客诉处理管理规范

1、客诉处理管理规定文件分类：文件编号/版本号：编制目的为提咼商场售后服务水平，规范顾客投诉处理流程，保护消费者合法权益，降低营运风险。管理要点坚持首问负责的原则2、客诉处理的基本程序3、客诉处理的基本标准4、高等级客诉处理的要求适用范围：适用于全国所有商场主责部门顾客服务部、家具建材部岗位职责顾客服务部经理负责高等级客诉处理、商场内部人员客诉处理专业度训练；家具建材部经理负责高等级投诉商户事实查证、沟通，执行客服解决方案；楼层经理负责低等级客诉的处理、处理进展及时告知顾客服务部；执行客服解决方案；客服专员负责商场内低等级客诉的处理，客诉处理进展跟踪、回访等。术语/定义客诉处理商场顾客因对商场/商

2、户所提供的服务或商品不满意，向投诉受理部门反映情况并要求得到处理、解决的行为。版本修订记录版本号生效日期修订内容编制人审核人批准人4201*1 “客诉高中低分类”修订为“高低等级”。2、增加高等级客诉处理流程：合议制。3、客诉结案状态增加了暂结。4、规范了客诉处理规范与话术1 /81 管理内容为提高商场售后服务水平，规范商场处理顾客投诉处理的流程与标准，特制定此规定。本规定适用于全国*家居连锁商场客诉管理工作，主要包括客诉处理的基本程序、客诉处理的基本标准、以及高等级客诉处理的要求。 客诉处理涉及岗位应掌握的知识技能与客诉处理设施配置要求如下：1.1应知应会 管理制度：客诉处理流程、接待话术、

3、公司服务承诺等。相关法规：家具建材专业知识、中国消费者权益 保护法、中华人民共和国合同法、中华人民共和国产品质量法等。相关技能：沟通技巧、谈判技能、心理分析能力等。1.2服务规范接待规范按客诉处理服务规范、客诉处理话术规范等执行。1.3设施设备商场须设置“客服接待室”，设施设备按照客服接待室设置规范设置。1.4部门职责 商场总经理：商场客诉管理第一责任人；顾客服务部负责商场客诉管理，负责受理、解决投诉；家具建材部负 责低等级投诉处理、高等级投诉商户事实查证、沟通，执行客服解决方案；招商部负责协助客诉处理中品牌方/商 户沟通；企划部负责客诉舆情风险管控，跟踪与反馈媒体信息；物业安全部负责现场秩序

4、维护，人员及商场设施设 备安全，商户展位库存管理；财务部负责顾客定单复核、费用拨付，商户资金管理。2.管理流程2.1客诉处理常规流程9/8客诉处理常规流程顾客顾客服务部豕具建材部总经办区域集团营运管理推进中心3.1全程跟踪/直* 接处理/上报区域3.2跟踪处理、及时反馈/上报集团3.3跟踪处理、*及时反馈4 协调处理高等级客诉上报2. 2关键节点描述序号节点描述责任部门责任岗位工作标准1客诉处理人员按标准接待顾客顾客服务部客诉专员/客诉 主管客诉接待工作规范按标准执行（见客诉处理服务 规范与基本流程）2核对购物信息，了解 诉求并登记客诉顾客服务部客诉专员/客诉 主管受理人员核对购物凭证和相关信

5、息。了解顾客投诉 信息、诉求，核实投诉情况填写顾客投诉处理登 记表3客诉等级判定，分级 处理顾客服务部/豕具 建材部客诉专员/客诉 主管/资深客诉 顾问/客服经理/ 楼层管理低等级客诉由客诉专员、客诉主管负责处理。 高等级客诉由客服经理/资深客诉顾问及以上 负责处理，按照高等级客诉上报流程规范 上报集团。家具建材部负责商户事实查证、沟通，执行客 服解决方案。6解决方案达成一 致，客诉结案顾客服务部客诉专员/客诉 主管/资深客诉 顾问/客服经理结案：填写投诉结案登记表，顾客确 认： 现场结案，顾客签字确认；电话结案，使用 400 （或具备录音功能）话机与顾客电话确 认；结案明确解决方案洛 实时间

6、。暂结：须将处理进展、建议解决方案、暂结原 因告知顾客并录入系统。7材料整理，客诉归档顾客服务部资深客诉顾问/客服经理客诉归档的材料包括商场客诉登记表，相 关录音录像资料及其他定单等材料。表单见附 件3。顾客服务部按照时间顺序整理客诉台帐材料， 按照集团档案管理制度要求进行材料归档，保 存不少于3年。3 客诉的分类分级3.1按照顾客投诉原因，对客诉分类如下:关键项目具体细则环保疑似环保问题环保指标不合格F=p日质量质量瑕疵质量指标不合格质量问题人身伤害服务安装纠纷送货延迟无法供货商户/商场服务态度差不履行约定承诺测量、设计问题纠纷价格纠纷促销纠纷事实/涉嫌欺诈（价格、材质欺诈、以次充好、虚假宣

7、传等）顾客原因主观要求退货其他其他事项3. 2根据客诉处理的难易程度、产生的影响范围及对企业声誉的危害等，将客诉分成高等级与低等级。低等级客诉：指处理难度低，除高等级客诉以外的其他客诉。高等级客诉：指可能造成公司重大经济损失、负面影响或行政处罚的、处理难度较大的投诉，包括以下情况:重大经济损失顾客投诉诉求金额5万重大负面影响环保质量不合格：环保指标不合格、造成人身伤害影响范围大：群 访、群诉；热点人群投诉；媒体已介入投诉品牌为集团预警品牌 涉嫌售假、欺诈、行政处罚、涉及诉讼处理难度较大，超过2天无解决方案3. 3根据客诉处理的状态将客诉分为结案、暂结:结案：指商户、顾客达成一致解决方案；暂结：

8、商场已出具合理解决方案，但顾客拒不接受或因顾客时间安排等导致结案进度拖延，或者转入司法程序, 风险可控商场予以暂时结案。4 高等级客诉处理4.1客诉上报商场须对所有客诉按时效要求录入客诉管理系统。商场录入系统的客诉数据不用于集团对于区域、商场的考核。未结案高等级须按照高等级客诉上报规范要求上报客诉情况至区域营运部、集团营运售后管理部、400呼叫 中心。区域须对商场上报的高等级客诉情况予以指导并回复。4. 2客诉合议制会议类型参与人员会议组织商场合议会商场总经办及各部门负责人商场总经理/分管副总组织客服部经理、家具/建材部经理、招商部经 理、企 划经理等部门经理参与商场每周开展合议会（与例会合并

9、） 针对本商场未结案客诉，商讨处理策 略、解决方案区域合议会区域客诉合议组以大/中区为单位选拔资深客服组成，建议不少于5人（总人数为单数），区域法 务同 时参与；该组织日常工作机制由区域苴运负责制 疋，参照商场合议会形式开展工作 负责对本区域内未结案高等级客诉合 议，出具情况分析、指导方案4. 3先行赔付：如客诉处理涉及商场服务承诺，须严格按照先行赔付管理规定执行，相关话术（见客诉处理话 术参考）。5 考核检查艇部门责任岗位执行周 期KPI指标监督岗位考核周期1顾客服务 部客服经理日每日接待的客诉于24小时内100嫁入系统 系统中录入 的客诉描述完整、准确每日未结案客诉的100%进度跟踪 已结

10、案客诉100%艮踪 回访高等级客诉及时上报区域、集团对商场内涉及客诉处理岗位的相关人员定期开展培训，确保专业度商场总 经理周2家具建材 部楼层经理日每日接待的客诉于24小时内100%录入系统 系统中录入 的客诉描述完整、准确每日未结案客诉的100%进度跟踪高等级客诉及时上报顾客服务部、商场总经理客服经理周3商场总经 办商场总 经理/ 营运副 6±（出/IL /IL助）周每周对于商场未结案客诉100%艮进处置进度每周对于 商场高等级未结案客诉跟踪处理对于客诉发生原因进 行分析研究，并有效降低客诉量对于在客诉系统录入、客诉处置、客诉上报流程中不 规范行为进行奖惩小区营 运部长月4小区营运

11、 管理推进部部长周每周排查区域内各商场系统中客诉录入量是否存在异 常每周对于区域内各商场系统中未结案客诉100%进行跟踪对于区域内各商场上报的高等级客诉第一时间上报集 团，并给予商场相应的指导意见及建议负责区域客诉 人员的技能提升，组织相应培训工作大区营 运部长月物业安保尿训方案为规范保空匸作使保安匸作系统化他范化量终使保安具签満足工作需要的知识和技宓 特制定本教学教材大纲.课程设置及内客全祁课程分为专业理论知识和技能训练两大科II其中专业理论知识内客包括,保安理论知识、消防业务知识总.职业逆側、法律常识.保安礼仪.救护知识.作技能训练内容包括：岗付操作删勤务技僥、汹助技能、军审技能.二培调的

12、及要求培训目的2）耿业逍繳進程的教学1）®安人员培训应秋保安理论知VU汹防知训|法律席识教学为主.心；？过艸中.应要求1如艸论知识及渝1«专业知识任匸作中的操作与运用.井基本壤握现场保护及处理知识应根滋不同的询位元iuj以不屈的内容.使保安在的匸作岗位IM能芥成九有本呢业特点的R好耿业逆徳和行为規范）法徐恋识教学楚理伦课的主要内容Z箜求所冇保安M版熾知田家冇关法仏法規.成为懂法.知法、守法的公民.运用法探这右力武羽曲法犯耶分子作斗矢工作入I门的护.定点守卩.及X域远逻为主型内氛在I常符理和发生突刘件时能解运用听学的技能保护公司坳产以及门身安全.2.培训耍求1）保安理论培训通过培训使保安熟知保安工作性帧、地位、任务、及匸作职贵权限阿时仝而字槿保安专业知识以及在具体匸作中应注怠的那项及 瞰俏况处置的廉則和方法.2）