ssp九大流程及技巧

1、姓 名：从业经历：供职单位：兴趣爱好：课程期望：顾问式销售流程及技能顾问式销售流程及技能课程纪律 销售概述销售概述认识销售认识销售复杂销售简单销售是指销售价值低、价格便宜（通常是日用消费品）的产品，销售过程持续时间较短。顾客通常直接和销售人员交流，并迅速作出购买决定。复杂销售是指以下一种或几种情况： 新业务的产生或业务增长经常取决于销售人员和顾客的关系培养。 从初次接触顾客到交易完成的时间可能较长。 在购买决定形成之前，销售人员和顾客可能需要多次接触。 顾客肯定会研究竞争对手的车型，并根据自己设定的标准作出判断。 决策过程可能有多人参加，需要向每个人证明该车型适合他的需要。简单销售销售风格销售

2、风格推进式销售销售工作主要专注于提供信息顾问式销售销售工作主要着眼于提问，从顾客口中获取信息适合情况: 卖方能够影响顾客的决定 顾客群庞大 业务关系短暂 推销的产品或服务比较廉价，或者顾客在财力、物力、时间方面的付出较小。适合情况: 卖方对顾客没有直接影响力 潜在顾客群有限 有必要使这个买主成为忠实顾客 所提供产品或服务的价格不菲。“客户第一客户第一”的销售理念的销售理念 客户不总是对的，但是客户永远是我们心中的第一位 我们要向对待家人一样的对待我们的客户 提供超越其他品牌的服务给客户客户满意的意义客户满意的意义 客户满意是评价销售活动质量的尺度 销售人员应与客户建立良好的关系，不断扩大自己的

3、销售业务 高质量的产品和高质量的销售服务则是达成客户满意的关键因素Customer Satisfaction客户满意客户满意客户满意的意义客户满意的意义利益产品服务情绪理性因素感性因素价值呈现问题解决精神愉悦小组讨论小组讨论:销售人员的角色销售人员的角色陈述个人意见、小组意见、最终意见1、信心2、需求3、购买力4、情绪销售四要素销售四要素控制控制影响关心影响关心“真实一刻真实一刻”超越客户期望值超越客户期望值期望值期望值实际值实际值8 90%0 50%26 0%超越客户期望值超越客户期望值客户绝对不会再回来客户可能会回来，但可能会尝试其他产品/服务大多数时候，客户绝对会再次光临 每组写下四个销

4、售过程中的真实一刻 思考如何利用真实一刻超越客户的期望值小组讨论小组讨论 客户在各个阶段的表现形式有什么特点？ 不同阶段的客户是如何转换的？ 销售人员应怎样应对不同阶段的客户？客户购买周期客户购买周期客户的购买决策客户的购买决策参与购买的角色资格审查人（项目组成员）采购经理或设备经理最后作决定的人最终用户他们的意见会得到购买小组的考虑和尊重 （如，决策者的上级，最终用户或同类用户，或竞争对手）看门人看门人使用者使用者采购者采购者决策人决策人影响者影响者销售流程概述销售流程概述 流程是确保工作达到预期效果的手段和基础 流程为销售及售后业务的运营提供了正确的行为规范和业务标准，同时也为管理提供详尽

5、的检查要点以客户中心的销售流程以客户中心的销售流程客户第一客户第一接接 待待准准 备备需求分析需求分析商品商品介绍介绍A卡跟踪卡跟踪试乘试驾试乘试驾签约成交签约成交新车交付新车交付售后跟踪售后跟踪准备准备工欲善其事，必先利其器。虽然在整个销售流程中，“准备”是唯一不需要面对客户的，但是这却是后续步骤的基础，有了这个良好的基础和平台，我们就能在与客户接触的过程中，让客户拥有良好的体验。准备内容包括以下两点： 销售人员的自我准备 客户沟通的基本语法销售能力的新要求销售人员的自我准备销售人员的自我准备1、知识面要宽，知识层次要深2、高水平人际沟通技巧3、正确的态度4、良好的个人形象客户沟通的基本语法

6、客户沟通的基本语法反问法承诺法认同法叙述法引导法赞美法客户沟通的基本语法客户沟通的基本语法认同法1认同法的目的当客户所讲、所想、所做的和我们期望的不同时，我们能够从客户的立场来看待问题，并且认同客户的心情。2认同法的好处让客户了解你和他站在同一立场向客户表示你在倾听降低抗拒，创造和谐的销售氛围客户沟通的基本语法客户沟通的基本语法句型重复客户的讲话关键认同语正面解释句型重复客户的讲话关键认同语正面解释3关键认同语“您说的很有道理”“您这个问题问得好”“那很好”“那没关系”“我理解”客户沟通的基本语法客户沟通的基本语法赞美法1使用赞美法的目的与人交流时，以美好的言辞来表达出对人的友善和欣赏，与客户

7、建立良好的关系2赞美的好处让客户感受到尊荣调动客户的情绪建立融洽的销售氛围客户沟通的基本语法客户沟通的基本语法3赞美的方法保持微笑根据事实寻找赞美点客户沟通的基本语法客户沟通的基本语法句型微笑关键赞美语解释赞美点句型微笑关键赞美语解释赞美点4关键赞美语您真不简单您真有眼光我最佩服您这样的人我想请教您一下赞美法客户沟通的基本语法客户沟通的基本语法引导法1引导法的目的在与客户的销售交流中，运用引导的方法以及“全身倾听”的技巧来让客户畅其所言2引导法的好处收集客户的资料了解客户的需求掌握交谈的主动权试探客户的态度客户沟通的基本语法客户沟通的基本语法句型引导语全身倾听技巧句型引导语全身倾听技巧3引导语

8、追根问底式旁敲侧击式交心式 叙述法客户沟通的基本语法客户沟通的基本语法1叙述法的目的在建立好客户关系的基础上，运用有说服力的方法来表达事实，以取得客户的认同2叙述法的好处阐述事实但同时顾及客户的心情和面子客户沟通的基本语法客户沟通的基本语法句型关注客户句型关注客户+叙述语叙述语3叙述法表达方式权威式案例式对比式比喻式 反问法客户沟通的基本语法客户沟通的基本语法1反问法的目的在向客户叙述之后加上反问的语句来了解或确认客户的反应2反问法的好处掌握谈话的主动权探寻客户的看法试探客户的态度客户沟通的基本语法客户沟通的基本语法 句型认同语正面解释反问用语句型认同语正面解释反问用语3关键反问语“ 您觉得？

9、”“ 您认为？”“ 您觉得对不对？”“ 您说是不是？”“ 能不能请教一个问题？”反问法客户沟通的基本语法客户沟通的基本语法承诺法1承诺法的目的在进入即将要做的事情之前，事先获得客户的同意2承诺法的好处事先取得客户的承诺，使下一个步骤进行得更顺利客户沟通的基本语法客户沟通的基本语法句型询问客户是否满意关键承诺语句型询问客户是否满意关键承诺语3关键承诺语如果，是否可以麻烦您?您看这样好吗? 承诺法 每组写下三个常见的客户抗拒及回应 利用“认同法”来回答常见的客户抗拒小组讨论小组讨论客户客户接待接待进入到我们展厅的客户或多或少都是有“压力”的，压力可能来自各个方面，而此时我们要做的就是在这个过程中以

10、我们热情、专业的接待，建立客户的信心，消除客户的疑虑，进入到他们自己的舒适区，这些对于客户最后是否接受我们的产品，是否买单成交都有举足轻重的作用。客户接待的内容包括： 展厅接待 电话接待舒适区舒适区担心区担心区焦虑区焦虑区舒适区舒适区私密主权社交私密主权社交展厅展厅接待接待要点要点1、接待礼节2、扩大客户舒适区3、消除客户的不确定因素4、依据客户的类型调整交流方式消除客户疑虑消除客户疑虑 概述概述“李先生，真高兴您到我们展厅来看车，也给我这个机会与您聊聊。请您给我几分钟时间，谈谈您对汽车的需求与要求，然后也让我有机会向您介绍我们别克的车，您看行吗？”范例扩大客户舒适区扩大客户舒适区 有效的沟通

11、方式（寒暄、热情招呼、对话） 共同的话题关于汽车方面的新闻时事要闻（本地新闻、国内新闻、国际新闻）文体新闻（体育消息、电影电视、音乐戏剧、绘画艺术等）商业话题（工业、农业、财经金融）旅游休闲子女教育消除客户疑虑消除客户疑虑 概述概述 通过概述，能够有效地将客户的疑虑最小化 在概述过程中，销售顾问应向客户说明下一步要做什么做这些对客户有什么好处会花多长时间寻求客户认同客户类型分析客户类型分析分析型分析型(Analytical)支配型支配型(Dominant)社交型社交型(Social) 大多数都很内向 喜欢作出决定 一般不会提及他们的目的 注重细节 不讲人情 有时会难以交流 有时会爱挑剔 准备充

12、分，条理清晰 性格外向 喜欢作出决定 以自我为中心 喜欢谈论他们自己 知道自己想要什么，并知道如何去获取 喜欢发表自己的看法 不太注重细节 有外向的，也有内向的 对于他们自己的目标有时会有点不确定 喜欢得到别人的认同 大多数都害羞、直率、态度不明确、喜欢突发奇想，有合作精神 容易打交道 每组各派名代表，一位扮演客户，一位扮演销售顾问 每组的客户扮演不同的客户类型 对销售顾问的礼节，及应对方式进行点评小组演练小组演练建立客户信心建立客户信心自我介绍对丰田品牌的介绍对特约店的介绍销售人员的专业知识素养同理心销售人员的仪容仪表建立客户信心的建立客户信心的关键因素关键因素电话接待电话接待来电接待是通过

13、电话把销售人员、公司、产品和品牌销售给客户，同时尽可能多地了解客户的信息，为跟踪客户及客户来店接待打下基础。来电接待流程来电接待流程客户来电问候了解客户需求解答客户的问题留下客户的联系方式来店接待邀请客户来店告诉本人的联系方式道别填写来电登记表更新潜在客户信息数据库来不来来电接待流程电话电话接待接待的关键点的关键点1、接听电话的第一步2、建立良好的印象3、掌握来电者的需求4、价格咨询的处理接听电话的第一步接听电话的第一步建立良好的印象建立良好的印象1、主动报出自己的姓名，并表达乐于服务2、询问客户的称谓（说出老客户的称谓）3、微笑4、概述解决客户问题的过程掌握来电者的需求掌握来电者的需求1、重

14、复客户所说的话2、掌握事实，对于不清楚的地方，务必探询清楚3、“还有那些可以为您服务”4、详细记录客户的需求需求分析需求分析需求分析就是要了解客户的需求，通过适当地提问，鼓励客户发言，使客户感受到“被尊重”，充分自主地表达他/她的需求。详细的需求分析是满足客户需求的基础，也是保证产品介绍有针对性的前提。销售顾问应通过下列问题，提醒自己注意： 一般的客户是否乐意告诉你他/她的需求？ 一般的客户是否乐意告诉你他/她的“真正”需求？ 一般的客户能否清晰地说明他们的需求？ 一般的客户是否非常清楚他的（她的）需求？需求分析的需求分析的要点要点冰山理论冰山理论积极式倾听积极式倾听封闭式封闭式开放式提问开放

15、式提问提问的内容提问的内容系统性提问系统性提问冰山理论冰山理论理性需求感性需求提问提问开放式提问的目的是用来收集信息用“谁、什么、何时、何地、为什么、如何”等字句来进行提问封闭式提问的目的是用来确认信息从逻辑上来说，此类问题可以用“是”或“不是”来回答提问的内容提问的内容1了解客户的购买用途（客户为何而来？）“陈先生，您买车是自己开， 还是？”2了解客户的价值观“陈先生，您这车开多久了？感觉如何?” 3了解客户的生活与喜好“您需要常跑高速公路吗？”4了解客户对车的评价“陈先生，您对这款车型的总体感觉如何？还有那些不清楚的地方？”5了解客户的TMDTMD (Time, Money, Decisi

16、on )系统性系统性提问提问1背景性问题 运用问题来了解客户的现状“您现在开车跑高速公路还是一般道路多？”2难点/客户期望问题了解客户的困难点及产品的期望“您跑高速公路对车有什么要求？”3联接性问题 将客户的难点/客户期望联系到产品的价值上 “刚才您提到跑高速公路上行驶，希望能够比较安全，且不易疲累，也就是您希望考虑的是一款兼顾安全与舒适的车，是吧？”积极倾听积极倾听通过积极倾听，避免误解，让客户有受尊重的感觉 听的五个层次听而不闻假装听，思路游离有选择性地听专注地听积极倾听积极倾听积极倾听 探查探查“您对那辆车还有什么不满意的地方吗？”“您对”舒适“的具体要求有那些？” “我记得您提过您的马

17、自达车自动换档有些问题?”“好的,我明白。您说尊夫人也会开这辆车，所以它必须易于操作、视野清楚、方向盘轻，而且有舒适的驾驶位?” 每组各派名代表，一位扮演客户，一位扮演销售顾问，一位扮演观察员 过程中观察员记录销售顾问的倾听行为 观察员对销售顾问的倾听进行点评小组演练小组演练商品介绍商品介绍车辆介绍是销售流程关键的步骤，通过这一步骤，销售顾问可以展示自己的专业知识，激发客户的购买兴趣。专业的车辆介绍不仅能够建立客户对于丰田产品的信任，也能建立客户对于销售顾问的信任。1、设定标准 2、F.B.I.车辆介绍法 3、客户参与4、第三者的例子车辆介绍的车辆介绍的要点要点设定标准设定标准F.B.I.车辆

18、介绍法车辆介绍法配备、功能利益冲击第三者的例子第三者的例子 1成功的案例 2具体的公司或个人名称 3得到允许客户参与客户参与 1并不是车辆的每个配备和特性都需要详细介绍 2从客户最关心的方面开始展示 3鼓励客户动手操作 4鼓励客户提问 5寻求客户认同 6总结/转移到试乘试驾 写下现有丰田各个车型的独特卖点（每一车型列举一个） 运用FBI技巧介绍该车型的独特卖点小组讨论小组讨论试乘试驾试乘试驾的的要点要点 每次都应根据车辆动态方面的特有强项以及每位客户的特别需求，对试乘试驾进行量身定制。研究表明，下列要点能够增加客户对试驾的满意度：主动提供试乘试驾机会在试乘试驾过程中，选择常见类型的路面试乘试驾

19、过程不应太仓促，以15-20分钟为宜 只有先试乘，才能尽情展示产品的卖点，规避可能会产生的抗拒。 试完车，如果客户还会说噪声大，就是你的失败；“引擎声是声浪轰鸣”，严禁自己也用噪声去形容它。 在客户试驾中用封闭式问题去寻求客户认同， 同时应避免与客户过多的谈话试乘试驾试乘试驾试乘试驾是车辆介绍的延伸，也是让客户亲身体验产品性能的最好时机。客户通过切身体会和驾驶感受，加上销售顾问把握机会动态介绍，可加深客户对丰田产品的认同，从而增强其购买信心，激发购买欲望。试乘试驾的试乘试驾的步骤步骤1、试乘试驾前2、客户试乘时3、客户试驾时4、试乘试驾后试乘试驾前试乘试驾前 特约店必须准备专用的试乘试驾车辆，

20、并由专人负责维护和清洁 每位参与试驾的销售顾问都须能熟练驾驶，且都有驾照，试乘试驾之前要熟悉客户资料 特约店应规划好可以凸显车辆优势的试乘试驾路线图 在邀请客户试乘试驾前确认车辆处于完好的状态 销售顾问接待客户，并向其说明试乘试驾的流程、路线图、时间及安全驾驶须知试乘试驾前试乘试驾前 在试驾开始之前，销售顾问应复印客户的驾驶证并请试驾的客户签署“试乘试驾保证书”； 试驾路线应事先规划，以保证安全为首要原则 妥善运用“预约试驾”，除了表示“慎重”外，另有留取客户资料及过滤客户的功能 邀请客户带全家人一同参与试乘试驾，让客户感受真正拥有该车的情境客户试乘时客户试乘时 试乘试驾过程应由销售顾问先驾驶

21、，让客户熟悉车内各项配备 销售顾问先帮客户开启车门，然后快步回到驾驶座位上，主动系好安全带，确认客户是否坐好并系上安全带 关注客户同伴，询问其座位位置是否舒适，并主动帮助其调整椅背或后座扶手，使其乘坐感觉舒适 设定好空调及音响，同时在进行设定时逐一跟客户解释说明客户试乘时客户试乘时 销售顾问应依据车辆的特性，在不同的路段进行动态产品介绍，说明其车辆主要性能及特点 应选择适当的安全地点进行换手 简单介绍车辆操作，排档杆一定要介绍，确认客户已对操作熟悉 再次提醒客户试驾路线及安全驾驶事项，请所有客户系上安全带，启动车辆，开始驾驶客户试驾时客户试驾时 客户试车过程中，以精简交谈为原则，不分散客户驾驶

22、注意力，确保行车安全，让客户静心体会驾驶乐趣 试驾时应播放适合的音乐，音量大小适度 适当指引路线，点明体验感觉 不失时机地称赞客户的驾驶技术 若客户有明显的危险驾驶动作或感觉客户对驾驶非常生疏，及时果断地请客户在安全地点停车；向客户解释安全驾驶的重要性，获取谅解；改试驾为试乘，由销售顾问驾驶返回展厅试乘试驾后试乘试驾后 销售顾问协助客户将车辆停放于指定区域，并引导客户回到洽谈桌旁 销售顾问必须针对客户特别感兴趣的配备再次加以说明，并引导客户回忆美好的试驾体验 针对客户试驾时产生的疑虑，应立即给予合理和客观的说明 利用客户试驾后，对产品的热度尚未退却时，引导客户进入条件商谈阶段，自然促使客户成交

23、试乘试驾后试乘试驾后 对暂时未成交的客户，要利用留下的相关信息，并与客户一同填写“试乘试驾活动车辆评价问卷” ，同时与客户保持联系 对每一位客户均应热情道别，并感谢其参与试驾 客户离店后，销售顾问应填写“试乘试驾记录表”试乘试驾过程中的安全注意事项试乘试驾过程中的安全注意事项 在开始行驶前，确认车内每个人的安全带都已系好 将车开出特约店后，应选择安全的地方和客户交换驾驶 在客户试驾的过程中，如果销售顾问预见到任何危险，应坚决要求客户将车停到安全的地方，改试驾为试乘 分组演练试乘试驾四个流程。小组讨论小组讨论报价及签约成交报价及签约成交议价成交顺利展开的关键在于销售顾问能否和客户建立充分信任,

24、只有当客户的购车的疑虑获得解决, 并且感受到获得的价值(理性及感性)超越了其支付的成本时, 客户才会产生积极成交的意愿。太贵了抗拒是客户有意无意中流露出的一种信号 竞争产品更便宜 比想象中的贵 我想讨价还价 我认为不需要 我负担不起 我作不了决定 未能使我信服客户的抗拒处理客户的抗拒处理议价成交时常见的抗拒客户的抗拒处理客户的抗拒处理 不同意见是购买过程中的自然现象 客户产生不同意见的原因：客户抗拒的原因误解误解/错误信息错误信息存疑存疑不满不满客户的抗拒处理客户的抗拒处理处理抗拒的要点寻求某些共识将规则和政策作为利益来陈述不回避，第一时间处理让客户发泄不满情绪强调你可以做些什么让客户了解事情

25、的进展处理抗拒的原则：先处理情感，再处理事情客户的抗拒处理客户的抗拒处理1、同意并中立化2、明确抗拒所在3、提出解决方案4、寻求顾客认同客户的抗拒处理客户的抗拒处理抗拒处理的技巧转移法预防法忽略法对比法递延法否认法承认竞争对手的优势。积极地用自己产品的优势来补偿当顾客的话语有损到我们的品牌形象，产品特或个人情况时。延缓太早或不便于回答的异议。向顾客表示已经注意到了他的异议比较我们产品的优势对某些非真正或重要的抗拒不予解答预防可能出现的异议客户的抗拒处理客户的抗拒处理抗拒处理应对话术演练预防法预防法好的，好的，我再考我再考虑考虑虑考虑吧吧你们的你们的价格太价格太贵了贵了提速太提速太“肉肉”发动机

26、发动机太老了太老了成交成交技巧技巧 正面假定式 二选一式 提问，等待回应 “如果”式 将来发生式 按部就班式新车交付新车交付销售过程中，前期对客户的承诺在交车环节开始时必须一一兑现。交车环节的客户体验是创造忠诚客户开始。本单元主要目的在于通过制定一系列的标准，并介绍相应的技巧，使得我们的交车过程能创造客户的热情，加强客户满意度，令客户对交车过程留下难忘的印象，并为售后跟踪联系预作铺垫。交车的步骤交车的步骤交车预约交车接待保修事项及售后服务说明新车试驾/交车仪式交车前的准备车辆点交及操作讲解交车前的准备交车前的准备 特约销售服务店应设置专门的交车区，由专人负责整理清洁 确认客户的付款条件和付款情

27、况，以及对客户的承诺事项，完成新车PDI整备，并签名确认 确认并检查车牌、登记文件和保修手册，以及其他相关文件等 销售顾问需在交车前一天确认待交车辆的型式、颜色、附属品及基本装备是否齐全；确保外观无损伤；确认待交车辆上的车身号码和发动机号码是否与车辆合格证上登记的一样；确认灯具、空调、方向灯及收音机是否操作正常；先行将待交车辆上的时间与收音机频道设定正确交车交车预约预约 交车前3天内电话联系客户，确认交车时间、参与人员，并简要告知客户交车流程及交车时间 提醒客户带齐必要的文件，证件和尾款, 确认客户的付款方式，以及相关银行营业时间 询问顾客交车时将与谁同来，并鼓励顾客与亲友一起前来 前一日事先

28、联系好售后服务部门、展厅经理、销售主管做好准备迎接客户的到来 约定时间前15分钟再次确认，以利接待的准备 预定交车期较长时，让客户随时了解供货讯息 若交车日期推迟，及时与客户联系，说明原因和处理方法，取得客户谅解并再次约定交车日期交车客户接待交车客户接待 交车客户到达时，销售人员提前10分钟到门口迎接，态度热情 如客户开车到达时，销售顾问应主动至停车场迎接。销售顾问在迎接客户时需保持面带微笑，并恭喜客户本日提车 祝贺客户并在第一时间将车钥匙交给客户 销售顾问将客户引导至洽谈桌说明交车流程及所需时间 出示“客户交车确认表”，并说明其用意 各项费用的清算，上牌手续和票据交付车辆点交及操作讲解车辆点

29、交及操作讲解 利用交车检验表验车，每验完一个部位请客户确认，并在交车检验表的相应项目后打（验车要完整，打开发动机室、后备箱、油箱盖等作分别介绍） 利用用户手册作实车操作讲解，介绍某项操作时，翻到相应的页面，用手指指着相应文字，将用户手册和实车配置作一一对比介绍（每介绍完一个部位/配置，请寻求客户的认同) 按客户对车辆的了解程度与特殊要求对操作使用方式进行说明保修事项及售后服务说明保修事项及售后服务说明 利用保修保养手册向客户作介绍，翻到相应的页面，用手指指着相应文字，加深客户印象；强调保养周期、地点、首保时间/里程、保修时间/里程等 强调不保修范围等其他保修注意事项；强调保修保养手册的重要性及

30、丢失的后果 向客户交接剩余文件，并教导客户分类放置；强调新车磨合期、保险理赔的注意事项 向客户介绍售后服务经理/接待，并交换名片（介绍售后服务的营业时间、服务流程，说明发生故障时的联系方法与相关手续等）。解释车辆检查、维护的日程，重点介绍提醒首次保养的服务项目、公里数和免费维护项目新车试驾新车试驾/交车仪式交车仪式 销售经理、售后服务顾问、销售顾问、服务人员一起列席参加交车典礼 销售顾问向客户赠送鲜花或标示有丰田LOGO的精美小礼物，并在新车前合影留念 告之客户将来可能收到销售或售后服务满意度电话或问卷调查，请客户予以支持 请客户推荐有望客户前来赏车试车 客户离开时，销售经理、售后服务顾问、服

31、务人员和销售顾问应在展厅门外列席送客，直到客户开着车远离其视线为止分组演练以下场景： 打电话给客户预约交车 客户现订现提车的交车演练小组讨论小组讨论售后跟踪售后跟踪售后跟踪是维系客户关系,建立客户忠诚的重要环节，优秀的销售人员都拥有自己相对稳定的客户关系网络，会根据客户的重要程度确定与其保持沟通的频次，以维系一种相互信赖的关系，而这种关系正是销售人员赖以成功的秘诀。售后跟踪的要点售后跟踪的要点售后跟售后跟踪的准踪的准备备售后跟踪的准备售后跟踪的准备 查阅客户基本信息，确认重点内容，包括姓名、电话、购买车型及投诉等，制定跟踪计划 依据客户的消费潜力，影响力，等对客户进行分类新车交车后的跟踪新车交

32、车后的跟踪 销售顾问在交车后三天内与客户电话联系，关心新车使用情况 交车后一周内，销售顾问将交车仪式的照片寄送给客户 销售顾问需将客户反馈信息详实地记录在客户管理卡上 特约店的客服部经理应在交车后一周内致电客户，作购车致谢与客户满意度调查 销售顾问应藉客户对车辆使用状况有好感时，请其推荐有购车意愿的潜在客户定期联系跟踪定期联系跟踪 销售顾问应制定客户跟踪管理计划，用电话、信件、短信或e-mail与客户保持联系，关心客户的用车情况。 交车后每三个月应主动联系客户了解其使用状况。每次跟踪后将用户信息填入客户信息管理卡，及时更新。 主动请客户提供可能的潜在客户购买信息，无论成交与否，都要感谢客户的推

33、荐。 若有相关促销活动，主动热情地邀请客户参加。 售后部门应做好客户维修保养记录，每次跟踪前检阅客户信息，每3个月进行一次售后跟踪联络，做定时定程保养的邀请。潜在客户开发潜在客户开发开发潜在客户是一种拓展客户来源的高效率及低成本的方法。开发潜在客户包括确认潜在客户，并与他们建立持续的沟通，让他们转成实际的客户。为能达到最大的成功，销售顾问每天必须积极主动地与潜在客户进行联系。潜在客户开发的潜在客户开发的要点要点接触潜在客户的途径接触潜在客户的途径开发潜在客户的方法开发潜在客户的方法接触潜在客户的途径接触潜在客户的途径接触潜在客户的途径接触潜在客户的途径潜在客户开发潜在客户开发客户的分类 3、战

34、败客户 2、有望客户 4、保有客户 1、潜在客户尚未接触，也尚未购车的客户已经接触，但购买他牌的客户已经接触，且已经购车的客户已经接触，但尚未购车的客户开发开发潜在客户的潜在客户的方法方法1、客户拜访2、直邮3、电话4、个人关系营销 初次拜访不以销售为目的 事先预约或者你让对方觉得你是有预约的 了解对方背景（想想有哪些途径？） 准时（进场，退场）客户客户拜访拜访客户拜访的原则客户客户拜访拜访客户拜访的流程开场转入主题倾听告别准备表卡基础概念与操作表卡基础概念与操作表卡的作用和意义表卡的作用和意义在销售管理中，表卡起到了举足轻重的作用，很大程度上，销售管理体系的运行要依靠表卡运行来支撑。表卡不仅

35、仅是记录，同时也是内审和外审的证据。在一定程度上，表卡的成熟程度，也体现着质量管理体系的成熟程度。在表卡使用中，具有分类性、检索性、追溯性、流程性、统计分析性等特点。能有效的提高销售顾问在日常工作中，综合工作效率和客户分类管理能力，从而达到，减轻日常工作量，提高接待能力和成交率等重要指标。市场分析客户接待意向跟踪顾问业绩业绩趋势销售业务车辆管理客户管理 市场活动统计表 展厅流量日报 展厅流量月报 经销商意向跟踪明细表 经销商意向跟踪汇总表 今日业务活动 有望客户进度管制表 销售顾问业绩看板 销售顾问意向日看板 销售业务管理日看板 销售业务管理周看板 销售业务管理月看板 业绩趋势明细表 业绩趋势

36、汇总表 客户信息卡 车辆表 车辆库存与资金看板SGM三表卡-展厅流量统计表 -有望客户进度管制表 -营业日报表 -客户信息卡提供决策支持的报表分析提供决策支持的报表分析来店客流量登记表来店客流量登记表(手工辅助表手工辅助表)本表的好处：及时登记客户的基本信息和需求,并以此为据进行客户分类；按此表的信息,录入DSM系统生成相应表格,便于查询和统计；工作量化，体现销售顾问的工作效率和行业价值；促进流程有形化建设，体现销售顾问在准备、接待和需求分析三个环节的工作能力；工作量化细分，避免撞单，并加强团队交接和工作指导; 与DSM系统的关联：此表格在系统中以展厅日志的形式体现,并以此生成月度展厅客户来店

37、(电)及销售情况统计表；更易查询，并具有持续记录、提醒和锁定功能（销售顾问必须按系统规定的时间进行回访或客户级别确认,否则系统将自动锁定该信息的所有变更功能,转由销售经理进行处理;）创建展厅日志后，点击创建购车意向功能，可自动生成有望购车客户管理卡和客户信息管理卡；大大降低了手工表格填写的工作量，提高效率；对应流程：准备接待需求分析_年年_月展厅客户来店月展厅客户来店(电电)及销售情况统计表及销售情况统计表(DSM 自动生成自动生成)建表单位:_ 经理审核:_填表人：来店人数统计表来电人数统计表总计当月销售总量展厅销售率客户资料留有率展厅成交率展厅销售率 展厅销售台数 当月销售总量展厅成交率

38、展厅销售台数 留有客户资料数前台人员每日填写来店 电 人数统计表 销售经理月底做总计分析_P3P3P3=/=/(), 时间段日期星期新增意向客户数时间段日期星期新增意向客户数新增意向客户数12345678910111213141516171819202122232425262728293031800100010001200120014001400160016001800180020001234567891011121314151617181920212223242526272829303180010001000120012001400140016001600180018002000当月合计构成

39、比例：来店客户批数合计留存客户资料数当月合计构成比例：来电客户批数合计留存客户资料数来访客户批数总计留存客户资料数总计P0P1P2P0P1P2P0P1P2当日订车数当日展厅销售台数WHATWHOWHENWHY1234WHEREHOW12：展厅客户来店（电）及销售情况统计表；：填表人每日值班前台填写；审核人销售经理每日审核，每月底就统计结果进行分析；保管人销售经理；：前台人员依据展厅来店（电）客户登记表分时段统计；销售经理每日检查，然后月底统计分析；：，统计本月展厅来客，了解信息； ，掌握客户规律以分析营销活动对策； ，每月数据分析比较，做下月预估； ，为公司营销决策提供依据；：在接待前台；：

40、，来店客户批数合计，包括未留资料客户；投入广告日期应告诉当天值班人员，考察广告效果； ，留本表的好处：从此表可以考察广告投放的效应；客户来店的批次与时段和节假日的关系，可合理安排销售代表的数量，充分利用销售资源；考察不同销售人员的值班能力，对能力稍差的人员采取尽快的提升训练；对以下情况及时提出改善对策：客户资料留有比例未达70%；展厅成交率未达18%以上；对下月情况的预测等；与手工表格的关联：由来店电统计表（手工填写）提供数据源，并在创建展厅日志后自动生成购车意向记录表购车意向记录表(手工辅助表手工辅助表)本表的好处：便于留下客户详细信息。明确客户的需求,强化客户购买决心。充分显示对客户尊重,

41、建立专业形象。便于市场部有效的分析广告效果,为市场营销策略的制定提供数据。记录客户所提出的要求,作为最后成交时的依据.与DSM系统的关联：新建客户信息（在DSM系统中生成客户档案，便于跟踪查询。）修改客户信息（在DSM系统中对已有的客户信息进行维护和完善。）新建客户购车意向信息（销售顾问记录客户的具体的某个购车意向,购车意向级别可以选择P1.P2.P3.P4.P0中的任一个。系统根据意向级别自动生成相应的工作提醒，定期对意向进行跟踪， 新意向级别 。）修改客户购车意向信息（当客户意向车型发生改变时可以在DSM系统中进入该购车意向进行意向车型的变更。）对应流程：准备接待需求分析销售顾问：_序号客

42、户名称欲购车型联系电话活动形式访问目的级别变化访问经过战败备注下次访问日期保有回访手续办理 意向促进 客户开拓 原来 现在123456789101112131415当日止保有客户数当日止意向客户数当日合计销售方式面谈电联信件主管支持：自销P1P2P3P4本月累计本月计划他销合计本日进度合计本月合计制表单位：主管审核：WHATWHO/WHEN/WHY12WHEREHOW12503 ：三表卡之一；：填表人销售顾问；审核人销售主管 经理；保管人销售顾问；：每日下班前填写完毕，交销售主管 经理审核，销售主管 经理每日批示；： ，利于销售顾问自身的营业活动管理； ，了解销售人员的营业计划，实际内容与进度

43、；：顾问办公室，家里等；： ，活动形式指电话访问、当面洽谈； ，当日止意向客户总计达到个以上； ，自销：自己销售的顾客数；他销：他人销售的顾客数（包括前任顾问转过来的保有客户，包括其他品牌销售的顾客成为自己朋友的人）；营业活动访问日报表营业活动访问日报表(手工辅助表手工辅助表)建表日期：_销售顾问:_制表单位:_ 主管审核:_本表的好处：销售顾问通过填写本表，可记录每日的业务活动进度，并根据DSM系统的提醒，制订第二天的工作计 划。与意向客户进度状况表相结合在一起，销售顾问可记录对每一个客户的拜访追踪情况，以及拜访客户的时间计划安排，提高工作计划性。销售顾问每天填写营业日报表，可培养并提升自己

44、对客户的分析拜访管理的能力，并能养成良好的规划管理，对未来的规划有很大的帮助。使主管核阅营业日报表后，可充分了解销售顾问每日的营销活动与进度通过营业日报表便于销售顾问得到主管适时的指导、协助支援，以提升销售顾问营销活动的质与量。有利于基盘客户的维系和客户关怀活动的开展。制订相应的售后回访计划，并记录进度和回访情况。与DSM系统的关联：今日业务活动跟踪（浏览销售顾问的今天需要处理的业务活动信息。）售前待处理业务活动跟踪（查看销售顾问以后需要处理的售前业务活动信息。 ）售后待处理业务活动跟踪（查看销售顾问以后需要处理的售后关怀活动信息。）已完成业务活动跟踪（查询销售顾问之前已经处理过的业务活动信息

45、。 ）过期未完成业务活动跟踪（查询销售顾问的过期未完成的业务活动信息。） 对应流程：对应整个顾问式销售流程综合体现销售顾问在各个流程环节上的操作能力本表的好处：第一次接触变成有望客户后，立即建立本信息卡，做为公司售前拜访追踪的主要资源，这是销售人员最宝贵的顾客信息资源，也是公司创收的财富。销售顾问通过填写本表，可随时了解与该客户的进展情况，以便进一步作出准确的跟踪管理，以提高成交率。与营业日报表和购车意向记录表相对应，详细记录客户的状态和信息完善，便于查询。详细记录客户所购买车型的详细信息和合同架构组成，以备日后查询和制订售后跟踪回访计划。老客户介绍的新客户级别很高，起码在A级；购车的成交率也

46、很高。客户信息卡对基盘客户车辆的汰换、介绍、续保、配件、维修等周边收入有很大的帮助，同时对新产 品的上市能有针对性的寄发DM、信息告知等，能更有效的运用资源。如未建立本表，随着销售人员的流失，对零售商的资源会造成很大的损害，进而影响利益。一旦建卡统一管理，可便于新进销售顾问接手，管理层可通过指示拜访（售后基盘维系）训练销售顾问接触技 巧。通过客户信息卡的落实填写与管理，从售前的客户跟进到售后客户关系的维护一系列工作都能井然有 序，除可增加经销商相关周边利益外，对忠诚客户的培养、创造更多的销售契机，更是大有益处。与DSM系统的关联：客户信息查询（销售顾问查询客户资料，包括对应该客户联系人、地址、购车意向、来源活动、 订单、车辆、客户信息变更历史等 。）客户购车意向信息查询（查询销售顾问拥有的客户购车意向。 ）客户信息管理（销售顾问生成客户详细信息，包括客户名称、客户类别、联系方式、来源展厅、所在行业等等。）推迟跟踪业务活动（销售顾问因客户或自己的原因，把业务活动推迟几天进行处理，避免形成过期未处理业务活动。 ）提前跟踪业务活动（销售顾问因客户或自己的原因，把业务活动提前几天进行处理。）确认交车（财务同意交车以后,客户要求交车,销售顾问确认可以交车.同时可以打印提车单交付客户，库管等签字。）对应流程：对应整个顾问式销售流程。综合体现销售顾问在各个流程环节上的操作能力。