花园口城市家园物业服务要点及建议

1、大连花园口经济区城市家园物业服务要点及建议书大连XXXX物业管理有限公司2014年5月 日目 录前言一、物业服务理念二、物业服务模式三、城市家园项目物业服务策划四、物业顾问介入接点五、需要开发商应提供的文件资料 前 言 物业管理服务是继房屋、楼宇建成后的延续和完善，是一个系统工程，它不仅能够延长物业及附属的公共设施设备的使用寿命，达到物业保值增值的目的，也能够对开发商的品牌延伸增加深度细化的功效，在物业管理服务的过程中，物业管理服务能够提高物业的价值和附加值，也能为业主和物业使用人提供一个安全、舒适、宜居、和谐、文明的生活环境和保障，为此，我公司为确保今后物业管理服务工作能有条不紊地顺利启动和

2、正常运行，在不同时期为“大连花园口经济区城市家园物业”项目的开发商、业主及物业使用人提供良好的专业物业管理服务，特通过大连花园口经济区城市家园物业服务要点及建议书的内容向贵公司表达我公司的需求和建议以及与之合作的愿望。一、物业服务理念我公司自成立以来一直以“诚信履约、贴心服务”为企业的服务理念，以“专心、耐心、细心、贴心、放心”的“五心”服务精神为企业的服务宗旨，以“专业、敬业”的职业素养，为企业的服务保证，遵循“关注业主需求，提供诚信服务”的品质方针，提倡“我们多努力，让业主更满意”的经营理念，时刻敦促全体员工在各岗位上“恪守尽职，兢兢业业”，通过不断的摸索和创新，逐步形成了我公司独具特色的

3、管理模式，力争成为“大连花园口经济区城市家园”项目开发商品牌战略的支撑点。二、物业服务模式 我公司拟在“大连花园口经济区城市家园”项目上实施管家式物业服务模式，通过建立物业客服服务中心来实施划区分片、定岗、定员定责的管家式全方位服务模式，将严格按照ISO9001：2000质量管理体系进行物业服务，建立一整套规范、系统、科学的物业服务程序和管理制度，通过管理程序文件和作业指导书的编制使每个工作岗位职责明确、标准统一、目标落实，以提高员工的管理素质，增强物业服务质量意识和品质保证能力，克服工作随意化，服务过程无序化的弊端产生，以物业客服服务中心为项目管理和服务平台，积极引导和培养业主的物管自治意识

4、，形成一种业主与物管公司对小区共同管理，共同维护的良好氛围，通过管家具体落实和解决业主所反映的问题，通过文员对业主反馈的所有信息进行收集、分类处理后及时协调管家及各相关责任部门逐项落实解决，服务过程全程跟踪和回访，有完整的服务记录及问责程序，通过管家的“五心”服务强化与业主的沟通和区域的管理服务工作，通过管家的入户走访服务以业主回访表和物业服务意见征询单广泛征求业主对物业各项管理工作的意见和建议，并针对反馈了解到的实际问题共同商讨解决办法，变被动服务为主动服务，使物业服务工作得到业主的理解和支持。 三、城市家园项目物业服务策划 1、服务等级标准的制定依据及物业服务费收费标准：依据国家建设部发城

5、市住宅小区物业管理公共服务等级标准（二级内容与标准）制定“大连花园口经济区城市家园”项目的物业服务标准同时结合大连花园口经济区的实际情况制定收费标准，并上报大连市物价管理部门审批备案取得大连花园口经济区城市家园项目收费许可证，鉴于此，大连花园口经济区城市家园项目拟采取住宅：物业服务费收费标准为0.90元/每月，公建：物业服务费收费标准为1.20元/每月。 2、小区文化建设 ：大连花园口经济区目前处于区域转型阶段，由湿地农民一跃升格为城镇居民，以往的生活习惯和文化素养，造就了“大连花园口经济区”目前存在的特色居住文化，因此，我公司本着“以人为本”“注重特性”的原则 ，提出：重点突出大连花园口经济

6、区城市家园项目业主公约的作用，强化物业管理的功能，引导业主建立自管、共管的意识和城市生活习惯，同时与当地行政执法部门进行密切合作与配合，利用国家行政管理职能，强化和规范业主行为，建立和谐小区文化，提升物业管理服务品质，为了更好的与业主建立沟通渠道提议采取遴选的方式，推举楼长建立物业与业主的沟通渠道。 3、客服服务中心管理策划（管家服务）：为了更好的为“大连花园口经济区城市家园项目”业主提供优质的物业服务，使业主能够亲身感受到超值的物业服务，我公司拟在本项目设立“物业客服服务中心”实施管家式物业服务，对外按照城市住宅小区物业管理公共服务标准，同时将ISO9001：2000质量管理体系与本标准进行

7、有机地结合为业主提供物业服务，客服服务中心作为向业主提供物业管理服务的一个窗口，在项目整个管家服务过程中起着重要的作用，客服服务中心是管家式物业服务的中枢和连接业主的纽带，为业主提供24小时的管家值班服务、秩序维护服务、工程应急维护服务、停车场秩序管理服务及8小时的物业保洁服务，服务中心的管家及文员负责受理业主的接待、投诉、咨询、报修、装饰装修管理、业主信息登记、物业变更（入住）登记、车辆停放（进出）管理登记、空置房管理、公共设施设备管理、公共场地（所）管理、公共关系协调、小区文化建设、公示（公告）发布、物业服务收费、有偿服务合同的确立等工作，协调、调度项目各职能部门处理保洁、绿化、秩序维护、

8、工程维护等日常工作，对内负责制定大连花园口经济区城市家园项目月工作计划，负责建立和填写大连花园口经济区城市家园项目物业工作台账，建立大连花园口经济区城市家园项目业主档案和大连花园口经济区城市家园项目物业档案，负责管理和保管、使用开发商移交的所有物业图纸、文件资料等，使业主满意率达到98%。 4、秩序维护策划：小区的安全问题关系到业主的满意程度和小区的声誉，要求小区的围挡要切实可行并且发挥实际防攀爬越界功能，因此，提议临街商户物业必须做到无通透封闭，围挡篱墙实际高度必须达到2.5m以上，顶部设置刺篱防攀爬越界功能或绿化辅助围挡等，区内实施人车分离，车辆单向、限速通行管理，停放位置规划有序缴费使用

9、，监控室合二为一，增强协调指挥能力和降低物业运行成本，监控探头应做到全方位无死角，电子设备应选用品牌产品以备物业服务企业后期配套升级和选择配件，根据花园口的实际情况，冬季比较寒冷，所以门卫岗亭建议选用固定保温房屋（配套电源及暖气设施），车档提议采用门式或风扇式，控制系统采用遥控式为宜，行人通行门采取刷卡门禁管理，单元门采取可视对讲、监控室可控的形式为宜，同时为了强化巡更管理建议开发商配套巡更触点配置，以弥补监控盲点和光线因素对摄像结果的影响，消除区内安全隐患，公共照明的格局分布及设备材料的选型要合理，既要规避光污染的问题及物业运行成本，也要兼顾照明死角所存在的安全隐患问题，单元门、防火门、楼道

10、感应灯、应急电源、逃生指示标志、电梯五方对讲、消防栓（水带、水枪、灭火器）、消防水箱、消防报警装置、消防泵、消防稳压罐等，要配置到位功能齐备，基础设施齐备以后，区内秩序维护人员，实行24小时定岗、巡岗及机动岗配套的秩序维护方法，以确保区内的秩序维护工作。 5、区内车辆停放的秩序维护和通行管理策划：按照花园口地区的特殊情况，拟选择区内适当区域设置几个摩托车或自行车停车棚（车位存量为50006000个车位，按照每户12台摩托车或自行车测算），轿车或小型货车划区定位停放（大型货车或工程车辆禁止进入区内停放），对区内所有停放的车辆进行登记编号，刷卡出入，对临时进入的车辆实行登记管理发放临时出入卡，指定

11、位置停放，车辆实行单向进出管理，缴费使用停车位置（费用收取见下表）。 停车位置收费表车型 自行车、摩托车轿车小型货车金额3元日 100元月 180元季 360元年10元日 200元月 150元季 1300元年20元日 300元月 240元季 1800元年临时进入车辆：按照车型4小时之内不收费，超过4小时按照相应车型日收费标准收费。备注：临时进入车辆收取100元临时车卡押金，离开返还。办卡收取工本费20元。6、PA环境策划：根据花园口的地理位置及季风特性建议在适当的位置采取地沉式垃圾箱来减少二次污染的问题，垃圾中转站的设立原则上不宜直冲业主门、窗或与住宅比邻，应远离住宅、开口向外，垃圾中转站应远

12、离住宅的理由有四个：一是易于滋生蚊蝇、二是气味不佳、三是民俗习惯、四是规避垃圾运送车辆入区造成二次污染，小区绿化应该本着私密、安逸、舒适、怡人的原则进行规划和布局，规避种植有毒有害（花、果）和有刺激性气味的植物，以免造成意外伤害。根据物业服务标准对小区内的公共区域、电梯轿厢每天实施8小时的保扫，化粪池、污水井按照规定每年清理2次、特殊情况随时清理，PA服务率达到98%以上。 7、工程策划：按照服务标准制定公共设施设备的建档备案工作，定期巡检、维护、保养填写维保记录、制定维修计划并组织实施，确保应急维修30分钟到位，疑难故障三日内解决，如果不能及时解决，要向业主明确表示处理意见、期限和结果，及时

13、修复率达到98%以上。8、业主装饰装修管理：业主的入住装修是所有物业普遍存在的现象，按照物业管理条例的规定对业主实施装饰装修管理工作，依照程序签订装饰装修管理服务协议，对装饰装修的过程进行全程跟踪，对施工动火，违规拆装的现象及时给予制止，必要时上报行政执法部门进行处理，小区内装修不采取吊装的形式，如果楼内有两部电梯可以采取一货一客的形式进行装修服务，单梯采取不拆护板的方式进行运行，运料过程保安全程监护，电梯使用收取电梯磨损及运行管理费，（费用见下表）装修用电梯运行管理费60平方米以上户型60平方米以下户型层数金额层数金额2500元/户2500元/户3530元/户3520元/户4560元/户45

14、40元/户5590元/户5560元/户6620元/户6580元/户7650元/户7600元/户8680元/户8620元/户9710元/户9640元/户10740元/户10660元/户11770元/户11680元/户12800元/户127000元/户13830元/户13720元/户14860元/户14740元/户15890元/户15760元/户16920元/户16780元/户17950元/户17800元/户18980元/户18820元/户 注：二层以上60以上业主每层增加30元，二层以上60以,下业主每层增加20元9、空置房管理：自本项目业主入伙实施起，开发商向物业管理公司进行整体空置房验收移交工作（交钥匙），我公司针对空置房的具体情况进行登记造册，由管家实行定期巡视（每周一次，雨雪天气随时巡视），发现问题及时反馈给开发商，由施工方进行维修，空置房管理所产生的费用，由双方协商确定给付，对于项目房屋及其配套设施的设施设备的质量保证问题，应有开放