基于bsc与组合赋权法的信息技术服务企业绩效测评模型构建和应用

1、M a s t e rD i s s e r t a t i o nC o n s t r u c t i o na n dA p p l i c a t i o no fP e r f o r m a n c eE v a l u a t i o nM o d e lforerlon c eI n f o r m a t i o nT e c h n o l o g yS e r v i c eC o m p a n yrB a s e do nB S Ca n dC o m b i n a t i o nW e i g h i n gM e t h o dB yM a 咒S u p e r

2、 v i s e db yP Y o j 。C he n gL o n g s he n gN a n ji n gU n i v e r s i t yo fS c i e n c e & T e c h n o l o g yO c t ，2 0 1 2声明本学位论文是我在导师的指导下取得的研究成果，尽我所知，在本学位论文中，除Ta n 以标注和致谢的部分外，不包含其他人已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得任何教育机构的学位或学历而使用过的材料。与我一同工作的同事对本学位论文做出的贡献均已在论文中作了明确的说明。研究生签2 0 1 2 年1O 月2 0 日学位论文使用授权声

3、明南京理工大学有权保存本学位论文的电子和纸质文档，可以借阅或上网公布本学位论文的部分或全部内容，可以向有关部门或机构送交并授权其保存、借阅或上网公布本学位论文的部分或全部内容。对于保密论文，按保密的有关规定和程序处理。研究生签2 0 1 2 年1 0 月2 0 日硕士论文基于B S C 和组合赋权法的信息技术服务企业绩效测评模型构建与应用摘要在竞争日益激烈以及快速变化的企业经营环境中，企业需要依靠一套系统、科学、全面的绩效测评体系以指导并评价企业员工与管理者的行为，激励企业的员工与管理者不断为企业创造最大价值，以此来应对企业内外部所面临的挑战。从战略的角度来说，科学有效的企业绩效测评体系是企业

4、战略能够在实际运营过程中得到贯彻执行的重要保障，是执行企业战略以获取长远竞争优势的必要工具。基于以上的考虑，在国内外研究成果的基础上，本文建立了一套结合信息技术服务企业具体实践的信息技术服务企业绩效测评指标体系。论文结合理论与实证，以平衡计分卡( B S C ) 为基础，构建信息技术服务企业财务、客户、内部流程、学习与成长四个维度的经营绩效测评指标理论框架。为了使得线性加权测评模型更具有实践指导意义，在指标权重确定方面，本文采用了主客观组合权重研究思想。即，在专家打分的基础上借助A N P 确定指标主观权重，以熵值法确定指标客观权重，再由最小二乘法的优化过程形成最终的指标组合权重。最后，本文结

5、合信息技术服务企业W N公司的实际情况进行了实证研究。本文依托B S C ，深入解构绩效测评指标体系，以企业战略为指导，对非财务指标也有充分的重视，从而使得对企业的运营绩效的测评更加科学可信。同时，本文运用主客观相结合及优化的思想确定指标的组合权重，所构建的信息技术服务企业的绩效测评模型具有较强的实用性，有一定的创新性，对信息技术服务企业的具体实践有较好的指导意义。关键词：绩效测评B S CA N P 熵值法信息技术服务企业A b s t r a c t硕士论文A b s t r a c tA sl o n ga se n t e r p r i s em a n a g e m e n th

6、 a sf a c e dm o r ea n dm o r ec h a l l e n g ea n dp r e s s u r e ，e n t e r p r i s ei n t e g r a t e dp e r f o r m a n c ee v a l u a t i o nw h i c hi sm o r ei m p e r s o n a la n dm o r es c i e n t i f i ci sn e e d e d ，a n dl e a d i n gt h eb e h a v i o ro fo p e r a t o ra n ds t a

7、 f fb yt h ee v a l u a t i n ga n dw e i g h i n gc o n t e n t sa n dt h ec o r r e s p o n d i n gi n s p i r i n gs y s t e m I nt e r mo fs t r a t e g y , s c i e n t i f i cp e r f o r m a n c ea p p r a i s a ls y s t e mC a nb et h eb r i d g eb e t w e e ni n d u s t r i a ls t r a t e g i

8、 e sa n di n d u s t r i a lc o n d u c t i o n s F u r t h e r m o r e ，i tC a nh e l pt oi m p r o v ei n d u s t r i a lc a p a b i l i t ya n dm a i n t a i nt h ed o m i n a n c eo fa ne n t e r p r i s e B a s e do nt h ea b o v ec o n s i d e r a t i o n ，i nt h ed o m e s t i ca n df o r e i

9、 g nr e s e a r c hr e s u l t sf o u n d a t i o n ，t h i sp a p e re s t a b l i s h e das e to fi n f o r m a t i o nt e c h n o l o g ys e r v i c ee n t e r p r i s ep e r f o r m a n c ee v a l u a t i o ni n d e xs y s t e mc o m b i n i n gi n f o r m a t i o nt e c h n o l o g ys e r v i c

10、ee n t e r p r i s ep r a c t i c e T h ep a p e rc o m b i n e st h e o r ya n de m p i r i c a l ，B a l a n c e dS c o r eC a r d ( B S C ) a st h ef o u n d a t i o n ，b u i l tu pi n f o r m a t i o nt e c h n o l o g ys e r v i c ee n t e r p r i s ep e r f o r m a n c ee v a l u a t i o ni n d

11、 e xt h e o r yf r a m e w o r kf o u rd i m e n s i o n sw i t hf i n a n c i a l ，c u s t o m e r , i n t e m a lp r o c e s s ，l e a r n i n ga n dg r o w t h I no r d e rt om a k et h ei n d e xs y s t e mm o r ep r a c t i c a l ，t h i sp a p e ra d o p t e dq u a n t i t a t i v ea n dq u a l

12、i t a t i v er e s e a r c hm e t h o d s ，o nt h eb a s i so fe x p e r r ts c o r i n gb ym e a n so fA N Pt od e t e r m i n et h ew e i g h to fc o r r e s p o n d i n gi n d e x A tl a s t ，t h ep a p e rc o n s t r u c t e dW Nc o m p a n yp e r f o r m a n c ee v a l u a t i o ni n d e xs y s

13、 t e mc o m b i n i n g 、析t l li n f o r m a t i o nt e c h n o l o g ys e r v i c ee n t e r p r i s eW Nc o m p a n ya c t u a ls i t u a t i o n T h i sp a p e rb a s e do nt h eb a l a n c e ds c o r e c a r d ，f u r t h e rd e c o n s t r u c tB S Cp e r f o r m a n c ee v a l u a t i o ns y s

14、t e m ，谢mt h eg u i d eo fe n t e r p r i s es t r a t e g y , t a k i n ga c c o u n ti nn o n - f i n a n c i a li n d i c a t o r s ，S ot h a tt h er e s e a r c hi sc r e d i b l es c i e n t i f i c a l l y O nt h eo t h e rh a n d ，t h i sp a p e rc o n s t r u c t e dap e r f o r m a n c ee v

15、 a l u a t i o ni n d e xs y s t e m 、析t hs t r o n gp r a c t i c a b i l i t yo ft h ei n f o r m a t i o nt e c h n o l o g ys e r v i c e se n t e r p r i s e sa n di th a sv e r yg o o dg u i d a n c em e a n i n gt ot h ei n f o r m a t i o nt e c h n o l o g ys e r v i c ee n t e r p r i s e

16、K e y w o r d s ：P e r f o r m a n c eE v a l u a t i o n ，B S C ，A N P , I n f o r m a t i o nT e c h n o l o g yS e r v i c eI IE n t e r p r i s e硕士论文基于B S C 和组合赋权法的信息技术服务企业绩效测评模型构建与应用目录摘要。IA b s t r a c t I I1 绪论11 1 论文研究背景与研究意义11 2 企业绩效测评的国内外研究现状21 2 1 企业绩效测评的历史演进21 2 2 国外企业绩效测评研究现状51 2 3 国内企业绩

17、效测评研究现状61 3 论文主要研究内容及研究技术路线71 3 1 论文主要研究内容71 3 2 论文研究技术路线81 3 3 论文写作框架82 企业绩效测评相关理论概述102 1 基本概念1 02 1 1 绩效测评概述1 02 1 2 信息技术服务业概述1 02 2 当代企业绩效测评方法综述1 12 2 1 经济增加值E V A 管理系统1 22 2 2 以平衡计分卡为代表的加入非财务指标的综合绩效测评体系1 23 信息技术服务企业绩效测评指标体系构建1 63 1 信息技术服务企业绩效测评的思路1 63 2 信息技术服务企业绩效测评指标体系设计原则与步骤1 63 2 1 信息技术服务企业绩效

18、测评指标体系设计原则1 63 2 2 信息技术服务企业绩效测评指标体系构建步骤1 73 3 财务维度的信息技术服务企业绩效指标1 93 4 客户维度的信息技术服务企业绩效指标2 23 5 内部流程维度的信息技术服务企业绩效指标2 43 6 学习与成长维度的信息技术服务企业绩效指标2 54 信息技术服务企业绩效测评模型3 04 1 信息技术服务企业绩效测评指标处理3 04 1 1 绩效测评指标的无量纲化处理3 0I I I目录硕士论文4 1 2 绩效测评指标的筛选3 l4 2 信息技术服务企业绩效测评指标权重确定方法3 14 2 1 指标权重确定方法的选择思路3 14 2 2 指标权重的主观赋权

19、法3 24 2 3 指标权重的客观赋权法3 34 2 4 主客观组合权重确定模型3 45 信息技术服务企业绩效测评方法应用实例。3 75 1W N 公司企业概况介绍3 75 2W N 公司绩效测评实施过程3 85 2 1W N 公司绩效测评指标体系的数据及无量纲化处理3 85 2 2W N 公司绩效测评体系指标筛选3 95 2 3W N 公司绩效测评指标权重主观赋权方法4 15 2 4W N 公司绩效测评指标权重客观赋权方法4 65 2 5W N 公司绩效测评指标权重主客观组合赋权方法4 85 3W N 公司绩效测评结果及其分析4 96 结论与研究展望5 16 1 本文研究结论516 2 下一

20、步研究展望51参考文献5 3I V硕士论文基于B S C 和组合赋权法的信息技术服务企业绩效测评模型构建与应用1 绪论1 1 论文研究背景与研究意义企业运营绩效测评是企业运营中的核心问题之一，也是企业界及学术研究的热点问题之一。在经济全球化与世界经济一体化的大背景下，随着中国加入W T O ，我国信息技术服务业近年来取得了快速的发展。但在总体上，仍是一种发展尚不成熟的新兴产业，尤其是与国外领先的同行业企业相比还有较大差距。因此，对信息技术服务企业运营绩效测评得到了更为广泛的重视，也就成为企业绩效测评研究领域的一个研究热点。需要特别指出的是，本文将侧重于企业的运营绩效评价研究，不涉及员工绩效评价

21、，在后面的研究与讨论中，本文将简称为“绩效测评”。一般而言，企业的定量绩效测评是根据一定的绩效测评指标体系，运用数理统计以及运筹学等数学、管理学相关知识，通过特定的程序对其进行定量定性的分析与对比研究，从而对企业或内部部门在一定时期内的经营状况、企业效益、管理者业绩等做出客观全面、科学准确的测评。企业的绩效测评是测评理论在经济运营领域的具体应用之一，在会计以及财务管理理论的基础上，利用计量经济学与数量分析技术等相关原理来对企业的经营过程进行诊断、客观反映企业现实状况并对企业的发展进行一定的评估。在我国大部分的企业中，企业绩效测评仍然停留在传统的以财务绩效为主、注重反应过程结果的测评阶段，这样的

22、企业绩效测评是静止的、不全面的并且被动反映的测评，缺点在于不能全面、动态地反映企业运营过程中所存在的问题，不能主动地对企业问题进行分析与管理，也不能以战略管理手段为实现企业的战略目标提供支持，对企业的长远发展与战略绩效的提高具有不利影响。为了改变这种状况，迫切需要企业界与理论界对绩效测评与管理工作提出一种更为有效与实用的方法，以科学全面的绩效测评与管理工具来指导企业的实践。在这样的情况下，平衡计分卡( B S C ) 作为一种战略性的绩效测评方法，能够较好地满足企业界的需求。其特点主要表现在以下几个方面：能够从战略的角度出发，来整体地测评企业绩效；能够抓住企业绩效测评中的关键问题；在过程中会及

23、时地对测评进行跟踪；更加清晰地分清责任归属，便于控制；关注企业长期绩效，弥补了只关注短期行为的传统财务指标的不足。总而言之，基于平衡计分卡的企业绩效测评模式，可以有效地帮助企业解决现有的绩效管理方式中所存在的诸多问题。特别的，对于本文的研究对象信息技术服务企业有着自己的特点，比如员工的知识水平一般较高、企业更加依赖智力资本等，因此，研究如何更加科学有效地对1 绪论硕士论文信息技术服务企业的运营绩效进行测评，对于信息技术服务行业的发展以及大量的信息技术服务业企业来说有着十分重要的实践意义。在以上的背景下，本文的研究引入平衡计分卡的基本理念，建立起战略导向的信息技术服务企业绩效测评与管理体系，并基

24、于W N 公司的具体实践对该方法进行了深入的应用分析。以国外较为先进的理论为指导，解决中国企业的具体问题，构建起适应实际需要的企业绩效测评与管理体系，不论在理论还是实践上都是一项十分有意义的工作。本文的研究意义可以从理论意义与实践意义两个方面来阐述：理论上，本文分析了传统的绩效测评在企业中运用的局限与不足，提出基于B S C的企业绩效评估体系以解决这一矛盾，推动企业绩效测评的发展与演进。企业以发展战略为导向建立绩效评估体系，制定完善的绩效管理相关制度与流程，以及建立其配套的人力资源机制、激励与约束机制来保障其顺利实施，并在实施过程中不断对这样一个体系逐步完善改进。企业绩效评估体系要在保证企业业

25、绩不断提升的同时，综合考虑顾客满意度的提高、内部流程完善、财务数据不断改善以及学习与创新能力的提高，以确保企业实现长远发展。实践上，运用B S C 来促进企业战略在实践中的分解、逐步执行到位，与企业的关键绩效指标( K P I ) 相结合，找出实现企业战略目标的关键因素并对其进行监控、考核，推动企业战略得以推行、关键指标不断改进，从而实现健康发展。本文的研究，可以有效地帮助信息技术服务企业不断建立起自己的竞争优势，以战略为导向激发员工潜能，提升企业绩效，改善存在的问题。特别的，针对本文所研究的W N 公司，如何将较为先进的一些绩效管理与测评手段引入到该公司来，构造起完善的绩效评估体系对于信息技

26、术服务企业W N 公司战略目标的实现、企业的健康发展都有十分重要的现实意义。此外，本文的研究意义还体现在以下三个方面：对信息技术服务业企业来说，能够对国内的大量企业提供具有较高可操作性的指导，帮助国内信息技术服务企业改善企业管理与运营状况；对信息技术服务这样一个新兴行业来说，可以帮助行业快速成长，实现行业的有序发展；对作者个人来说，也是作者多年理论学习的一个深化，帮助作者对绩效测评的相关理论与方法有更深入的认识与理解。1 2 企业绩效测评的国内外研究现状1 2 1 企业绩效测评的历史演进应该说，在企业以及其他各类组织产生以后，业绩测评的一些理论与方法就逐步衍生出来，但是，真正现状意义上的绩效测

27、评的产生则是近几十年的事情。并且，随2硕士论文基于B S C 和组合赋权法的信息技术服务企业绩效测评模型构建与应用着企业经营方式、企业组织结构完善等各类管理方法与手段不断出现与更新，企业绩效测评的方法也不断地更新与变革。总体来讲，企业绩效测评理论的应用可以大致分为以下几个阶段：( 1 ) 以成本为主要业绩测评指标的阶段在早期，企业绩效测评主要是参考其成本业绩。1 9 世纪初，随着一些企业规模不断扩大，经营领域日益拓展，钢铁纺织等行业根据自身实践产生了诸多的企业业绩指标，其中用来测评企业经营活动业绩的主要指标就是成本。然而，随着资本主义市场经济的进一步地发展，企业对竞争的认识不断加深，原有的企业

28、业绩测评和成本计量方法都表现出了较多的不足。2 0 世纪初，“科学管理之父”泰勒通过对工人工作效率进行系统的分析来制定出理想状态下产品的成本材料成本、人工成本等。在这之后，成本会计与差异分析等方法的运用使得绩效( 效率) 指标更加全面，这对提高企业生产效率有较好的促进作用。在以成本为主要业绩指标的考评阶段，企业的组织形式较为单一的个体经营制或是多人合伙经营制，企业的所有权与经营权的归属基本是一致的，因而企业绩效的测评来自于内部的企业管理者( 也是企业的所有者) ，主要目标是以成本业绩测评来提高企业生产商品的效率。( 2 ) 以财务数据为主要业绩指标测评的阶段随着企业形式的逐步多样化，企业开始出

29、现不同于简单的个体所有或合伙经营制的企业形式，股份制公司以及跨多种经营领域的综合型公司产生，这对企业绩效测评提出了新的要求。杜邦公司作为一家垂直式综合性企业在解决企业所面临的经营领域扩大、市场组织多样以及资本投资利润最大化等问题时，其高层管理者提出了有名的杜邦分析体系，设计了多个重要的企业经营指标与预算指标。其中最重要的是投资报酬率指标( R O I ) ，R O I 为整个企业或是单个部门的经营业绩提供一种较好的测评依据。进一步的，杜邦公司又将这一指标分解为销售利润率与资产周转率两个财务指标，这两个指标之后也一直作为企业财务绩效测评的重要指标。杜邦公司的财务分析体系至今在企业界与理论界都得到

30、较高的认同。沃尔评分法也是这一时期的重要理论之一。2 0 世纪初，美国学者亚历山大沃尔在他的文章信用晴雨表研究以及财务报表比率分析中提出了信用能力指数的概念，选择了七个指标对企业的信用进行测评：流动比率、自有资本比率、固定资产比率、应收账款周转率、存货周转率、固定资产周转率以及自有资本周转率，并分别给以这七个指标不同的权重，然后以每项指标的标准比率与实际比率作比较，并将得分进行综合计算得出总分，就能够以此为基准对企业的财务状况进行测评。沃尔评分法在应用过程中虽然存在着一定的不足，但是这种综合测评企业财务绩效的方法对于企业绩效测评产生了很好的促进作用。3l 绪论硕士论文美国著名的管理咨询大师詹姆

31、斯麦金西认为应当首先对企业的外部环境进行研究，然后再对该企业在行业中的地位进行测评，进而制定企业的战略、管理与财务等的发展状况测评。1 9 5 0 年，美国学者杰克逊马丁德尔提出了一套多维度的公司管理能力测评指标体系，包括社会贡献、组织机构、收益状况、股东服务、研究发展、董事会业绩、财务政策、生产效率、销售组织与经理人测评等多个方面，这是当时最为全面的测评思想并形成了现代公司测评体系的框架。2 0 世纪6 0 年代，销售利润率是一种得到比较广泛应用的财务业绩指标。这是因为，在当时的市场条件下，许多控股公司的营业目标是使得企业的税负最小化，母公司将子公司的现金流量作为重点考核指标，而对业绩测评重

32、视程度有所降低。2 0 世纪7 0 年代，麦尔尼斯基于3 0 家美国跨国公司的业绩分析发表了跨国公司财务控制体系实证调查一文，其中认为最常用的业绩测评指标是投资报酬率，包括R O N A ( 净资产回报率) ，其次是预算比较指标和历史比较指标。而珀森和莱西格通过对4 0 0 家跨国公司的研究发现企业采用较多的业绩测评指标还有销售利润率、每股收益率、内部报酬率以及现金流量等指标。随着绩效测评理论的逐步发展，与其他研究领域相类似，权变理论应运而生。权变理论认为，企业在具体的实践中需要根据环境的变化与企业自身的条件及时地做出改变，其中以克莱夫伊曼纽尔和戴维奥特利博士的研究较为知名，他们认为，根据权变

33、理论可以制定包含十七项指标的“权变业绩计量”指标体系。2 0 世纪8 0 年代，美国管理会计委员会发布了“计量企业业绩说明书”，从财务效益的角度采用了净收益、每股盈余、投资报酬率、现金流量、市场价值、剩余收益、经济收益以及调整通货膨胀后的收益八项指标作为公司业绩的测评指标。后期，在测评企业绩效指标的发展过程中，除了财务绩效指标，非财务指标也成为一种有效的补充形式。许多美国公司认识到过分重视财务指标是他们在与日本等国企业竞争时的一种不利因素，于是企业绩效测评的重点开始转向考核企业的长期竞争能力，管理者报酬不是基于短期利益而是企业股东价值的最大化，像通用电气、摩托罗拉和I B M 等公司对于其过程

34、能力、产品生产周期、客户满意度与保修成本等非财务指标都十分的重视。这个阶段的企业绩效测评仍然存在着一些问题，比如其关注重点是企业生产能力中所存在的问题，而不是如何最大程度的提高顾客满意度与忠诚度，对管理者的报酬也是主要基于财务数据而不是更加全面的工作整体质量。( 3 ) 当代企业绩效测评指标体系在进入2 0 世纪9 0 年年代以后，传统的业绩测评体系越发的难以满足现代企业的需求，一些创新的企业绩效测评思想不断涌现。这其中，最为有影响力的是基于财务数据改进的经济增加值( E c o n o m i cV a l u eA d d e d ，E V A ) 以及综合全面考虑非财务指标的战略绩效测评

35、方法平衡计分卡( B S C ) 方法。4硕士论文基于B S C 和组合赋权法的信息技术服务企业绩效测评模型构建与应用E V A 是由S t e r nS t e w a r t & C o 财务咨询公司所总结并提出的一种企业绩效测评方法，它基于全美1 0 0 0 家上市企业的E V A 与市场增加值M V A 。E V A 的计算结果与常规的销售收入、会计利润和股票市值等指标的排序结果有很大的不同，因此这种算法引起了人们的注意。E V A 方法的主要思想是，资本能够获得收益应当至少要高于投资者所要承担的风险，这也就是说，股东获得的回报不能低于资本市场上与之相类似的风险投资回报的收益率

36、。投资收益率的高低并不是企业经营状况与价值创造能力的测评标准，而应当以其是否超过资本成本来考量。2 0 世纪9 0 年代，哈佛商学院教授卡普兰与复兴方案公司总裁诺顿提出了B S C理论，这一理论通过运用财务和非财务指标共计四个维度财务、客户、内部经营、学习与成长来将企业的战略进行分解，并转化为企业员工与管理层日常工作的测评指标以指导员工为实现企业发展战略而应当采取的工作方式与方法。在B S C 理论创立以后，大量的知名企业都纷纷采用这一理论来发展企业的绩效测评体系，一些政府部分、公共机构与非营利性组织等也都将B S C 作为组织战略实施的重要工具。1 2 2 国外企业绩效测评研究现状国外绩效测

37、评理论发展现状基本可以从以下几个方面来阐述：第一，关于采用非财务指标及其重要性的研列2 1 。从2 0 世纪8 0 年代起，人们逐渐对原始的财务指标体系进行质疑之后，就开始不断探索综合的绩效测评指标体系。财富5 0 0 强中，5 2 的公司在激励经理人时已经将非财务指标纳入考量范围，非财务指标的运用将是企业界的大势所趋。A m a l ，H a s s a n 和B e n s o n ( 2 0 0 3 ) 对非财务指标的优点和使用的必要性进行了深入地研究。B a n k e r 等人( 2 0 0 0 ) 在一家迎宾公司所经营的1 8 家酒店的数据中发现了顾客满意度指标与企业未来财务绩效的

38、正向相关关系。S a i d ，H a s s a n 和E l n a b y ( 2 0 0 3 ) 提供了非财务指标与公司经营的经济业绩的相关关系，但是这一关系受到财务指标是否与公司特征相关的影响。M i g u e l 等人( 2 0 0 4 )在研究中发现超市零售行业的客户满意度与公司销售业绩的关系。第二，绩效测评指标选择与组织和环境特征的关系。I t t n e rC D ，D a v i d 和T a y l o rR a n d a l l ( 2 0 0 7 ) 在研究美国1 4 0 家财务服务上市公司后认为多维的指标体系可以避免企业管理者过分看重某一方面的指标而导致经营过程

39、中的偏差，所以包含非财务指标和财务指标的企业可能具有更好的企业业绩【3 J 。F i s h e r ( 2 0 0 7 ) 的研究认为企业绩效测评指标应当与企业战略和价值动因相互匹配才可以发挥其作用【4 J 。Y u H s i n ( 2 0 0 9 ) 通过研究可变性生产计划中的管理控制系统发现非财务生产测评指标对于企业的绩效有正相关的影响关系，而这一关系在灵活性较高的企业中比灵活性较低的企业表现得更加明显 5 1 。第三，企业绩效测评指标与薪酬相关关系的研究。依据委托代理理论，代理人的1 绪论硕士论文薪酬体系应当依据合适的薪酬指标才可以使得具有信息优势的代理人按照信息劣势的委托人的意愿

40、行动。委托人应当利用可以观测的变量来对代理人加以奖惩从而激励代理人采取对委托人最为有利的行动方式。卡普兰和诺顿( 1 9 9 6 ) 虽然认为平衡计分卡在薪酬制定中的地位还不明显，但当时已有7 0 的被调查公司在制定薪酬体系时考虑了B S C 或其他的包含财务与非财务指标的测评方法j 。A m a l ，S a i d 和B e n s o n ( 2 0 0 3 )在薪酬体系的研究中找到了T Q M ( 全面质量管理) 采用和使用非财务指标的正相关关系。1 2 3 国内企业绩效测评研究现状我国学者倡导在企业绩效测评中引入综合测评指标体系特别是非财务指标始于2 0 世纪9 0 年代1 7 。1

41、 9 9 9 年，由财政部、国家经济贸易委员会、人事部和国家计划管理委员会共同出台了国有资本金绩效测评规则，在这之后学界对于非财务指标的综合测评体系的呼声逐渐高涨。胡奕明教授认为以会计数据为基础的财务指标会导致会计数据在反映企业真实经营活动中所存在的不足代入到企业绩效测评中来。同时他还通过理论探讨，提出了采用“价值相关分析”这一方法，即以对企业价值贡献的高低来选择非财务指标。类似于国外的研究，以实证研究为基础的探究企业绩效测评指标体系的研究在国内越来越多。胡志勇研究了国有股占2 0 以上比例的这些上市公司的国有资本金绩效的价值相关性，这一研究有助于改善国有资本的投资效率。张川，潘飞研究了中国7

42、 6 家国企之后，发现服务满意度与企业未来的净资产收益率和销售利润率有着十分显著的正相关关系。王克敏，姬美光引入了公司治理、投资者保护等非财务因素与财务指标相结合，从而对上市公司的亏损困境进行了原因分析，并对基于财务指标、非财务指标和综合指标三种情况下预测模型的有效性进行了研究。杨兵，柯佑鹏通过对我国上市公司的研究发现引入非财务指标之后上市公司财务危机预测模型的有效性得到了大幅度的提高，对于上市公司被S T 的前两到三年的时间的预测准确性有显著提高。马连福，赵颖分析了深交所上市公司的数据，从投资者的角度对非财务指标的作用进行了验证，分析了影响中国上市公司非财务信息披露的各项因素。国内学者对于综

43、合指标采用后对于企业绩效的影响状况的研究尚不多见。张川，潘飞的针对国内1 5 8 家公司的问卷调查，基于权变理论和代理理论构建了回归分析模型，发现非财务指标在内部管理中应用的程度越高对于企业的绩效有越好的影响，而这一现象在成本领先的企业中较之于差异化战略的企业中有更明显的表现。此外，国内大部分的研究( 支晓强；杜胜利；驰国华；王化成；韩东平) 是以规范研究的方法提倡在企业绩效测评体系中应当加入非财务指标，或( 叶春明等；吴文具；辛琳；迟旭升) 以规范研究的方法提出了不同角度所构建的企业绩效测评指标体系。6硕士论文基于B S C 和组合赋权法的信息技术服务企业绩效测评模型构建与应用国内的研究以论

44、述企业绩效综合测评指标体系较之于传统的以财务指标为主的测评体系的优势方面为主，而相关的实证研究还不多见。对于非财务指标所含有的信息量的研究，对综合绩效测评指标体系是否对企业绩效可以带来提升的研究以及指标体系如何受到权变理论的影响等都缺乏更加有说服力的实证研究。通过总结以上的研究状况，我国的绩效测评指标体系的研究今后可以在以下方面取得更多的成绩：第一，测评指标的价值相关性的研究；第二，基于权变理论对影响企业绩效测评因素的研究；第三，对企业采用的绩效测评指标体系给企业带来的绩效改进( 包括薪酬体系激励方式) 的研究；第四，以特定行业或特定企业的企业经验数据为基础，引入国外的先进绩效测评理论，比如B

45、 S C 等测评指标理论，设计出有针对性的、具有较高实用性的企业综合绩效测评指标体系。本文的研究正是基于最后一项而开展的。本文的研究，基于信息技术服务业企业的具体实践，并针对特定的信息技术服务企业W N 公司，根据其经验数据做实证研究，从而归纳出科学系统的的企业绩效测评指标体系，并通过数理统计中的数学方法来确定指标权重，具有十分显著的实用价值，对于类似行业企业也有一定的借鉴意义。1 3 论文主要研究内容及研究技术路线1 3 1 论文主要研究内容以一套科学系统的绩效测评体系，将企业的战略贯彻到企业员工与管理层的工作行为中去，是企业运营过程中必须考虑的重大问题。基于此，本文针对信息技术服务企业的具

46、体情况，基于B S C 理论研究了信息技术服务企业的绩效测评问题。本文研究的主要工作表现在：( 1 ) 本文的研究在借鉴国内外相关研究成果的基础上，结合国内信息技术服务企业的具体实践，基于B S C 在理论和实证两个方面进行深入的研究，建立起一套符合国内信息技术服务企业需求的绩效测评指标体系。本文的探究克服了一般绩效测评体系中对非财务数据重视不足的缺陷。能够将国外较为先进的B S C 理论运用到国内，特别是将调整后的B S C 理论与具体的国内信息技术服务企业相结合，是本文的研究所做出的主要的贡献。( 2 ) 为了使得线性加权测评模型更具有实践指导意义，在指标权重确定方面，本文采用了主客观组合

47、权重研究思想。即，在专家打分的基础上借助A N P 确定指标主观权重，以熵值法确定指标客观权重，再由最小二乘法的优化过程形成最终的指标组合权重。( 3 ) 针对依据B S C 理论各维度构建起的信息技术服务企业绩效测评指标体系，为了提高其在实际中的使用价值，本文进行了基于W N 公司的实证研究，采用主客l 绪论硕士论文观组合权重方法来确定指标权重，使得文章具有较高的实际应用价值。1 3 2 论文研究技术路线本文的技术路线如下图所示：企业绩效测评理论与研究现状信息技术服务企业概述B S C 理论j信息技术服务企业绩效测评指标体系l 指标筛选W N 公司绩效测评指标体系A N P 法熵值法l指标主

48、观权重指标客观权重最小二乘法J指标主客观组合权重I 线性加权企业绩效测评得分图1 1 论文技术路线图1 3 3 论文写作框架第一部分，包括论文研究背景、论文研究意义、绩效测评的国内外研究现状、论文的主要工作以及论文研究思路几个部分。第二部分，阐述了相关的概念与理论。包括绩效测评与信息技术服务业两个基本概念的阐述以及绩效测评方法概论，为下文的研究奠定了理论基础。第三部分，是信息技术服务企业绩效指标体系构建，分为三个部分：信息技术服务企业绩效测评分析；信息技术服务企业绩效测评指标体系分析，包括信息技术服务企业绩效测评指标体系设计原则、信息技术服务企业绩效测评指标体系构建步骤；基于B S C 的信息

49、技术服务企业绩效指标体系构建，包括相关指标筛选与处理、绩效指硕士论文基于B S C 和组合赋权法的信息技术服务企业绩效测评模型构建与应用标体系设计、指标维度组成与变量定义。本部分的研究从企业所处的不断变化的环境出发，分析了传统的绩效测评体系在处理当前经济条件下企业绩效时所存在的诸多缺陷，采用国外较为先进的B S C 理论与方法并结合信息技术服务企业的实际需要，将贯彻企业战略作为绩效测评的重要导向，构建了财务、客户与市场、流程以及学习与成长四个维度的绩效测评指标体系。第四部分，进一步完善信息技术服务企业绩效测评模型中指标权重的确定。主要内容包括：综合测评方法总结与比较；信息技术服务企业绩效测评指

50、标权重确定方法，包括指标权重确定思路、基于A N P 的主观权重确定方法、基于熵值法的客观权重确定方法以及主客观权重组合确定模型。第五部分，将本文的信息技术服务企业绩效测评方法应用于具体实例W N 公司，包括W N 公司企业概况介绍、W N 公司绩效测评实施过程及结果分析。最后，总结了全文所做的工作，分析了存在的问题以及下一步研究的展望。92 企业绩效测评相关理论概述硕士论文2 企业绩效测评相关理论概述2 1 基本概念2 1 1 绩效测评概述将“绩效”一词用中文来解释，也就是业绩和效果，而英文的绩效( p e r f o r m a n c e )翻译成中文则有执行、履行、成绩、性能以及表演等

51、多重含义。绩效管理在人力资源理论中则是一个非常重要的研究领域。中英文“绩效”一般都是可以直接用数据来观测或衡量的，能够以量化来加以测评与比较，但是对企业来说，对于其尚未实现的预期收入，或是组织的生存能力、长期盈利能力等，都是难以直接观测的，因为这通常难以量化且具有不确定性。因此，企业绩效测评需要从可以测量的数据或是当前运转指标中来推测。为了保证指标的系统性与说服力，这些指标既应当包含财务指标，如资产收益率，也应当包括一些非财务指标，如流程、客户满意度、创新能力等。在竞争激烈的市场经济条件下，企业所提供产品或服务的使命就是为社会提供更加优质的产品与服务，才能够创造更好的业绩。而提高企业绩效也就是

52、要以最低的成本( 包括资金、人力资源等) 来创造更多的产品与服务的价值。因此，企业绩效测评的目的就是运用特定指标体系对企业的生产经营活动过程与结果的效率进行价值判断。王化成、驰国华等人的研究认为，企业绩效测评就是依据企业的发展目标来设定对应的指标测评体系，采用特定的测评标准与测评方法来对企业固定经营期间的经营状况作出客观、准确和公正的测评。财政部统计测评司的观点是，绩效测评是综合运用数理统计与运筹学方法，采用特定的指标测评体系与统一的测评准则，通过一定的程序来对企业特定时间内的经营业绩进行定量定性分析，从而进行公正客观的综合测评。通过对文献的研究我们发现，企业绩效测评在表述上虽然有差异，但都是

53、围绕基本相同的因素构成来阐述的，这些因素是测评方法、测评工具、测评标准与测评原则。2 1 2 信息技术服务业概述信息技术服务企业具有广阔的市场发展前景。除了具有一般性服务业企业的特点外，信息技术服务企业作为较为高端的服务性企业，还具有生产原料成本低、产品附加价值较高、利润水平高、知识利用率高等优势。因此，即使在一般产品成本大幅提升时，也能够将利润维持在较高的水平。同时，随着国家产业转型、结构调整的步伐日益加大，从传统的高耗能、高成本的制造型企业向服务业转型也成为众多企业的必然选择。在这种情况下，传统的I T 设备制造商如I B M 、H P 、微软等企业纷纷加入信硕士论文基于B S C 和组合

54、赋权法的信息技术服务企业绩效测评模型构建与应用息技术服务企业的行列，国内的许多企业也纷纷确立了以信息技术服务为核心的战略调整。同时，由于国家不断出台的各种利好政策，国内多个省份或城市都将信息技术服务作为本地区的新兴的主导产业，作为未来本地区的发展重点。信息技术服务业目前在理论界并无统一的定义，其领域十分广泛。参照国家信息产业部对信息产业的概述，参考G a r t n e r 、C C WR e s e a r c h 以及C C I D 等诸多研究机构对信息技术服务业的界定，信息技术服务企业一般包括从事系统集成、软硬件维护与支持、信息化咨询、信息技术培训、信息技术系统建设外包服务和业务流程重建

55、外包等服务形态的企业。系统集成是指将客户的软件与硬件产品集成到同一个系统之中，并按照顾客要求在此基础上开发出通用或专用的应用操作软件，最终产品是能够满足客户需求的计算机操作系统。主要的工作包括开发定制软件，转换软件平台，开发新功能与最终的集成与调试工作。软硬件维护与支持服务是指系统集成后期对软件与硬件的支持与维护工作，从时间节点上分为保修期以内的服务和保修期以外的收费服务。从工作内容上，主要的工作包括两种：一是对软件产品的支持工作，是指对软件的预防和补救工作，比如安装、调试、维护和升级换代软件产品以及此过程中的其他问题；二是硬件产品的维修与支持，是指硬件的预防和补救工作，比如在安装现场或维修中

56、心安装、调试、维护、升级产品硬件以及此过程中的其他问题，一般通过电话或者在线解决出现的技术故障也包括在内。信息化咨询是根据顾客的实际情况，评估不同产品的技术水平与适用情况，最终帮助用户选择适合的I T 产品并与顾客的生产或商业策略相结合。最终按照顾客的实际情况需求，为顾客在策略、架构、运作与实施方面提供支持。I T培训是指对客户的技术人员或使用人员提供培训工作，对其在信息系统的概念、功能、使用、管理和基本的维护方面进行指导，帮助客户更好的使用产品。I T 系统建设外包是指企业不在企业内部设立专门部门和技术人员来运营、维护和支持本企业的I T系统，而是借助外部的专门企业来提供技术和资源。这种方法

57、可以在一定程度上降低企业运营成本。业务流程重建外包是指企业将自身的某一项业务流程的重建与优化工作承包给外部企业，这些流程既可以是支持性的人力资源、后勤等流程，也可以是采购、生产、财务等企业核心流程。这种方法对企业优化内部流程、提升竞争力起到有益的作用。2 2 当代企业绩效测评方法综述在2 0 世纪9 0 年代以后，企业绩效测评方法发生了重大的变革，主要是两大绩效测评方法的出现：以价值为测评标准的E V A 管理系统方法和以B S C 为代表的加入非财务指标的企业绩效测评体系。2 企业绩效测评相关理论概述硕士论文2 2 1 经济增加值E V A 管理系统E c o n o m i cV a l

58、u e A d d e d ，E V A 即经济增加值，是由美国S t e m & S t e w a r t ( 思腾思特)管理咨询公司在解决剩余收益指标作为单一的期间业绩指标所存在的缺陷问题时，于1 9 9 1 年注册了E V A Q 的经济增加值指标这一商标，这一指标在1 9 9 3 年的财富杂志上得以完整的阐述，称其为“现代公司管理的一场革命”。从1 9 9 8 年开始，思腾思特( S t e m & S t e w a r t ) 管理咨询中国公司开始以该指标为依据对中国的公司进行业绩排名，在国内引起了较大的反响。所谓E V A ，是指在一定会计期间内，企业在使用一定

59、的资产资源所创造的全部收益在减去该资产的使用成本，所得的余额就是E V A 。用计算公式来表示，就是：E V A = 息税前利润一加权平均资本资产平均余额在这个公式中，资本成本是指企业使用相应的资本所需付出的费用与代价，比如债务成本资本和权益资本成本。其基本理念是，资本获得收益不能低于投资者要承担的风险，也就是说，股东回报必须要至少等于在资本市场上类似的投资的收益率。对于投资者来说，企业的利润只有高于相应资金的机会成本或资本成本，投资者才是真正的实现了财富的增值。基于E V A 的企业绩效测评体系可以使得企业所有者与经营者的利益趋于一致，其激励机制有助于避免决策不能达到最优状态。此外，在扣除了

60、资本成本和对企业净利润的影响，这可以克服一些传统指标对经济效率的扭曲，尽可能真正地反映企业的经营绩效，剔除会计信息失真所带来的影响。不过，E V A 同样存在着一些不足，包括：首先，其仍然只是关注企业的财务数据，这种忽视非财务数据的方法可能导致企业管理者的短期行为，给长期发展带来不利影响；其次，E V A 测评过程较为复杂，项目的调整随意性较高；再次，E V A 对企业规模给绩效测评带来的影响考虑不足。2 2 2 以平衡计分卡为代表的加入非财务指标的综合绩效测评体系1 9 9 6 年，美国管理会计协会( I M A ) 在针对美国企业所做的一项调查中发现，仅有1 5 的被调查者认为传统的以会计为基础的绩效测评指标体系可以帮