要点关注；（五）增强内部管理及职工培训3、编制岗位傻瓜式操作引导，增强新职员对岗位迅速适应；4、每个月组织不妥班安全员到窗口岗位进行岗位实操操练培训，让班员能

3、 直观感觉到自已的不足和别人的长处，并迅速成长；5、展开各种评选活动，不单建立岗位标杆，并且还要在班组中创造竞争气 氛，拉大差距；6、客服人员按期到安全班组开会谈会，与一线安全员剖析事例，提高一线 人员的服务意识；二、设备管理（一）增强公共设备保护的计划性7、拟订公共设备保养计划，实行预防性管理，在公共设备出现问题前实时 整顿；8、拟订夜间巡逻计划，夜间值班经理、公共设备保护人员和片区安全主办 参加此中，要点检查夜间照明的完满性；（二）关注客户所关注的，明确工作要点9、以客户直观感觉以及对客户平时生活影响程度为依照，拟订公共设备保 护时限表，责任人在接单后一定在规定的时限内达成；（三）增强者员

4、的责任心，发挥团队优势0、公共设备保护责任到人，成立平时巡逻和保护体制；1 、推行片区责任制，片区客服人员、网格人员和维修人员对所辖片区公共设备负责；2、对各片区公共设备保护状况进行评选，较好的进行鼓舞，形成片区间的良性竞争气氛；（四）在做工作的同时，还要增强宣传，让客户知道我们所做的各项工作3、对小区内实行的各项公共设备保护改造，都实时经过公示栏知会客户；三、环境管理（一）参加供方管理过程，辅助供方管理，提高现场环境卫生质量4、供方要针对各小区的差别，供给合适本小区的管理方案，包含人员招聘、培训、作业流程、考查方法等；5、标准化供方现场作业流程和礼仪礼仪，拟订一致的培训课件；6、服务中心按期

5、评选供方优异职工，赐予必定奖赏，提高供方人职工作踊跃性；7、每个月与供方班长以上管理人员召动工作会议，针对本月环境工作出现的问题，客户投诉等确立整顿举措，共同拟订下月工作要点；8、对供方的职工也要实行关心计划，让其融入到团队中间，更好的服务于社区；（二）明确工作要点 ，增强要点地区和要点时段的洁净与检查9、拟订客户触点地区、时间段的环境卫生管理方法，让客户感觉洁净整齐的居住环境；0、按期调整作业次序和流程，如：楼道洁净人员按期调整洁净楼道的次序，让每个清晨准时出门的业主都能碰到现场洁净人员；每日下班前对楼道进行一次洁净巡逻，保证业主晚间回家时楼道洁净洁净；（三）全员参加环境工作，连续弘扬万科物

6、业人过地净的优异传统1 、全员网格化管理，区分责任地区，防止死角存在；2、每周管理人员进行集中巡逻，每个月对环境卫生状况较好地区的网格人 员赐予奖赏；3、重申全体职员人过地净，检查履行状况，与查核挂钩；4、要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不可以出现白色垃圾；四、绿化保养（一）保持小区客户集中地区的绿化观感5、条件较好的社区可保持客户集中地区和要点地区（如：主进出口、大堂、 广场等地区）有时花美化；6、条件不好的社区可选择叶子颜色不一样的植被搭配种植，也可选择价钱 较廉价的开花植物种植；7、开辟思想，出门学习，在小区内做一些标记性的植物造型；8、对路面左右草坪进行砍边、切边修饰；（二）增

7、强对绿化保养，减少病虫害影响9、针对季节拟订绿化保养计划，并落实到位；0、增强专业技术培训，掌握小区内植物的生长属性与保养要求，做好病虫 害预防工作；1 、每年拟订乔木修剪计划，防止乔木过于旺盛而影响业主的平时生活；（三）供给绿化增值服务2、为客户免费供给绿化保养知识的咨询，并对有需求的客户家中枯败的花 草进行施肥保养指导。五、交通次序（一）增强对违章乱泊车车辆的管理3、顶峰期安排专人引导客户的进出与车辆停放，减少客户等候时间，实时办理矛盾；4、岗位间形成互动，保证车辆驶入、引导、停放均有岗位跟进，缩短客户找寻车位的时间，规范车辆停放；5、对常常违规的车主，各岗位一定熟知其信息，从其一进入小区

8、开始，车场岗就要进行提示，还要按期采纳电话提示和上门进行交流，直至此车主改变违规习惯；6、与长久空置固定车位业主交流，设置爱心车位，让其余业主暂时停放，缓解车位不足的压力等；7、关于泊车位不足的小区，要踊跃的与社区工作站、居委会、业委会商讨，追求资源拓展车位，改良泊车位不足状况；（二）增强宣传和信息互动8、增强小区车位信息的透明度，如按期将项目内车位信息进行公示，增强与业主的交流，提示业主在买车前要充足考虑泊车位的问题；9、按期举行专项宣传，如文明行车宣传月、小区交通次序宣传月等，经过举行各种活动进行宽泛宣传；（三）供给让客户更 “放心 ”服务0、每班对车辆外观、车窗及车灯封闭状况、轮胎气压等

9、进行检查，有异样状况实时知会客户；1 、对长久停放的车辆进行尘埃洁净，有条件的部门可购买一些车罩，为长久停放未使用的车辆供给服务；2、采集社区周边汽车维修服务单位紧迫联系电话，采买简略改换汽车轮胎工具并依据需要帮助改换汽车轮胎；六、建议回应（一）增强服务人员责任心，推行片区责任制3、拟订落实客户投诉、家政维修回访制度，发现问题实时改良，并实时将回访状况汇总发送有关责任人；4、投诉日清点确立责任人，每日对投诉进行清点，未达成的投诉要找出本源，并负责敦促责任人赶快达成；5、每个月部门例会中，进行投诉总结剖析，做好投诉预警；6、每周召开部门例会时，将未实时达成的投诉剖析原由，确立解决方法；（二）经过

10、各种渠道踊跃采集客户信息，实时办理回应7、踊跃推行应用公司物业管控软件客服系统，严格按要求达成客户报事功能；8、严格前台及监控中心客户报事登记工作，做到事事有登记、有办理、有跟进、有封闭、有回访；9 、深入展开 “加西亚 ”活动，实时采集客户建议并予以答复，鼓舞一线职工实时上报业主的建议 / 建议；0、针对小区热门、要点问题（包含外头问题），实时经过通告栏让客户了解办理跟进状况；每半年汇总成报告，经过通告栏让客户认识我们所做的工作；七、家庭维修（一）服务流程标准化，问题办理完全化1 、将家政维修服务流程标准化，要点为服务礼仪上，从接单准备物质，上门与客户交流，竣工后与客户交流，碰到客户不在时怎样办理等各方面流程标准化；2、家庭维修达成后一个工作日内要求客服人员进行回访，维修成效不理想、客户有异议的，实时将信息传达给维修主办跟进办理；3、家庭维修回访状况每个月形成报告，将当月发现的问题汇总剖析，以便 改良家庭维修服务；（二）内部管理和服务人员技术提高4、每季度组织片区家政维修人员经验分享会，分享家政服务创新方法、家 政维修小诀窍等；5、设置家政维修实操基地，增强技术人员专业技术