基本礼仪—微笑练习PPT课件

1、服务行业中，微笑的魅力所在微笑可以感染客户 客户花钱消费的时候，可不想看到你愁眉苦脸的样子。 当客户怒气冲天的来投诉的时候，你这样只会火上加油。 相反，如果你真诚地对客户微笑，你就可能感染他， 使他调整态度，或者使他感到愉悦。 第1页/共31页服务行业中，微笑的魅力所在微笑激发热情微笑传递这样的信息： “见到你我很高兴，我愿意为你服务。” 所以，微笑可以激发你的服务热情， 使你为客户提供周到的服务。 第2页/共31页服务行业中，微笑的魅力所在微笑可以增加创造力当你微笑着的时候，你就处于一种轻松愉悦的状态， 有助于思维活跃，从而创造性地解决客户的问题。 相反，如果你的神经紧紧绷着，只会越来越紧张

2、， 创造力就会被扼杀。 第3页/共31页 正如一位哲人所说：“微笑，它不花费什么， 但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人， 而又不使给予的人变得贫瘠。他在一刹那间产生， 却给人留下永恒的记忆” 美国一家百货商店的人事经理曾经说过， 她宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子 也不愿雇佣一个神情忧郁的哲学博士。第4页/共31页 微笑是一把神奇的金钥匙，可以打开心灵的钥匙 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力 微笑能使陌生人感到亲切，使朋友感到安慰，使亲人感到愉悦 微笑是友好和平的代名词，它使我们的生活变得更加美好和温馨 微笑一下并不费力，却产生无穷魅力;受惠者成为富有，

3、施予者并不 变穷 微笑，是仁爱的象征，仁德的体现，快乐的源泉，是沟通消费者的第一桥梁 第5页/共31页 什么是微笑所谓“微笑”，多指对事物心领神会后的小笑，而生成这种笑细胞的基因就是自信。连锁巨头沃尔玛，对微笑竟然定标准叫“三米微笑原则”：顾客在走到员工三米之内的时候，要眼睛注视顾客，面带微笑，露出八颗牙齿，与顾客打招呼并询问能帮助顾客做什么第6页/共31页 都知道要微笑，微笑很好，微笑服务等等 但大家如何微笑、如何微笑得好 如何改善自己的微笑 如何坚持能做到微笑服务？保持微笑第7页/共31页保持微笑心态调整心态调整不可否认，很多窗口岗位的人员，不屑于“微笑服务”，是因为他们觉得认为做完工作就

4、行，没有必要那么客气，甚至有人有“微笑服务”是低声下气、是“奴文化”这种不健康心理。其实不然，微笑服务本身就是窗口人员的基本工作职责和内容。微笑服务，是自信、阳光、规范、亲和力的外在表现。如果没有这个意识，提倡微笑服务必然只是个形式，不容易达到良好的效果 第8页/共31页 情景1 令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好象是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事 工作中的烦恼偷走了你的微笑微笑的流逝情景第9页/共31页情景2我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥， 这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。 有时，他们甚至都不

5、知道自己在要求什么 人际关系偷走了你的微笑微笑的流逝情景第10页/共31页情景3 今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园， 上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了， 偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿K， 你说倒不倒霉 生活的琐事偷走了你的微笑 微笑的流逝情景第11页/共31页怎么办？您今天微笑了吗？第12页/共31页安装过滤器安装一个情绪过滤器 把生活中、工作中不愉快的事情过滤掉保持微笑第13页/共31页运用幽默 遇到烦恼的事情从反面设想， 幽他一默，往往可以化解你的情绪， 甚至使事情出现转机。而且幽默感不是天生就有的， 而是可以通过练习，每个人都可以获得的。保持微笑第14页/共31页 情况

6、反面 你的新车被人偷走了。 你再也不用整天提心吊胆，担心你的车会被人偷老板更改了工作计划。又多了一个解决问题的办法。保持微笑第15页/共31页直接面对 这可能意味着你要做一个不想做的道歉， 要发动一场讨论来修复你宁愿忘掉的某个关系， 或者要压抑一下自尊心。但是，可以帮助你迅速解决问题，使你恢复轻松保持微笑第16页/共31页 从思想意识上有所认知、认可，更要规范的、 和实际工作岗位一致的操作规范、技巧和流程。 既然是“流程”，很明显，仅仅 是“微笑” 是远远不够的，还须有相关的配套服务行为。保持微笑第17页/共31页 微笑训练目标： 习惯性富有内涵的、善意的、真诚的、自信的微笑 如一杯甘醇的美酒

7、叫人流连酣畅！微笑的练习学习沃尔玛微笑标准训练第18页/共31页 微笑训练口号： 笑吧，尽情地笑吧！ 笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切！微笑的练习学习沃尔玛微笑标准训练第19页/共31页微笑练习方法：他人诱导法同桌、同事之间互相通过一些有趣的笑料、动作引发对方发笑微笑的练习学习沃尔玛微笑标准训练第20页/共31页微笑练习方法：情绪回忆法通过回忆自己曾经的往事，幻想自己将要经历的美事引发微笑微笑的练习学习沃尔玛微笑标准训练第21页/共31页微笑训练方法：口型对照法通过一些相似性的发音口型，找到适合自己的最美的微笑状态。如，“一”“茄子”“呵”“哈”等微笑的练习学习沃尔玛微笑标准训练第22页

8、/共31页微笑训练方法：习惯性佯笑强迫自己忘却烦恼、忧虑，假装微笑。时间久了，次数多了，就会改变心灵的状态，发出自然的微笑。微笑的练习学习沃尔玛微笑标准训练第23页/共31页微笑训练方法：牙齿暴露法笑不露齿是微笑；露上排牙齿是轻笑；露上下八颗牙齿是中笑；牙齿张开看到舌头是大笑微笑的练习学习沃尔玛微笑标准训练第24页/共31页 微笑训练步骤：基本功训练：A、课堂上，每个人准备一面小镜子，做脸部运动。B、配合眼部运动。C、做各种表情训练，活跃脸部肌肉，使肌肉充满弹性；丰富自己的表情仓库；充分表达思想感情。D、观察、比较哪一种微笑最美、最真、最善，最让人喜欢、接近、回味。E、每天早上起床，经常反复训练。F、出门前，心理暗示“今天我真美、真高兴”。微笑的练习学习沃尔玛微笑标准训练第25页/共31页 创设环境练习：假设一些场合、情境，让同事们调整自己的角色，绽放笑脸微笑的练习学习沃尔玛微笑标准训练第26页/共31页微笑服务练习：参加礼仪迎宾活动和招待工作实际工作中锻炼微笑的练习学习沃尔玛微笑标准训练第27页/共31页具体社交环境