导诊岗前培训教学内容

1、学习 好资料导诊的服务流程“以患者为尊，服务至上”是导医的服务宗旨：“维护医院利益，注意自身 形象”是导医的工作纪律：患者到医院就诊， 首先接触到的就是导医， 同时在以后的就诊过程中， 也离不开导医，导医的每一个细微仪表都可以给患者带来亲切和信赖， 我们不仅可以使患者从一入院就产生安全感和亲切感。 同时还可以展示 我们医院的精神风貌。一楼大厅（分诊处）患者初来医院，环境的改变，会让病人感到人生地不熟，感到孤单， 要想让他们脱离这样的心境， 感到自己是受欢迎的人， 首先导医就要和 谐地与患者主动打招呼，主动询问（鞠躬 15 度或者点头示意，以示欢 迎）做到接待病人有“三声”（来有迎声、问有答声、

2、走有送声）十字文 明用语 “你好、请、对不起、谢谢、慢走”分诊处导医：患者登记前，导诊人员 要主动询问是否初诊、 所看科室， 并清晰地向患者复述核实： 你好，请问你是找人还是看病、 哪里不舒服、 看病请这边分诊。 （分诊完后大厅迎宾导医带病人到收费处挂号并带病 人到医生处）引患者到所属科室时：请随我来（尽量走患者右前方）在楼道拐弯处或楼梯处应事先告诉患者，示意“请右左转”“请上下楼” 并做出相应的手势，（手心向上动作优美，有一个“请”的含义在里面对 患者表示尊敬）到医生诊室处一概需敲门得到医生许可方可进入， 如医 生办公室有病人就诊，就请新病人在外稍等， 告知在外排队等候并提醒 不能上卫生间

3、（以免医生开检查单给病人带来不必要的麻烦） 并为患者 倒一杯水，如医生办公室没有病人折需先问医生现在方便不方便（有时 候医生在写门诊日志不方便让其他病人看到） ，方便的情况下安排初诊 患者就诊时，有一个重要环节配合宣传医生、包装医生：这位是我 们XX医生或是XX教授（医学硕士）包装医生治愈率高、疗效好、很少 复发等总之要灵活运用，恰到好处。二楼门诊在与病人及家属初次见面时， 留给患者什么印象是非常重要的， 如果 给病人留下好的印象，在接触中病人就愿意敞开心扉与你交流，这时你 不但能得到患者的认可，还可以实现医院的医疗活动。 （好印象容易被 人接纳和喜欢，坏印象一旦形成会很难改变）初次接待患者及

4、家属时， 要善于聆听患者的想法， 来医院的目的， 你认真的聆听也会得到患者及 家属的信任和好感。导诊人员在带单过程中象患者交待叮嘱注意事项， 导诊人员应热情的 向每一位患者提供帮助。 当患者的要求与医院现行的规章制度相抵触时， 我们应该正确的向患者解释清楚医院的规定， 请患者谅解。就算是对于 患者的咨询， 导诊人员要耐心答复，即使有不了解或一时答复不了的问 题，也禁止回答“我不知道”这类的话语，甚至一推了事，我们应诚恳的 向患者说明情况，了解后予以答复。在医生精心接诊后，开出处方、检查、治疗时要求导诊全程跟单，目 的有两个：1. 为了更好的帮助病人。2. 为了及时了解他们的思想动态，及时向主治

5、医生汇报。学会跟患者沟通：1.安慰性的沟通：病人由于疾病缠身，往往精神负担较重，迫切希望 医护人员解除痛苦， 并且希望在求医过程中得到医、护人员的同情和安 慰，若在这种情况下 用安慰性的语言，可以体现出导医对病人的亲切关怀。2.解释性的沟通： 当病人提出问题时， 导医人员要根据不同病人的职 业、文化程度、外表、性格特点等，针对具体情况并掌握好时间与场合， 作耐心的适当的解释，防止引起病人的胡思乱想。3. 鼓励性的沟通： 这种语言对患顽固性疾病的患者尤为有用， 会激发 患者战胜疾病的信心。例如：我们的一个亲切微笑，可以使患者得到安慰，接受安心的治疗；一个给患者搭肩鼓励动作，可以增强病人治疗的信心

6、； 一个严肃稳重的 表情可以使患者感受到自己受到重视的程度。我们整洁的外表，热情，和谐，诚恳的人性化服务，可以使患者一入 院，就缩短了与我们医院的距离。导诊人员要服务患者，让患者满意， 因此要使用一些合适的服务语言来和病人及家属沟通， 但具体情况千变 万化，要灵活处理服务过程中交谈用语的原则。患者来到医院，导诊人员要礼貌接待，做到： 病人入院，含笑招呼，请字当先，不可视而不见 病人离院，送语温馨，热情送别，不可表情冷淡 病人电话，接听仔细，传话准确，不可粗枝大叶 病人求治，仔细检查，耐心解答，不可厌烦疏远 病人求助，随换随到，全心全意，不可回避不应 病人等候，敬语紧随，热情以待，不可冷落一边

7、病人有错，冷静对待，有理有节，不可以错对错 病人投诉，虚心接受，诚恳致歉，不可反感抱怨当患者临近导诊台时，我们应主动热情面带微笑的，首先学会开场白， 主动打招呼询问， 良好的开端就是成功的一半，一个好的开场白往往会 给顺利的交谈打下基础， 并且对患者恰当的称呼， 可以使患者感到亲切， 自然，感到被尊重而产生喜悦心理，因而对我们医院产生好感，减少了 患者的戒备心理和反感心理，大大缩短了我们和患者之间的距离。导诊人员在回答患者有关事项时， 应耐心介绍，语气平和，语言清晰， 通俗易懂。谈话时到医的心理表露适度，不过分夸大亲昵。导诊人员在为患者服务时，应仔细向患者讲明就诊程序，如患者走错地 方，或所看

8、科室不对，应有礼貌的帮助纠正。如就诊人员较多，患者着 急催促时，导诊人员既要加快处理速度， 又要注意语气温和的请患者谅 解，当有老弱病残，急诊等特殊患者来院就诊时，一般优先受理，导诊 人员应礼貌的向其他患者说明情况。日常导诊的工作仔细询问，正确分诊，热情导诊导治；有技巧的回答病人提出的各种 问题，作好解释工作；保持大厅清洁，创造良好的诊疗环境；作好巡视工作，及时发现异常情况及时沟通汇报，避免各种纠纷的发 生及激化，对本院工作人员要尊重，见面要打招呼。了解患者在就诊及治疗过程中的心理反应，及时与医生更好的沟通， 作好医生间、医生与科室及各科室间的协调工作。配合宣传好医生，当 好医生的流动耳目，以

9、高质量完成全程陪同医疗工作。对患者的不理解，意见，吵闹要宽容克制，冷静对待，解释的同时通知 有关领导，在上班时间内，不准擅离岗位办私事，接电话聊天，不准大 声喧闹。善于观察来院人员，如：政府机关人员，闲散人员，医托，记者等，如 有疑点及时通知相关部门及领导，做好接待，防范和应急处理。日常导诊管理 根据导诊人员的职业特点即协作性、时效性、快捷性及直接面对患者， 提出以下职业道德和技能的要求。1 规范 热情礼貌、耐心周到、文明服务、遵章守纪2 职业道德 坚持以人为本，开展职业道德教育，提高导诊人员的思想政治业务，抓 好规范服务教育，增强服务意识。加强竞争观念的教育，培养主动进取意识和竞争意识。 加

10、强员工的业务技术培训，抓好窗口服务的实效性，不断提高患者满意 率。3 导诊人员素质 全面地掌握医院各项业务，基础知识 了解患者心理需要，掌握业务忙闲规律 苦练业务技能，掌握过硬导诊知识行为举止导诊服务过程中，举止端正，微笑服务，用温暖的举动去同患者交流， 使患者感到和谐可亲。不要把愁眉苦脸，无精打采的神情带给患者，要 精神饱满，彬彬有礼，让微笑同眼神相配合，用充满希望的目光凝视患 者，让微笑同语言相应配合，与患者对话语音要适中，心平气和，双目 平时对方，不斜视，不左顾右盼，不交头接耳。 对患者的问题是有问必答， 耐心解释，主动热情，善解人意，态度诚恳。 听取患者意见要专心致致，平易近人，给患者

11、以信任的感觉。 工作出现差错，必须当面向患者道歉并及时纠正。接待患者要站立， 主动问候打招呼。 站立姿势要端正、 高雅、挺胸收腹、 切忌驼背、叉腰、抱胸、不背靠它物或趴在工作台上，坐姿端正，不斜 靠工作台上休息。交接患者存放物品时要轻拿轻放，不抛不丢。 尊重患者风俗习惯，不 与患者开玩笑，受理业务完毕，点头适意禁止用语对于患者的咨询， 导诊人员要耐心答复，即使有不了解或一时答不上 的问题，也禁止使用 “我不知道、我不清楚、你问别人 ”之内的答语，要 诚恳的向患者说明情况，了解后给予回答当患者在诊疗过程中有意见而投诉时， 导诊人员要认真听取， 属于自己 过失，要马上改正，属他人或其他部门的应记下

12、来，转相关人员处理， 禁止使用 “你自己去找领导了解情况、我不清楚 ”的话语答复，堵塞患者 的投诉。当患者在诊疗过程中有不懂的问题时， 导诊人员要加以指导，不能不 理睬，更禁止用 “这都不知道、还用问吗？ ”的话语来讽刺和挖苦患者。 当患者因资费争议而发生责问时， 导诊人员要耐心解释，认真查询核实 答复，禁止使用 “看不起病就别看、 没钱来什么医院 ”的言语，刁难患者。 在导诊过程中，如与患者发生挣扎，导诊人员应予克制，主动避开，并 耐心解释，导诊人员应禁止用粗话，脏话。导诊人员如受到患者投诉后，应当认真改进工作，不准刁难患者，禁 止对投诉者使用 “你会告状你去告吧！ ”或 “随你便，愿意哪告就上哪告 等恶意的语言。理论知识掌握各种常见病的发病机理、 临床表现、 临床症状、 掌握各种疾病的 病理变化，治疗方法