提问的要领和技巧

1、.提问的要领和技巧提问的能力决定了销售人员销售能力的高低。提问到底应该问什么，或者说提问的作用主要表现在哪些方面呢？第一、利用提问导出客户的说明；在销售对话中，为什么你总是感觉被动？原因通常是你总是在说，而你的客户总是在问。有很多的销售员被培训要时刻迎合客户的需求，而不是引导客户的需求，现象就是客户一个劲的在问，弄的电销员疲于应付，狼狈不堪。电销员们虽然累，但内心却非常开心。他们以为客户的问题都老实交代了，结果自然水到渠成。这些电销员实在是太善良了，客户一直在提问，是在探你的底牌。而你不知道客户真正关心的是什么，主要的问题在哪里，只会被客户牵着鼻子走，你说的怎能切入客户的要害呢？而且，你一直在

2、说，没有问，给客户的感觉是你在对他进行强迫式推销，一味地施加压力。客户之所以愿意和你谈话，是期望你可以在你所擅长的专业方面给出建议。就像医生一样，对现状进行诊断，而诊断的最好方式就是有策略地提问。笔者在做销售培训时，多次强调在对话中 “以问结尾 ”的重要性，并通过重复练习让销售员养成 “以问结尾 ”的习惯，效果显著。第二、利用提问测试客户的回应；当你非常用心地向客户解释一番之后，你迫切希望了解客户听进去了多少，听懂了多少，他的反应如何？一般的销售员通常滔滔不绝一大堆之后，就用论述（句号）结尾，马上停止，没有下文。这个时候客户的表现通常是“好，我知;.道了，改天再聊吧 ”或“我考虑一下再说 “等

3、。如果你在论述完之后， 紧接着提问 “您觉得怎么样呢？ ”或“关于这一点，您清楚了吗 ”？效果会好很多，客户至少不会冷冰冰地拒绝你，提问给了客户阐述他的想法的机会。第三、利用提问掌控对话的进程；对话的进程决定了销售的走向，一般而言，在以客户为中心的顾问式销售循环中，包含着两个相辅相成的循环，分别是客户的心理决策循环与销售员的销售行为循环，如下所示。左列表明的是在销售过程中客户的心理决策循环，右列表明了每个客户心理决策阶段，销售人员应该作出的销售行为。满意 - 事前准备认识 - 寒暄开场标准 - 确认需求评价 - 阐述观点购买 - 谈判成交使用 - 实施服务在每个阶段，提问都推动着销售对话的进程

4、。比如在开场阶段， 通常需要以好奇性提问开头， 如 “我可以请教您一个问题吗？ ” 利用状况性提问收集客户信息，如 “您是怎样进入这个行业的呢？ ”“您的产品目前销售状况如何？ ”等等；;.在确认需求阶段， 可利用诊断性提问建立信任，确立具体细节，如 “您是需要大型的服务器还是小型的办公电脑设备？ ”，可利用聚焦性提问确认，如 “在某某方面，您最担心的是什么呢？ ”；在阐述观点阶段， 提问的作用在于确认反馈和增强说服力。确认的提问如： “您觉得怎么样呢？ ”，增强说服力一般可利用三段式提问的方式， 后有专门的论述；在谈判成交的阶段， 提问的作用在于处理异议和为成交做铺垫，处理异议的部分见下，成

5、交阶段通常用假设性的提问方式在试探，例如 “如果没有其他问题的话，您看什么时候可以接受我们的服务呢？ ”这是一个进可攻、退可守的问题。提问之后，注意停顿，保持沉默，把压力抛给客户，直到客户说出自己的想法。切忌，提问之后，不要先开口或自问自答。第四、提问是处理异议的最好方式；异议的产生有二个原因。一是源于人类本身具有的好奇心；二是由于你没有解释到位，客户没有完全听明白；从好奇心角度来说，人类的好奇心理是无止境的，如果你碰到一个 “打破沙锅问到底 ”的客户，那你可要注意应付了。而如果我们不善用提问，只会一味地说，将一直处于 “被动挨打 ”的地位。当客户提出一个问题，你可以尝试反问他： “您这个问题

6、提得很好，为什么这样说呢？ ”这样你就可以 “反守为攻 ”，处于主动。当客户没有完全听明白的时候，他通常表现为沉默不语、迟疑不决或干脆逃避、假装一知半解。诸如 “不需要 ”、“考虑看看 ”、“把资料留下来，以后再说 ” 的借口就频频出现了。这个时候，你提问的作用关键是探询客户了解的程度。例如： “对于这一点，您的看法如何呢？”或“那没关系，您为什么这样说呢？”，;.多问几个 “为什么 ”，然后在最棘手理解的环节利用渗透性提问，如 “还有呢 ”等，以获取更多信息。至于怎么问的问题，专业的销售机构都对此做过很多研究，笔者曾专门研究了诸如 SPIN 、PSS 等专业提问训练， 每个研究体系都站在各自

7、的立场上阐述各自的理论。没有一定的提问模式，只有一定的提问原则，具体提问还是要根据对象而定。总的来说，有如下需要注意的几个方面。第一、礼节性提问掌控气氛在对话的开始，应用礼节性提问表现出对客户足够的尊重。例如：“请问先生/小姐您贵姓？ ”、“可以请教您一个问题吗？ ”或“现在和您谈话不打扰您吧？ ”。第二、好奇性提问激发兴趣被客户拒绝最根本的原因在于你没有引起客户足够的兴趣，之所以采用提问激发购买兴趣，是因为提问给了客户足够的想象空间，让客户自己感动比你企图让客户感动更有效。典型的好奇性提问如： “你知道为什么吗？ ”、“你想知道我们的服务是如何帮助贵公司提高收入（降低成本 /增强效率）的吗？

8、 ”等等。第三、影响性提问加深客户的痛苦客户迟迟不愿意签单，可能是让销售员最头疼的问题。每天当你去问候客户具体合作意向的时候，客户都给了你合作的希望，但却不给你明确的答复，遇到这样的客户情形该如何是好呢？笔者曾做过成千上百次销售，这样的客户遇到的算是最多的一类。每当销售不利，回到公司自己都会做总结，来探询有没有更好的方法来解决这个难题。其实，成交不利的原因往往出在我们太看中;.结果，而不注重过程。应该说，成交不是一个单独的行为，它应该是销售水到渠成的必然环节，而改善成交不利最好的方法不是研究成交本身，而是要探询你为此做出了哪些准备，是否足够充分。客户为什么感觉有没有你的产品都无所谓，就是因为你

9、还没有引起他足够痛苦。客户的问题是被你问出来了，但他的伤疤揭示得还不够，你应该再通过影响性提问让他进一步认识到问题的严重性，让他不敢怠慢，提高问题需要解决的急迫性。例如： “如果这样的问题长期维持下去，对你公司的发展有何影响的呢？ ”、“为什么这个如此重要呢？ ”或“您的老板是如何看待这个问题的呢？ ”（很多的管理人员都怕由于办事不利，老板会怪罪自己）。第四、渗透性提问获取更多信息乔·库尔曼是著名美国金牌寿险销售员，是第一位连任三届美国百万圆桌俱乐部主席的销售员。他成功的秘诀之一就是擅长渗透性提问。如客户说 “你们这个产品的价格太贵了 ”，他会说 “为什么这样说呢？ ”、“还有呢？

10、”、“然后呢？ ”、“除此之外呢？ ”提问之后马上闭嘴，然后让客户说， “客户说得越多他越喜欢你 ”，这是每个销售人都应该记住的名句。通常客户一开始说出的理由不是真正的理由，渗透性提问的好处在于你可以挖掘出更多的潜在信息，更加全面地做出正确地判断。而通常当你说出 “除此之外 ”的最后一个提问之后，客户都会沉思一会儿，谨慎地思考之后，说出他为什么要拒绝或购买的真正原因。第五、诊断性提问建立信任诊断性提问的特征是以 “是不是 ”、“对不对 ”、“要不要 ”或“是 ，还是 ” 等句型发问。例如：销售电脑产品的，开始可以这样提问： “您平时是习惯使用;.台式机，还是笔记本电脑？ ”电销员使用这种诊断性

11、的提问，作用很多，可以收集信息，澄清事实真相，验证结论与推测，缩小讨论范围等等。客户回答这些问题，只需一两个词、字或一个简单的姿势如点头或摇头等，简洁、明确，没有很多的压力。更为重要的是，这样诊断性的提问缩小了与客户的距离，销售员可以借由这样的提问方式展示自身的专业，用好诊断性提问有个前提，就是要作好客户的资料分析，事先想好提问的内容与顺序，以达到一针见血、分析透彻，快速建立信任感的良好效果。但过多使用封闭式提问，会使客户处于被动的地位，压抑其自我表达的愿望与积极性，产生沉默和压抑感及被审讯的感觉，所以采用封闭性提问要适度，并和开放性提问结合起来一起使用，效果更佳。第六、 “重复客户原话 +专

12、业观点陈述 +反问 ”（三段式）增强说服力让客户说出更多信息，可以拉近你与客户的距离。但要说服客户，光给予机会让客户高谈阔论是远远不够的。客户之所以愿意和你谈话，是想让你给出专业的建设性意见，真正的说服一定要和专业的观点陈述结合起来进行的。说服往往发生在当客户提出异议之后，不论客户提出任何刁难的问题，首先应该认同客户，最佳的认同方法就是表达出同理心，简单地重复一遍客户的原话，如：“李经理，我非常理解您现在的感受，正如您刚才所言 ”，掌控好客户情绪之后，就应该进行你个人的专业陈述，如 “根据一般情况而言，这个问题的发生主要是由以下几个方面引起的，第一 ，第二 、第三 ”等等。不过，结尾千万不要忘了 “以问结尾 ”，例如： “您认为如何呢？ ”，以征询客户意见。;.第七、提问后沉默，将压力抛给对手提问后该怎么办？很多人爱犯的毛病是沉不住气，或者自问自答。因为在对话过程中，会存在时间上的空隙，而一般人是不能忍受对话进程的中止，他们想方设法要填补对话间的空白，这是一种与生俱来的习惯。顶尖的销售高手非常注意提问之后的处理，他们努力克服提问后的惯性论述。通常在提问之后，马上闭口、停顿，直到客户说出他所要听的信息。在金融巨贾云集的华尔街，从来就不缺少有关投资银行面试经历的传说，其中最为有名的就