房地产销售经理操作手册(共24页)

1、精选优质文档-倾情为你奉上房地产销售部操作手册2012年03月制目 录第一部分 组织架构及主要岗位职责一、人员组织架构二、主要岗位职责三、薪金体系第二部分 管理制度一、工作守则二、考勤制度三、仪容仪表规范四、业务规范五、审查制度六、现场接待纪律七、审查制度八、项目例会管理制度第三部分 业绩分配制度一、业绩判定二、业绩分配三、客户的归属原则和争论的处理办法四、抢客户确认及处罚原则第四部分 签约监审制度一、认购书监审制度二、合同监审制度三、合同备案第五部分 员工培训一、培训内容二、培训考核三、加强培训第六部分 业务流程一、来电流程管理二、来访流程管理三、客户接待程序四、成交、签约流程管理五、销控管

2、理六、签署认购书要求七、定金、发票八、办理签订购房合同、银行按揭等购房手续九、合同管理十、客户资源管理第七部分 客户特殊申请审批流程一部分 组织架构及主要岗位职责在房地产开发的市场价值链中，销售是最重要的一环，它直接关系到企业成本的回笼、利润的实现以及前期所作的各项努力能否得到体现，因此，销售就是盈利的连接点。本项目现有人员如下：一、 人员组织架构 现场销售经理（1名） 销售主管（1名）销售助理（1名）置业顾问（数名） 备注：人员根据项目实际情况做实时调整！二、 主要岗位职责：1 现场销售经理：1) 负责案场日常监督管理，下达销售任务2) 组织市场调研，及时了解与项目有关的市场信息，将市场变化

3、反馈给公司，并根据市场变化，及时调整销售策略3) 负责持续的培训工作4) 负责营销策略的贯彻执行5) 负责业务执行的督导6) 与公司各部门或合作部门做好协调工作7) 解决案场的突发事件8) 关爱团队，培养骨干，激发斗志，加强和提高团队凝聚力9) 监督规章制度的执行，对销售人员工作表现做奖惩措施10) 按公司要求完成相关报表。2、 销售主管：1) 完成项目现场经理下达的销售任务及其他工作任务2) 对置业顾问日常工作进行监督，严格执行各项管理制度3) 每天收集来电、来访登记表，并检查填表质量，在能力范围内帮助置业顾问处理业务问题4) 配合项目现场经理做好房源的控制，以利于房源有计划的顺利销售5)

4、定期安排置业顾问进行市调，汇总提供有利的市场信息6) 协助项目现场经理编制月度案场人员排班表，并报项目现场经理审核7) 每日例会的组织与召开8) 协助项目现场经理对客户投诉的接待和处理9) 督促置业顾问催缴房屋余款10) 对置业顾问的违规违纪情况做出记录和处罚意见，上报项目现场经理经理。3、 销售助理：1）完成项目现场经理下达的销售任务及其他工作任务 2）协助销售主管进行日常管理工作4、 置业顾问： 1) 了解项目情况及周边市场状况，做到灵活运用、对答如流并随时反馈市场信息；2) 按照销售布署的工作方针，负责客户的接待、看房、解答、回访、谈判、直至与客户签定认购协议、购房合同；3) 严格按照轮

5、班制度接待来电、来访客户；4) 负责对本人接待的来电来访客户、成交客户进行归类统计、填报及分析，并及时上报项目现场经理；5) 负责自已客户及指派客户的联络、沟通、跟踪及催款工作，完成销售任务；6) 负责开发新客户，协助建立完整的客户资料；7) 负责贷款客户，并协助客户办理贷款的各种事宜；8) 负责通知客户各项代办事宜的进程及结果，若客户出现违约现象的有义务通知该客户；9) 作为公司直接对外的形象代表，负责对外展示公司形象，外界信息收集及反馈；10) 对客户的服务要热情、周到、专业、善解人意，提供最高品质的服务，不得与客户发生争吵；11) 熟记自身项目的各项数据，并牢记销售说辞，不得给客户销售说

6、辞以外的任何相关承诺。12) 定期进行周边市场市调工作，熟悉并了解市场的最新信息13) 主动学习房地产等相关知识，努力提升自身综合素质。14) 案场之内，明确上下级制度，服从命令，听从指挥。15) 认真完成上级领导交办的其它工作。三薪金体系 （一）晋升及薪资考核标准：详见下表。序号晋升级别晋升要求薪资等级提成备注1试用期置业顾问培训考核10001晋升业绩考核不作累加，项目调动业绩可作累加2初级置业顾问业绩考核达300万12003中级置业顾问业绩考核达1000万13004高级置业顾问业绩考核达1500万+并服务满1年14005资深置业顾问业绩考核达2000万+并服务满2年16006销售助理业绩考

7、核达2000万+具培训能力1600-18001-1.27销售主管考核业绩达2500万+具培训管理能力180020008项目经理-300040000.3-0.5说明:1、若在试用期三个月内项目一直未进入现场销售阶段，须由项目经理提交转正申请向总公司销售部及运营部申请，由公司审核批准方可转正。2、所有晋升需要根据员工工作表现，由现场经理申请至销售部、运营部审批，总经理批准。（二）奖金发放制度奖金发放标准一览表销售阶段奖金计算公式发放比例完成签订商品房买卖合同，并收到开发商结款后销售业绩*奖金系数*发放比例80%项目结案（下称：保留金）20%备注：1、退房销售提成不予计算，如果退房提成已经发放，则从

8、下次提成中扣除。2、中途离职：签定商品房买卖合同并催缴完首付款（并收到开发商结款）后，离职时发放个奖80%的50%；分配到完成后续工作的工作人员（指定一名）发放个奖80%的30%；未签定商品房买卖合同，离职时不予发放任何奖金；分配到完成后续工作的工作人员（指定一名）发放个奖80%的50%。3、调动：由于工作需要调离本项目，签定认购书未签商品房买卖合同，奖金发放个奖80%的30%，接手人员发放个奖80%的50%,签定认购书并签定商品房买卖合同, 奖金发放个奖80%的60%，分配到完成后续工作的工作人员（指定一名）发放个奖80%的40%；4、置业顾问中途不辞而别或未经批准离职的，不发放提成。5、奖

9、金依据阶段比例按月随工资一起发放。（三）奖金发放流程项目主管制表并审核签字销售及运营部审核项目经理审核签字 财务部15号随工资发放财务部审核签字总经理签字 （四）奖励表彰1、Top Sales 奖A案场中月度评选出1名销售套数最多且大于6套金额达到250万的销售冠军1名，奖金300元B案场中季度评选出1名销售套数最多且大于20套的销售冠军1名，奖金500元C案场中半年度评选出1名销售套数最多且大于40套的销售冠军1名，参与公司旅游福利D案场中年终评选出1名销售套数最多且大于70套的销售冠军1名，参与公司旅游福利2、休假奖在公司工作满一年的员工，第二年享有3天年假期；第三年享有5天年假期；工作满

10、五年的员工，享有10天的年假期。一年内有效，不作累计。如何安排休假，由本人申请公司批准。（五）、淘汰制度及相应业绩保留金处理方法： 1、销售人员基本业绩若连续两阶段均为0，公司将没收其业绩保留金。并有权予以辞退。 2、违反“公司规章制度”及本制度被辞退或中途无故离职者，当月停止结算奖金，业绩保留金将予以没收。第二部分 管理制度销售是直接面向市场与客户的窗口，代表了公司的形象。为保证项目销售工作开展的统一性、规范性、严肃性，提升公司的专业形象，特制定本管理制度。一、 工作守则(其余条款按“公司制度”执行)1、准时上、下班，不迟到，不早退，不得擅离岗位，严守考勤制度； 2、良好的团队合作精神，同事

11、之间谦和有礼，相互配合，不得争抢客户，搬弄是非，不得争吵、打架扰乱工作秩序； 3、上班时间内必须按售楼处规定服装统一着装，注意个人的仪容仪表，男士不留胡须长发，女士化淡妆。 4、上班时间严禁喝酒，吃零食，看与业务无关的书刊，聚众闲聊，干私活； 5、禁打私人电话，确有急事，长话短说，不得超过5分钟； 6、维护公司形象及所在楼盘之声誉，不得擅自对外散播不利言论； 7、自觉遵守公司及售楼处管理条例，服从上级主管安排，积极主动配合售楼处经理工作，不得抵触或顶撞； 8、严守公司秘密，未经许可不得将内部资料带离公司； 9、妥善处理甲方及客户提出的各项问题，不得顶撞、怠慢甲方及客户，热情周到的为 客户服务;

12、 10、不得破坏和浪费公司物品或用品； 11、不得超越公司赋予的各种权限（价格、客户承诺等）进行销售； 12、不得擅自参与楼花炒卖楼花；13、不得利用职便从公司相关业务中，收授回扣、贿赂。14、同销售部员工禁止谈恋爱、暧昧关系。二、考勤制度1销售人员原则上实行六天工作制，作息时间为：8:3020:30，每天安排值班，值班时间为17：00-20：30（根据当地情况由售楼部经理安排）；晚上下班时间以顾客全部离开售楼部为原则，销售人员休息由经理安排调休，在项目强销期和销售业绩不佳时，全体员工将不安排休息。2. 销售人员严格按照排班表班次和时间准时上班，周六、周日、周一和展销会期间不安排休息，若有特殊

13、情况需事先向销售经理请假，经同意后方可，否则以旷工处理，原则上不得调休两天以上。 3.请假、调休手续1) 病假：因病需要休息的，须有正规医院证明并由现场经理审批；2) 事假：事假手续必须至少提前一天书面申请，由现场专案审批，并传至公司报备。事假不足半天者按半天计；3) 调休：如要调休必须提前一天向现场经理审批，非特殊情况，置业顾问不能当天打电话告知调休；4) 休息安排：项目现场经理批准根据项目实际情况，进行人员休息安排。一旦确定，必须严格按照值班安排表执行，如有变化，须提前通知，在安排好替班后方可轮休。原则上周六周日不安排轮休4.备案1) 现场经理每月1号将排班表上报公司备案，公司主管部门会按

14、售楼处的排班表不定期地在上下班时间进行抽查；2) 现场经理于每月2日前将上月考勤统计上传回公司，以确保薪资的正常发放。 三、考勤纪律：A 迟到、早退：1至15分钟之内扣款10元；16分钟以上按旷工一天处罚。月旷工三日或季度累计旷工五日以上者则以自动离职处理,特殊情况除外；B 员工正常休假，必须提前一天向现场经理或主管报备，无故或没有报备以旷工处理；C 员工必须每天进行指纹考勤，考勤薪资以签到表为基础资料；没有考勤按正常休假处理，情节严重的按旷工处理； D 以上款项直接从工资中扣除；四、 仪容着装规范（一）礼仪及行为规范1、仪容着装规（1）必需穿着公司当季制服，佩戴公司胸牌，着装整齐，清洁得体。

15、（2）不得穿褶皱不平或有明显污迹的制服上班；（3）女生，化淡妆，配深色皮鞋及灰色系丝袜。（4）男生，戴领带，配深色皮鞋及深色系袜子。（5）试用员工无公司制服，上班时间内必需着正装与公司制服颜色与款式相近的服装。（6）男女同事须保持指甲清洁，不许涂有颜色的指甲油，男同事不得留长指甲，女同事尽量不留长指甲，若需留长指甲，其指甲长度不得超过3MM。（7）男女同事须经项目销售经理同意方可染发，男同事不许留长发、胡须，女同事在售楼处或上班时必须将长发盘起或扎马尾，不得披肩散发。（8）上班时间内，男女同事均不得配带运动型手表，男同事不得配戴耳环、项链、脚链等饰品，女同事配戴首饰要适度、美观，原则上也不配带

16、耳环、手链、脚链；（9）男女同事须注意个人形象及个人卫生（现场不得吸烟、酗酒、随地吐痰、脸部不要留有眼屎、鼻毛等污垢）；女同事须化淡妆；（10）男女同事均不得在售楼现场，非休息区化妆、抠鼻子、挖耳朵、剪指甲；2、优雅的姿势和动作：（1）站姿：常态下做“立正”姿势：两脚脚跟并拢，脚尖离开约45度，腰背挺直，颈脖自然伸直，使人看清你的面孔，两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。在客户接待较长时间中，需全程站立挺胸收腹，双腿自然分开，并与双肩垂直，双手交叉抱于身后，不东张西望，在介绍沙盘过程中，应以镭射笔做指引。（2）在会见客户或出席仪式时，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。（3）坐姿：落坐

17、后，应上身垂直，端正坐好，不许后仰；双腿平行放好，自然弯曲，不倚不斜，不能随便乱伸，不得翘二郎腿。移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐。（4）行姿：不摇不摆，两个人以上行走时不得搂抱搭肩。（5）公司内与同事相遇应点头行礼表示致意；在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行；在任何场合见到本公司高级主管（如董事长、总经理等）或开发商人员，应暂停手中工作，主动起立，大声问候，并行注目礼。（6）走通道、走廊时要放轻脚步。无论在自己的公司，还是在被访问的公司，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。（7）出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后

18、，随手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要等待机会。而且要说："对不起，打扰"。（8）递交物件时，如递交文件、名片等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。（9）握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。3、日常业务中的礼仪（1）以职务尊称上司，以学长姐弟妹称呼同事，以先生、小姐称呼客户，如知道客户职位应尊称其职位（如陈总）。（2）

19、未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。（3）柜台上不能摆放与工作无关的物品；且要及时清理、整理工作台上的文件、帐簿，对印章盒等使用后及时盖好盖子。（4）借用他人或公司的东西，须证得同意，使用后及时送还或归放原处。（5）爱惜公司物品，不随意损坏，野蛮对待或挪为私用。五、 业务规范1. 所有案场工作人员必须严格遵守案场的各项管理制度，服从现场统一管理，项目组各级人员应在自身权限范围内开展业务工作，在工作中如有任何问题，不得私自处理，私自越级对接，必须逐级上报，实行统一的规范化操作流程；2. 工作期间，随时保持各自岗位及洽谈桌整齐和整洁，与工作无关的杂物、水杯、书刊等一律不得置于销控柜台上，每位置

20、业顾问在客户离开后应立刻清理洽谈桌面并将椅子恢复原位，保持销售大厅整洁；3. 上班期间，置业顾问要保持良好坐姿，随时留意门口客户到访情况。严禁伏桌休息、大声喧哗吵闹、嬉戏，不得在工作期间吃零食、抽烟、喝酒、闲聊、玩手机游戏、看无关书刊及不文明言谈举止等所有影响工作和有损售楼处形象的行为发生。4. 置业顾问应保管好各自资料、物品；下班前，自觉清理前台及自己的办公桌，将所有文件尽数归档，并收存好自己的办公用品；5. 所有工作人员应有成本控制意识，不得随意浪费任何宣传资料和物品，不得有损害公司和合做部门利益的行为发生；6. 置业顾问严禁将售楼处电话做非工作用途，或长时间占用电话，不得打声讯电话，以上

21、情况一经发现，严肃处理。若给客户、公司造成损失或麻烦，影响公司利益和形象，将予以开除；7. 置业顾问之间应团结协作，密切配合，发扬团队精神，共同维护公平竞争原则，对蓄意制造任何形式的恶性竞争、惹事生非、拉帮结派、诋毁诽谤等破坏业务工作的不正当行为应坚决杜绝；8. 置业顾问业务说辞必须严格按照最新确认的项目销讲资料执行，凡有疑问应向销售部经理或销售主管请示，严禁向客户承诺有关不祥、不实事宜，或有影响业务正常进行的言行；9. 置业顾问应具备独立完成销售工作的能力及较强的应变能力，不断提高房地产专业知识及销售技巧，有意识的培养自身的客户分析及判断能力，通过业务情况、客户资料的整理，为制定与调整广告策

22、略提供依据；10. 房源销控统一由现场专案管理，出现差错，责任由现场专案及发生差错的置业顾问承担。落定前必须认真核对确认，以免发生一房两卖。严禁对客户私自转让房号，如有特殊情况应及时通知现场专案，置业顾问不得蓄意参与任何形式的“炒楼”或私下洽谈转让房号，对未交定金的客户，置业顾问不得私自承诺保留房号；11. 置业顾问严禁超越自己的权限与客户谈价格，不得随意承诺客户任何优惠条件，更不得以任何形式暗示客户向公司领导或政府主管部门等寻找优惠关系，除财务外，所有业务人员不得经手客户的各类现金钱款；12. 所有销售文件都属于内部重要的保密性资料（包括认购书、各类销售报表、相关协议合同书等文件），除公司领

23、导、现场专案、副专外，其他置业顾问不可随意翻看，不得以任何形式向外界透露案场销售及业务状况；13. 置业顾问应及时做好客户登记、成交登记和值班工作记录，对自己的客户资料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄露客户信息资料。14. 以上情况如有违反，现场专案有权据情节轻重做出批评警告、罚款或开除处理。并视情况上报公司领导。15. 新员工在培训期间不允许接待来访客户及接听来电，未经过项目经理考核接待来访客户及接听来电者。六、 就餐纪律 A 、早餐原则上在上班前必须就餐完毕，食物不许带入售楼处，特殊情况允许带至售楼处，但9点以后不许再就餐，有违反者，每次罚款5元，情节严重者或屡教不改者每次罚款10元；

24、B、 就餐期间严禁私带宠物或者喂养宠物，有违反者，每次罚款10元，情节严重者每次罚款20元；七、现场接待纪律 A、严格按照接待顺序，进行接待客户，如有违反每次罚款5元，情节严重者每次罚款20元；且无故离岗不补接待顺位，因公事者在本轮最后补接一次； B 、现场接待必须先询问客户是否来过，如果没有询问或者故意隐瞒，一经发现每次罚款10元，情节严重者每次罚款20元；C、 严禁抢客户或是抢单，一经发现每次罚款100元，情节严重者每次罚款200元，直至扣除本月佣金； D 、遇到客户多时，严格执行站位接待制定，如有违反每次罚款5元，情节严重者每次罚款20元；特殊情况除外E、未经过项目经理考核接待来访客户及

25、接听来电者，第一次处以20元罚款，八、审查制度1 仪容着装要求审查1) 未按照仪容要求留染发型怪异或其它仪容不端的，限期改正；未达到标准，当日不得上岗接待客户；限期未改正，处以50元罚款，并处以行为过失单。2) 未按照着装要求着装，每次扣20元罚款，并处以行为过失不当，当日不得上岗接待客户；着装要求未达到标准， 继续停接；2 业务规范审查1) 在公共场合顶撞上级，或无理取闹无事生非者，根据情节严重性每次扣款100元；2) 与公司其他部门或客户、外界发表不利于案场言辞或公司声誉的，根据情节严重性每次扣款100元；3) 置业顾问发生影响公司形象行为的、上班期间进行与工作无关活动的、员工之间制造矛盾

26、，发生冲突的，根据情节严重性处以50元罚款；4) 不服从上级管理和工作安排，对本职工作消极怠工、拖延不做，或弄虚作假、阳奉阴违者，第一次扣罚50-100元，以后累加。超过三次予以辞退；5) 无故占用案场电话5分钟以上者，处警告并罚款10元。6) 未经允许对客户擅自承诺的，根据情节严重性每次扣款100-500元或开除；7) 擅自收取客户回扣，负面影响较大的，根据情节严重性每次扣款100-500元或开除；8) 与客户发生污辱性言语或肢体冲突的，根据情节严重性每次扣款100-500元或开除；9) 对外界严重泄露案场销售机密，根据情节严重性每次扣款200-1000元或开除。案场管理制度由项目现场经理负

27、责审查执行，销售主管负责监督。其他未尽事宜可根据实际情况由销售部经理做审查处理，并上报公司。九、 项目例会管理制度 1、早会 早会在所有现场人员到位后进行，由项目现场经理/销售主管或销售助理主持，售楼处全体人员参加。 会议主题：1） 检查仪容仪表、出勤情况；2） 项目现场经理或销售主管进行检查日常卫生清扫工作；3） 主管人员安排当天工作事宜及需注意事项等；4） 解决上一日出现问题点，并进一步做出解决方案及部署；2、晚会每天在下班前半个小时左右，由现场经理或销售主管及销售助理主持，售楼处全体销售人员参加。会议主题：1) 检查仪容仪表、出勤情况；2) 现场管理人员或经理总结当天的工作情况、工作重点

28、；存在问题及解决方法； 3) 公布当天的销售情况：售出单元、预留单元、转换单元、未补定单元、补齐定单元、拟定可重新发售单元；4) 第二天推广部署及需注意的事项；5) 置业顾问汇报一天销售中存在的问题，现场管理人员或经理总结分析，予以帮助解决。3、周会每周一早上，由现场经理或现场管理人员主持，售楼处全体人员参加。会议主题：1) 总结每周工作，包括客户跟进、成交业绩、存在问题、特殊个案分析、客户意见并提出合理化建议；2) 讨论每周议题，进行市场分析，围绕本行业的工作开展，包括市场、销售、竞争对手、政策法规等范围结合实际案例进行讨论、分析，并针对本楼盘作出合理化建议，以提高楼盘质量、销售业绩、及销售

29、人员素质以更好为楼盘服务。同时也为组员之间资源共享，对市场咨讯进行相互交流；3) 下达部门工作要求、指令，并贯彻执行；4) 相关政策法规、法律文本、销售技巧等培训。4、月例会（时间：每月月底下午，由现场经理及管理人员主持，售楼处全体人员参加。会议主题：月度工作总结及下月工作计划1) 项目重大销售推广活动的分析总结；2) 市场客户及业主源状况分析；3) 竞争项目销售动态分析；4) 总结月度工作；5) 布置下月度工作；6) 分析销售人员销售指标完成情况及月培训计划的制定。5、例会要求1) 销售现场每天例会，由现场管理人员组织，对例会中置业顾问提出的疑问，应在1天之内给予解决方案或答复。例会中每个人

30、总结本日工作及情况，对客户提出的问题及时交换汇总意见，便于对外统一口径，把发现的问题尽早解决。2) 销售现场的例会需参加的员工，在没有特殊情况下，必须参加。3) 每次例会参加人员需做会议纪要。第三部分 业绩分配制度一、 业绩判定1. 为树立团结互助的团体精神，有关业务交叉由置业顾问自行解决，协商不成，由项目现场经理分配处理；2. 家庭购房时，夫妇、父母、子女等直系亲属视为同一客户，其他亲戚不作同一客户处理（视情况而定）；3. 熟客介绍新客户，以取得新客户的联系电话并且新客户到访售楼处时需说明介绍人姓名，且要有客户登记为准，否则视为首次来售楼处接待；4. 如遇两个或以上客户对同一物业有意向时，以

31、先交定金为准。二、 业绩分配置业顾问在成交过程中，要求由下定、补定跟进至客人签约、催款、全款付清为止，期间需配合相关部门同事共同解决客户在办理银行按揭手续时所提出的问题。置业顾问如不能亲自到现场跟进，则必须通知现场副专安排同事帮忙跟进，如无出现特殊状况，奖金由原置业顾问享有。为了避免节外生枝，原则上要求置业顾问亲自回现场跟进。1、置业顾问以规定的顺序依次接待客户，如遇轮休或不在等，则轮空，依次往后顺延。（接听来电客户顺序同上）。如遇已成交老客户在场，原则上均不得接待新客户，如轮到该销售人员接待客户，待该置业顾问接待完客户后第一时间补接一组客户。如现场人较多，所有置业顾问都在接待客户，而现场又有

32、新客户无人接待，该置业顾问可根据老客户实际情况选择接待或不接待新客户。2、如遇某个置业顾问的已成交老客户到场，该置业顾问正好在接待新客户，其他置业顾问则应该义务协助接待其老客户。如置业顾问老客户到场，该置业顾问休息，则由其他置业顾问义务接待，（按接待顺序由最后一个置业顾问接待），如该老客户带朋友一起看房，如果点名要原置业顾问接待，则朋友算原置业顾问客户，若已经忘记原置业顾问姓名，则该朋友应登记到义务接待的置业顾问名下。3、在确实不知情的情况下，某个客户一家人（父子女、母子女、兄弟、夫妻、姐妹等）购买同一单位，被不同置业顾问接待，并做了登记，若交大定金后发现，则提成二人平分；若交小订后发现则第一

33、接待提成占60%，第二接待占40%；若未交任何定金时发现则算作义务接待，由第一接待继续追访，第二接待退出。成单后，所有的业绩均归第一接待所有。如果经查明存在恶意隐瞒的情况，则所有提成和业绩全部归第一接待所有。若客户成交后其家人再做咨询的无论是否告知其家人已经成交的事实，均算作义务接待，不得再做追访。4、表明身份的推销（如联系广告、找工程、市调等）不算接待客户，此类客户应转交现场主管人员接待，否则视为接待一次。5、已买过项目的客户均不算接待。6、施工商、广告公司等公司带来的客户按顺序接待。7、客户不进售楼处，只取材料（不带名片的资料），则不算接待。如客户进售楼处，则由销售人员接待，即使只取材料，

34、也算接待一次，但禁止出现置业顾问将客户堵在门外的现象，如有此现象，也算接待一次。8、如因客户太多，分不清轮客户的顺序，则重新按轮客户顺序来接待客户。9、现场如客户较多，禁止出现发多份资料，登记多个电话的现象，如果登记客户电话、客户未走，置业顾问不接待该客户，又去接其他客户，被登记电话的客户被其他置业顾问接待成单后算其他置业顾问名下。10、如有多个客户要买同一房号，由销售经理按照“先下定为准”原则做销控，额外交代暂留的除外，不允许置业顾问发生争执。11、如老客户又到售楼现场，没有置业顾问认识或客户也记不清哪位置业顾问曾经接待或曾经电话咨 询过哪位置业顾问，则按新客户接待；如果有置业顾问中途认出或

35、追访时查出该客户曾经来访或来电，则以来访客户追访期限1个月为准，来电客户以追访期限7天为准。超出追访期限，则视为新客户，在追访期内，则视为老客户，由原置业顾问接待。若是来访登记客户，在交大定金后认出，则提成二人平分；在交小订后认出则第一接待提成占60%，第二接待占40%；在未交任何定金时发现则算作义务接待，由第一接待继续追访，第二接待退出。成单后，所有的业绩均归第一接待所有。若是来电客户，在交大定金后认出，则第一接待提成占20%，第二接待占80%，由第二接待继续追访，第一接待退出，业绩归第二接待所有；在交小订后认出，则提成二人平分，由第二接待继续追访，第一接待退出，业绩归第二接待所有；在未交任

36、何定金时发现则第二接待算作义务接待，由第一接待继续追访，第二接待退出。成单后，所有的业绩均归第一接待所有。如果经查明任何一方存在恶意隐瞒的情况，则所有提成没收充作项目组公积金。情节严重者按照公司相关制度进行处罚。所有追访记录以业务日报为准。12、置业顾问如暂时不接待客户，下一个轮到的置业顾问应做好准备，保证客户到访时能立即主动地接待客户。13、客户到现场售楼处后，轮到的置业顾问立即从接待台走出，与客户打招呼，在合适的时机询问客户姓名和是否第一次到访。14、客带客原则：“客带客”是特指新客户是由老客户亲自带上门或通知售楼部人员，且本人在客户来之前已做记录的情况下。新客户仅仅是“听”过某个老客户讲

37、起楼盘或客户谈起认识某个老客户，不能算为“客带客”。若发生客带客的情况，谈客者应为谈老客户的顾问，客带客不算接待名额。老客户带新客户上门时，若原见客顾问不在现场，由末位接待义务接待。15、约客原则：由本人发出的宣传单或对来电咨询进一步跟踪后，客户受邀上门，以来访登记为准，记入接待名额，仍可按原顺序接待。16、被约客户由约客者见。客户初次上门时，由于未能准确了解情况或约客者不在时，则按由末位接待义务接待。如果当天成单（以大定为准），则业绩归约客者，提成二人平分。17、老客户界定时间定为30天,接电客户7天。来访来电客户必须三日内进行回访，并有回访记录。如在规定日期内未再联络追踪该客的，则视为原见

38、客顾问已自动放弃该客户，并按新客户处理。18、为了保证客户资料的真实性以及明确个人岗位职责，除销售主管外，其他置业顾问不准私自使用保存客户资料的电脑。三、 客户的归属原则和争论的处理办法1. 置业顾问接待来访客户，必须认真填写客户来访登记表，以作为今后的依据。登记有效期为一个月。2. 每日的客户来访登记表须及时输入电脑，由现场管理人员审核确认有效，并将定期整理保存，所录资料不得涂改或销毁。3. 客户登记有冲突时，以先登记者为准。4. 老客户介绍新客户A. 如老客户打电话直接给以前接待过的售楼员A说，要介绍新客户来，并且A售楼员事先声明自已的客户会来，而且约好时间，当时客户来甲不在，排班在最后的

39、售楼员B有义务接待，之后可接待下一个客户。B. 若老客户直接带新客户来，并事先声明找A售楼员，由A售楼员接待，如果A不在B售楼员有义务接待，之后可接待下一个客户。排班在最后的售楼员义务接待。C. 如果老客户没来，也没打电话给A说要介绍新客户来，但事实老客户介绍新客户自己前来售楼处，若由B接待，则为B的客户，如有成交，佣金算给B。5. 成交后发生更名、换房等销售变更的，不变更经办售楼员，成交业绩和佣金仍归原售楼员所有。6. 对于以上述条款仍无法分清客户归属及佣金分配的，由销售部经理根据争议双方过错大小和对成交贡献的大小提出书面意见，报销售副总审批。四、 抢客户确认及处罚原则1. 如客户来访时说找

40、某某人员，但置业顾问推绝不给找，而自行接待，视为抢客户。2. 不按照每日排班顺序接待客户，有意跳过其它业务员，视为抢客户。3. 进门的客户，接待员没有问：“是否与我们联系过”，但在接待过程中，得知是来找其他业务员，或已预约的客户而不还给当事人，视为抢客户。4. 善自联系其他业务人员的客户，视为抢客户。5. 一次性进来一大批客户，而置业顾问未进行询问，在交谈过程中已发现客户并非是一伙的，一人自行接待多组客户，而不把客户让下一位业务员接待的，视为抢客户。6. 违反以上原则，处罚停接客户7天，情节严重者将予以辞退。第四部分 签约监审制度为了规范和保证合约签定过程中的严肃性、规范性，充分保障公司和客户

41、的利益，杜绝因为合约签定中的失误，造成的经济损失和法律纠纷，特制定本签约监审制度。一、 认购书监审制度1 监审内容1) 房号是否书写正确；2) 成交单价是否书写正确；3) 销售房屋面积是否书写正确；4) 房屋销售总价款是否计算准确、大小写是否一致；5) 首付款，剩余款是否计算、书写正确；6) 其他约定是否恰当合理。2 签约流程（依据实际现场制定）3 责任1) 合同管理人员初查，检查出错误，要求业务员必须重新填写认购书；2) 复查后，若再次检查出错误，给予业务员50元/次罚款处罚。二、 合同监审制度1 正本合同（商品房买卖合同）监审内容1) 房号是否书写正确，确保房号的“唯一性，排他性”，房号填

42、写按照认购书房填写的房号；2) 合同单价是否书写正确，参照认购书填写；3) 房屋销售总价款是否计算、书写正确；4) 首付款，剩余款是否计算、书写正确；5) 逾期交款违约金是否正确；6) 交房日期是否正确；7) 逾期交房违约金是否正确；8) 逾期办证违约金是否正确；9) 客户联系方式：最少两个联系电话，通信地址必须是能够收到信件的地址。2 其他监审内容1) 补充协议是否正确签订；2) 补充条款中约定事项是否符合甲方要求；3) 甲乙双方是否签字盖章；4) 合同份数是否正确。 3 .审核流程及处罚 1）签约审核程序：认真填写合同内容，并认识核对客户信息及合同内容等。 置业顾问再次确认所有内容填写无误

43、销售主管进行审核合同内容是否遗漏内容填写是否错误。 销售主管或助理 项目现场经理2）签约处罚过程：销售主管或助理查出错误地方，每处错误罚款50元，封顶200元整。销售经理查出错误地方，扣发本套住宅置业顾问业绩提成的50%，并对销售主管或助理每处错误罚款50元，封顶200元整。送交至开发商发现错误，扣发本套住宅（置业顾问、经理）的所有业绩提成。三、合同备案1、原则上签订完备的合同30天要到房管部门备案；（需催促开发商备案人员尽快进行合同备案）2、该物业首付款未交齐时合同不能备案；3、该业主所需提供资料未齐全时，合同不能备案；4、合同备案要列表报项目现场经理报备及把关。第五部分 员工培训一、 培训

44、内容1 新入职销售人员岗位技能培训纲要1) 置业顾问必备素质。房地产基础知识，拥有良好的心态，成功销售的必备素质。2) 置业顾问礼仪3) 销售前的准备工作。分析竞争对手，通晓自己的产品。4) 销售业务流程。客户接待流程与规范，电话接听规范和技巧，客户的管理和跟踪，客户谈判与合同签订。5) 销售技能提升。应变技巧，议价和守价，逼定技巧。2 实务培训1) 发展商实力背景介绍2) 市场情况及竞争对手分析3) 项目基本资料介绍和答客问4) 模型、样板房介绍统一说辞5) 案场行政管理制度6) 案场销售管理规范7) 项目营销策略简析8) 银行按揭及相关财务知识9) 购房合同条款解释及相关法律知识10) 物

45、业管理相关知识11) 演练与考核12) 开盘流程介绍和演练二、 培训考核1 考核方式1) 现场实操考核2) 书面试卷考核2 考核成绩将作为员工上岗、转正及年度考评的依据。3.加强性培训:建议定期聘请专业礼仪导师对人员进行形象，礼仪等方面进行培训指导第六部分 业务流程一、 来电流程管理 1 来电接听流程示意制定统一说辞 项目位置、交通路线、均价、户型、面积、物业费等接听培训 接电业务模拟，时间控制3分钟左右接听 询问客户个人资料（姓名、联系方式等），了解需求和得知途径 非意向客户 意向客户 礼貌告别 诚邀现场看房、洽谈登记 按要求填写来电登记表2 来电接听基本要求电话接待服务的基本要领：礼貌、准

46、确、高效。1) 带着微笑接听，以电话赢得友谊，同时，接听时端庄的姿势会使你有良好的心境；2) 接听电话时应清晰的报出楼盘名称，使用礼貌用语：如“佰嘉商业广场，您好”，切忌以“喂”作开头； 3) 原则上电话铃声响三声以内必须接听电话。如果超过三声再接听时，要先说：“佰嘉商业广场，您好，不好意思，让您久等了 ”，然后礼貌的回答客户的问题；4) 对于客户的询问，应抓住重点耐心讲解，通话时间以控制在3分钟之内为佳；在登广告时应注意在给客户清晰明了的解答同时，尽量将解释的时间缩短，邀请客户到达现场观看；5) 在电话中的长时间沉默，会使对方产生误会，或猜疑你没有认真听，因此，应在适当的时候附和，如：“是、

47、对、嗯、很好、请继续说”等；6) 接到打错的电话时，应避免生硬地说：“你打错了”，而应礼貌地说：您好，这是佰嘉商业广场！您需要找哪一位？“XX”对不起您可能打错了！欢迎你有空来我们*参观！再见！7) 如果同时有2个电话需要接听，通常是依先后次序来接听电话，但根据实际情况来应变是十分重要的，先应付较紧要的电话；8) 如果来电找人而他不在，你应先说：“请稍等一下”，然后立即传达（传到标准：*，客户电话，不管是不是客户，统一叫客户电话，禁止*，你谁谁谁找你），传达时不可大声呼叫及要注意言语表达。如找人不在则应询问客人有什么可以帮忙客气的请对方留言或留下电话，以便回电；9) 当对方激动时或言辞过激时，

48、仍应礼貌待客，保持冷静、平静对答；10) 在通话结束时，对客户表示感谢“谢谢您的来电，再见”，待客户切断电话后再挂电话；11) 在来电登记表上对客户来电情况及时进行记录，特别是客户的姓名和联系电话，即使有来电显示，也最好与客户确认留下可以直接联络的电话，以便日后跟踪；12) 打电话再次与客户联系时，应注意通话的时间是否合适，以避免打扰客户的休息，切勿在对方睡觉的时间打电话。（最佳时间为 ：周一至周五早上：10：00-12：00 下午：14：30-18：00 晚是：19：00-21：00 周六周日两天因休息，早上下午拨打时间可以推迟半小时左右。晚间21：00后除特殊情况需联系户客的情况下，避免打

49、扰到客户休息。）二、 来访流程管理1 来访接待流程示意制定统一销讲、接待流程培训 掌握项目基本信息、业务模拟 standbye迎客好 销售道具准备（销售夹、名片、笔 、等）客户进门 欢迎光临、递上名片介绍项目 沙盘讲解、样板房讲解、户型解读、工地带看入座洽谈 了解客户需求，根据需求推荐产品、计算购房费用促其下定 利用销售技巧制造销售气氛，促使客户下定下定成交 暂未下定备齐资料，再次邀约意向客户看房洽谈 送客出门 再次确认客户联系方式登记 按要求填写来访登记表2 来访接待基本要求1) 迎客：首先应在门口欢迎客人前来参观（对在门外徘徊，犹豫不决的客户应主动邀请其进入售楼部参观），并递上楼盘资料及自

50、己的名片，礼貌地问候并询问客人的尊称。2) 介绍项目（沙盘介绍） A、沙盘讲解流程示意地理位置介绍周边市政、交通、商业等配套介绍项目的概况介绍（突出特色卖点）园林规划介绍在售楼座的概况介绍户型、面积、价格概况介绍B、说明：² 将客户迎进销售现场时，先将客户引领到沙盘处进行概括性介绍；² 借助沙盘向客人介绍楼盘总体规划、工程进度、周边环境、配套设施等，重点突出楼盘的特点。² 同时向客人介绍发展商的实力，曾经开发过的项目等，以增加客人对项目的信心。3 入座洽谈1) 看完模型后请客户到洽谈桌入坐并奉上茶水，在对客人需求已有一定程度了解的基础上，再进行针对性介绍，同时可再

51、详述项目的优点、目前的优惠，以增加客人的购买欲，力争成交。2) 当客户发生疑问时，应详细、耐心地倾听客户的疑问，并不断点头表示清楚客户的疑问，在客户停顿时进行解答。4 渲染现场销售气氛与现场经理或销售主管和其他销售人员进行密切配合，争取客户尽快落定。（SP）5 做好客户登记1)完成接待客人工作后，不管客人是否成功认购，都须记录详细的客户资料及来访情况，方便日后跟进工作。2)客户到访登记之日起三七天之内必须进行第一次跟踪，同时做好详细的跟踪记录。原则上每七天要跟踪客户一次，直到客户明确表示不购买（如：因追踪不当，导致客户不愿意购买，可将该客户赠送给同事，让同事继续跟踪，每次通知都要认真填写客户来

52、访登记表，让后面接手人知道在跟踪过程中都说到什么或需要如何跟踪），每次都需做好详细的跟踪记录，对于分析客户的成交或未成交原因有重要意义。6 送客1) 完成全部销售程序，客人表示离开时，礼貌地送客人到门口，对客户表示“因为好单位所剩不多，请尽快作决定，有什么疑问请打电话给我”“请慢走”等等话语；最后为客人留下良好印象，以便日后与客人再次联系。2) 回到洽谈桌进行清理，并将桌椅摆放整齐。三、 客户接待程序1 接待规定1) 轮流接待。当值置业顾问清楚自己的接待顺序，主动补位。2) 无论是何种客户，都视为正常客户，不能挑客、抢客。3) 当值置业顾问在接待客户时，需第一时间询问客户先前是否到访并由谁接待

53、过，若客户明确找某位置业顾问的，一经确认应主动将客户转交给该指定置业顾问接待，事后进行登记核查。当值置业顾问继续补位，而该指定接待置业顾问保留其接待新客户的资格。若指定的置业顾问不在，当值置业顾问视为协助接待，保留新客户接待资格。4) 已作登记或已成交的老客户带新客户来访，如老客户指定找回原置业顾问接待的，则需礼貌转交新客户，反之则视为正常轮序接待。5) 客户到访时，轮候置业顾问在客户进门时能认出客户的，可不计顺序优先接待；若期间已由其他置业顾问接待中，除非客户指定更换置业顾问接待，否则不得自行要求更换，仍由当值置业顾问继续接待。6) 凡是自行错过客户的接待机会均不补偿，视为轮空。但若因公司或领导安排任务而导致离开现场并错过机会，过后给予补接待新客户一次。7) 若当值置业顾问接待新客户时刚好老客户来访，可委托其他置业顾问协助接待。8) 置业顾问非因客户要求不得中断正在接待的客户。如因客户强烈要求更换置业顾问，成交业绩归属后者。9) 每位置业顾问都有责任、有义务在其他置业顾问需要的情况下，做好客户的协助接待工作，其接待新客户机会保留。10) 本规定作为第三部分的补充，不同之处以第三部分为准。四、 成交、签约流程管理1 成交、签约流程示意客户选择房源现场