《顾客满意度测评》培训资料

1、12图图1. 中国顾客满意度指数测评基本模型中国顾客满意度指数测评基本模型图图2. 中国顾客满意度指数测评模型中国顾客满意度指数测评模型(耐用消费品耐用消费品)图图3. 非耐用品顾客满意度测评模型非耐用品顾客满意度测评模型图图4. 服务行业顾客满意度指数测评模型服务行业顾客满意度指数测评模型图图5. 顾客满意度指数测评基本模型变量关系示意图顾客满意度指数测评基本模型变量关系示意图图图6. 顾客满意度测评程序顾客满意度测评程序3第一节第一节 顾客满意指数调查问卷设计与案例顾客满意指数调查问卷设计与案例 一、调查问卷设计一、调查问卷设计 二、问卷设计课堂作业之一二、问卷设计课堂作业之一 三、问卷设

2、计课堂作业之二三、问卷设计课堂作业之二第二节第二节 顾客满意指数的调查实施顾客满意指数的调查实施 一、调查实施方法的选择一、调查实施方法的选择 二、调查实施过程的误差二、调查实施过程的误差4第三节第三节 顾客满意指数的调查数据处理、计算与检验顾客满意指数的调查数据处理、计算与检验 一、问卷筛选一、问卷筛选 二、数据编码与输入二、数据编码与输入 三、数据的处理三、数据的处理 四、数据的计算（计算软件应用）四、数据的计算（计算软件应用） 五、数据的检验（计算软件应用）五、数据的检验（计算软件应用）第四节第四节 顾客满意指数据的分析工具及计算软件应用顾客满意指数据的分析工具及计算软件应用 一、数据的

3、分类整理与图示一、数据的分类整理与图示 二、相关分析与回归分析二、相关分析与回归分析 三、方差分析三、方差分析 四、列联表的独立性检验四、列联表的独立性检验 附表：测评报告目录附表：测评报告目录5附表附表 1 检验相关系数的临界值表检验相关系数的临界值表附表附表2 标准正态分布函数标准正态分布函数（X）表表附表附表3 F分布分布0.95分位数分位数 F0.95（n1、n2）表表附表附表4 x2分布的分布的分位数表分位数表6图图1. 1. 中国顾客满意指数测评基本模型中国顾客满意指数测评基本模型7图图2. 2. 中国顾客满意度指数测评模型（耐用消费品）中国顾客满意度指数测评模型（耐用消费品）2

4、232321 12 221213131434354541 13 342424 441413 3+ +5 5给定价格下对给定价格下对质量的感知质量的感知给定质量下对给定质量下对价格的感知价格的感知重复购买重复购买的可能性的可能性保保 留留价价 格格总体感知质量总体感知质量顾客化感知质量顾客化感知质量可靠性感知质量可靠性感知质量服务感知质量服务感知质量总体预期质量总体预期质量顾客化预期质量顾客化预期质量可靠性预期质量可靠性预期质量服务预期质量服务预期质量品牌总体印象品牌总体印象品牌特征显著度品牌特征显著度总体满意度总体满意度实际感受同实际感受同预期比较的预期比较的差别差别实际感受同实际感受同其它品

5、牌比其它品牌比较的差别较的差别实际感受同实际感受同理想产品比理想产品比较的差别较的差别8图图3. 3. 非耐用品顾客满意度指数测评模型非耐用品顾客满意度指数测评模型1 121212 2323243431 13 331312 23 34 4给定价格下对给定价格下对质量的感知质量的感知给定质量下对给定质量下对价格的感知价格的感知重复购买重复购买的可能性的可能性保保 留留价价 格格总体感知质量总体感知质量感知质量指标感知质量指标 1 1感知质量指标感知质量指标 2 2感知质量指标感知质量指标 3 3感知质量指标感知质量指标 4 4感知质量指标感知质量指标 5 5品牌形象指标品牌形象指标 1 1品牌形

6、象指标品牌形象指标 2 2品牌总体印象品牌总体印象品牌特征显著度品牌特征显著度总体满意度总体满意度实际感受同实际感受同预期比较的预期比较的差别差别实际感受同实际感受同其它品牌比其它品牌比较的差别较的差别实际感受同实际感受同理想产品比理想产品比较的差别较的差别9部分非耐用品顾客满意度指数测评模型中感知质量对应的观测变量表部分非耐用品顾客满意度指数测评模型中感知质量对应的观测变量表行行 业业食品加工食品加工制造业制造业饮料及酒饮料及酒类制造业类制造业卷烟制造业卷烟制造业服装鞋帽服装鞋帽制造业制造业日化清洁日化清洁剂制造业剂制造业感知质感知质量对应量对应的观测的观测变量变量总体质量总体质量总体质量总

7、体质量总体质量总体质量总体质量总体质量总体质量总体质量购买方便购买方便口口 味味购买方便购买方便款款 式式包包 装装原料搭配原料搭配包包 装装口口 感感内芯质量内芯质量洗涤能力洗涤能力包包 装装色色 泽泽包包 装装面料质量面料质量易溶解性易溶解性口口 味味气气 味味烟丝质量烟丝质量做工质量做工质量柔和性柔和性口口 感感气气 味味舒适程度舒适程度柔顺性柔顺性色色 泽泽耐用性耐用性气味气味气气 味味售后保证售后保证购买方便购买方便其它方面其它方面10图图4. 4. 服务行业顾客满意度指数测评模型服务行业顾客满意度指数测评模型2 232321 12 221213131434354541 13 342

8、424 441413 34 45 5给定价格下对给定价格下对质量的感知质量的感知给定质量下对给定质量下对价格的感知价格的感知重复购买重复购买的可能性的可能性保保 留留价价 格格总体感知质量总体感知质量可靠性感知质量可靠性感知质量响应性感知质量响应性感知质量保证性感知质量保证性感知质量移情性感知质量移情性感知质量有形性感知质量有形性感知质量总体预期质量总体预期质量品牌总体印象品牌总体印象品牌特征显著度品牌特征显著度总体满意度总体满意度实际感受同实际感受同预期比较的预期比较的差别差别实际感受同实际感受同其它品牌比其它品牌比较的差别较的差别实际感受同实际感受同理想产品比理想产品比较的差别较的差别4

9、411 服务行业包括公用事业、交通运输业、邮政通信业、零服务行业包括公用事业、交通运输业、邮政通信业、零售贸易业、饮食业、金融保险业、社会服服业、卫生体育和售贸易业、饮食业、金融保险业、社会服服业、卫生体育和社会福利业，等等。虽然服务业覆盖的行业种类繁多，但它社会福利业，等等。虽然服务业覆盖的行业种类繁多，但它们有许多共性，针对服务行业的共性，我们设计了图们有许多共性，针对服务行业的共性，我们设计了图-4所示所示的服务行业顾客满意指数测评模型。的服务行业顾客满意指数测评模型。 服务行业顾客满意指数测评模型的基本结构与中国顾客服务行业顾客满意指数测评模型的基本结构与中国顾客满意指数基本测评模型相

10、同，也包括满意指数基本测评模型相同，也包括6个结构变量，即品牌形个结构变量，即品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度和顾客忠象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度和顾客忠诚。它同耐用消费品行业顾客满意指数测评模型的不同点在诚。它同耐用消费品行业顾客满意指数测评模型的不同点在于：这里，预期质量对应的观测变量只有于：这里，预期质量对应的观测变量只有1个个总体预期质总体预期质量，感知质量对应的观测变量为总体感知质量、可靠性感知量，感知质量对应的观测变量为总体感知质量、可靠性感知质量、响应性感知质量、保证性感知质量、移情性感知质量质量、响应性感知质量、保证性感知质量、移情性感知质量和

11、有形性感知质量。和有形性感知质量。12 在感知质量对应的观测变量中，可靠性感知质量是指顾在感知质量对应的观测变量中，可靠性感知质量是指顾客实际感受到的服务提供者可靠地、准确地履行服务承诺的客实际感受到的服务提供者可靠地、准确地履行服务承诺的能力；能力；D向应性感知质量是指顾客实际感受到的服务提供者向应性感知质量是指顾客实际感受到的服务提供者帮助顾客，并迅速提供服务的愿望和能力；保证性感知质量帮助顾客，并迅速提供服务的愿望和能力；保证性感知质量是指顾客实际感受到的服务提供者所具有知识、礼节以及表是指顾客实际感受到的服务提供者所具有知识、礼节以及表达出的自信和可信的能力，包括完成服务的能力，对顾客

12、的达出的自信和可信的能力，包括完成服务的能力，对顾客的礼貌和尊敬，与顾客有效的沟通等；移情性感知质量是指顾礼貌和尊敬，与顾客有效的沟通等；移情性感知质量是指顾客实际感受到的服务提供者设身处地为顾客着想和对顾客给客实际感受到的服务提供者设身处地为顾客着想和对顾客给予特别的关注，包括很好地接近顾客，迅速了解顾客的需求予特别的关注，包括很好地接近顾客，迅速了解顾客的需求并加以有效的解决等；有形性感知质量是指有形的设施、设并加以有效的解决等；有形性感知质量是指有形的设施、设备以及沟通材料等。备以及沟通材料等。13图图5. 5. 顾客满意度指数测评基本模型变量关系示意图顾客满意度指数测评基本模型变量关系

13、示意图主导功能需求主导功能需求辅助功能需求辅助功能需求兼容功能需求兼容功能需求质量价格比质量价格比价格质量比价格质量比顾顾客客需需求求结结构构质质量量需需求求功功能能需需求求形形式式需需求求外外延延需需求求价价格格需需求求顾顾 客客 需需 求求期期 望望购购 后后 感感 知知产产 业业动机动机购买行为购买行为质量层面需求质量层面需求品牌层面需求品牌层面需求载体层面需求载体层面需求服服 务务 需需 求求心心 理理 需需 求求文文 化化 需需 求求产产生生期期望望品品牌牌总总体体印印象象产品产品可能可能出现出现问题问题的频的频率的率的期望期望预预期期质质量量动动机机购购买买行行为为感感知知质质量量

14、感感知知对功能需求的感知对功能需求的感知对形式需求的感知对形式需求的感知对外延需求的感知对外延需求的感知价价值值感感知知对总体成本的感知对总体成本的感知对总价值的感知对总价值的感知对价格质量比的感知对价格质量比的感知对质量价格比的感知对质量价格比的感知14图图5. 5. 顾客满意度指数测评基本模型顾客满意度指数测评基本模型变量关系示意图变量关系示意图不采取行动不采取行动采采 取取 行行 动动期期望望不再重复购买不再重复购买抱怨：传递抱怨信息抱怨：传递抱怨信息投投 诉诉感感知知顾顾客客满满意意度度总体满意程度总体满意程度感受与期望感受与期望的比较的比较感受与其它感受与其它品牌的比较品牌的比较不满

15、意不满意满满 意意重复购买的可能性重复购买的可能性对产品价格变化的承受能力对产品价格变化的承受能力151、确定测评目标确定测评目标2、确定测评对象（产品、服务）确定测评对象（产品、服务）3、选择顾客满意度指数模型选择顾客满意度指数模型 （第二章）（第二章）4、确定测评指标体系并量化确定测评指标体系并量化 （第三章）（第三章）5、调查方案的抽样设计调查方案的抽样设计 （第四章）（第四章）6、调查问卷设计调查问卷设计 （第四章）（第四章）7、调查方式确定与调查实施调查方式确定与调查实施 （第四章）（第四章）8、调查数据处理计算与检验调查数据处理计算与检验 （第五章）（第五章）9、CSI分析与顾客满

16、意改进建议分析与顾客满意改进建议 （第五章）（第五章）10、CSI报告编写报告编写 （第六章）（第六章）图图6. 6. 顾客满意度测评程序顾客满意度测评程序16第一节第一节 顾客满意指数调查问卷设计与案例顾客满意指数调查问卷设计与案例 一、调查问卷设计一、调查问卷设计 例例1 1 耐用消费品行业顾客满意指数调查问卷耐用消费品行业顾客满意指数调查问卷 耐用消费品行业顾客满意指数调查问卷是根据耐用消耐用消费品行业顾客满意指数调查问卷是根据耐用消费品行业顾客满意指数测评模型设计的。这里以电热水器费品行业顾客满意指数测评模型设计的。这里以电热水器为例给出一份完整的调查问卷。为例给出一份完整的调查问卷。

17、01. 问：请问您家里最近三年里购买过电热水器吗？问：请问您家里最近三年里购买过电热水器吗？买过买过 下一问题下一问题没买过没买过 停止调查停止调查02. 问：您购买的是什么品牌的电热水器？问：您购买的是什么品牌的电热水器？多种以调查品牌选择其一多种以调查品牌选择其一1703. 问：我们的问题很简单，就是请您对下面的问题问：我们的问题很简单，就是请您对下面的问题在在110之间打分。如果综合产品、服务、宣传、价之间打分。如果综合产品、服务、宣传、价格等因素，您给该品牌的整体形象打多少分？格等因素，您给该品牌的整体形象打多少分？10分分是最高分，是最高分，1分是最低分分是最低分1 2 3 4 5

18、6 7 8 9 10非常差非常差 非常好非常好04. 问：您觉得这个牌子的特点突出吗（如功能、可问：您觉得这个牌子的特点突出吗（如功能、可靠性、服务、价格等）？很突出打靠性、服务、价格等）？很突出打10分，不突出打分，不突出打低分。低分。1 2 3 4 5 6 7 8 9 10很不突出很不突出 很突出很突出05. 问：以下问题是要了解在购买和使用该品牌电热问：以下问题是要了解在购买和使用该品牌电热水器之前您对它的质量的预期。水器之前您对它的质量的预期。 您对要买的热水器一定有一些自己的要求您对要买的热水器一定有一些自己的要求(如加热如加热快、安全、耗电量小、服务等快、安全、耗电量小、服务等)。

19、在购买之前，根据。在购买之前，根据您了解的各种信息，您觉得该品牌热水器会满足这您了解的各种信息，您觉得该品牌热水器会满足这些要求吗？完全满足打些要求吗？完全满足打10分，不能很好满足打低分。分，不能很好满足打低分。1 2 3 4 5 6 7 8 9 10完全不完全不 完全完全满足要求满足要求 满足要求满足要求06. 问：在购买之前，根据您了解的各种信息，您觉问：在购买之前，根据您了解的各种信息，您觉得该品牌热水器是否容易出故障？从不出故障打得该品牌热水器是否容易出故障？从不出故障打10分，经常出故障打低分。分，经常出故障打低分。1 2 3 4 5 6 7 8 9 10经常出故障经常出故障 从不

20、出故障从不出故障07. 问：在购买之前，根据您了解的各种信息，您觉问：在购买之前，根据您了解的各种信息，您觉得该品牌热水器的服务怎么样？非常好打得该品牌热水器的服务怎么样？非常好打10分，不分，不太好打低分。太好打低分。1 2 3 4 5 6 7 8 9 10非常差非常差 非常好非常好1808. 问：综合以上因素，在购买之前，您感觉该品牌问：综合以上因素，在购买之前，您感觉该品牌热水器总体质量怎么样？应该给多少分？热水器总体质量怎么样？应该给多少分？1 2 3 4 5 6 7 8 9 10非常差非常差 非常好非常好09. 问：以下问题是要了解在购买和使用该品牌热水问：以下问题是要了解在购买和使

21、用该品牌热水器之后您对该品牌产品的评价。器之后您对该品牌产品的评价。 经过使用，您现在感觉该品牌热水器的总体质量经过使用，您现在感觉该品牌热水器的总体质量(包括产品本身、服务、可靠性等包括产品本身、服务、可靠性等)应该给多少分？应该给多少分？1 2 3 4 5 6 7 8 9 10非常差非常差 非常好非常好10. 问：经过使用，您现在感觉该品牌热水器满足了问：经过使用，您现在感觉该品牌热水器满足了自己各方面的要求吗？完全满足了打自己各方面的要求吗？完全满足了打10分，没有满分，没有满足打低分。足打低分。1 2 3 4 5 6 7 8 9 10完全没满足完全没满足 完全满足完全满足11. 问：经

22、过使用，您家的该品牌热水器出过故障吗？问：经过使用，您家的该品牌热水器出过故障吗？从出不故障打从出不故障打10分，经常出故障打低分。分，经常出故障打低分。1 2 3 4 5 6 7 8 9 10经常出故障经常出故障 从不出故障从不出故障12. 问：在购买和使用中，您感觉该品牌热水器的售问：在购买和使用中，您感觉该品牌热水器的售前、售中、售后服务综合起来可以打多少分？满分前、售中、售后服务综合起来可以打多少分？满分是是10分。非常差是分。非常差是1分。分。1 2 3 4 5 6 7 8 9 10非常差非常差 非常好非常好13. 问：就该品牌热水器的总体质量来看问：就该品牌热水器的总体质量来看(如

23、：满足如：满足要求的程度、可靠性、服务等要求的程度、可靠性、服务等)，您认为它当时的价，您认为它当时的价格是否合适？很合适打格是否合适？很合适打10分，不合适打低分。分，不合适打低分。1 2 3 4 5 6 7 8 9 10很不合适很不合适 很合适很合适1914. 问：那么反过来，就您支付的价格来说，您认为问：那么反过来，就您支付的价格来说，您认为该品牌热器的总体质量是高还是您？非常高打该品牌热器的总体质量是高还是您？非常高打10分，分，不太高打低分。不太高打低分。1 2 3 4 5 6 7 8 9 10非常低非常低 非常高非常高15. 问：总体来说问：总体来说(包括产品本身、服务、价格等各包

24、括产品本身、服务、价格等各个方面个方面)，您对该品牌热水器满意吗？应该给我少分？，您对该品牌热水器满意吗？应该给我少分？1 2 3 4 5 6 7 8 9 10非常不满意非常不满意 非常满意非常满意16. 问：同购买前您期望得到该品牌热水器相比，您问：同购买前您期望得到该品牌热水器相比，您对它满意吗？比您期望的好打高分，比您期望的差对它满意吗？比您期望的好打高分，比您期望的差打低分，与您期望的相同取中间分。打低分，与您期望的相同取中间分。1 2 3 4 5 6 7 8 9 10比预期差很多比预期差很多 比预期好很多比预期好很多17. 问：与您知道的其他品牌相比，如果给最好的打问：与您知道的其他

25、品牌相比，如果给最好的打10分，给最差的打分，给最差的打1分，那么该品牌热水器应该打几分，那么该品牌热水器应该打几分？分？1 2 3 4 5 6 7 8 9 10最差的最差的 最好的最好的18. 问：想象一下您心目中最理想的热水器是什么样，问：想象一下您心目中最理想的热水器是什么样，如果你心目中最理想的热水器热如果你心目中最理想的热水器热10分，那么该品牌分，那么该品牌热水器应该打多少分？热水器应该打多少分？1 2 3 4 5 6 7 8 9 10最不理想最不理想 最理想最理想19. 问：假如您现在换一台热水器，仍然选择该品牌问：假如您现在换一台热水器，仍然选择该品牌的可能性有百分之几？的可能

26、性有百分之几？(回答在回答在50%，接第，接第20题，题，不做第不做第21题；回答题；回答50%，接，接21题，不做题，不做20题题)。010% 11%20% 21%30% 31%40% 41%50% 51%60%61%70% 71%80% 81%90%91%100%2020. 问：假设其他品牌热水器价格不变，而该品牌热问：假设其他品牌热水器价格不变，而该品牌热水器价格上涨，您还会购买吗？价格上涨百分之几水器价格上涨，您还会购买吗？价格上涨百分之几您就不买了？您就不买了？05% 6%10% 11%15% 16%20% 21%25% 26%30%31%35% 36%40% 41%45%46%及以

27、上及以上21. 问：假设其他品牌热水器价格不变，而该品牌热问：假设其他品牌热水器价格不变，而该品牌热水器价格下降，您会购买吗？价格下降百分之几您水器价格下降，您会购买吗？价格下降百分之几您才会购买？才会购买？05% 6%10% 11%15% 16%20% 21%25% 26%30% 31%35% 36%40% 41%45% 46%及以上及以上 最后，为了进行问卷分析，需要知道几个您的个人数据，我们会严格地为您保密。最后，为了进行问卷分析，需要知道几个您的个人数据，我们会严格地为您保密。 22. 您的年龄您的年龄123456789101824252930343539404445495054555

28、9606465 23. 您的教育程度您的教育程度1234567小学小学初中初中/技校技校高中高中/中专中专大专大专大学大学硕士硕士博士博士 24. 您全家的年收入（万元）您全家的年收入（万元）123456789100.50.5111.122.133.14.51.5166.188.11010.115 15.1 25. 性别性别12男男女女21例例2 2 非耐用消费品行业顾客满意指数调查问卷非耐用消费品行业顾客满意指数调查问卷 非耐用消费品行业顾客满意指数调查问卷是根据耐用非耐用消费品行业顾客满意指数调查问卷是根据耐用消费品行业顾客满意指数测评模型设计的。这里以牙膏为消费品行业顾客满意指数测评模型

29、设计的。这里以牙膏为例给出一份完整的调查问卷。例给出一份完整的调查问卷。01. 问：请问您最近问：请问您最近3个月购买过牙膏吗？个月购买过牙膏吗？买过买过 下一问题下一问题没买过没买过 停止调查停止调查02. 问：您购买的是什么品牌的牙膏？问：您购买的是什么品牌的牙膏？多种以调查品牌选择其一多种以调查品牌选择其一03. 问：我们的问题很简单，就是请您对下面的问题问：我们的问题很简单，就是请您对下面的问题在在110之间打分。如果综合产品、服务、宣传、价之间打分。如果综合产品、服务、宣传、价格等因素，您给该品牌的整体形象打多少分？格等因素，您给该品牌的整体形象打多少分？10分分是最高分，是最高分，

30、1分是最低分分是最低分1 2 3 4 5 6 7 8 9 10非常差非常差 非常好非常好04. 您：觉得这个牌子的特点突出吗（如功能、包装、您：觉得这个牌子的特点突出吗（如功能、包装、价格等）？很突出打价格等）？很突出打10分，不突出打低分。分，不突出打低分。1 2 3 4 5 6 7 8 9 10很不突出很不突出 很突出很突出2205. 问：以下问题是要了解在购买和使用该品牌牙膏问：以下问题是要了解在购买和使用该品牌牙膏之后您对它的质量做出的评价。之后您对它的质量做出的评价。 使用该品牌牙膏洁齿效果如何？使用该品牌牙膏洁齿效果如何？1 2 3 4 5 6 7 8 9 10非常差非常差 非常好

31、非常好06. 问：您购买的该品牌牙膏口味是否合适？问：您购买的该品牌牙膏口味是否合适？1 2 3 4 5 6 7 8 9 10非常不合适非常不合适 非常合适非常合适07. 问：该品牌牙膏的包装问：该品牌牙膏的包装(牙膏皮牙膏皮)是否符合您的要是否符合您的要求（如粗细、软硬、长短）？求（如粗细、软硬、长短）？1 2 3 4 5 6 7 8 9 10非常差非常差 非常好非常好08. 问：该品牌牙膏购买是否方便？问：该品牌牙膏购买是否方便？1 2 3 4 5 6 7 8 9 10很不方便很不方便 很方便很方便09. 问：该品牌牙膏在满足您其他方面要求上表现如问：该品牌牙膏在满足您其他方面要求上表现如

32、何？何？(如，洁白牙齿、保健、防止牙病等如，洁白牙齿、保健、防止牙病等)1 2 3 4 5 6 7 8 9 10非常差非常差 非常好非常好10. 问：综合以上因素您给该品牌牙膏的总体质量打问：综合以上因素您给该品牌牙膏的总体质量打多少分？多少分？10分是最高分，分是最高分，1分是最低分。分是最低分。1 2 3 4 5 6 7 8 9 10非常差非常差 非常好非常好11. 问：就该品牌牙膏的总体质量来看，您认为它当问：就该品牌牙膏的总体质量来看，您认为它当时的价格是否合适？很合适打时的价格是否合适？很合适打10分，不合适打低分。分，不合适打低分。1 2 3 4 5 6 7 8 9 10很不合适很

33、不合适 很合适很合适2312. 问：就您支付的价格来说，您认为该品牌牙膏的问：就您支付的价格来说，您认为该品牌牙膏的总体质量是高还是低？非常高打总体质量是高还是低？非常高打10分，不太高打低分，不太高打低分。分。1 2 3 4 5 6 7 8 9 10非常低非常低 非常高非常高13. 问：总体来说，您对该品牌牙膏满意吗？应该给问：总体来说，您对该品牌牙膏满意吗？应该给多少分？多少分？1 2 3 4 5 6 7 8 9 10很不合适很不合适 很合适很合适14. 问：与您知道的其他品牌相比，如果给最好的打问：与您知道的其他品牌相比，如果给最好的打10分，给最差的打分，给最差的打1分，那么该品牌牙膏

34、应该打几分。分，那么该品牌牙膏应该打几分。1 2 3 4 5 6 7 8 9 10非常低非常低 非常高非常高15. 问：想象一下您心目中最理想的牙膏是什么样，问：想象一下您心目中最理想的牙膏是什么样，如果给您心目中最理想的牙膏打如果给您心目中最理想的牙膏打10分，那么该品牌分，那么该品牌牙膏应该打多少分？牙膏应该打多少分？1 2 3 4 5 6 7 8 9 10非常不满意非常不满意 非常满意非常满意16. 问：假如您再买牙膏，仍然选择该品牌的可能性问：假如您再买牙膏，仍然选择该品牌的可能性有百分之几？（回答在有百分之几？（回答在50%，接第，接第17题，不做第题，不做第18题：回答题：回答50

35、%，接，接18题，不做题，不做17题题）010% 11%20% 21%30% 31%40% 41%50% 51%60%61%70% 71%80% 81%90%91%100%17. 假设其他品牌牙膏价格不变，而该品牌热水器价假设其他品牌牙膏价格不变，而该品牌热水器价格上涨，您还会购买吗？价格上涨百分之几您就不格上涨，您还会购买吗？价格上涨百分之几您就不买了？买了？05% 6%10% 11%15% 16%20% 21%25% 26%30%31%35% 36%40% 41%45%46%及以上及以上2418. 假设其他品牌牙膏价格不变，而该品牌牙膏价格假设其他品牌牙膏价格不变，而该品牌牙膏价格下降，您

36、会购买吗？价格下降百分之几您才会购买？下降，您会购买吗？价格下降百分之几您才会购买？05% 6%10% 11%15% 16%20% 21%25% 26%30% 31%35% 36%40% 41%45% 46%及以上及以上 最后，为了进行问卷分析，需要知道几个您的个人数据，我们会严格地为您保密。最后，为了进行问卷分析，需要知道几个您的个人数据，我们会严格地为您保密。19. 您的年龄您的年龄1234567891018242529303435394044454950545559606465 20. 您的教育程度您的教育程度1234567小学小学初中初中/技校技校高中高中/中专中专大专大专大学大学硕士

37、硕士博士博士 21. 您全家的年收入（万元）您全家的年收入（万元）123456789100.50.5111.122.133.14.51.5166.188.11010.11515.1 22. 性别性别12男男女女25例例3 3 服务行业顾客满意指数调查问卷服务行业顾客满意指数调查问卷 服务行业顾客满意指数调查问卷是依据服务行业顾客服务行业顾客满意指数调查问卷是依据服务行业顾客满意指数测评模型设计的。这里以百货商店服务为例给出满意指数测评模型设计的。这里以百货商店服务为例给出一份完整的调查问卷。一份完整的调查问卷。01. 问：请问您最近问：请问您最近3个月到大百货商店购物了吗？个月到大百货商店购物

38、了吗？买过买过 下一问题下一问题没买过没买过 停止调查停止调查02. 问：您去的哪家百货商店？问：您去的哪家百货商店？多个以调查商店名称选择其一多个以调查商店名称选择其一03. 问：我们的问题很简单，就是请您对下面的问问：我们的问题很简单，就是请您对下面的问题在题在110之间打分。如果综合产品、服务、宣传、之间打分。如果综合产品、服务、宣传、价格等因素，您给该品牌的整体形象打多少分？价格等因素，您给该品牌的整体形象打多少分？10分是最高分，分是最高分，1分是最低分分是最低分1 2 3 4 5 6 7 8 9 10非常差非常差 非常好非常好04. 您：觉得这个商店的特点突出吗您：觉得这个商店的特

39、点突出吗(如商品种类、如商品种类、服务周到、价格合理、服务效率高、商品退换、购服务周到、价格合理、服务效率高、商品退换、购物环境好，等等物环境好，等等)?很突出打很突出打10分，不突出打低分。分，不突出打低分。1 2 3 4 5 6 7 8 9 10很不突出很不突出 很突出很突出05. 您：你一定对商店服务有一些个人要求您：你一定对商店服务有一些个人要求 (如速度、如速度、方便性、环境、态度、商品，等等方便性、环境、态度、商品，等等)。在去这家商店。在去这家商店之前，您预计该商店能在多大程度上满足您的要求？之前，您预计该商店能在多大程度上满足您的要求？1 2 3 4 5 6 7 8 9 10完

40、全不完全不 完全完全满足要求满足要求 满足要求满足要求2606. 问：请回忆一下去商店采购的所有体会。如果把问：请回忆一下去商店采购的所有体会。如果把该商让的服务质量和商品质量同时考虑您认为该商该商让的服务质量和商品质量同时考虑您认为该商店怎么样？店怎么样？1 2 3 4 5 6 7 8 9 10非常差非常差 非常好非常好07. 问：在去过该商店服务以后，您认为该商店实际问：在去过该商店服务以后，您认为该商店实际服务的可靠性如何服务的可靠性如何(如结帐时有没有算错金额，出售如结帐时有没有算错金额，出售的商品保证质量，履行退货和换货承诺的商品保证质量，履行退货和换货承诺,等等等等)？1 2 3

41、4 5 6 7 8 9 10非常不可靠非常不可靠 非常可靠非常可靠08. 问：您认为该商店营业员是否很迅速地帮助顾客问：您认为该商店营业员是否很迅速地帮助顾客?如回答顾客问题，帮助顾客挑选，提供适当介绍等。如回答顾客问题，帮助顾客挑选，提供适当介绍等。1 2 3 4 5 6 7 8 9 10非常慢非常慢 非常快非常快09. 问：您认为该商店的营员受过良好的培训吗？如问：您认为该商店的营员受过良好的培训吗？如掌握商品知识，对顾客很有礼貌，让顾客感觉愉快掌握商品知识，对顾客很有礼貌，让顾客感觉愉快等。等。1 2 3 4 5 6 7 8 9 10非常差非常差 非常好非常好10. 问：您认为该商店的营

42、业员能够设身处地为顾客问：您认为该商店的营业员能够设身处地为顾客着想，并给顾客提供真心实意的帮助吗？应该给多着想，并给顾客提供真心实意的帮助吗？应该给多少分？做得很差打低分，做的很好打少分？做得很差打低分，做的很好打10分。分。1 2 3 4 5 6 7 8 9 10很差很差 很好很好11. 问：您认为该商店的购物环境以及各种设施怎么问：您认为该商店的购物环境以及各种设施怎么样？样？1 2 3 4 5 6 7 8 9 10非常差非常差 非常好非常好12. 问：在去过商店之后，相对于该商店的服务和商问：在去过商店之后，相对于该商店的服务和商品来说，您认为自己为付出的价格是否合算？品来说，您认为自

43、己为付出的价格是否合算？1 2 3 4 5 6 7 8 9 10很不合算很不合算 很合算很合算2713. 问：那么反过来，在去过该商店之后，相对于自问：那么反过来，在去过该商店之后，相对于自己付出的价格，您认为商品的服务和商品如何？己付出的价格，您认为商品的服务和商品如何？1 2 3 4 5 6 7 8 9 10非常差非常差 非常好非常好14. 问：总的来说，您对该商店所提供服务和商品满问：总的来说，您对该商店所提供服务和商品满意吗？应该给多少分？意吗？应该给多少分？1 2 3 4 5 6 7 8 9 10非常不满意非常不满意 非常满意非常满意15. 问：请您再次回忆一下自己在去该商店采购之前

44、问：请您再次回忆一下自己在去该商店采购之前的预期，它的实际情况比您预期的好还是差？比您的预期，它的实际情况比您预期的好还是差？比您预期的好打高分，比您预期的差打低分，殖民地您预期的好打高分，比您预期的差打低分，殖民地您预期相同取中间分。预期相同取中间分。1 2 3 4 5 6 7 8 9 10比预期差很多比预期差很多 比预期好很多比预期好很多16. 与您去过的其他大商店相比，如果给最好的打与您去过的其他大商店相比，如果给最好的打10分，给最差的打分，给最差的打1分，那么该商店应该打几分？分，那么该商店应该打几分？1 2 3 4 5 6 7 8 9 10最差的最差的 最好的最好的17. 问：想象

45、一下您心目中最理想的商店提供的服务问：想象一下您心目中最理想的商店提供的服务和商品应该是怎样的。同您心中理想的商店相比，和商品应该是怎样的。同您心中理想的商店相比，您认为该商店的服务和商品如何？您认为该商店的服务和商品如何？1 2 3 4 5 6 7 8 9 10与理想与理想 与理想与理想相差很远相差很远 很接近很接近18. 问：下一次如果需要再到商店购物，您仍然选择问：下一次如果需要再到商店购物，您仍然选择该商店的可能性有多大？该商店的可能性有多大？(回答在回答在50%,接第接第19题，题，不做第不做第20题；回答题；回答50%，接，接20题，不做题，不做19题题)010% 11%20% 2

46、1%30% 31%40% 41%50% 51%60%61%70% 71%80% 81%90%91%100%2819. 假设其他大商店商品价格不变，而该商店商品价假设其他大商店商品价格不变，而该商店商品价格上涨，您还会再到这个商店采购吗？价格上调百格上涨，您还会再到这个商店采购吗？价格上调百分之几您就不会再来采购了？分之几您就不会再来采购了？05% 6%10% 11%15% 16%20% 21%25% 26%30% 31%35% 36%40% 41%45% 46%及以上及以上20. 假设其他大商店价格不变，而该商店商品价格下假设其他大商店价格不变，而该商店商品价格下降，您会再到这个商店采购吗？价

47、格下降百分之几降，您会再到这个商店采购吗？价格下降百分之几您才会再来采购？您才会再来采购？05% 6%10% 11%15% 16%20% 21%25% 26%30% 31%35% 36%40% 41%45% 46%及以上及以上 最后，为了进行问卷分析，需要知道几个您的个人数据，我们会严格地为您保密。最后，为了进行问卷分析，需要知道几个您的个人数据，我们会严格地为您保密。21. 您的年龄您的年龄1234567891018242529303435394044454950545559606465 22. 您的教育程度您的教育程度1234567小学小学初中初中/技校技校高中高中/中专中专大专大专大学大

48、学硕士硕士博士博士23. 您全家的年收入（万元）您全家的年收入（万元）123456789100.50.5111.122.133.14.51.5166.188.11010.11515.1 24. 性别性别12男男女女29二、问卷设计课堂作业之一二、问卷设计课堂作业之一 已知已知:四川省电信测评指标体系四川省电信测评指标体系(材料一材料一)及及移动电话用户调查问卷（材料二），其中移动电话用户调查问卷（材料二），其中“问卷问卷”中中“提问提问”是根据指标体系中三级指标转化成的是根据指标体系中三级指标转化成的四级指标四级指标(问题问题)。 求：求：试对试对“问卷问卷”中从中从117个个“问题问题”与与

49、“三级三级指标指标”找出对应关系找出对应关系(“问卷问卷”中第中第2问题除外。问题除外。)30附：课堂作业附：课堂作业(材料一材料一)电信电信业务业务二级指标二级指标权权 重重三级指标三级指标在此栏中填写除第在此栏中填写除第2问题以外的问题以外的16个问题个问题对应序号对应序号移动移动电话电话CSI质量印象质量印象0.091原有印象原有印象预期质量预期质量期望值期望值心目中要求心目中要求感知质量感知质量0.527服务质量服务质量出错时候出错时候投诉处理投诉处理适合需求适合需求达到要求达到要求感知价值感知价值0.092资费水平资费水平顾客满意顾客满意0.29整体形象整体形象总体满意程度总体满意程

50、度与理想比与理想比信得过信得过顾客抱怨顾客抱怨抱怨率抱怨率抱怨情绪抱怨情绪投投 诉诉顾客忠诚顾客忠诚忠诚度忠诚度原谅差错原谅差错转换公司转换公司31附课堂作业附课堂作业(材料二材料二)移动电话用户调查问卷移动电话用户调查问卷您好！您好！ 我们受四川省通信管理局的委托，对您使用的移我们受四川省通信管理局的委托，对您使用的移动电话服务质量进行调查，需要问您几个问题，只占动电话服务质量进行调查，需要问您几个问题，只占用您几分钟时间，希望您能支持。用您几分钟时间，希望您能支持。 首先要说明一下，我们调查的是移动业务的服务首先要说明一下，我们调查的是移动业务的服务质量，不包括手机本身的质量问题。质量，不

51、包括手机本身的质量问题。0、您使用的手机号码：您使用的手机号码： 公司确认：公司确认： 移动移动 联通联通1、您觉得该公司移动电话的总体服务质量怎么样？您觉得该公司移动电话的总体服务质量怎么样？(10分制打分，分制打分，1分分最差，最差，10分最好，您看可以给几分？分最好，您看可以给几分？) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 0（高于（高于7分者，不含分者，不含7份，跳问到第份，跳问到第3题，低于题，低于7分，含分，含7分，做全部题）分，做全部题）32编编 号号主主 要要 问问 题题编编 号号主主 要要 问问 题题1 资费高资费高10 短信发送失败率高短信发送失败率高2 交费不方便交费

52、不方便12 服务热线问题服务热线问题3 计费不准计费不准13 服务人员问题服务人员问题4 资费不透明资费不透明14 话费查询不方便话费查询不方便5 话音不清楚话音不清楚15 营业厅服务问题营业厅服务问题6 掉线率高掉线率高16 投诉处理问题投诉处理问题7 覆盖不好覆盖不好17 互连互通问题互连互通问题8 漫游质量差漫游质量差18 其他其他9 垃圾短信息太多垃圾短信息太多19 说不清说不清3、您觉得该公司在通话、资费和人员服务方面出错的时候多不多？您觉得该公司在通话、资费和人员服务方面出错的时候多不多？(很多很多为为1分，很少为分，很少为10分，您给几分？分，您给几分？) 1 2 3 4 5 6

53、 7 8 9 10 02、您打分不高的原因是什么？（可多项选择）您打分不高的原因是什么？（可多项选择）334、该公司的服务是否适合您的使用要求？该公司的服务是否适合您的使用要求？(10分制打分，很不适合为分制打分，很不适合为1分，分，很适合为很适合为10分分) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 05、按照原有的印象您给该公司的移动电话服务质量打几分？按照原有的印象您给该公司的移动电话服务质量打几分？(10分制打分制打分，很差为分，很差为1分，很好为分，很好为10分分) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 06、您给该公司的企业整体形象打几分？您给该公司的企业整体形象打几分？(10

54、分制打分，很差为分制打分，很差为1分，很好分，很好为为10分分) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 07、如果最好的服务是如果最好的服务是10分，您心目中要求这家公司应该达到几分？分，您心目中要求这家公司应该达到几分？ 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 08、目前该公司的移动电话服务质量达到了您的要求吗？目前该公司的移动电话服务质量达到了您的要求吗？(10分制打分，分制打分，差得越远分越低。差得越远分越低。) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 09、考虑服务质量与价格的比较关系，您认为目前移动电话价格水平合考虑服务质量与价格的比较关系，您认为目前移动电话价格水平合适吗？

55、适吗？(10分制打分，很不合适为分制打分，很不合适为1分，很合适为分，很合适为10分分) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 03410、总体来说，您对该公司的移动电话服务质量的满意程度如何？总体来说，您对该公司的移动电话服务质量的满意程度如何？(10分分制打分，很不满意为制打分，很不满意为1分，很满意为分，很满意为10分分) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 011、实际感受的该公司的移动电话服务质量与您心目中理想水平相比，实际感受的该公司的移动电话服务质量与您心目中理想水平相比，您觉得差距大吗？您觉得差距大吗？(10分制打分，差距很大为分制打分，差距很大为1分，很小为分，很小

56、为10分分) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 012、您从去年三月至今对该公司产生过抱怨情绪吗？您从去年三月至今对该公司产生过抱怨情绪吗？ （1） 是是 （2）否）否13、您从去年三月至今投诉过该公司吗？您从去年三月至今投诉过该公司吗？ （1） 是是 （2）否）否跳问跳问15题题14、您对投诉处理的满意程度怎么样？您对投诉处理的满意程度怎么样？(10分制打分，很不满意为分制打分，很不满意为1分，分，很满意为很满意为10分分) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 015、假如您现在没有手机，要买手机您还选这家公司吗？假如您现在没有手机，要买手机您还选这家公司吗？(10分制打分，分

57、制打分，可能性很小为可能性很小为1，可能性很大为，可能性很大为10) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 03516、您从现在这家公司换成其他公司的可能性有多大？您从现在这家公司换成其他公司的可能性有多大？ 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 9% 100% 0 跳问跳问19 跳问跳问1817、16题答题答1、2、3、4档者问此题档者问此题 您可能继续使用该公司的移动服务，但是假如他们的服务质量不变，您可能继续使用该公司的移动服务，但是假如他们的服务质量不变，其它公司的资费不变，只是该公司的资费上调，那么上调百分之多少时其它公司的资费不变，只是该公司的资费上调

58、，那么上调百分之多少时您就停止用该公司的手机？您就停止用该公司的手机？ （请用百分比表示）（请用百分比表示） %18、16题选题选7、8，9，10，档者问此题，档者问此题 您可能继续使用该公司的手机，但是假如他们的服务质量不变，其您可能继续使用该公司的手机，但是假如他们的服务质量不变，其它公司不降价，只是该公司降价，那么他降价百分之多少时您肯定还会它公司不降价，只是该公司降价，那么他降价百分之多少时您肯定还会继续用该公司的手机？继续用该公司的手机？ （请用百分比表示）（请用百分比表示） %19、您对该公司移动电话服务有什么意见和建议：您对该公司移动电话服务有什么意见和建议：36 为了便于分析问

59、题，请将您的基本情况介绍一下：为了便于分析问题，请将您的基本情况介绍一下：20、年年 龄龄 段：段： 1 18岁以下岁以下 2 19至至30岁以下岁以下 3 31至至40岁岁 4 41至至50岁岁 5 51至至60岁岁 6 60岁以上岁以上21、性性 别：别： 1 男男 2 女女22、文化程度：文化程度： 1 小学及以下小学及以下 2 中学中学 3 大学大学 2 大学以上大学以上 23、职职 业：业： 1 党政机关人员党政机关人员 2 事业单位人员事业单位人员 3 企业人员企业人员 4 农民农民 5 无业人员无业人员 6 离退人员离退人员 7 学生学生 8 其他人员其他人员以下情况，由访问员填

60、写：以下情况，由访问员填写： 市州编号：市州编号： 访问员编号：访问员编号： 访问员姓名：访问员姓名： 调查日期：调查日期： 年年 月月 日日37三、问卷设计课堂作业之二三、问卷设计课堂作业之二下面是下面是“X酒厂顾客满意度调查问卷酒厂顾客满意度调查问卷”，试分析此表设计中有哪些不足之，试分析此表设计中有哪些不足之处？处？X X 酒厂顾客满意度调查问卷酒厂顾客满意度调查问卷 编号：编号：XS - 8.2.1 - 0.2顾客名称顾客名称地地 址址电电 话话 传传 真真联联 系系 人人订购的主要产品订购的主要产品主要产品规格主要产品规格调调 查查 时时 间间 年年 订订 货货 量量项项 目目调查内