高效沟通从心做起(ppt 53页)

1、第七课 高效沟通，从“心”做起广的民航广的民航 陈主木陈主木 人际关系沟通 人际关系就是沟通，而有效沟通是任何人际关系艺术的精髓。据统计：“将近70%的经营失败都源于沟通失败。”人际关系的三个“二八定律”n实际上实际上80%的时间用在沟通上的时间用在沟通上n80%的问题是由于沟通障碍引起的的问题是由于沟通障碍引起的n高效的管理高效的管理，沟通能力应占，沟通能力应占80% 管理就是沟通，沟通，再沟通。 杰克威尔奇 管理过去是沟通，现在是沟通，将来还是沟通。 松下幸之助 人际关系也是生产力。 吴仪n 沟通是指信息在人与人之间的传递。它是一种通过传递观点、事实、思想、感受和价值观而与他人相接触的途径

2、。n 一种双边的影响行为的过程。在这个过程中，一方（信息源）有意向地将信息码通过一定的渠道传递给意向所指的另一方（接受者），以期唤起特定的反应或行动。n 沟通是一种心态；n 沟通是理解力；n 沟通是影响力；n 沟通是控制力；n 沟通是一种期待；n 沟通展示性格；n 沟通无止境；n 沟通是感悟。沟通的理解沟通的理解n 沟通是人与人的接触。沟通是人与人的接触。n 沟通其实沟通其实不是一种本能，它是一种能力，不是生，不是生下来就具备，而是训练出来的，但也有可能我们下来就具备，而是训练出来的，但也有可能我们具备这种能力被压抑住了，可证明沟通是训练出具备这种能力被压抑住了，可证明沟通是训练出来的，如果我

3、们常常训练我们自己沟通讲话，面来的，如果我们常常训练我们自己沟通讲话，面向很多人说话，对我们将来会有很大影响。向很多人说话，对我们将来会有很大影响。n 在年轻时就训练自己如何讲话讲的很得体，表达在年轻时就训练自己如何讲话讲的很得体，表达很肯切，和人打交道时就会获得别人的好感、信很肯切，和人打交道时就会获得别人的好感、信任。任。5、 沟通的要素n与人沟通与人沟通,最难的是理解对方的观点最难的是理解对方的观点、背景、背景和思维方式和思维方式. .知道这几点后知道这几点后, ,你就可以避免你就可以避免许多沟通困难许多沟通困难. . - -韦恩韦恩本宁顿本宁顿、分寸感 适当的时间：我们我们普遍地在私下

4、很会讲话，一普遍地在私下很会讲话，一到了台上就不太会讲话。但是，当应该发表意见到了台上就不太会讲话。但是，当应该发表意见时，往往没了声音；不需要讲话时他又讲一大堆时，往往没了声音；不需要讲话时他又讲一大堆话。话。 恰恰当的内容：我们要进行必要的训练，学会什我们要进行必要的训练，学会什么话该说，什么话不说。么话该说，什么话不说。、全程沟通关联图 事前 事中 事后 计划 领导 组织 控制 激励 沟沟沟沟、把握沟通的心态n作为作为员工员工，您有没有和别的，您有没有和别的同事们同事们主动打主动打个招呼，说：个招呼，说：“您看看，需要我怎么和你配您看看，需要我怎么和你配合？合？”n所谓主动，不是主动支援

5、，就是主动反馈。所谓主动，不是主动支援，就是主动反馈。n总结：沟通的基本问题是你的心态对不对，总结：沟通的基本问题是你的心态对不对，他的基础原理是你没有没关心别人，他的他的基础原理是你没有没关心别人，他的主动要求是你会不会主动支援和主动反馈。主动要求是你会不会主动支援和主动反馈。4、换位思考的心态 主动转换视角，开放心灵主动关心其他部门，主动替对方想：1）注意他的状况与难处2）注意他的需求与不便3）注意他的痛苦与问题5、应该小心避免的沟通心态中国人不是不会讲话，是不太关心别人的事情。中国人不是不会讲话，是不太关心别人的事情。n 一个人心态不好，嘴象弹簧一样也没有用，再滔一个人心态不好，嘴象弹簧

6、一样也没有用，再滔滔不绝只有害处。滔不绝只有害处。n 常见的三类无益的沟通心态常见的三类无益的沟通心态1）自私）自私2）自我）自我（别人的问题与我无关，眼中只有自己）（别人的问题与我无关，眼中只有自己）3）自大）自大 （我的想法就是答案，我是最正确的（我的想法就是答案，我是最正确的）三 如何赢得信任与喜爱、沟通的三个本质特征、沟通的三个本质特征: : 理性理性 感情感情 思想品质思想品质、一定要成为一个好的听众、一定要成为一个好的听众、如何改善你的、如何改善你的”听力听力”：做笔记做笔记 提交谈话记录提交谈话记录 积极的身体语言积极的身体语言 善于利用谈话间隙善于利用谈话间隙图解：沟通的基本种

7、类 五 如何克服沟通中的障碍案例n 你问“王一，昨天下午托你的事情有结果了吗？”他说“忘了。”你说“那么今天中午以前能不能有答案？”要给他限制时间。n 要盯，回报久了，让他们养成习惯，这样以后下边的人会自动回报，而不是你去问话。n 人家要求你，就要事先问清楚，因为事后要负责任的是你。n 不是每个人讲话都讲的很清楚，听话的人要很会问。n 讲话要有重点，一个人的注意力只有十分钟，什么事都有他的重点，一定要有一句话讲完的概括。要善用比喻，举例子让人家听。n 时间和空间在物理学上叫相对换算。n 杜比音箱就是洗衣机，每个声音录出来都有杂音，如果不洗掉，在放大时会非常的吵，而杜比音箱就正好可以过滤掉。n

8、一个人做事情要比较成功，注意听别人讲话是非常重要的习惯，一个人要擅于思考他的话，再从他话里找漏洞，然后再和他去辩解。n 沟通是两循环圈，一个人不会听话，通常都不会讲话，通常只讲话不听话，叫强辩，会听再会讲，叫善于思考。n 倾听在前面，问题在后面，一个人在访问的时候要一直问，该听的时候要不断的听。n 一个人要澄清你的问题，要不断的和对方确认，一旦有机会和别人沟通，要不断的提出问题，去澄清你的想法，因为问久了，就越问越狭窄，那问题的答案就浮现出来了。n 不断的问，才能把问题搞清楚，不断的听，才知道问题的症结在哪里，一个人在听话和问话的时候，很快就会把问题找到答案。六 倾听技巧n （1）提问题n 别

9、人在讲话，你常提问题会让人觉得你非常有兴趣，他会觉的你在注意听他讲话，不断的反问时，对方的兴趣就来了，要故意问一两句。n （2）你不要说话，对方一讲话，你的话就少一点，因为你一说话，就会中断别人讲话，所以我们不说，让对方讲，一方面是尊重，一方面是留下空间去思考。n （3）不要批评，没听完不要批评，你可能武断，主观，还有批评就是看不起对方，认为对方不懂，要给人面子。n （4）不要打断，不要在他话中间插话，看到别人沟通也不要打断，先站在旁边听他们讲完。n （5）集中精神，下属与你讲话，不要弄别的事，跟部下聊天时放下一切，你的部下一定会认为你是个很好的主管，在用心听他讲话。n （6）站在对方的立场，

10、一般人常站在对方立场，讲风凉话，你要替他去解决他的问题，从他的角度去思考，讲切乎实际的话，从他的立场来思考。 （7）跟别人讲话注意：）当你听到了意想不到的内容，或者是自己一时接受不了的信息，要控制自己的情绪，不要用情绪化的字眼，不要拉高你的声调，不要放大你的声贝，会讲话的人是不怒而威，做主管要威，只是怒，怒会只会让人一时害怕；威会让人折服。n ）讲话时不要突然地打断对方的话。n ）不要用过于个人化，过于秘密的方式谈公事，讲话就光明正大。七七 有效沟通有效沟通n真正有效的沟通不是一件容易的事真正有效的沟通不是一件容易的事怕就怕：向上沟通没有胆量，向下沟通没有心情，水平沟通没有肺府，没胆识，没心情

11、，没心胸。、向上沟通建议：、向上沟通建议：n1）尽量不要给上司出问答题，尽量出选择题。沟通就一定要准备答案。n2）主动跟领导沟通。工作沟通不是等他下命令，等上边下命令是被动的工作方法。、往下沟通建议：、往下沟通建议：n1）先了解状况和瓶颈，看的出问题的症结在哪里，要敢于担当。n2）给予下属必要信息和资源。只会责骂下属的管理者不是称职的管理者。n）提供方法，要紧盯过程，做人家的领导，就是要有方法，沟通就是必须的方法。、水平沟通建议：、水平沟通建议： 1）主动与谦让，是最重要的态度。 2）学会体谅，一个人跟别的部门沟通的时候，要主动跟别人分析和想方法，然后只让人家说是，不是，可以，不可以，而不是说

12、，你不在乎我也不在乎，要从他的角度，替他去想。 3）自己先提供协助再要人家配合，人都是先帮助别人才有资格让人家帮忙你。4）双赢，和其它部门沟通一定要双赢，双赢前要做利弊分析、如何看待、如何看待传言n1、传言首先是因为、传言首先是因为焦虑2、有的是为了搞清楚支离破碎的消息、有的是为了搞清楚支离破碎的消息3、做为联合群的一种手段、做为联合群的一种手段4、传言是种权力，我知道内幕，大家都会、传言是种权力，我知道内幕，大家都会靠上来。靠上来。n总结：人喜欢讲传言第一是害怕，第二是总结：人喜欢讲传言第一是害怕，第二是想收集完整的信息，第三是表示同伙，第想收集完整的信息，第三是表示同伙，第四是象征权力。四

13、是象征权力。面对传言n 面对传言：面对传言：1、要马上透明，公开把员工叫来，把事情讲清楚、要马上透明，公开把员工叫来，把事情讲清楚2、马上说出公司的对策、马上说出公司的对策3、马上付之行动和操作、马上付之行动和操作n 没有单位没有传言，这种情况不可能围堵，只有舒通。没有单位没有传言，这种情况不可能围堵，只有舒通。n 上司了解下边多少，了解是指个性，性别，专长，兴趣，上司了解下边多少，了解是指个性，性别，专长，兴趣，特质，情绪等特质，情绪等.n 一个人对自己的手下，要经常问三句话：一个人对自己的手下，要经常问三句话：1、你喜欢我给、你喜欢我给你的这工作吗？你的这工作吗？2、你觉的我用到你的长处发

14、挥你的强项、你觉的我用到你的长处发挥你的强项了吗？了吗？3、将来如果有机会再调，你想调什么时候工作？、将来如果有机会再调，你想调什么时候工作？了解直属下属。了解直属下属。有 效 沟 通n 你的上司怎么看你？n 肢体语言包含三部分，一动作，二表情，三身体计力。n 领域行为，人和动物没什么两样，什么东西都会有种领域，如车里挂东西，装修等，人不喜欢跟别人靠的很近。n 请客户吃饭，汤和酒尽量摆在自己身边，因为每个人都有自己的领域，他希望他领域干净，清楚，简单。有 效 沟 通n 到别人办公室不要东摸西摸，桌子上的东西也不要动。n 眼睛一直看着对方，会让对方不太敢讲假话。但会让对方有个介心，感到不安，眼神

15、要适度应用。n 别人来看你到大门口接待是最有礼貌的。n 对别人讲话绝对不能称自己先生，小姐，太太也绝不能称自己的头衔和官衔，直呼其名。有 效 沟 通n 拿到名片先读一下，会让人尊重，最好用名片盒装起来。n 上楼梯女先男后，下时男先女后。n 拥抱是肩膀以上，肩膀以下是不接触的。n 握手是不太熟的关系，比较熟握着臂膀，是我支持你的意思，更熟可搂他的肩，意未你听我的，不熟肩和腰是不能碰的，一碰就代表我是大哥，我有支配之意，搂的动作是兄弟，拍手有支持的味道。两只手握上去表示诚恳。有 效 沟 通n 用手扣桌子在谈判时就表示你不耐烦了，谈判最害怕的就是自己开始不耐烦。n 抖腿，男抖穷，女抖贱，心理学叫反射

16、神经，人抖腿，就表示讲到重点了，腿最好不抖。n 摸扶手，心理学上讲摸扶手是真想站起来，真是不想再谈了。n 摸鼻子是犹豫和说假话，潜意识就是挡住他的嘴。n 摸茶杯，就是耐不住性子了。有 效 沟 通n 手不要交叉，一交叉就表示防范你，这样要主动后退，以缓压力。n 手叉在裤袋里就是隐藏信息，就是有心事不想让别人看心里有很多心事。n 天气多寒冷，都不要把手一动就插在口袋里，这种感觉叫萎靡，就是很不振作。n 手势代表他想要说的话，一个人不要搓手，也不要曲手，这样叫有野心，喜欢把手抬到上面，叫希望大家支持你，往里推手，也是希望获的别人的支持，喜欢把手往中间弄叫妥协。有效沟通n 扬眉是不太喜欢听别人讲话，耸

17、肩叫我没有办法，用脚打节拍就是恨不的赶快就去，跟别人讲话尽量站在中间，不要站在旁边，站在旁边讲话会没有信心，精神病喜欢窝在角落因为恐惧。 n 讲话的态度有三个，用不好就会出另外两个态度，一个叫侵略，一个叫退缩，大部分的人不愿侵略别人，也不愿意退缩，但碰到对方强势时，会有两个反作用出来，一个是我就要比你更强，吵架，斗嘴都是这样出来的，对方弱，我们就吃他，如果对方更强，我们突然间退缩了，这都是不对的。有效沟通n 沟通最好的行为是积极。n 一个人常退缩，后遗症是会让自己感觉到很可怜，自己有委屈，没多信就自己就会头痛。n 告诉孩子，吃亏就是吃亏，什么叫吃亏就是赚便宜？我们家的孩子不要欺负别人，也不要随

18、便被别人欺负，是就是，不是就不是，人不要太IQ，不要认为我很委屈人家会喜欢我，有时刚好相反，太退缩，别人会看不起。n 中国人喜欢两极化，怕起事来什么都怕，一凶起来就什么事都不怕，都是不对的，中国人缺少一种中庸之道。有 效 沟 通n 一个人太强势的后果是1、别人对你阳奉阴违，表面上服从你。2、老子不干，另谋高就，一个人过度强势，会引起别人的抱负，厉害的就和你对着搞。n 过度侵略的人，别人会处处小心你，会处处提防你，弄的你处处没有朋友。n 积极的六种方法：基本型，谅解型，提示型，直言型，警界型，询问型。有 效 沟 通n 基本型：是直截了当的说出自己的想法和意见。n 谅解型：是同情对方，但仍然说明自

19、己的需要。n 提示型：是过去的承诺跟现况有所出路。n 直言型：提醒对方，他的行为已经对你有了不良的影响。n 警界型：告诉对方如果不改正，会有什么后果。n 询问型：希望了解他人的立场，感受和愿望。有 效 沟 通n 沟通最重要的就是积极的讲话。n 1、人和人的相处，其实没那么复杂，只是没有按照沟通的方法，通常没达到效果。n 2、和人的沟通除了有障碍要沟通以处，还有上下左右沟通的问题。n 3、人和人沟通最容易碰到的就是谈判和会议。n 4、和人沟通时，常常有多种动作，那里面潜在了很多行为它可以帮助沟通。有 效 沟 通n 5、和别人沟通应是多听少讲，至少是听在前边，讲在后面，这中间有很多小动作应避免。n

20、 6、和别人讲话就是一态度问题，不要得理不挠人，拼命侵略别人，也不要什么事都让人家委屈了自己听起来你是好习惯，其实是这世界没有公理，过度的委屈就是让是非黑白颠倒，我们不要骂，也不要吵，就是刚才那六个方法，说出你想说的话，既不是侵略，别人也不是委屈自已，在沟通里面称为积极性的行为。有 效 沟 通 沟通是门学问，是人跟人的相处，本来没那么困难，都是我们这文化和氛围里面常常扭曲了很多事情，弄的好像你觉的人跟人沟通很困难，其实不困难，是不正常的扭曲，把我们的想法弄弯了，大家都这样想沟通就简单了。黄金法则：你希望别人怎么对待你，你希望别人怎么对待你，你就怎么对待他。你就怎么对待他。白金法则：别人希望你怎么对待他，别人希望你怎么对待他，你就怎么对待他，你就怎么对待他，他也就怎么对待你。他也就怎么对待你。 感恩 宽容 合作 换位 还有：付出、坚持、乐观、主动、热情、 自信、顽强、认真、负责、真诚、谦虚、平常、自律 你改变不了