第四章 客房预订

1、学习目标1. 1.熟悉客房预订常见方式与受理细节熟悉客房预订常见方式与受理细节2. 2.掌握客房预订的类型掌握客房预订的类型3. 3.描述出客房预订的程序描述出客房预订的程序4. 4.懂得在订房失约行为出现时的常见做法懂得在订房失约行为出现时的常见做法引导案例引导案例 盛夏，正值旅游旺季，某饭店客房经常爆满。这时一位先生打电话盛夏，正值旅游旺季，某饭店客房经常爆满。这时一位先生打电话要求预定要求预定4间标准间，并将房间保留到间标准间，并将房间保留到晚上晚上11点。值班员小张查看了房点。值班员小张查看了房态，正好有客人需要的房间，就接受了此预定。态，正好有客人需要的房间，就接受了此预定。 由于是

2、旅游旺季，其间来了许多客人，但由于没有房间，小张都婉由于是旅游旺季，其间来了许多客人，但由于没有房间，小张都婉言拒绝了客人的要求。离与预定约好的时间还有几分钟，这时又来了一言拒绝了客人的要求。离与预定约好的时间还有几分钟，这时又来了一批客人要求住店。看到眼前着急的客人，小张看了看时间，好象也许客批客人要求住店。看到眼前着急的客人，小张看了看时间，好象也许客人不会来了，于是就把那人不会来了，于是就把那4间房租出去了。可就在这时，刚才预订房间间房租出去了。可就在这时，刚才预订房间的那位客人带着朋友来到总台，要求入住。此时饭店已经客满。当小张的那位客人带着朋友来到总台，要求入住。此时饭店已经客满。当

3、小张把那情况如实地告诉客人后，客人愤怒地大声指责饭店不讲信誉，明明把那情况如实地告诉客人后，客人愤怒地大声指责饭店不讲信誉，明明还没到预订时间却把客房给了别人，要求小张给予解决，否则要投诉。还没到预订时间却把客房给了别人，要求小张给予解决，否则要投诉。 1. 案例中反映了哪些问题？案例中反映了哪些问题？ 2. 如何解决？如何解决？ 客房预订就是客人预先要求酒店为其在某一段时间内客房预订就是客人预先要求酒店为其在某一段时间内保留客房而履行的的手续。保留客房而履行的的手续。一、客房预订的概念和作用一、客房预订的概念和作用l 从客人的角度从客人的角度方便客人，避免客满的风险；为客人提供方便客人，避免

4、客满的风险；为客人提供满意的客房。满意的客房。l 从酒店的考虑从酒店的考虑以便事先做好迎接客人入住的准备工作；以便事先做好迎接客人入住的准备工作；以便进行订房管理的控制工作；有利于酒店客房达到理想的以便进行订房管理的控制工作；有利于酒店客房达到理想的出租率；出租率；客房预订的任务：客房预订的任务：u 接受、处理宾客的订房要求接受、处理宾客的订房要求u 记录、储存预订资料记录、储存预订资料u 检查、控制预订过程检查、控制预订过程u 完成宾客抵店前的各项准备工作完成宾客抵店前的各项准备工作二、客房预订的方式二、客房预订的方式（一）（一）电话预订电话预订（二）（二）传真订房传真订房（三）（三）国际互

5、联网预订国际互联网预订（四）（四）信函订房信函订房（五）（五）现场订房现场订房（六）（六）合同订房合同订房电话订房电话订房 提前预定时间短时，此方式最有效。提前预定时间短时，此方式最有效。 优点：直接迅速传递信息，可当时回复确认。优点：直接迅速传递信息，可当时回复确认。 缺点：容易出错。缺点：容易出错。 注意事项：注意事项：A A、要求口齿清晰，表达准确；、要求口齿清晰，表达准确； B B、准确掌握订房资料；、准确掌握订房资料； C C、及时给订房人明确答复。、及时给订房人明确答复。传真订房传真订房 此方式最为常见，也是最理想的方式，旅行社等团此方式最为常见，也是最理想的方式，旅行社等团体常用

6、。体常用。 特点：传递迅速准确，内容详尽，有据可查。特点：传递迅速准确，内容详尽，有据可查。 注意事项：收发传真后必须严格按时间要求进行运注意事项：收发传真后必须严格按时间要求进行运作接待。作接待。 优点：避免预订纠纷互联网订房互联网订房 此方式预订一般通过合作饭店预定系统、代理网站此方式预订一般通过合作饭店预定系统、代理网站或自设网站进行，信息全，选择面宽，成本低，效或自设网站进行，信息全，选择面宽，成本低，效率高，房价一般低于门市价，适合于散客。率高，房价一般低于门市价，适合于散客。 优点：先进、快捷、方便、廉价。优点：先进、快捷、方便、廉价。 缺点：我国信用体系未健全，客户与饭店之间信用

7、缺点：我国信用体系未健全，客户与饭店之间信用度不高，预订效率较低。度不高，预订效率较低。信函预订古老而正式的预定方式现场订房现场订房( (面谈面谈) ) 优点：当面交流，可尽情沟通，可展示产品，优点：当面交流，可尽情沟通，可展示产品，有利于促销饭店产品。有利于促销饭店产品。 注意事项：注意事项：A A、要求接待热情，端庄大方，不、要求接待热情，端庄大方，不厌其烦。厌其烦。 B B、充分使用适当的销售技巧。、充分使用适当的销售技巧。 C C、清楚书写订单。、清楚书写订单。合同订房合同订房 饭店与旅行社等团体单位通过签订合约，可达到长饭店与旅行社等团体单位通过签订合约，可达到长期定向销售饭店产品的

8、目的。期定向销售饭店产品的目的。 在使用以上五种预订方式时，都必须注意以下几个在使用以上五种预订方式时，都必须注意以下几个方面：方面： 一是无论接受预订还是婉拒预订，都必须及时给客一是无论接受预订还是婉拒预订，都必须及时给客 人以明确答复；人以明确答复； 二是不能预先告知房号；二是不能预先告知房号； 三是准确掌握客人离店时间。三是准确掌握客人离店时间。第二节第二节 客房预订的分类和程序客房预订的分类和程序 临时性预订临时性预订 确认类预订确认类预订 保证类预订保证类预订一、客房预订的分类一、客房预订的分类（一）临时性预订（一）临时性预订针对一般散客针对一般散客 是指客人的订房时间和抵店时间很接

9、近，甚至是指客人的订房时间和抵店时间很接近，甚至是抵店当天的订房。是抵店当天的订房。 饭店一般没有足够的时间给客人以书面确认，饭店一般没有足够的时间给客人以书面确认，均以口头进行订房确认。不需要缴纳定金。均以口头进行订房确认。不需要缴纳定金。 一般由总台接待员受理预订。一般由总台接待员受理预订。 注意询问客人的抵店时间和航班、车次，并提注意询问客人的抵店时间和航班、车次，并提醒客人醒客人“”。（二）确认类预订（二）确认类预订针对针对VIP客人、常客、熟客客人、常客、熟客 是指客人向饭店提出订房要求，饭店给予确认并是指客人向饭店提出订房要求，饭店给予确认并答应为订房客人保留客房至答应为订房客人保

10、留客房至某一事先约定的时间。某一事先约定的时间。 确认类订房有书面确认和口头（电话）确认两种。确认类订房有书面确认和口头（电话）确认两种。 l 预订确认函预订确认函l 酒店 人数: 房价:_ l地址：_ 房间种类:_数量:_l电话：_ 抵达日期:_抵达时间:_l您对_ 逗留的天数:_l_ 离店时间：_结账方式：_l_ 定金：_l的预订已被确认 预订日期：_l 客户姓名：_客户地址：_l 电话/传真号码：_l 注意：本酒店愉快地确认了您的订房。预订客房将保留至下午六时，迟于六时l到达的宾客，请预先告知。若有任何变动，请直接与本酒店联系。l确认者： 日期:l订房办公室： 电话： 婉拒致歉信 小姐小

11、姐/ /女士女士/ /先生：先生： 由于本店由于本店 年年 月月 日的客房已经订满，我们无法接日的客房已经订满，我们无法接受您的订房要求，受您的订房要求， 深表歉意。深表歉意。 感谢您对本店的关照，希望以后有机会为您服务。感谢您对本店的关照，希望以后有机会为您服务。 XX XX酒店预订处酒店预订处 年年 月月 日日 书面确认的优点：书面确认的优点：n 使双方正确理解订房要求使双方正确理解订房要求n 一种契约一种契约n 有助于了解预订客人的基本情况有助于了解预订客人的基本情况（三）保证类订房（三）保证类订房团队、会议、订房数较多、旺季团队、会议、订房数较多、旺季 是指客人保证前来入住，否则将承担

12、经济责任，是指客人保证前来入住，否则将承担经济责任，而饭店则必须在任何情况下都保证为客人提供客房。而饭店则必须在任何情况下都保证为客人提供客房。 饭店有权要求客人必须以事先缴纳定金、使用饭店有权要求客人必须以事先缴纳定金、使用信用卡或签订合同等方式以保证饭店的的客房收入。信用卡或签订合同等方式以保证饭店的的客房收入。 订房保留的时间通常是订房保留的时间通常是从客人预订的抵店时间从客人预订的抵店时间起，一直到次日退房结账时间。起，一直到次日退房结账时间。 保证类预订分为三种：保证类预订分为三种： 1、预付定金担保、预付定金担保 2、信用卡担保、信用卡担保 3、订立合同担保、订立合同担保 分析：分

13、析： 在国内的实际操作中，客人对此普遍不在国内的实际操作中，客人对此普遍不理解，无法接受。会提出种种理由，如：我理解，无法接受。会提出种种理由，如：我明明说过我一定会到，凭什么取消我的房间？明明说过我一定会到，凭什么取消我的房间？我的航班落地就超过我的航班落地就超过18点了，怎么办？取消点了，怎么办？取消之前为什么不通知我？等等等等。虽然我们之前为什么不通知我？等等等等。虽然我们可以向他解释这是国际惯例，如果你想保证可以向他解释这是国际惯例，如果你想保证自己的房间，可以提供担保等等，但没有几自己的房间，可以提供担保等等，但没有几个人会接受。目前除了一些国际连锁的酒店，个人会接受。目前除了一些国

14、际连锁的酒店，很少有在客人预定时提醒他注意这一国际惯很少有在客人预定时提醒他注意这一国际惯例的。原因之二，酒店的生意还不够好，客例的。原因之二，酒店的生意还不够好，客人被这家酒店取消了预定，他转身就可以找人被这家酒店取消了预定，他转身就可以找到另一家住下，可能到另一家住下，可能 从此就不会去第一家了。如果他发现满世界都找不从此就不会去第一家了。如果他发现满世界都找不到空房的时候，一定会提醒自己下次订房要担保。到空房的时候，一定会提醒自己下次订房要担保。因此除了北京、上海这样的大城市中一些高星级的因此除了北京、上海这样的大城市中一些高星级的生意很好的酒店或者类似广州的广交会、青岛的啤生意很好的酒

15、店或者类似广州的广交会、青岛的啤酒节这种全城爆满的时候可以按照国际惯例操作，酒节这种全城爆满的时候可以按照国际惯例操作，大部分酒店的大部分时间还是要灵活处理。大部分酒店的大部分时间还是要灵活处理。 通常情况下，酒店是轻易不通常情况下，酒店是轻易不愿意愿意得罪客人的。得罪客人的。如果饭店还有房间，建议这次给他一个升级，提醒如果饭店还有房间，建议这次给他一个升级，提醒他下次注意。如果饭店已经满房，耐心安慰，帮他他下次注意。如果饭店已经满房，耐心安慰，帮他在周边类似的酒店订个房间，送他过去。在这个过在周边类似的酒店订个房间，送他过去。在这个过程中态度一定要好，千万不可以强调国际惯例，否程中态度一定要

16、好，千万不可以强调国际惯例，否则客人就火死了。则客人就火死了。二、二、客房预订业务程序客房预订业务程序 12345通 信 联系明 确 宾客要求受 理 预订 或 婉拒预订确 认 预订预 订 资料 储 存、修 改 和取消客房预订业务程序客房预订业务程序 1、通信联系。宾客、通信联系。宾客以面谈、信函、电以面谈、信函、电传、传真、电报、传、传真、电报、电脑网络等方式向电脑网络等方式向饭店提出订房要求。饭店提出订房要求。二、明确订房要求二、明确订房要求客人姓名、人数、抵离店日期客人姓名、人数、抵离店日期客房种类、数量、价格、付款方式客房种类、数量、价格、付款方式预订人姓名及地址、电话号码预订人姓名及地

17、址、电话号码特殊要求（特殊要求（ 接机）等接机）等客房预订业务程序客房预订业务程序 3、接受或婉拒预订。在决定是否接受客人订房要求、接受或婉拒预订。在决定是否接受客人订房要求时，应考虑下列几个因素：（时，应考虑下列几个因素：（1）客人预期抵达的日）客人预期抵达的日期；（期；（2）客人所需客房的种类；（）客人所需客房的种类；（3）客人所需客）客人所需客房的数量；（房的数量；（4）客人住店的天数。）客人住店的天数。 4、确认预订。确认了宾客的订房要求后，饭店应及、确认预订。确认了宾客的订房要求后，饭店应及时发出预订确认书。确认书中应复述客人的时发出预订确认书。确认书中应复述客人的订房要订房要求求、

18、房价及付款方式房价及付款方式，申明饭店对宾客订房变更、，申明饭店对宾客订房变更、取消预订的规定。对确认类预定的客人要申明抵店取消预订的规定。对确认类预定的客人要申明抵店时限，对保证类预订的客人要申明饭店收取预定金。时限，对保证类预订的客人要申明饭店收取预定金。最后，还应向客人选择本饭店表示谢意。最后，还应向客人选择本饭店表示谢意。 RESERVATIONFORM（预订单）NewBooking新订Amendment更正Cancellation取消预订员TakenBy日期Date客人姓名GuestName人数Persons到达日期ArrivalDate离店日期DepartureDate房间类别及数

19、量Type&.OfRoom房价Rate公司名称CompanyName国籍Nationality订房人姓名ReservationBy公司及电话Company&Telephone预付金Deposit付款方式PaymentType备注Remarks思考题：思考题：预订的房间被换了？ 住店客人宋先生通知总台，他们公司有几间房都在15层，明天他们老总要来店，问能否预订本层的套房。接待员小王查询后，告知客人没问题，房号是1505。当天，有一位客人入住，要套房。另一位接待员小李查询后确认只有一间1505，考虑到第二天又有新的套房可供出租，于是小李就将1505预订进行了解锁，先出租给当天到店的

20、客人。待第二天宋先生带着公司老总到前台办理入住手续时，前台给了9022房，宋先生无法向老总交代，很是生气，马上向酒店负责人投诉。小小 结结l客房预订是前厅部对客服务的一个重要环客房预订是前厅部对客服务的一个重要环节，预订员受理订房的准确率及效率将直节，预订员受理订房的准确率及效率将直接影响预订客人的满意程度；同时，预订接影响预订客人的满意程度；同时，预订员对未来一段时间内订房的准确控制与预员对未来一段时间内订房的准确控制与预测将直接影响饭店对客服务的质量测将直接影响饭店对客服务的质量 。客房预订业务程序客房预订业务程序 5、记录、储存订房资料记录、储存订房资料。当预订确认。当预订确认书发出后，

21、预订资料必须及时、准确地书发出后，预订资料必须及时、准确地记录与储存，以防疏漏。订房资料一般记录与储存，以防疏漏。订房资料一般由订房单、确认书、预定金收据、预定由订房单、确认书、预定金收据、预定变更单、预定取消单、客史档案卡、客变更单、预定取消单、客史档案卡、客人的书面预订凭证等组成。人的书面预订凭证等组成。案例：案例：10月月2日，傍晚日，傍晚6点左右，某饭店的住点左右，某饭店的住宿率已达到了宿率已达到了92%，饭店尚有，饭店尚有5间已预订出去间已预订出去的标准间，还有少数几间单人间和一套套房的标准间，还有少数几间单人间和一套套房可供出租。这时，从饭店大门外进来一位客可供出租。这时，从饭店大

22、门外进来一位客人，他径直来到总台，对接待员小胡说：人，他径直来到总台，对接待员小胡说： “我是昌辉公司的客户，昌辉公司为我订了我是昌辉公司的客户，昌辉公司为我订了一个标准间，房间准备好了吗一个标准间，房间准备好了吗 ”“”“请稍请稍候，候， ”小胡立即在电脑上小胡立即在电脑上 从从 “预订类客人预订类客人 ”中进行查找，奇怪的是电脑显示没有该预订。中进行查找，奇怪的是电脑显示没有该预订。小胡又查了总台的预订夹，里面也没有该公小胡又查了总台的预订夹，里面也没有该公司的传真件。小胡礼貌地问客人：司的传真件。小胡礼貌地问客人： “请问林请问林先生，您有昌辉公司的票据吗？先生，您有昌辉公司的票据吗？

23、” “有有啊。啊。 ”林先生立即从包里拿出一张文件递小林先生立即从包里拿出一张文件递小胡。小胡一看胡。小胡一看 果然是昌辉公司于9月15日为林先生预订了一个标准间，住10月2日、3日两晚，房价按饭店与昌辉公司签定的协议价。但怎么会没有原始 订房单呢？如果在平时 ，总台可以立即打电话与该公司联系确认，或与客人协商 一个房价安排客人入住。可偏偏国庆节期间该公司休假， 而酒店又没有多余的标准间可供出租了。即使是剩下的单人 房和套房，根据总经理室的指示，在国庆节期间也要执行特 别的价格政策，按门市价上浮20%出售，客人能接受这些房 型和价格吗？看着客人期待的目光，总台接待员真的感到为难 了。请问：总台

24、接待员怎么办？ 方法：方法：不管总台是否有原始订房传真，不管总台是否有原始订房传真，只要客人按总台的要求出示了票只要客人按总台的要求出示了票据，就相信客人，承认该预订。据，就相信客人，承认该预订。但向客人说明因节日期间酒店用但向客人说明因节日期间酒店用房紧张，他预订的房型没有了，房紧张，他预订的房型没有了，请客人谅解并建议以协议价入住请客人谅解并建议以协议价入住饭店单人间或套房，次日有标准饭店单人间或套房，次日有标准间再为他调换。间再为他调换。 启 示：1）酒店工作人员要时刻 牢记 “把对让给客人 ”。2）对原始单据的接收、传递、保管要实行严格的制度化管理。3）做个有心人，熟悉合作单位 的单据

25、，不要一知半解。 6、预订的变更、取消和宾客抵店前的、预订的变更、取消和宾客抵店前的准备工作。准备工作。 如果宾客变更或取消已确认预订要求，如果宾客变更或取消已确认预订要求，预订员必须填写预订变更或预定取消单。预订员必须填写预订变更或预定取消单。将取消的订房资料归入取消类存档，将将取消的订房资料归入取消类存档，将变更的订房资料与预订变更单汇总，按变更的订房资料与预订变更单汇总，按接受一个新的预定程序处理。接受一个新的预定程序处理。客房预订程序预订取消 由于各种缘故，客人可能在预订抵店之前取消订房。 接受订房的取消时，不能在电话里表露出不愉快，而应使客人明白，他今后随时都可光临本酒店，并受到欢迎

26、。 正确处理订房的取消，对于酒店巩固自己的客源市场具有重要意义。在国外，取消订房的客人中有90%以后还会来预订。 一般应填写取消预订单，不能在原始的预订单上直接涂改，而应在预订单上加盖“取消”章，注明取消人的姓名、日期等，并及时在电脑上将预订注销。 与相关部门联系，取消安排。客房预订程序预订变更（修改预订）n 预订的变更（Amendment）是指客人在抵达之前临时改变预计的日期、人数、要求、期限、姓名和交通工具等。n 了解客人预订变更要求，仔细查看房态是否有符合客人变更后的房间（如果房态不允许，客人同意就做入WAITINGLIST；如果是担保型预定要根据担保协议来处理）；n 在预订单上记录好并

27、同时向客人复述核对订房变更细节；n 及时将电脑预订资料更新并向各相关部门发出更改信息。第三节第三节 客房预订的管理客房预订的管理一、订房核对 订房核对是对客人的订房信息进行核对。订房核对是对客人的订房信息进行核对。 订房核对是为了提高客房预订的准确性，保证酒订房核对是为了提高客房预订的准确性，保证酒店客房出租率，同时做好接待的准备工作，及时发店客房出租率，同时做好接待的准备工作，及时发现问题进行更正或补救。现问题进行更正或补救。 核对的种类核对的种类 预订员会定期、不定期的与客人联系，核对订房预订员会定期、不定期的与客人联系，核对订房信息，称为常规核对和随机核对。信息，称为常规核对和随机核对。

28、常规核对：一般分为三次，分别为客人到店前一常规核对：一般分为三次，分别为客人到店前一 个月，一周和前一天。个月，一周和前一天。随机核对：根据需要进行，重要客人或团队提前随机核对：根据需要进行，重要客人或团队提前 预订时间较长时，要增加随机核对。预订时间较长时，要增加随机核对。订房核对的方式订房核对的方式 服务员可通过电话、传真、电子邮件等方式服务员可通过电话、传真、电子邮件等方式进行订房核对。进行订房核对。 采用哪种方式，主要取决于核对时间与客人采用哪种方式，主要取决于核对时间与客人入住时间的长短，如果核对时间与客人入住时间入住时间的长短，如果核对时间与客人入住时间较接近，一般采用电话核对的方

29、式。当然也要参较接近，一般采用电话核对的方式。当然也要参考客人的订房方式。考客人的订房方式。二、超额预订 超额订房超额订房（OverbookingOverbooking） 指饭店在订房指饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房数量，以弥已满的情况下，再适当增加订房数量，以弥补少数客人因预订不到、临时取消或提前离补少数客人因预订不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置。店而出现的客房闲置。超额预订的数量超额预订的数量 一般情况下一般情况下5%（不超过（不超过15%）的超额预的超额预订是可行的，更大的比例需要通过长期的工作经订是可行的，更大的比例需要通过长期的工作经验积累以及订房资料的分析得出。验积

30、累以及订房资料的分析得出。确定超额订房数量应考虑的因素确定超额订房数量应考虑的因素u 根据订房资料统计下列客人数量和比率；根据订房资料统计下列客人数量和比率； 预订不到者预订不到者 临时取消者临时取消者 提前离店者提前离店者 延期住宿者延期住宿者 提前抵店者提前抵店者 u 掌握好团体订房和散客订房的比例；掌握好团体订房和散客订房的比例；u 根据预定情况分析订房动态；根据预定情况分析订房动态；u 本酒店附近同等同类型的酒店及宾客入住情况；本酒店附近同等同类型的酒店及宾客入住情况；u 调查分析本酒店在市场上的信誉度。调查分析本酒店在市场上的信誉度。l 诚恳的向客人解释原因并道歉。诚恳的向客人解释原

31、因并道歉。l尽量给客人安排房间，在情况允许时免费给客人升级入住。尽量给客人安排房间，在情况允许时免费给客人升级入住。l 客人在店期间享受贵宾待遇。客人在店期间享受贵宾待遇。如房费打折，赠送水果、鲜如房费打折，赠送水果、鲜花等。花等。l 确实没有房的情况下，并确实没有房的情况下，并征得客人同意后，将客人安排到征得客人同意后，将客人安排到其他相同类型的酒店，并负责提供交通工具和超额部分的房其他相同类型的酒店，并负责提供交通工具和超额部分的房费。费。l 做好客人搬回本酒店的接待工作，如大堂副理欢迎、房内做好客人搬回本酒店的接待工作，如大堂副理欢迎、房内放致歉信、赠送、鲜花水果等。放致歉信、赠送、鲜花

32、水果等。l 事后由前厅部的主管人员向提供援助的酒店致谢。事后由前厅部的主管人员向提供援助的酒店致谢。超额预订过度的补救措施超额预订过度的补救措施 春节期间，某公司组织职工前往旅游热春节期间，某公司组织职工前往旅游热点城市度假。为保证旅途顺利，该公司提点城市度假。为保证旅途顺利，该公司提前一个月便派人前往该城市预订了住房。前一个月便派人前往该城市预订了住房。应某三星级饭店的要求，该公司还向该饭应某三星级饭店的要求，该公司还向该饭店交纳了订金。该公司组织员工出发旅游，店交纳了订金。该公司组织员工出发旅游，一路顺利。不料，当该旅游团到达该饭店一路顺利。不料，当该旅游团到达该饭店登记入住时，却被告知，因春节期间客源登记入住时，却被告知，因春节期间客源旺盛，该公司预订的客房已全部售完，无旺盛，该公司预订的客房已全部售完，