服务追踪的方法及原则

1、维修服务追踪方法及原则一 追踪前的准备工作1) 施工单2) 顾客档案卡3) 结算明细单4) 维修建议报价单5) 其它必须：如调查问卷、优惠活动项目单6) 本次追踪要达到的目的（表示感谢、关心诱导入厂，对顾客的报怨表示歉意）7) 心理准备（要说的内容、主题、各种可能出现的情况应对措施）二 追踪过程注意事项1) 查看顾客档案卡，了解以前追踪记录，判断顾客的行为习惯、性格、谈话方式以及对追踪的接受程度。2) 了解本次维修的情况，特别注意返修、抱怨顾客。3) 耐心倾听，切勿打断顾客说话。4) 不讲废话，要抓住主题，尽量得到自己想要获得的信息。5) 一般情况下，不要占用顾客太多时间。6) 记下顾客的真实

2、意图，如果无法用自己的语言真实描述，那就记下顾客的原话，要多记录问题，少记录顾客的表扬。7) 遇到抱怨投诉，应立即向顾客道歉，并预约回厂检修。8) 顾客反映有故障存在时，应用5W、2H来了解故障的实际情况。三 维修后服务追踪的应对要点1) 介绍自己“您好！我是厦门捷丰的××。”2) 确认对象“您是××先生吗？”3) 表示打扰“对不起，打扰您了。”4) 感谢光临“非常感谢您×月×日光临我们公司。”5) 询问上次的维修结果是否满意（或者情况如何）。6) 最后再次表示感谢“能为您服务，我们深感荣幸。”* 如果有抱怨，要了解抱怨的问题所在，是

3、否有关于前次维修，并做适当的说明。四 检查无维修的服务追踪要点1) 介绍自己2) 确认对象3) 表示打扰4) 感谢光临5) “希望以后能在车辆定期保养时为您服务。”6) 再次表示感谢（“能为您服务我们深感荣幸”）五 维修后仍有维修建议的应对要点1) 应在完成第三点的15步骤后。2) a.顺便提一下您的车子目前还存在一些问题。例如（必要时描述问题，或者传真项目估价单）。b.顺便提一下您的车在上回检修时发现需要检修，您看什么时候有空再安排时间过来检修。3) 必要时表示可以给予更加优惠（如果您能来的话，我们可以在工时费上再给您优惠）。4) 进行预约的诱导（说明这样可以给予更多的方便及优惠；如果您能约

4、定一个时间，我就可以提前准备零件及人手，这样您一来就可以维修，尽量不耽误您的时间）。5) 再次表示感谢（“能为您服务我们深感荣幸”）。* 遇有维修抱怨、投诉的顾客，应先解决抱怨的问题，视抱怨的情况再决定是否建议维修其它项目。六 检查后有建议维修的应对要点：综合第四、五点进行说明。七 提醒做定期保养的应对要求：1) 介绍自己。2) 确认对象。3) 表示打扰。4) 感谢光临。5) “这次打电话给您，是想告诉您，您的车子从上次保养到现在已经有三个月时间了，根据汽车定期保养的要求，已经到了保养时间，建议您找个时间到维修厂做个保养。”八 前次维修或追踪时已告知建议项目的顾客应对要点，分三种情况：1 反映

5、没时间的顾客应对方法：1) 可以预约维修，周六、周日甚至晚上时间，并告知预约维修的优惠。2) 上门维修，如一些简单的维修保养，收费与来厂维修一样优惠。3) 可以上门取车，修好后送回。4) 可以多安排人手，尽量减少在厂内停留的时间。2 没有决定马上维修的顾客 应对方法： 1) 找出建议项目内关系到方向、刹车等行车安全方面以及会对车辆造成损害的部分，作重点建议，说明及时维修的重要，拖后维修会造成更大损失。注意：不要过于夸张问题的严重性。2) 目前的优惠措施，现在修会省钱。3 反映价格贵的顾客：应对方法：（“您是说零件还是工时？”）1) 表明是正厂的配件，专业的维修，设备齐全。2) 有保修的承诺。3

6、) 必要时，再次降低价格，但降价时应让顾客感受到我们真诚的态度。4 觉得不方便的顾客：（“您觉得为什么不方便呢？”） （“只要您同意，我们可以”）1) 可以上门取车，修好后送回。2) 简单维修及保养可上门服务。3) 我们理解您的苦衷，请放心我们会做好。* 需要把握的几个重点：1) 从谈话中体会顾客的真实想法以及感受。2) 从语言上体现对顾客车辆的关心，对顾客的光临表示感谢。3) 希望顾客能再次光临，但又不是强求或乞求。追踪实例：顾客王先生，因车辆底盘异响入厂维修，有发生费用，并且有建议项目（变速箱油底壳漏油），只留单位电话。接待：您好！我是XXX汽车公司的×××，

7、请问是王先生吗？对方：稍等，帮你转接。接待：谢谢！王先生：喂接待：您好！我是XXX汽车公司的×××，请问是王先生吗？王先生：嗯，什么事？接待：王先生，您好，打扰您了，感谢您在×月×日光临我们公司。请问您的车子上次维修后底盘异响问题解决了吗？（或者，请问您的车子上次维修后，现在情况怎么样？）（对于维修项目较多时）。王先生：嗯，没什么问题。（还好，满意）。接待：谢谢，那我就放心了。您能给我们的工作提点建议吗？让我们以后能更好地为您服务。王先生：没有什么建议，你们做得很好。接待：谢谢您的夸奖，我们还要继续努力。对了，王先生，您的车子在上次维修时发现变

8、速箱油底壳漏油，建议您经常检查变速箱油量，防止油不够而损坏变速器，（对于不了解检查方法的顾客应给予指点）。希望您尽快找个时间过来检修。王先生：我知道了。接待：您看能不能约个时间，这样我们能提前准备零件及人手。您一来就可以维修，尽量不耽误您的时间。王先生：好吧。（进入预约）接待：好的，打扰您了，再次感谢您的光临，能为您服务我们深感荣幸。（可适当加些祝福的话）再见。（结束谈话，让顾客先挂断电话）九服务追踪的原则追踪项目服务追踪的原则目 的大修、总成修理项目车辆出厂第2天进行电话访问，并在15天内至少进行3次联系，以后每月联系一次，直至5000KM保养，随时掌握车辆进行状态。1 向顾客展示X田专业服

9、务的优势。2 体现对顾客的关怀，增强与客户的亲和力，提高顾客满意度。3 了解掌握车辆使用状况，即时发现问题即时解决，减少客户流失。4 争取更多固定顾客，保证目标完成，保持顾客稳定增长。5 养成顾客定期保养习惯，促进顾客提前预约服务。一般修理与保养车辆出厂3天内进行电话追踪，了解车辆运行使用情况，感谢客户选择X田专业维修中心。来厂登记未修的顾客在顾客离厂2天内电话追踪，询问未修理原因，表示诚意，欢迎入厂接受服务，并尽力解决顾客反馈的问题，必要时登门走访。来厂咨询的顾客尽可能留下电话、地址、联系人等，2天内电话联系，欢迎入厂，必要时上门走访。新购车辆的顾客进行经常性联系、宣传和指导保养常识和知识，按XX公司