高效能沟通培训讲义(PPT 41页)

1、【基金与鸡精】【基金与鸡精】 老婆老婆：“你买鸡精（基金）么？你买鸡精（基金）么？”丈夫丈夫：“鸡精？咱家里不是还有鸡精么？鸡精？咱家里不是还有鸡精么？”老婆老婆：（：（没有回答，接着自顾自的说）没有回答，接着自顾自的说）“我打算我打算买买 5000块的鸡精。块的鸡精。”丈夫丈夫: （汗！（汗！）老婆，你买）老婆，你买5000块鸡精做什么块鸡精做什么 啊？咱家里不是还有鸡精么？再说也不用买啊？咱家里不是还有鸡精么？再说也不用买5000啊啊”老婆老婆： ？丈夫丈夫： 。【我叫陈阿土！】【我叫陈阿土！】 陈阿土是个爆发户，他觉得自己有钱了就该出国去玩玩了，于是，他跟随旅行团来到了外国，住了间五星级

2、的酒店，酒店的服务很好，每天早上陈阿土打开房门就有个服务生对他热情的说：“Goodmorning，Sir”，陈阿土愣住了。这是什么意思呢？在自己的家乡，一般陌生人见面都会问：“您贵姓？”于是陈阿土大声叫道：“我叫陈阿土！” 如是这般，连着三天，都是那个服务生来敲门，每天都大声说：“Goodmorning,sir！”而陈阿土亦大声回道：“我叫陈阿土！”但他非常地生气。这个服务生也太笨了，天天问自己叫什么，告诉他又记不住，很烦的。 【我叫陈阿土！】【我叫陈阿土！】 终于，他忍不住去问导游，“Goodmoring,sir！”是什么意思，导游告诉了他。 ，那是人家在跟你问好呢，啊，陈阿土恍然大悟，心里

3、别提多难受了，于是他也跟导游学了“Goodmorning，Sir”，想在第二天早上和服务生好好地打个招呼。 第二天早上，陈阿土早早的房内练着这句话，等他一开门，果然这服务生很礼貌地出现并向他微笑，还没等他开口，陈阿土先说了：“Goodmorning，Sir”，服务生一愣，于是回答到：“我叫陈阿土”。目录目录沟通的定义和行为怎样与部下进行沟通沟通技巧A 沟通的定义和行为沟通的定义沟通的定义 为了设定的目标目标，把信息，思想和情感信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议达成共同协议的过程。沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一 一个职业人士所需要

4、的三个最基本的技能依次是： 沟通的技巧 管理的技巧 团队合作的技巧世界上很多著名的公司都把这三点当作员工最基本的三个技巧世界上很多著名的公司都把这三点当作员工最基本的三个技巧。 沟通从废话开始（破冰）沟通从废话开始（破冰） 沟通一定要有一个明确的目标沟通一定要有一个明确的目标沟通的三个行为沟通的三个行为 2525% %2525% %5050% %关键的沟通技巧关键的沟通技巧积极聆听积极聆听 聆听的定义聆听的定义 我们看看“听”字的繁体写法：聽 1 一个“耳”字，听自然要耳朵听 2 一个“心”字：一心一意，很专心的去听 3 “四”代表眼睛：要看着对方 4 “耳”下方还有个“王”字，要把说话的人当

5、成王者对待。 因此，聆听不仅是耳朵听到相应的声音的过程，而且是一种情感活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关怀你。 B 怎样与部下进行沟通怎样与部下进行沟通a.下达命令时的沟通方式下达命令时的沟通方式-5W2Hb.提问技巧提问技巧 Who(执行者)：_ What(做什么)：_ How(怎么做)： _ When(时间)：_ Where(地点)：_ How many(工作量)：_ Why(为什么)：_参考答案参考答案 Who: 季芮 What:洗辣椒壶 How:先把辣椒酱取出放进大碗内，然后将辣椒壶冲洗干净，再放到洗碗机内清洗至检查壶内无污渍、

6、油渍为止，然后把辣椒壶中的水倒出沥干净，把辣椒壶头朝下放进消毒柜内进行消毒30分钟（温度90度） When:一周两次、一次1.5小时左右 Where:餐桌和清洁部 How many:前厅所有的辣椒壶 Why:防止辣椒酱变质、出现异味。2.拟订问题的两种方法拟订问题的两种方法 闭塞式提问：闭塞式提问： 闭塞式提问需要的只是一个是或否的回答 开放式提问：开放式提问： 开放式提问由何时，为什么，何人或者何地开始，并需要回答对事实的解释或感受。3.如何使部下积极接受命令如何使部下积极接受命令1.态度和善，用词礼貌2.让部下明白这件工作的重要性 3.给部下更大的自主权4.共同探讨状况、提出对策5.让部下

7、提出疑问4.赞扬部下的技巧赞扬部下的技巧 赞美他人，是我们在日常沟通中常常碰到的情况。要建立良好的人际关系，恰当的赞美他人是必不可少的。美国一位著名社会活动家曾推出一条原则：“给人一个好名声，让他们去达到它。”事实上被赞美的人宁愿作出惊人的努力，也不愿让你失望。 赞扬部下是对部下的行为、举止及进行的工作给予正面的评价，赞扬是发自内心的肯定与欣赏。赞扬的目的是传达一种肯定的讯息，激励部下。部下有了激励会更有自信，想要做得更好。 赞扬部下的技巧赞扬部下的技巧 1赞扬的态度要真诚 2赞扬的内容要具体 3注意赞美的场合 4适当运用间接赞美的技巧5.批评部下的方法批评部下的方法 俗话说：良药苦口，忠言逆

8、耳。有人认为，批评就是“得罪人”的事。所以有些主管从不当面指责部下，因为他们不知道如何处理指责部下后彼此的人际关系，因而造成部下的不当行为，一直无法得到纠正。有些主管指责部下后，不但没有达到改善部下的目的，反而使部下产生更多的不平和不满。事实上，之所以会产生这样的后果，恐怕还在于我们在批评他人的时候缺乏技巧的缘故。 (一)以真诚的赞美做开头 俗话说：尺有所短，寸有所长。一个人犯了错误，并不等于他一无是处。所以在批评部下时，如果只提他的短处而不提他的长处，他就会感到心理上的不平衡，感到委屈。比如一名女员工站姿、礼貌用语不好时，我们不能一味的批评，可以先真心的称赞一下她长得真漂亮，不过如果再注意自

9、己的仪态就会更加给人一种亭亭玉立的美感，更具魅力啦。从而使员工由内而外愿意按照标准来工作。(二二)要尊重客观事实要尊重客观事实 批评他人通常是比较严肃的事情，所以在批评的时候一定要客观具体，应该就事论事，要记住，我们批评他人，并不是批评对方本人，而是批评他的错误的行为，千万不要把对部下错误行为的批评扩大到了对部下本人的批评上。如：员工不小心打破一个水杯，你走过来说“怎么做事这么不小心，毛毛躁躁的，你有没有责任感？”很显然，这句话是难以被对方接受的，因为你的话语让他很难堪，也许他只是一次无意的过失，你却上升到了责任心的高度去批评他，很可能把他推到你的对立面去，使你们的关系恶化，也很可能导致他在今

10、后的工作中出更多的纰漏。（三）指责时不要伤害部下的自尊与自信（三）指责时不要伤害部下的自尊与自信 不同的人由于经历、知识、性格等自身素质的不同，接受批评的能力和方式也会有很大的区别。在沟通中，我们应该根据不同的人采取不同的批评技巧。但是这些技巧又一个核心，就是不损对方的面子，不伤对方的自尊。指责是为了让部下更好，若伤害了部下的自尊与自信，部下势难变得更好，因此指责时要运用一些技巧。例如：“我以前也会犯下这种过错”、“每个人都有低潮的时候，重要的是如何缩短低潮的时间”、“像你这么聪明的人，我实在无法同意你再犯一次同样的错误”、“你以往的表现都优于一般人，希望你不要再犯这样的错误。”（四）友好的结

11、束批评（四）友好的结束批评 正面的批评部下，对方或多或少会感到有一定的压力。如果一次批评弄得不欢而散，对方一定会增加精神负担，产生消极情绪，甚至对抗情绪，这会为以后的沟通带来障碍。所以，每次的批评都应尽量在友好的气氛中结束，这样才能彻底解决问题。在会见结束时，你不应该以“今后不许再犯”这样的话作为警告，而应该对对方表示鼓励，提出充满感情的希望，比如说“我想你会做得更好”或者“我相信你”，并报以微笑。让部下把这次见面的回忆当成是你对他的鼓励而不是一次意外的打击。这样会帮他打消顾虑，增强改正错误、做好工作的信心。（五）选择适当的场所（五）选择适当的场所 不要当着众人面指责，指责时最好选在单独的场合

12、。 每个人都会犯错，你要有宽广的胸襟包容部下的过失，本着爱护部下的心态，同时注意上面的几个要点。当部下需要指责时，不要犹豫，果敢地去做。正确、适时的指责，对部下、对部门都具有正面的功效。 注意：对于一而再、再而三屡教不改的员工，应该果断的下决定，因为一颗老鼠屎会坏了一锅好汤，一个心态不好的员工会带坏很多心智不够成熟的员工 所以，苏氏苏氏的员工的员工宁缺勿滥！宁缺勿滥！C 沟通技巧有效沟通往下沟通三点 1、先了解状况和瓶颈，如果你是领班就多学习，多了解多询问，多做功课，然后把问题弄清楚了，知道瓶颈你再下去和员工沟通，了解后再反思，敢骂自己的手下，自己就要有经验，看的出问题的症结在哪里，他心甘情愿

13、的听你指挥，多了解他的问题是非常重要的事情，真的不了解，就回去做功课，很多管理组说下边的人不听话，因为他不想听，因为你说不出什么。 2、跟手下，不要只会责骂，要提供方法，要紧盯过程，做人家的领导，就是要有方法，沟通就是要获的方法。 3、允许手下冒险，给别人尝试的机会这是一种鼓励。上对下的沟通技巧上对下的沟通技巧 多说小话，少说大话 不急着说，先听听看 不说长短，免伤和气 广开言路，接纳意见 部属有错，私下规劝 态度和蔼，语气亲切 若有过失，过后熄灭 有效沟通向上沟通建议：1、尽量不要给上司出问答题，尽量出选择题，而且要提前提醒。2、任何地点跟领导沟通不一定是他的房间或会议室，相反，在这两个地方

14、效果最差，因为很严肃，时间，地点要统统设计不是等他下命令，等上边下命令永远没有结果。3、沟通就一定要准备答案，因为没把答案准备给他，让他来想，只有两个后果，一，他想你这浓胞干什么？什么答案都是我来想，二是他也没什么不得了的。人的智商是差不多的，因此与其让他想半天，想不出来，不如你给他答案，答案一定要在一个以上，并且告诉他我人个更倾象于第几个答案，因为什么什么。4、跟老板提对策，要有优劣对比和可能的后果，免的将来出事，大家在那里推，脱，赖，这叫做不负责任。下对上的工作技巧下对上的工作技巧 除非上司想听，否则不要讲 若是意见相同，要热烈反应 意见若有差异，要先表赞同 持有相反意见，勿当场顶撞 想要

15、有些补充，要用引申式 若有他人在场，宜仔细顾虑 心中存有上司，比较好沟通 有效沟通平级沟通的要点 1、要主动，最主要的是谦让，一个人进入一个企业，面对其他部门要非常的谦虚，多称他们为前辈，对你没有什么坏处，一个人要学会谦虚 2、学会体谅，一个人跟别的部门沟通的时候，要主动跟别人分析完和想方法，然后只让人家说是，不是，可以，不可以，而不是说，你不在乎我也不在乎，要从他的角度，替他去想。 3、自己先提供协助再要人家配合，人都是先帮助别人才有资格让人家帮忙你。 4、双赢，和其它部门沟通一定要双赢，双赢前要做利毕分析平行沟通技巧 彼此尊重，从自己先做起 换位思考，站在他的立场 平等互惠，不让对方吃亏

16、了解情况，选用合适方式 依据情报，把握适当时机 如有误会，诚心化解障碍 知己知彼，创造良好形象沟通六道沟通六道 你好 好的 好吗 请 谢谢 对不起谈吐是一谈吐是一种生活精种生活精神，言语神，言语不再流利不再流利而在得体而在得体沟通要领沟通要领 了解对方的言默之道 明白对方的表达方式 衡量对方的身份背景 对事凭资料，勿凭记忆 对人凭记忆，点到为止 交浅不言深，妥为节制 可言则言，应该默则默沟通人际关系的建立你赢，我输你赢，我输（无力感）（无力感）你赢，我赢你赢，我赢（皆大欢喜）（皆大欢喜）我赢，你输我赢，你输（虐待狂）（虐待狂）我输，你输我输，你输（自闭症）（自闭症）你你好好我我好好有效沟通的建

17、议 让上司了解你:1、自动报告工作进度，让上司知道。2、对上司的问答有问必答而且清楚，让上司放心。3、充实自己，努力学习，才能了解上司的言语，让上司轻松。4、接受批评，不犯第三次过错，让上司省事。5、不忙的时候主动帮助别人，让上司有效。照顾上司忙不过来的地方。6、毫无怨言的接受任务，让上司圆满，要让上司喜欢你，那就把他交待的事情尽量都接起来。7、对自己的业务主动提出改善计划，让上司进步，上司会进步就是这部门进步。有效沟通的建议 到别人办公室不要东摸西摸，桌子上的东西也不要动。 眼睛一直看着对方，会让对方不太敢讲假话。但会让对方有个介心，感到不安，眼神要适度应用。 别人来看你到大门口接待是最有礼貌的。 对别人讲话绝对不能称自己先生，小姐，太太也绝不能称自己的头衔和官衔，直呼其名。 拿到名片先读一下，会让人尊重，最好用名片盒装起来。 上楼梯女先男后，下时男先女后。 拥抱是肩膀以上，肩膀以下是不接触的。 握手是不太熟的关系，比较熟握着臂膀，是我支持你的意思，更熟可搂他的肩，意未你听我的，不熟肩和腰是不能碰的，一碰就代表我是大哥，我有支配之意，搂的动作是兄弟，拍手有支持的味道。两只手握上去表示诚