员工礼仪守则

1、员工礼仪守则售楼员的仪容外表与行为规范男士服饰 必须保持衣装整齐、洁净、无污迹和明显皱褶；扣好纽扣，结正领带、 领结或领花；西服不宜过长或过短，一样以盖住臀部为宜，不要露出臀部； 衬衫袖口不宜过肥， 一样袖口最多到手腕 2 厘米；衬衫袖口露出西服袖口 3 -5厘米，而且应扣上纽扣； 西报扣子一样是两个， 但只需要扣上面一个 （如 果三个则只需扣中间一个） ；穿西服时应穿皮鞋；西装上衣的口袋原则上不 应装东西，上衣领子不要乱别徽章，装饰以少为宜；衣袋中不要多装物品； 皮鞋要保持洁净、 光亮； 领带夹的正确位置是在 6 颗扣衬衫从上朝下数第 4 颗扣的地点，不要有意把领带夹暴露在他人视野之内。头发

2、 头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡 须，要每天修脸，以无胡茬为合格。男职员可隔日刮脸，但不得化妆。对男士的要求：1 .1 上班时刻须统一着装，保持整洁大方，工号牌要佩带在左胸前， 不能将衣袖、裤子卷起；系领带时，要将衬衫下摆扎在裤里，穿黑皮鞋要 保持光亮；2. 仪容要大方，头发要常修剪，不留长发，发脚长度以保持不盖耳部 和不触衣领为度，勤剪指甲；3 .不得留胡须，要每天修脸，以无胡茬为合格；4. 上班前不吃异味食品、不喝含酒精的饮料，注意个人口腔清洁。女士服装女式西服须做得略微短些，以充分体现女性腰部、臀部的曲线美；如 果是配裤子则可将上装做得略微长一些，穿西装裙时

3、不宜穿花袜子，袜口 不要露在裤子或裙子之外。装饰 女职员要化淡妆，要求粉底不得打得太厚，且要保持平均，与其皮肤 底色和谐；眼影以不易被明显察觉为宜，眼线不要勾画太重，眼眉要描得 自然，原则上以补偿眉形中的轻描为主，不许纹眉或因勾描过重而产生纹 眉成效，涂胭脂比较谈和补偿脸型不足为差不多标准，并能使人体现出精 神饱满和具有青春朝气。不得留指甲，女职员不得涂色油在指甲上。忌用 过多香水或使用刺激性气味强的香水。头发要常洗，上班前要梳理整齐， 可加少量头油，保证无头屑。2.1 上班时刻须统一着装，保持整洁大方，工号牌要佩带在左胸前。裙 装应搭配连裤袜；2.2 淡妆装扮，粉底涂抹平均不能过厚，应与皮肤

4、底色和谐；2.3 眼影以不易被明显察觉为宜， 眼线不要勾画太重， 眼眉要描得自然， 原则上以补偿眉形中的轻描为主，不许纹眉或因勾描过重而产生纹眉成效；2.4 腮红颜色以较淡和补偿脸型不足为差不多标准， 体现出精神饱满和 具有青春朝气的状态；2.5 不留长指甲、不涂有色的指甲油，发式要按销售中心的规定要求， 不留怪异发型，头发要梳洗整齐、不披头散发；2.6 上班时刻不准戴夸张的头饰和首饰， 戴项链不外露， 不准戴有色眼 镜；2.7 每日上班前要检查自己的仪容外表， 工作时刻内， 只能在休息室整 理，不承诺在办公区域整理。三、整体要求 每天都要刷牙漱口，提倡饭后漱口。上班前不得吃有异味的食物，要

5、勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有脏物。在为客户服务时，不得显露出厌烦、冷谈、愤慨、僵硬、紧张和惧怕 的表情，要友好、热情、精神饱满和风度文雅地为客人服务。提倡每天洗澡，换洗内衣物，以免躯体上发出汗味或其它异味。 办公桌和接待桌上不宜摆放过多物品，凡是客人能够看得见的地点都 要时刻保持整洁。我言我行销售代表行为举止3. 坐姿3.1 眼睛目视前方，用余光凝视座位；3.2 落座要轻，幸免扭臂寻座或动作太大发出响声；3.3 落座时，女性应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅；3.4 听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉；3.5 两手平放腿上，不要插入两腿间，也不要托腿或玩弄任何

6、物品；3.6 两腿自然放平，不得跷二郎腿，应两腿并拢。一、坐姿1 目视前方，用余光凝视座位。2 轻轻走到座位正面， 轻轻落座， 幸免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱 动及发出响声。3 当客人到访时， 应该放下手中情况站起来相迎， 当客人就座后自己方 可坐下。4 造访生客时，坐落在座椅前 1/3 ；造访熟客时，可落坐座椅的 2/3，不 得靠椅背。5 女生落座时， 应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。 听人 讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光凝视对方， 按照谈话的 内容确定在凝视时刻长短和眼部表情。不可东张西望或显得 心不在焉。6 两手平放在两腿间，也不要托腮、玩弄任何物

7、品或有其它小动作。7 两腿自然平放，不得跷二郎腿。男士两腿间距可容一拳，女士两腿应 并拢，脚不要踏拍地板或乱动。8 从座位上站起，动作要轻， 幸免引起座椅倾倒或显现响声，一样从座 椅左侧站起。9 离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。二、动姿 行走时步伐要适中，女性多用小步。切忌大步流星，严禁奔驰（危险 情形例外），也不可脚擦地板走。行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，要紧以向前弹出小腿， 带出步伐。 忌讳挺髋扭臀等不雅动作， 也不要在行走时显现明显的正反 “八 字脚”。走廊、楼梯等公共通道，职员应靠左边而行，不宜在走廊中间大摇 大摆。几人同行时，不要并排走，以免阻碍客

8、人或他人通行。如确需并排走 时，并排不要超过 3 人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞。在任何地点遇到客人，都要主动让路，不可抢行。 在单人通行的门口，不可两人挤出挤进。遇到客人或同事，应主动退 后，并微笑着做出手势“您先请” 。在行走时，一样不要随便超过前行的客人，如需超过，第一应讲“对 不起”，待客人闪开时讲声“感谢” ，再轻轻穿过。和客人、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头咨询好。 给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人解讲 和照管客人。10、行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚。11、工作时不得忸怩作态，做怪脸、吐舌、瞬间、照镜子、涂口红等。 不得将任何特件夹于腋下。

9、12、上班时刻不得在营业场所吸烟或吃东西。13、注意“三轻”，即讲话轻、走路轻、操作轻。14、社交场合或与专门客人见面时，可行礼表示尊敬，行礼约 20 度， 头与上身一同前曲，男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手，女性双 手在腹前合扰，右手压左手上。极专门场合才行 45 度鞠躬礼。行礼完毕要 用热情、友好的柔和目光凝视客人。三、交谈4. 交谈4.1 交谈时，必须保持衣着整洁；4.2 讲话时声调要自然、清亮、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音 量要适中；4.3 交谈时，用柔和的目光凝视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示 懂得客人谈话的主题或内容；4.4 交谈时，不可整理衣着、头发、看表等；4.

10、5 禁止在售楼部内大声讲笑或手舞足蹈；4.6 不得以任何借口顶撞、讽刺、讥讽、嘲弄客人；4.7 称呼客户时，要多称呼客户的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女 士”，不知姓氏时，要用“先生”或“小姐或女士” ，禁止使用“喂”等不 礼貌语言；4.8 谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应讲“对不起” ，并转身向侧后下方， 同时尽可能遮住；4.9 如确有急事或接电话而需离开面对的客户时，必须讲“对不起，请 稍候”，并尽快处理完毕；回头再次面对客户时，要讲“对不起，让您久等 了”，不得一言不发就开始服务；4.10讲话时，“请”、“您”、“感谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语 言要经常使用，不准讲粗言秽语或使用

11、轻视性和污辱性的语言，不开过分 的玩笑；4.11 客户讲“感谢”时，要答“不用谢”或“不用客气” ，不得毫无反 应；4.12 如果要与客户谈话，要先打招呼，如正逢客户在与别人谈话时， 不可凑前旁听，如有急事需赶忙与客户讲时，应趋前讲“对不起，打搅一 下能够吗？我有急事要与这位先生商量” ，如客户点头承诺，应表示感谢；4.13 在服务或打电话时，如有其他客户，应用点头或眼神示意欢迎、 请稍候，并尽快终止手头工作，不得无所表示而冷落客户；4.14 客户离开时，销售代表应送至门口，代为开门并使用礼貌语言向 客户道别，如“感谢您的光临” 、“再见”、“欢迎您下次再来”等，并目送 客户离去；4.15如与

12、客户在业务上有分歧时，应保持平复、礼让和理智的态度， 先安定客户情绪，然后及时与有关部门和有关人员进行沟通，了解情形， 统一对外口径；4.16不得与客户争吵，不得对客户使用任何不礼貌的语言，不得对客 户进行任何不礼貌的评判和议论；4.17客户提出过分要求时，应耐心讲明，不可发火、指责或批判客户， 也不得不理会客户，任何时候都应不失风度，并平复妥善地处理。1、与人交谈时，第一应保持衣装整洁。2、交谈时，用柔和的目光凝视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示 懂得客人谈话的主题或内容。站立或落座时，应保持正确站姿与坐姿。切忌双手叉腰、插入衣裤口 袋、交叉胸前或摆弄其它物品。他人讲话时，不可整理衣装、拨

13、弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔 痒、敲桌子等，要做到修饰避人。严禁大声讲笑或手舞足蹈。 在客人讲话时，不得经常看手表。 三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。 不得仿照他人的语言、语调或手势及表情。 在他人后面行走时，不要发出诡谲的笑声，以免产生误会。10、讲话时，“请”、“您”、“感谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌用 语要经常使用，不准讲粗言秽语或使用轻视性和污辱性的语言。不开过分 的玩笑。11、不得以任何借口顶撞、讽刺、讥讽、嘲弄客人，不得与客人争辩， 更不承诺举止鲁莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管 客人情绪多么兴奋都必须平复。12、称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，

14、用“某先生”或“某小姐或 女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士” 。13、几人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其它人时，不能用“他” 指他人，应称呼其名或“某先生”或“某小姐或女士” 。14、不管任何时刻从客人手中接过任何物品，都要讲“感谢” ；对客人 造成的任何不便都要讲“对不起” ；将证件等递还给客人时应予以致谢，不 能将证件一声不吭地扔给客人或是扔在桌面上。15、客人讲“感谢”时要答“不用谢”或“不用客气” ，不得毫无反应。16、任何时候招呼他人均不能用“喂” 。17、对客人的咨询询不能回答“不明白” ，确不清晰的情况，要先请客 人稍候，再代客询咨询；或请客人直截了当与

15、有关部门或人员联系。18、不得用手指或笔杆为客人指示方向。19、在服务或打电话时，如有其它客人，应用点头和眼神示意欢迎、 请稍候，并尽快终止手头工作，不得无所表示而冷落客人。20、如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须讲“对不起， 请稍候”，并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要讲“对不起，让你久 等了”，不得一言不发就开始服务。21、如果要与客人谈话，要先打招呼，如正逢客人在与别人谈话时， 不可凑前旁听，如有急事需赶忙与客人讲时，应趋前讲“对不起，打搅一 下能够吗？我有急事要与这位先生商量” ，如蒙客人点头承诺， 应表示感谢。22、谈话中如要咳嗽或打喷嚏时， 应讲“对不起”，并转身向侧

16、后下方， 同时尽可能用手帕遮住。23、客人来到公司时， 应讲“欢迎光临”，送客时应讲 “请慢走” 或“欢 迎您下次光临”。24、讲话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势， 音量要适中。25、所有电话，务必在三声之内接答。26、接电话时，先咨询好，后报项目名称，再讲“请咨询能帮您什么 忙？”不得倒乱次序，要带着微笑的声音去讲电话。27、通话时，手旁须预备好笔和纸，记录下对方所讲的要点，对方讲 完时应简单复述一遍以确认。28、通话时，若中途需要与人交谈，要讲“对不起” ，并请对方稍候， 同时用手捂住送话筒，方可与人交谈。29、当客人在电话中提出咨询讯或查询时，不仅要礼貌地回答，而且

17、应尽量幸免使用“也许” 、“可能”、“大致”之类语意不清的回答。不清晰 的咨询题应想方法搞清晰后再给客人以清晰明确的回答，如碰到自己不清 晰而又无法查清的，应回答“对不起，先生，目前还没有这方面的资料” 。30、如碰到与客人通话过程中需较长时刻查询资料，应不时向对方讲 声“正在查找，请您再稍等一会儿” 。31、通话完毕时，要礼貌道别，如“再见” 、“感谢您”、“欢迎您到 来”等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒。32、客人或同事相到交谈时，不能够随便插话，专门需要时必须先讲 “对不起 ,打搅您。”33、对客人疑难咨询题或要求应表现充分的关怀，并热情地询咨询， 不应以工作忙为借口而草率应对。34、客

18、人提出过分要求时，应耐心讲明，不可发火、指责或批判客人， 也不得不理会客人，任何时候都应不失风度，并平复妥善地处理。35、全体职员在公司内遇到客人、上级、同事时应主动打招呼咨询候。36、做到讲“五声”，即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声， 禁止使用“四语”，即轻视语、烦躁语、否定语和斗气语。37、凡进入房间或办公室，均应先敲门，征得房内主人的同意方可进 入。未经主人同意，不得随便翻阅房内任何东西 （文件 ）。在与上司交谈时未 经批准，不得自行坐下。2. 站姿2.1 躯干挺拔，挺胸收腹，头部端正，面露微笑，目视前方，两臂自然 下垂。回忆一下我们自己有没有过如此的情形？ 日常销售工作中，不管

19、销售代表是男是女，常会发生如下的情形： 风风火火地走进一位销售代表，头发蓬乱，满头大汗； 一身白色或浅色西装，零星点缀着油污； 白色衬衣的衣领、衣袖上的污渍黑得发亮；一双皮鞋，满是灰尘；伸出的手，指甲缝里塞满黑泥；浑身上下，珠光宝气，令人眼花缭乱；涂抹过多，使用过分鲜艳颜色的化妆品。 第一印象往往是深刻而长久的，而销售代表留给客户的第一印象把握 在自己手中。我们必须从细微处着手去建立与客户相处的信心，并主动制 造良好的销售氛围。因此，我们要有以下的仪容外表。第三章 接待礼仪1. 态度1.1 要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；1.2 要全神贯注，注意倾听，给人以受尊重之感；1.3 要坦诚待客，

20、不卑不亢，给人以真诚感；1.4 要沉着稳重，给人以冷静感；1.5 要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；1.6 不得显露出厌烦、 冷漠、愤慨、紧张和惧怕的表情， 要友好、热情、 精神饱满和风度文雅地为客户服务；1.7 保持精神饱满、禁止将个人不良情绪带到工作中。5. 接待过程中要有良好的服务态度5.1 友善：以微笑来迎接客人，与同事和谐相处；5.2 礼貌：任何时刻均应使用礼貌用语；5.3 热情：工作中应主动为客人着想；5.4 耐心：对客人的要求应认真、耐心倾听，耐心介绍、讲明。公司应有的礼仪职员必须外表端庄、整洁。具体要求是：1. 头发：职员头发要经常清洗，保持清洁，男性头发不宜太长。2. 指

21、甲：指甲不能太长，应经常修剪。3. 胡子：胡子不能太长，应经常修剪。4. 口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味的食品。5. 女性职员化妆应给人清洁健康的印象， 不能浓妆艳抹， 不宜用香味浓 烈的香水。工作场所的服装应清洁、方便，不要过分追求修饰。具体要求是：1. 衬衫：颜色应以素色为好， 应有时代感， 衬衫的领子与袖口不得污秽。2. 领带：男职员应配带领带，并注意与西装、衬衫颜色相衬。领带不得肮脏、破旧和歪斜松驰。3. 鞋子：应保持清洁光亮，如有破旧应及时修补，不得穿带钉子的鞋。 职职员作时不得穿大衣或过于雍肿的服装。在售楼处内职员应保持文雅得体的姿势和动作具体要求是：1. 站姿：两脚脚跟

22、着地，脚尖离开 45 度，腰背挺拔，胸膛自然，颈背 伸直，头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然，不耸肩，躯体重心在两 脚中间。会见客户或出 席仪式站立场合，或在长辈上级面前，不得把手交 叉放在胸前。2. 坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向 前伸或向后伸，或俯视前方。要移动椅子的位置时，应先把椅子放好，然 后再坐。3. 公司内与同事相遇应点头行礼表示致意。4. 握手：握手时用一般站姿，并凝视对方眼睛，握手时脊背要挺拔，不 弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时，同性间应先向地位低或年纪 轻的，异性间应先向男方伸手。5. 出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答后

23、再进。进入 后回手轻轻关好房门。进入房间后，如果对方正在讲话，要稍等静候，不 要中途插话，如有急事要打断对话， 也要注意把握时机， 请用：“专门抱歉， 能打断您一下吗？”开始讲话。6. 递交物件：递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方 向递过去，如果是钢笔，要把尖向着自己，使对方容易接着；至于刀子、 剪刀等利器，应把刀尖向着自己。7. 走通道：走廊时要放轻脚步。不管自己的公司，依旧去访咨询别人的 公司，在通道和走廊时不能一边走一边大声讲话，更不能唱歌或吹口哨等。 在通道、走廊遇到上司或客户要礼让，不能抢行。二 日常业务中的礼仪正确使用公司的物品和设备，提升工作效率1. 公司的物品不能野蛮对待或