招商现场销售技巧培训资料211401797

1、客户分析及应对技巧 “顾客是上帝”。“顾客”可能是“魔鬼”，但是最难对付的顾客都有一个共同的特点，他是你的顾客，他是你的推销对象。一、价格至上的客户“价格太贵”，这是客户最常用的托辞1、 误区(1) 注意力太集中于价格，入题就是谈价格，以致忽略了推销商铺。销售不该只求价廉，应该在讨论价格之前先谈商铺的价值(2) 把时间浪费在那些一味杀价却不诚心购买的顾客(3) 相信这些客户所说的“周边的商铺如何便宜，如何优势”(4) 高估了他们，觉得难对付而胆怯了2、 推销策略(1) 转换法，他要你让价，你也得提出条件还给他，例如增加租金款，加快付款速度(2) 搞好私人关系(3) 了解客户究竟想得到什么，例如

2、额外的优惠、满足感、胜利感，增加自己对产品价值的信心(4) 多谈价值，必须改变谈话的焦点，转移到对商铺本身价值的肯定和喜欢，价格在此时已不是最主要的问题(5) 不要在电话里跟此类客户谈价格(6) 假如你陷入困境，那就先退避一下，找你的销售经理商量对策，不要把局面弄僵3、 成交策略(1) 确定今天可以成交，再让价格(2) 在其它方面作一点让步，然后成交(3) 不作任何让步，同客户成交二、无权购买的客户客户看似大权在握，但事实上却只是家里的配角，此时你会觉得自己的努力没了方向 推销策略1、 设法让他承认自己不是决策者2、 把他拉到你这边来3、 教客户如何向决策者推销产品，可附较多的书面资料4、 请

3、决策者再来看商铺，由他引荐你直接和决策者联络5、 如决策者暂无法来现场，则鼓励他由图文传真、E-mail的形式与决策者沟通，尽快下定，以免延误时机三、言行不一的客户在表现上客户似乎已经动心，但不知何故又打了退堂鼓推销策略1、 开门见山，询问得具体一些(1) 要求立即下定，他可能什么都同意，就是不愿立即签约(2) 追问到底，最迟何时才能成交；成交还有什么问题；承诺在多大程度上能够实现(3) 即使客户离开，依旧保持联系，以观其动态2、 如果客户答应购买你的产品，那就请他作更具体的保证，即下定签约，显示出轻微的“不满”。例如：我很相信你会租我们的商铺，但我们的经理并不认识你，他是认书面的东西，你这些

4、条件会很难谈的。“3、 得知其承诺有变，要表现出大为惊讶的样子，使其产生内疚感(1) 了解详情(2) 千万别问“已经太晚了吗？”(3) 立即参与竞争(4) 为以后考虑四、抱怨一切的客户每一项提议都会遭到他的反对，这让你非常恼火。推销策略1、 自问“他究竟最在乎什么？” 这类客户就是要让他觉得你是在认真地听他说话，他更希望你关注他本人，而不想听你推销产品，而你则应尽量建立起彼此的信任，而不必过多地回答他的质疑。2、 说“我知道你关心什么，如果这些问题得到解决，你是否会购买呢？”3、 将抱怨的矛头指向你的竞争对手利用他为你服务，这些客户将是你重要的信息来源。4、 区分客户刁难行为与诚恳意见5、 轻

5、描淡写产品确有的不足之处 你不能简单否认商铺有一定缺陷，但你可以设法把这种缺陷所带来的负面影响说得微不足道。6、 筛选出讨论客户真正在乎的话题，然后正面回答这些问题五、口称缺钱的客户他们费尽心机，不过想推托而已。推销策略1、 仅从字面上理解“预算不够”只有少部分的客户是真正预算不够的，预算是可以增加。2、 紧紧围绕“钱”这个问题 这部分客户通常会较易操作，因为他们只懂得钱，“如何省钱”施些惠利，将他们紧紧套住。3、 单刀直入，把帐目上的预算写下来绝不能泛泛而谈，了解他们真正的预算，以及分解的组合，提出任何一个能省钱的建议。六、优柔寡断的客户决策有时是一件让人提心吊胆的事，这类客户让你觉得无所适

6、从，会浪费你不少时间。推销策略1、 为他确定购买的最后期限 告诉他，只要在某某期限前租赁，就能获得减免一年物业管理费、价格折扣等一些他们盼望的优惠条件，在客户心理上造成一种限期租赁的印象。2、 通过其它客户的成交及现场气氛向他施压 这类客户会有从众性，总想静观其他客户的购买意向，那就展现一个争相订购的场面，运用现场SP及销控，“如果你现在不订，下午张总立即会来订掉。”3、 问你是准备订A铺还是B铺，用选择限定法引导客户4、 用委婉平和的手法成交 先建立起彼此的友谊，再请其下定，此类客户希望能得到你个人的支持，这种对他的支持与理解会打消他们心中的疑虑，一步步完成销售，不能操之过急。5、 产品比较

7、法 列一个周边商铺详细的特性对比表，为客户逐项说明你产品的优点，告诉他购买你的产品是明智的选择。6、 用干脆果断的手法用以上方法不断施压，然后逼他下定。利用其惰性，告诉他“商铺你已看了不少，也没有十全十美的商铺，就定下来吧！”让客户有种解脱感。七、生硬粗暴的客户不要以为他们只是针对你一个人的，这种客户对所有销售员态度都是这样。推销策略1、 装出被迫无奈的样子 性情粗暴的客户总是逼人的提出苛刻条件，除了得到让步以外，他们希望看到你的狼狈，而有满足感，一次次让步以后，你得装出十分冲动的样子，“你不是在租铺子，你是想逼死我”向他诉苦、抱怨。2、 含糊其词 有时，为了摆脱客户的紧逼，你可对其言行视而不

8、见，假装没听到他提出的无理要求，毫不在意，这样可以帮助你很好的判别一个客户提出的要求是不是认真的，或许话题一转移，客户已经忘了，放弃了要求，你也过了一关。3、 利用进机陈述自己的观点 这类客户性情起伏，当他们表现随和的时候，抓准机会迅速陈述观点。4、 摆脱困境(1) 使他忙于回答问题，请教他问题(2) 增加彼此的人情味，感染他(3) 让你的销售经理来做“白脸”(4) 如他出言不逊，可以反问“我不敢相信你的话是当真的，你的意思是，使其意识到自己的过分(5) 休战5、 让客户觉得他已经得到了最大限度的优惠可使用假定单、假底价表等八、自以为是的客户不管你谈的是什么问题，客户总认为自己永远是正确的。在

9、做生意时，哪怕他是个笨蛋，你也得为他保全一份信心。推销策略1、 不要过多表现自己，要让客户有表现的机会一边听他高谈阔论，一边用好奇的目光注视着他。2、 听听客户对你产品的忠告 他自以为对商铺也很专业，对你的产品有种种异议，你不妨把它们全部记录下来，逐条加以研究。然后再约见，告诉他，你已请教过专家，对其细节问题一一答复，并承认他们的确是正直的行家。3、 第二次带朋友来看房时，让他来介绍商铺，显示其专业，顺水推舟通常他介绍的比你好，最后让他表现一下决策能力，让他下定。其他类型客户例举：一、 理智稳健型特征：深思熟虑、冷静稳健，不容易被招商员的言辞所动，对予疑点，必详细究问。应对原则：以诚待人；以专

10、业的内容去信服于他。二、 喋喋不休型特征：因为过分小心，竟至于喋喋不休，大小事情都在顾虑之中，有时甚至离题甚远。应对原则：引到正题上；取得他的信任；快刀斩乱麻。三、 沉默寡言型特征：出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表静肃。应对原则：要了解他实际的需求；切记自说自话。四、 感情冲动型特征：天性激动，易受外界的怂恿刺激，很快做出决定。应对原则：让他冷静下来；不能说服的，让他尽快离开案场；激将法。五、 优柔寡断型特征：犹豫不决，反复不断，怯于做决定。应对原则：帮他做决定；不给其选择余地。六、 盛气凌人型特征：趾高气扬，以下马威来吓唬招商员，常以教训口气说话。应对原则：不卑不亢；谦虚礼让，抓住对方弱

11、点，正面说服。七、 求神问卜型特征：决定权操纵在“神意”或“巫师”手中，十分迷信。应对原则：以现代观来说服他；适时以迷信、风水等引导说服；买通“巫师”或风水先生。八、 畏首畏尾型特征：经验缺乏，不易做出决定。应对原则：借助品牌实力来说服他；用业绩来鼓励他，说服他。九、 神经过敏型特征：容易往坏处想，任何事都会刺激他。应对原则：少说多听。十、 藉口故意拖延型特征：个性迟疑，推三推四。应对原则：了解他是否要买，了解他推迟的原因，帮他解决。十一、斤斤计较型特征：心思细密，大小通吃，事事计较。应对原则：用威言相逼；斩钉截铁。十二、金屋藏娇型特征：出钱者通常都不愿曝光，决定权在不出钱的女方。应对原则：抓

12、拢她，赞美她；尽量让他一次性付款。招商案场标准作业流程及内容展开作为一家专业的招商代理公司，其现场的招商运作十分关键。一套标准的案场作业既能体现案场招商的规范划一，给客户以良好的招商形象，又能在自然的气氛中营造招商的最佳氛围，并逐步渗透各种招商技巧，而被客户欣然接受，达到案场最佳招商效果。1、“客户到，欢迎参观”当客户到达招商案场，由前宾迎接台（轮接第1人）高喊：“客户到”，以提示案场招商所有人员，随着这一提示信号，案场所有招商人员，无论其在干任何事情，均暂停致迎接辞“欢迎参观”整齐、统一、响亮。一方面体现案场精神面貌及对客户之礼貌，另一方面，暗示着招商进入开始，集中精神准备后期配合工作。2、

13、第一次引导入座轮接招商员喊毕“客户到”后，随即自然地将客户引导进入接待区的接待桌，请客户入座，并且于引导前带上资料夹（资料）、计算器、笔、名片等用具，同组人员配合倒水、递杯，从而完成初次引导入座过程。3、业务寒喧初次引导客户入座，请客户喝水后即而开始同客户进行寒喧，互递名片，开始客户摸底，目的是了解客户的情况，包括年龄、职业、喜好、家庭、所在区域、购买动机、购买能力等尽可能详细。从而在后续的招商接待过程中有的放矢，目标明确，能够真正地引导客户，使客户在洽谈过程中始终跟着招商员的思路走，这样容易达成销售。在业务寒喧过程中，招商员要亲切、真诚，拉近同客户之间的陌生距离，得到客户的初步认可。因此业务

14、寒喧，了解客户是整个业务招商过程中基本的环节，这亦是招商员推销自己，让客户认可的第一步。4、参观展示在初步对客户了解，并得到客户认可之后，招商员将胸有成竹地开始向客户发动第一轮销售攻势即参观展示区、介绍产品。招商员将充分运用案场展示区之销售道具（从效果图到模型，从展板到灯箱）和自己的推销才能清晰地向客户进行发展商说明、环境篇描述、产品篇介绍，要让客户感到你是十分专业的招商顾问，使他信服于你，此外在产品介绍的过程中，要时刻注意客户的神情、语言、行动，有重点、有条理、充满感染力地描述产品的条件及其符合客户的地方，并机智、专业、随和地回答客户在参观过程中的问题及倾听客户的想法。5、第二次引导入座细说

15、产品当客户通过展示区了解到本产品的基本情况之后，招商员应请客户第二次入座，并适时地再请客户喝水，与其寒喧、聊天，客户对产品有了认知后，必将产生许多的疑问及兴趣，因此第二次入座接洽同第一次入座接洽的销售背景和动机完全不同，招商员将同客户比较深入地细说产品中的问题，如：户型、面积、绿化率、价格等，并根据客户的年龄、职业、喜好、家庭情况、购买实力等情况设身处地的为客户考虑，作其参谋，为其解说。招商员同时将通过业务寒喧及参观展示过程中对客户的了解，对客户作出判断，从而在业务洽谈中位于上风，此时招商员还将运用自己销售用具销售夹，对产品的细节进行描述，并拿取海报、说明书、DM等销售企划道具，给客户作详尽的

16、解释。6、带客户商铺（样板商铺、工地实情）客户在对产品的情况比较充分地掌握后，将希望到现场实地去看商铺，招商员此时应主动提议，并从销控区拿取工地安全帽，带上必要的销售资料，指引客户去工地看商铺，在看商铺的过程中（包括现场商铺、工地实情等），招商员将对已熟知的工地状况有目的、有步骤、有技巧地进行引导介绍，并对客户看房过程中的情形予以分析，了解其满意度及抗性度，从而做好进行第三次引导入座实质谈判的准备。7、第三次引导入座实质谈判当客户看完工地现场后，要注意此时会出现客户可能会提出不进入案场接待中心，而直接回去考虑或到它处看商铺，此时招商员应敏锐对客户的内心想法作出判断，是否其真的有事要回去或离开，

17、还是借口推辞，看工地后是否再次回到招商处洽谈，这是评判客户对产品满意度及评判招商员前面招商作业是否成功的常见标准。倘若客户是真的有事欲走，招商员应先客气地请其到现场喝杯水或稍息片刻，然后再礼貌地同其道别，再请其择日再来，并约定时间；倘若客户是借故推辞，则表明其意向度不够，招商员不应强留，可借此暗示“今天客户较多，工作较忙，未能介绍详尽”“请原谅，希望其今后再来，并保持联系”。高明的招商人员会在带客户工地看房之前，让其资料、物品留在售楼处，或保留其欲知情况待看房后谈来引导客户在看现场后重回现场招商处。客户由招商员引导至招商案场接待桌，请其第三次入座后，所谈及的内容往往是深入和有针对性的实质问题，

18、招商员可先缓回一下气氛，让其喝水或敬烟，双方再次聊天，然后再切入招商实质问题进行洽谈。此时招商员将利用销售用具招商夹、计算器等，并且充分运用个人销售能力及团队SP配合冲击客户，除为其测算面积、租金价格、每月综合管理费等实际问题外，还说服客户提出的各种异议，引入已设的“销售圈套”，刺激其购买欲望和提高其购买信心等。在此过程中，高明的招商人员会与客户已成为“初识朋友”，交流甚密，从而适时销售产品，让其欣然接受。8、柜台销控当客户对商铺的总体情况表示认可，并开始选择其满意的具体商铺时，招商员应予以引导，注意切勿在引导过程中给其过多选择的余地，而让客户犹豫不决，要当机立断地将较适合其本人之商铺推荐于他

19、（最好是非适合商铺），在确认推荐商铺是否存在时，将运用柜台销控喊柜台，问：“柜台，请问××层××商铺租掉了没有？”或“可以不可以介绍？”，柜台应答：“恭喜你，可以介绍。”或“对不起，已经租掉了”（柜台销控有一定的暗语交流、沟通）。招商员同销控人员信息、想法沟通完毕后，再向客户予以解释、说明。注意：为让客户相信本案或其选择商铺颇受欢迎，并且机会有限，从而满足其从众心理及激发其紧迫感，柜台销控时将适当封去几套询问商铺，这样对于招商员后期的逼订、签单、守价有着重要意义。9、销售论价当客户确认商铺后，就针对此商铺会同招商员谈论价格。招商员将面临一次比较重大的销售

20、挑战，因为价格始终是招商过程中买卖双方最为敏感及最为关键的因素。招商员将针对此同客户之间展开论价大战，原则上招商员是没有让价的余地的（根据具体商铺招租情况，可能给予招商员适当底价，低于此底价将由专案确认），招商员可对商铺的优势、客户的满意度及成交率、周边商铺的价格比较、客户付款方式、商铺成本分析等各种情况向客户阐述此价位的合理甚至合算，来多次阻止客户杀价。不过，记住招商员同样拥有申请价格的权利，事实上招商员将根据同客户之间论价的情况判断客户的要求及期望价格（亦称心理价位），从而准确、时效地向专案提出建议，专案将根据情况分析，给予招商员底价来成交此客户，必要时专案将亲自同该客户论价，给予客户心理

21、平衡，从而完成价格的谈判。（同时论价可以和现场销售、逼订紧密联系在一起，进行有效论价）因此招商员是守价及抬高客户心理价位的中间人。高明的招商员将根据客户心理价位和该商铺估计底价进行价格协调，从而为专案最终论价作好良好铺垫。拉近客户心理价位同专案手中底价的距离，从而促成交易，并使客户得到论价的满足感，掌握良好的论价技巧是招商员成熟的标志，另外招商员切记在未谈及商铺实质问题时论价格是毫无意义的。10、现场逼订逼订即逼客户付定金或订金，是销售流程中关键之关键，是否逼订是判别销售是否进行买卖阶段，而非停留于介绍阶段的依据。好的逼订说辞能使客户迅速下订，从而锁定准客户，增加销售成功百分率，差的逼订说辞将

22、使原本有意向的客户付诸东流，因此如何把握好的现场逼订尤为重要。当客户对你所推荐的商铺表示出一定的兴趣时，销售员应把握最佳的时机予以逼订，招商员切勿产生惧怕心理，认为逼订会吓走客户或使其产生抵触情绪，事实上就逼订本身而言，并不会产生这种后果，关键在于你的说辞，标准说辞为：“请问是否愿意作保留”、“以免其他客户先订走”、“可以考虑几天以免现场再做推销”。当客户再三决意不予保留，销售员不应强求，亦切勿流露不悦神色，而应该自然地顺应其意。但提醒其从速考虑，否则将失去机会。11、柜台确认当客户对保留表示同意或欲下定某套商铺时，销售员应立刻先同销控再行确认，标准说辞：“柜台，请问××层

23、××室商铺可不可以介绍？”柜台应答：“恭喜你，可以介绍。”再问：“请帮我再确认一次。”应答：“帮你再确认一次”，然后恭喜租出，通报全体案场，“租出啦！”全体案场人员无论做什么事，均齐声恭喜“恭喜啦！”。柜台确认首先以免销售过程中的一铺二租；其次为营造现场销售气氛，把销售气氛推向高潮，使之感染周边洽谈客户，增加成交机率；再次体现招商的规范性，尊重客户，使成交造成事实。12、签单收款确认商铺成交完毕，招商员应立即起身至销控台处拿取定单回接待桌，同客户签订定单，签订定单过程中应引导客户看订单，并且迅速填写定单，避免在签单过程中受客户干扰或说错话语，让客户产生犹豫，然后请客户确认签

24、名并收取预付定（订）金。签单收款完毕后，应马上至销控处请销控核准，核准通过后再拿回订单，将其中一联交于客户为凭证保存，随后同客户进行寒喧（切记签章完毕勿匆忙送客）。13、送客接待完毕，当客户欲离开案场时，招商员要起身相送，同时检查是否完成客户登记工作。送客时应有礼貌地指引路线，送至门外，并同客户约定下次会面时间及事项，希望客户再来并保持联系。若该客户已下定成交，应该再次予以恭喜，标准说辞：“现场全体同仁请注意！让我们再次恭喜×先生或×小姐 订购我们××（案名）×层×商铺，让我们恭喜他！”现场全体人员：“恭喜啦！”。送客完毕后，销售员应

25、整理接待桌椅，使其恢复原状，并带好自己的销售用具返回销控工作区座位，填写来人表，进行客户登记后，等待下一轮客户接待。3.2销售战略及技巧应用3.2.1电话接听、邀约、追踪及上门拜访电话接听及来电表的填写一、接听电话接听电话应达到的目的是：留下客户姓名、电话、了解客户租铺用途，所需铺型和面积，客户目前所在地区及现状，估计该客户的意向程度，最后还要尽量使客户在对话中对业务员留下较深印象，以便联络或者当场约他来现场。电话接听最重要的是留下对方的电话（最好不要单留下手机）。留住宅电话的方法：1、开门见山法：上来打过招呼后就直接问对方电话号码。说法可为：“某先生或某小姐，您看留个电话好吗？”或者“某先生

26、或某小姐请您留个电话，我们要做一下登记。”2、中途打断法：来了解介绍产品途中，突然发问，使客户没有多考虑，自然电话号码脱口而出。3、最后追问便于联系：在介绍产品高潮将结束时，当他最想了解的东西你还没介绍之前发问，他为了想了解情况而告诉你电话。还有一些特殊方法：1、假装电话听不清，让对方留下电话再打过去。2、故意说某个问题不清楚，要查询，或要询问经理，请留下电话再联系。3、说自己不是业务员，说业务员很忙，留下电话再联系（让业务员打过去）。电话接听的注意事项：1、不要一味回答客户的问题，不要被客户牵着走，要会去引导客户。最佳方法是客户提出问题，不要马上急于回答，要婉转发问，然后等其回答你所提问题后

27、，再回答他的问题，但要把握分寸，不要咄咄逼人。2、不要过分夸大赞扬自己楼盘，要不瘟不火。3、由于开盘时来电量大，不要接听时间过长，一般12分钟为宜，询问情况结束后，马上约他到现场来。4、要用简短而具有吸引力的语言，给客户良好印象。5、不要把楼盘所有情况在电话中一一介绍给客户，要保留一下，对他才更具有吸引力。想要进一步了解吗？请到现场来。6、要分辨其是否真有意愿租铺，怀疑其若是市调员，可把电话给经理或婉言拒绝回答。可说：“你看，电话很忙，而我们这线路不多，你看想了解更多，不妨约个时间请到现场来。”一些敏感问题不要回答，如使用率、租金价格、总建筑面积等。可推说自己是初来业务员，不是很清楚。记住：凡

28、报上公开的都可以介绍，而其它请到现场来。7、在电话接听中，可留下伏笔（如不回答问题，说去询问过两天给他回应，以便今后追踪）。这样今后就有借口挂电话给他。约客户到现场约客户到现场基础在于：给客户留下好的印象。约客户到现场注意事项：不要用提问式的方法，而要用选择式的方法提问。例：不要问：“你看，×先生什么时候过来（到现场）？”他会回答你：”我有空就来。“而要问：“×先生（小姐）你看，你星期六过来还是星期天过来？”（给他限定）。他会回答：“我星期天吧。”，你说：“那好，星期天我等你。”电话接听标准语言例举：“××（案名），您好！”“×先生或×

29、;小姐，再见。”“欢迎到XX参观。”二、来电表填写填写内容：附来电表填写方式：以折勾方式填写要点：迅速而详尽填写日期与姓名三、电话追踪（开发）及上门拜访1、电话追踪、拜访的意义客户初次到招商现场对产品进行了解，一般情况下不会轻易下定，除非你的商铺特别适合于他，并且现场气氛运做得相当完善，促其成交，否则的话，客户都会回去再考虑。比较一下，此时追踪客户，甚至上门拜访将是招商的重要手段，不要指望客户会主动，再来现场送上门（当然这种情况亦有）。电话追踪及上门拜访的目的均是重新唤起客户购买我处产品的意识，并约其再至现场参观，从而达成交易。2、客户的追踪、拜访基本采取二种形式。电话追踪，约客户到招商处洽谈

30、。若客户没时间或表示诚意，直接上门拜访。一般采用第一种方式较多在追踪、拜访客户之前，招商人员要打有准备之仗。也就是说应事先了解该客户记录（来电表、来人表、招商人员A、B表）上反映的内容，有首次接触的时间和地点，客户姓名、区域、年龄性别、职业及需求面积、媒体获取途径、询问重点等。从所有的记录中寻求一个交流的切入点（借口），如：解答客户的提问；结合广告内容再介绍些本产品的优点；合理的托辞，关心近况；让客户产生内疚感（一般指那些已经约过，但没有来现场的客户）。3、追踪客户时要注意几个方面：（1）时间的选择，在记录客户的电话时要注意加注该电话是家里的还是公司的，另外追踪客户要注意不要太频繁。（2）实效

31、性。要注意追踪不能时间间隔太长。（3）打追踪电话前应准备一下要表达的内容、顺序、节奏，同时语气要求干脆而不是凶，亲切而不是软。（4）招商人员要充分自信，要有耐心。4、电话开发（略）3.2.2了解客户要素一、了解客户要素及来人表的填写任何招商均要做到“知己知彼”，知彼即了解客户，在现代营销中更显重要，正所谓，从需求市场产品销售。在商铺租赁过程特别是现场招商接待中，对客户的了解是招商员取得成功招商的基础，而在了解过程中掌握客户要素更是今后分析客户，进行突破业务的重点。本章将对客户的要素作以介绍，并提示现场招商人员客户登记工作的重要性。1、了解客户要素客户要素（1）初级要素姓名年龄电话地址籍贯（国籍

32、）职业区域媒体其他（2）中级要素所需铺型所需面积价格承受满意程度租铺原因家庭情况其他（3）高级要素相貌特征性格脾气生活习惯个人好恶身体状况家庭背景租铺动机干扰因素其他2、获悉客户要素目的： 根据客户要素进行客户分析，采用适当的对策及技巧，进而说服客户。3、获悉客户要素方式：寒喧聊天观察神情留意行动4、获悉客户要素要点：要真实确切，不可被表面现象迷惑逐层深入，不可冒进注意引导，使其真实流露真诚可信，以朋友相交5、来人表的填写：填写内容：附来人表填写方式：以折勾和文字表示填写要点：详尽清晰日期与姓名3.2.3销售引导及道具运用一、销售引导1、销售引导的意义作为一名招商员，在整个招商业务活动中，一定

33、要引导客户，使客户始终跟着自己的思路走，而切勿被客户牵着走，只有当你引导着客户，使客户逐渐陷入你的“销售圈套”，你的意图才能被其无意识地吸收，这样你便能在招商中获得最大的成功。销售引导使招商员在招商过程中处于主导地位，销售引导能力是评判个人招商才能的重要依据之一。2、销售引导的常见方式及作用（1）语言引导通过交谈使对方接受你本人，接受你推荐的产品，接受你提出的建议。（2）行为引导通过入座参观展示（效果图、模型、展板等）入座工地看铺（实地）回招商处入座等一系列行为动作，让其逐渐认为要跟着你安排才能了解到产品，并喜欢上产品。（3）神情引导通过神态感情的表露，让客户意识到产品的优秀、销售的火爆，从而

34、增强购买信心；或让其意识到价格的优惠，使其购买后亦会有很大的满足感。二、道具运用1、道具运用的意义销售道具是销售的辅助设备，它是产品企划说明及表现的实物形式。销售道具的展示能帮助销售员说服并赢得客户，使客户对产品充满幻想、充满信心，熟悉各种销售道具的特性及作用，并在适时的时候加以运用，能使销售如虎添翼，得到良好的效果。2、销售道具的种类及作用效果图：鸟瞰图、中庭图模型：总体、单体LOGO墙：楼盘标识灯箱：招店灯箱、室内灯箱（环境示意图、效果图等）展板：发展商简介、商铺卖点、小区平面配置招商手册海报DM电脑三维动画电视、音响VCD机、录像机其它3.2.4 如何带客户看商铺一、看商铺目标客户在招商

35、现场，了解商铺的大致情况，定会提出去现场实地看商铺，招商员要了解客户看房商铺的目的有三项：1.工地实情、工程进度、预计发展2.实物商铺、面积结构、位置布局3.实物样板、整体装潢、功能设施清楚客户的看商铺目的，招商员在引导客户看商铺的过程中，要充分运用对工地状况的熟知，指导、介绍、解释客户所提出的各种问题。二、看商铺设定招商员应在客户看商铺前，进行看商铺设定，设定看商铺时间、看商铺路线、看商铺重点，使看商铺过程顺利、自然，以保证客户看商铺的满意度。1、看商铺时间设定上午看商铺针对楼盘东套商铺下午看商铺针对楼盘西套商铺晚上看商铺混水摸鱼2、看商铺路线设定原则避免或转化产品的不利因素展现实地的有利面

36、不宜在工地停留时间过长锁定看商铺数量“先中、后优、再差”原则三、看商铺必备安全帽海报、说明书销售夹（资料）3.2.5如何守价如何守住价格议价技巧客户之所以会购买，主要原因是：1.产品条件与客户需求相符合；2.客户非常喜爱产品之各项优点（包括大小环境）；3. 招商员能将产品及大小环境之价值表示得很好，客户认为本产品价值超过“表列价格”。一、在议价过程中，我方招商人员必须掌握以下原则：1.对“表列价格”要有充分信心，不轻易让价。2.不要有底价的观念。3.除非客户携带足够现金及支票能够下定；4.能够有做购买决定的权利，否则别作“议价谈判”。5.不要使用“客户出价”作价格调整（即以客户出价作加价）。因

37、此，不论客户出价在底价以上，或以下，都要拒绝该价位。（表示公司不可能接受）6.要将让价视为一种促销手法让价要有理由。7.抑制客户有杀价念头的方法：8.坚定态度，信心十足；9.强调产品优点及价值；10.制造无形的价值（风水、名人住附近等）11.促销（自我促销、假客户）要合情合理。二、议价过程的三大阶段1.初期引诱阶段（1）初期，要坚守表列价格。（2）攻击对方购买（下定吧！否则机会会被别人取得）。但最好别超过二次。（3）引诱对方出价。（4）对方出价后，要吊价使用“幕后王牌”来吊价。（5）除非对方能下定金，否则别答应对方出价。（底价以上）2.引入成交阶段（1）当客户很有兴趣时，必然会要求让价或出价（

38、开出一个价位）您的否定态度要很坚定提出否定理由：（2）你只能议价××元（3）提出假成交资料，表示××先生开这种价格，公司都没有答应（4）表示这种价格不合乎成本（分析土地成本、建安成本、配套费、税、贷款利息、管销成本等）（5）当双方进入价格谈判时（对方出价与我方出价谈判），要注意气氛的维持。（6）当双方开出“成交价格”时（如62万，我立即购买）,若在底价以上，仍然不能马上答应。（7）提出相对要求：您的定金要给多少？何时签约？（8）表示自己不能作主，要请示“幕后王牌”（9）答应对方条件，且签下订单时，仍然要作出“这种价格太便宜了”的后悔表情，但别太夸张。3.

39、成交阶段填写订单，勿喜形于色，最好表示“今天早上成交了三户，您的价格最便宜。”当然，如果依“表列价格”成交，也别忘了“恭喜您租了好铺子。”交待补足定金要携带原订单，签约要带印章、身份证等。三、议价技巧议价技巧之最大原则1.你不是王牌（避免王见王）使用幕后王牌作挡箭牌，你是好人为客户利益着想，唱白脸（幕后王牌唱黑脸）2.外表忠厚，其实不将客户立场放在心中客户立场与我方相左3.使用让价来赢得买方好感（促销手段）4.抑制客户有杀价念头，是吊价的最好办法5.议价时，要提出相对的要求及回答（反应）6.议价要有理由7.压迫下订，且引诱对方出价（先由买方出价，再予回绝）。要掌握买方议价的心理（买方出价的原因

40、）。8.探价：打击我方信心（对策：对买方出价，断然拒绝）。9.杀到最底价，再发现可能加价范围（对策：拒绝买方出价，不能以买方出价再加价）。10.探求可能成交价11.我方不论买方初次出价在底价以上或以下，都要回答：“不可能”你可使用：假成交资料：假客户、假电话等作吊价促销。强调本产品之优点或增值远景作促销。12.投石问路（买方不出价时，使用少量折扣来引诱对方出价）且攻击对方，压迫下定金。当你初次压迫买方下定而买方面无表情，不作出价表示时，可再强调本产品优点或未来增值远景。几分钟后，再作第二次压迫下定，此时，若客户很满意产品（察言观色），只是不好意思出价，即可采用投石问路的方法，引诱对方兴起谈价兴

41、趣。13.黑白两面。由你扮好人，唱白脸，使用幕后王牌唱黑脸。当客户提出合理价格（底价以上）时，你可以表示“自己权利有限，你可帮助他向经理请示，但是他要马上付出定金或意向金，你才敢向经理请示（否则经理会怀疑你的能力）。”如果客户提出底价以下的价格，可以想办法吊价，或使用“幕后王牌”来吊价。14.打出王牌。客户能够下定金，且有权作主。若开出合理价位。即可请示王牌。请示前，要询问客户“能下多少定金？”“幕后王牌”要事先约定，预留退路。如：专案、经理。15.成交。成交速度要快（往往几秒之内要掌握成交机会）。3.2.6逼订技巧现场逼订SP配合分析下定的过程如果客户没有下定，那他绝对不会再回头，他会在看过

42、几家商场的其它商铺之后，完全把你忘掉；那当客户下定之后，设想他去看其他的商铺：商铺一个比一个差，他在下定之后，会和我们的商铺做比较，结果一定是我们的商铺胜出；商铺一个比一个好，他在看到好的时候会犹豫，想定但又舍不得我们的定金，会想我们的好处来弥补我们的不足，结果很可能会倾向我们这一边。一、产品介绍：1.对产品自信来自对自我肯定2.强势主导，预设场景3.突显细节优势，善折巧问，找出客户关心点，对号入座4.中断解脱，了解客户，缩短彼此距离5.确认产品（帮其推荐）促其决定6.封杀有余地（不要让其无从选择）注意：当客户到家时一定会和亲戚朋友商议，那做为参谋在看到“过期不退款”时，会想如果说我劝他不要买

43、房，但他的订金会没收，我不可能补偿，那只有说服他来买。晚上的追踪电话可能客户正在比较其它商铺，那你的电话可以起到十分重要的作用，你一方面可以加强客户对于我们商铺的印象，另一方面可以探求客户的意向，比如说在电话中谈到白天没有谈过的问题，可以及时加强。二、现场SP配合SP销售推广注意：SP要给客户真实感现场SP1.自己和自己P（有客户刚进来，可应对昨天刚定了一户，今天为自己再定一户）2.自己和柜台P（ûû，有客户是来大定，你要不要订）3.销控P（卖掉了没有，可不可以介绍）4.电话SP、传真SP5.有一户已经下定，您只能排第二顺位6.有一层的客户在谈，您可以先保留，然后我们再谈7

44、.旁敲侧击询问；自我状况刺激三、逼订-信誉保留金1、公司背景的热销状况2、现场自主作价3、备用金下单，独特职务，自愿勿迁强4、先探知他有没有带钱，带了多少，还有其它什么可以保留，现金、信用卡都可以。5、信誉保留是为了喜欢而保留，不是为了保留而保留。租商铺不是选青菜萝卜，必须慎重考虑。6、现场品质的要求： 我们所表现的形象，代表着楼盘，招商员是为客户挑一个好的商铺，凭什么让客户相信你，凭现场仪客、仪表、专业，通过我们来推动产品。四、折扣谈价技巧：给多少折并不重要，关键是给你是最低。1.策略：懂得守价又留讨价余地。把握“打扣满意度”，不在同一条件下给折。可以调换商铺增加租赁面积改变付款方式（季交、

45、半年交、年交）以退为进（这是最低）2.方式：站在客户立场确认客户喜欢本产品。并非为难客户，你只是雇员而已；你帮亲戚也在争取未果。频出状况，为客户作极大争取努力。以情感人，它要有所表示才心安。避免客户预期心理，不轻易承诺。善用拒绝又巧于保全情面。（不当的许诺往往带来后续作业莫名困扰）。观念到场，最后一搏。凡经努力争取到的，人都会万分珍惜。神秘告知折扣。3.以退为进替自己留下讨价还价的余地。如果你是卖主，喊价要高些；如果你是买主，出价要低些。无论哪种情况，都不能乱要价，务必在合理范围内。有时候先要隐藏自己的要求，让对方先开口说话，让他表明所有的要求。特别是对方主动找你谈买卖，更要先稳住些。让对方在

46、重要的问题上先让步。如果你愿意的话，可在较小的问题上先让步。不过你不要让步太快，晚点让步比较好。因为对方等得愈久就愈会珍惜它。同等级的让步是不必要的，如果对方让你60%，你就让40%；你若让出60%，要既换对方让60%，否则你就不要急于提出让步。不要作无谓的让步，每次让步都要能使对方获得某些益处。当然，有时你也不妨作些对你没有任何损失的让步。如果谈判到关键时候，你碰到棘手的问题时，请记住，这件事我会考虑一下，这也是一种让步。学会吊胃口。人们总会珍惜难于得到的东西。假如你真的想让对方满意，就让他努力去争取每样能得到的东西。在让步之前，先要让对方去争取一阵。不要掉以轻心，记住尽管在让步的情况下，也

47、要永远保持住全局的有利形势。假如你在做了让步后，想要反悔，也不要不好意思。因为那不是一种协定，还未签约，可以重约谈判。不要太快或过多的作出让步，以免对方过于坚持原来的要求。在进行商业谈判中，你要随时注意自己方面让步的次数程度。四、逼订技术1、逼订意义逼订即逼客户订购下定金，它是将产品介绍转化为实际买卖的关键步骤。任何产品的推销过程这个步骤是必不可少的，而且它是衡量销售前期介绍优劣的标志（详见现场标准作业流程中“现场逼订”）。2、逼订方式战略高招（1）正面进攻，反复强调产品和环境的优点，重复租赁手续、步骤，逼其下定。注：这是逼订永不改变的法则，体现出一个招商员的实力、信心。下定的基础是客户喜欢你

48、的商铺，引起欲望。（2）若不成功就追根究底，找出问题所在，击破之。注：也许他只是编一个善意谎言，也许是真正的原因；但不要轻易放弃，用你的信心、胆略击破它。（3）一再保证，现在订购是对他最有利的，告诉客户不订而可能发生的利润损失。如：“现在订购的客户很多，而商铺是一种特殊的产品，每一户都是唯一的。”“每一个客户都是很有眼光的，你看中的很可能是每一个客户都看中的。”“相信自己的第一感觉。”“下周我们的商铺就要涨价了，你这样喜欢我们的商铺，若一犹豫可能就会丧失一个很好的机会。”“世上总没有十全十美的商铺的，其实你的投资马上会收到回报。”（4）提供某项特殊的优惠作为签约的鼓励。注：即为利诱。例如价格，

49、价格是一个漩涡，客户可以把你套在其中，你也同样可以让客户陷入价格的漩涡，当他达到一个平衡点时，然后放价让他达到另一个平衡点而下定，或者给他一个优惠的机会请他先订再说，套入网中。（5）假设一切已解决，草拟付款、合同、交付日期等。注：即渲染一种浓烈的成交气氛，让客户充分想象解决问题后的美好情景并下定。（6）商议细节问题，多投入、了解，彼此付出。注：付出就会有回报，细节问题的探讨会让客户感觉贴切、放心、感动并增加其下定的信心。（7）采取一种实际行动。注：如填写订单，起身握手引导客户，不给其犹豫、反应之机会。（8）诱发客户惰性。客户在订时需要勇气。业务员希望成交，其实客户也希望成交，诱发他惰性，“商铺

50、虽多，合适自己的商铺其实并不多，比较下去，累，算了吧！订下来，了却一件心事。”（9）举一实例，暗示××客户错过机会的遗憾。意味深长的告诉他：“失去这次机会你会后悔的。”逼订有很多技巧，其实是一种心理和实力的较量。最主要的是业务员应该以一种更成熟的心态来对待它。应从客户角度去分析，要掌握时机，使客户了解产品，喜欢产品，切勿操之过急。不要盲目逼定，做到心急而口不急，语速节奏沉稳而有力度，攻其弱点。3.2.7销控及柜台（以下没有修改）一般情况下，在现场招商处内（接待中心）的有利位置将划分出销控区，在销控区内专案是销售总指挥，根据现场情况进行销售控制和业务安排，销控即销售控制简称，

51、它将对不同种类商铺的销售速度或成交数量进行严格控制，使销售达到均衡状态，而避免出现人为滞销房源。成功的销控会使销售达到满分，并配合促进销售员的销售速度，而柜台是指销控区的硬件设备（销控桌），现泛指整个销控区人员或销控代表。销售过程中一方面销售员将经常询问柜台（或喊柜台）房源情况，了解房源是否售出，或封去某些房源，从而明确推销目标；另一方面柜台销控代表将根据总体房源售出情况来提示、指令销售员推荐房源，从而配合控制销售，双方这种交流形式叫作柜台销控，柜台销控将会使销售达到高潮，刺激客户及销售员达成交易。柜台销控销控及柜台的销售综合运用柜台销控暗语销售员：“柜台”柜台（销控代表）：“请说”销售员：“

52、请问××（案名）×幢×层×室卖掉了没有？”（其中“卖掉了没有”表明销售员不想推荐或建议封去该套房屋）柜台：“对不起，已经卖掉了。”（配合应答）销售员：“柜台”柜台：“请说”销售员：“请问××（案名）×幢×层×室可不可以介绍？”（其中“可不可介绍”表明销售员想推荐该套房屋）柜台：“恭喜你，可以介绍”（如果该房屋确实存在，并且销控代表亦愿意推荐该套房屋）销售员：“请帮我再确认一次”（客户确定要订购该套房屋，并愿意付定金时）柜台：“帮你再确认一次”销售员：“售出啦”（通知现场全体同仁）现场全体同仁：“

53、恭喜啦！”（鼓掌）柜台：“现场全体同仁请注意，让我们恭喜×先生或小姐，订购我们××（案名）×幢×层×室，让我们恭喜他。”（当客户订购完毕离开案场时，为炒作现场气氛）全体同仁：“恭喜啦！”（鼓掌）柜台销控补充及延伸（略）柜台销控原则声音响亮、清脆自然对答自如、不露痕迹见机行事煽风点火柜台销控作用销售控制交流，避免销售出错整体销售配合，刺激意向客户购买调节现场气氛，使购买气氛升温3.2.8 现场造势及S.P.技巧一、现场造势在目前的房地产销售普遍感受到吃紧的情况下，竞争楼盘又不断的出现。发展商时时为售楼处门可罗雀而烦恼不已。而对于客户来说

54、，对楼盘的信任度首先是建立在售楼处人气的旺盛与否的程度上。所以销售的现场造势就显得尤为重要，我们作为专业的代理公司对于现场造势有以下几项常用技巧。1.假客户造势客户进入售楼处后一片人气兴旺鼎盛，签约的签约，下定的下定，谈价格的、看房的，在此种情况下对于客户的第一感觉就是这家楼盘生意那么好，肯定是有道理的。即然有那么多人买这里的楼盘，那肯定不会错的。这一点主要是抓住了客户的从众心理。所以在销售不是很景气的时候适当地派人装扮客户能起到很好的效果。2.假电话造势在无人员安排或来不及情况下，若感觉到售楼处气氛很冷清，而会给客户看房留下不良感觉。那就可以制造一些假电话。即问价、问房源、以及谈论下定等事宜

55、，也可以多打追踪电话，只要给客户感觉到销售员都在处理客户事宜，那么假电话造势就达到目的的。3.业务工作造势另有一种方法是通过业务员在忙碌的准备合同等销售资料，并不时地谈论客户马上就来签约及付首期等事情，给正在看房的客户感觉到楼盘的热销。4.喊柜台造势在客户少的情况下也要喊柜台。此起彼伏使客户有紧迫感。具体执行的方法大家可以在工作中根据实际的情况灵活运用和创造。注意要自然不露痕迹，切忌过火。二、SP技巧SP妙释：把将发生的事情提前化；把想象中的事情现实化。SP常用方式1.逼订SP（1）喊柜台做销控使客户感觉到如果今天不定看中的房型可能就此没有了。（2）业务员配合抢一套房，在介绍客户时注意身边其它

56、客户，必要时牺牲一下不是很有意向的客户，而逼订较有意向的客户。（3）价格优惠活动即将结束，如果今天不订，再来可能优惠活动就结束了。2.谈价格SP（1）准备一份假的底价表，在实在搞不定客户时，甩出假底价表给客户自己看，使他确信价格最低了。（2）客户的要价其实能够接受，但考虑到客户的反复很大，在这种情况下不能很爽快答应存心制造有点很为难的状况，比如打假电话请示等。这样谈下来的价格使客户可信度提高。（3）和客户拉近关系，使他确定地感到业务员和他关系好，所以放了这个价。必要时出具一份成交价高于该客户的订单或合同，增加信任度。（4）在客户要价很低的时候，可以做一下销控，就是他看中的房子已被人暂时保留，你现在开的价太低我宁愿卖给开价高的客户。所有以上这些技巧及SP都是通过实践不断总结的，最重要是业务员应具备充分的表演才能。能在客户面前自然而又真实地表现各种技巧，不露痕迹，不过火，并应审时度势地灵活运用和创造，只有这样才能具备这方面的成功经验。3.2.9 客户异议说服一、客户异议说服销售员在销售房屋的过程中，将会碰到客户提出的各种异议，而如何机智地说服客户是销售员个人销售才能的最佳体现。销售员要明白一点，要是没有这种异议的话，销售本身这个行业不会是个兴旺的事业，因此我们要感激顾客提出异议，当然这并不意味着客户的异议越多越好，而在于销售员要想成功，就必须设法克服客户的异