HP小型机服务概要

1、HP 系统支持服务Technical Data硬件，软件和网络支持Hardware, Software, and Network SupportH5355A 服务介绍惠普公司可为您提供高质量的软硬件和网络支持服务，帮助您提高工作效率，延长系统的运行时间。惠普公司的这套服务可以提供非常灵活的服务方式和时间来满足您的不同需求。全面的软件维护支持服务将会使您的系统运行更为有效及可靠。中国惠普公司响应中心的工程师将与您的系统经理和操作人员通力合作一起解决惠普软件及其支持的非惠普产品的应用问题。惠普公司可通过高级远程支持工具访问您的设备环境及系统配置并向您提供服务信息。使用网络支持服务可使最终用户维持其

2、高效的工作效率。网络支持服务可为您提供故障隔离等级信息和问题处理方案，以便解决您的设备环境，其中包括惠普和多家网络公司提供的设备以及多场地网络出现的问题。 服务目的服务特点HP 选定产品服务-提高系统及其应用程序和您的网络环境的有效性及可靠性。-改进系统经理和操作人员的工作效率。-提高系统投资回报率。-改进系统性能，减少停机时间。-现场硬件系统支持服务-软件支持服务-提供疑难问题的升级服务-灵活的电话故障服务请求-提供系统软件升级的使用权-系统软件的介质和资料- HP Support Line 电子通讯支持网 服务-网络服务 *-全套网络资料*-专人负责合同管理-指派客户服务工程师 -硬件预防

3、性的定期维护保养-远程支持-对机房环境的检查-提供扩充硬件的安装服务服务特点的详细说明详见表 1 与表 2，另选服务及其特点的详细说明详见表5。*只限于已选择网络支持项目表 1 . 服务特点说明特点服务内容现场硬件系统支持服务l 待完成的工作l 工程改进惠普硬件工程师将为您上门服务，向您提供所需的全部劳务、硬件部件和维护材料；以及现场备件更换，现场硬件部件测试及相关故障排除，使得系统硬件恢复至正常状态。这些硬件部件应为全新的或相当于全新的，更换下来的部件应属惠普所有。软件支持服务软件问题可通过远程支持服务系统解决。被授权的使用者可不受限制地免费拨打中国惠普公司用户响应中心的电话。所有的电话将在

4、2小时内给予回答。服务时间为每周一至五 惠普工作时间 ( 惠普节假日除外 )。服务对象包括惠普公司的软件和非惠普的选定产品。某一操作系统、子系统和应用软件产品可享受延时服务。有关详情，参见CHP Support Line数据库。提供疑难问题的升级服务HP具有完善的、全球性的技术支持网络。任何硬件、软件或网络系统方面的疑难问题，都可利用升级服务的支持手段，通过全球性的惠普公司服务网予以解决。灵活的电话故障服务请求经 HP 授权的用户方人员可将软件故障服务请求通过 HP SupportLine (惠普支持网)报告给惠普用户响应中心，并可要求在2小时内打回电话(如果是在正常工作时间内)或于下个工作日

5、内以电子邮件文字方式给予回复。提供系统软件升级的使用权您可在惠普销售服务条款和条件与附件5惠普系统支持服务范围内使用和复制惠普软件的升级版。系统软件的介质和资料您将会得到最新的软件和相应的资料。软件和资料的介质可能是磁带，磁盘，书面文件，电子文件或CD-ROM。HP SupportLine 电子通讯支持网服务用户可通过"惠普支持网"进入现有产品技术支持信息的数据库。"惠普支持网"包含了新产品信息、软件现状布告栏、工程及应用的注释以及已有的软件增补信息和 HP 提供的 PowerPatch 磁带。使用关键字搜索及信息流览功能，可使用户很容易找到相应的信息资

6、源。您可通过"惠普支持网"得到最新的HP系统的增补软件。"惠普支持网"的使用时间为每周一至周五的惠普正常工作时间内。网络服务*接到您的电话请求，HP网络工程师将在2小时内开始工作。他将进行远程操作，将故障隔离；如有必要，支持工程师可到您的工作现场提供服务。由于中国惠普公司的响应中心能从其他网络公司得到解决问题所需的资源，所以，响应中心可为您的整个系统提供全面的服务。为了尽快解决问题，HP将尽可能帮助您联络其他的网络公司。全套网络资料*您的客户代表工程师每年将对您的所有场地使用的客户化网络资料进行更新。中国惠普客户档案中备有您的网络图。专人负责合同管理指定

7、的合同管理员专人负责您的合同管理工作。*只限于已选择网络支持服务表 2. HP选定产品服务项目特点服务内容指派客户服务工程师除提供日常支持服务外，中国工程师 还将与您合作，共同提高对系统的支持和管理，以便满足您目前和将来的业务需求。提供预防性的HP产品定期维修保养本公司将安排工程师对HP指定的系统设备做定期的维护保养，包括系统诊断、必要的机械设备、电子部件的调整和对有潜在问题或已损备件的更换。提供远程支持服务在任何必要的现场服务之前，惠普的工程师首先进行远程诊断以明确问题所在。将利用 Modem 进行此项工作。远程的联结是在得到您的同意后方可实施。远程诊断工具包括预防性的服务软件测试工具(HP

8、的PredictiveSupport)，它可帮助您提早发现一些潜在的问题，降低系统的故障率。对机房环境的检查因计算机系统需在一定要求的环境下工作，本公司工程师将在现场负责检查机房的电源、室温和湿度，提出合理化建议，以保证系统能在一个比较好的环境下正常运行。扩充硬件的安装如果需要在操作系统上增加从HP直接购买的其他硬件产品，HP有义务提供免费安装服务。此项服务不包括该产品是HP指定的由用户自己安装的硬件。硬件服务级别服务级别及响应时间的选择取决于应用系统运行的关键程度和备用资源的合理调用 。系统支持服务为您提供3种不同的硬件服务级别选择，以满足您对硬件支持服务响应的不同需求(详见下表3)。 此外

9、，对于个别用户的特殊要求，亦可商讨并制定单独的解决方法。响应时间一旦接到用户的服务请求，工程师将立即开始提供服务。如具备远程支持条件工程师可实施远程联机处理；如需现场服务，工程师将在合同规定的时间内尽快赶至现场，提供服务。表 3. 服务级别的说明服务级别服务时间响应时间系统服务关键程度全面加急服务24小时/天，7天/周4 小时非常关键加急服务 上午8:30 至 下午5:30星期一 至 星期五(惠普节假日除外) *4 小时非常重要常规服务上午8:30 至 下午5:30星期一 至 星期五(惠普节假日除外)第二个工作日重要但不紧迫表4.中国惠普响应中心长距离旅程响应时间旅程区域距中国惠普支持办公室的

10、距离全面加急（02G）响应时间加急（02A）第二个工作日（02C）一级区域0-40公里4小时以内4小时以内第二个工作日二级区域41-80公里4小时以内4小时以内第二个工作日三级区域81-160公里6小时以内6小时以内第二个工作日四级区域161-240公里第二个工作日第二个工作日再加一个工作日五级区域241-320公里第二个工作日第二个工作日再加一个工作日六级区域321-480公里*再加一个工作日一级区域以外481-750公里*再加二个工作日二级区域以外751-1500公里*三级区域以外1500- 公里*签定合同时视资源情况而定。表 5. 另选服务项目及其特点特点服务内容增加响应中心联络人此项服

11、务将允许用户增加一位经惠普认可的专职联系人。该联系人必须拥有对您的计算机系统管理的决定权。对于电话服务请求，HP同样将在二小时内作出反应，该联系人需接受HP方面必要的技术培训。系统软件的更新惠普将在用户现场更新系统软件。此项服务在更新前一个星期内确定具体时间。服务时间为周一至周五，不包括惠普的节假日在内。系统软件的升级安装惠普公司可在用户安排的停机时间内对系统软件实施一次性的升级安装，用户需至少提前一个星期确定具体时间。服务时间为周一至周五，6:00-8:30，或5:30-21:00，惠普节假日除外。单项硬件服务某些时候，用户可以按照实际需要，要求惠普工程师解决一些没有包括在HP支持服务合同中

12、的硬件方面的工作，如拆卸系统或数据恢复等。作为HP的支持服务合同用户，您可以获得低于中国惠普公司标准服务费的此类服务。此项服务只适用于惠普所能支持的产品。延伸服务时间此项服务将延伸为您的硬件系统的服务响应时间。介质保留权此项目表示HP放弃回收已坏的存有用户重要数据的硬盘，用户有权可以自行处置这类带有敏感数据的硬盘。共识点全面加急服务享有全面加急服务的用户，如果有远程通讯条件，应允许提供远程访问便利，以加快问题的解决时间。合同签订事项HP的系统支持服务期一般为12个月。合同签订后一月内付清全款，也可以分期支付，最小间隔时间为月。若需分期付款，请与惠普公司的合同管理员事先说明。当您购买或租用了一套

13、新的HP系统，并与HP签定了系统支持服务合同，您就可获得HP的服务。对于一些具有一年的现场保修的硬件产品，惠普公司将在您的保修期内提供您所选定的硬件产品服务等级的支持服务。您必须在您第一次(或续签)与惠普公司签定系统支持服务合同时，将您所选的支持项目及服务级别包括在合同内。 现有的服务类型很大程度上要视当地的资源，如您需要获得更多的信息或想购买HP的系统支持服务合同，请您与就近的惠普公司办公室联络。若您需要得到更多有关系统支持方面的信息或资料，请与以下所例的中国惠普有限公司及其分公司联系。惠普北京用户支持部北京市海淀区知春路49号北京希格玛中心3-4层邮政编码：100080电话： 电传：惠普上海用户支持部上海永新大厦11层上海市淮海中路887号邮政编码：200020电话：电传：惠普广州用户支持部广州市流花路109号之9宝达广场7层邮政编码：510010电话：电传：惠普成都用户支持部成都市大业路39号大业大厦22层邮政编码：610016电话：(028) 电传：(028) Technical information in this document is subject to change without notice.Copyright Hewlet